客服部管理制度与岗位职责华为.docx

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1、客服部管理制度与岗位职责华为文档视界客服部管理制度与岗位职责华为客服部管理制度与岗位职责华为客服中心客服部请示报告制度遇有下列问题应及时请示报告：1、工作中发现的政治问题和失泄密问题；2、发现重大过失、事故，严重违背通信纪律问题；3、危及通信设备人身安全问题；4、超出本职范围以外需解决的问题；5、工作中遇有用户成心刁难，向班长请示，由班长解决；6、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。7、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要具体记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。安全保密制度1、严守通信机密，在

2、任何情况下不泄露客户的任何资料。2、严格遵守公司通信纪律，防火、防毒、防泄密、防盗、防事故做好安全工作。3、严禁与客户闲聊，不准带非工作人员进入机房，凡外部人员因公进入机房，须经上级批准，并履行登记手续。客服系统正常运行以后执行4、正确使用通信设备，爱护机房设施，严禁把水杯等易损坏设备的物品放在机台上，以免发生故障。5、严禁在通信现场使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。6、加强对安全、保密工作的领导，坚持定期检查电源，插座，明火隐患，文件控制执行，消防器材专人保管发现问题及时解决。7、保管好工作必需物品，在更衣柜内放钱及贵重物品丢失者责任自负。8、

3、通信现场严禁使用自购的电热设备煮饭、热水。客服部会议制度1、交接会唔时，对业务增加变动情况，上级批示精神，客户建议投诉及流程、设备变动情况及时与下一班交待清楚，且记录清楚。2、班务会每周一次。由各班班长参加，客服部主任主持，就服务、安全、作风、培训、考勤等讲评本周工作，通报业务处理情况，并针对特殊疑难问题的解决进行案例分析，并总结出统一的答复口径，传到达每位业务代表。3、全客服部的业务代表会议每月25日前周五召开，由客服部主任主持，中心主任参加。会议内容通报月工作任务完成情况，根据质检检查情况奖优罚劣。由各班组汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答。通报下月工作计划及工作

4、目的。4、及时提交半年和年度工作总结，并提出改良工作意见和措施，合理安排布置下半年和明年的工作。客服部值班制度1、值班人员值班在岗，首先要着装统一、坚守岗位、佩戴上岗证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精神。2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务规程、服务规范及操作规范的要求去做。3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。4、树立以“客户为中心的服务理念，谨记“客户永远是对的服务原则，做到反响快、应答好日清日高。5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在机房内大声喧哗，未经值班长批准不得擅离任守。6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客

5、户的信息和机主资料不被泄露。7、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。客服部现场规范化标准1、着装统一，礼貌待人，坐姿端正。2、机房内不得大声喧哗，不做与工作无关的事。3、显示器位于台面右侧，耳机悬挂于机台右侧。4、工作台面整洁，记事本统一放置同位。5、座椅整洁，离座后应及时归位。6、机房物品要求横竖一条线。7、出入机房不得超过规定时限，如有特殊情况需请示班长。场管现理制度1、遵从班长的指挥调度。2、规范使用服务用语，耐心解答用户所提问题，认真受理用户的业务登记，业务咨询，申告建议。3、严格按规定进行操作，不能自行其事。4、遵守通信纪律、劳动纪律、保密制度。5、进机房着装整洁化一、工牌佩戴统一位

6、置。6、坐姿端正，台面要整洁卫生，与业务无关物品不能带入机房。7、椅子、键盘、电脑不能随意移动。离台时键盘要推入抽屉，不能在设备处乱涂乱画。8、未经班长同意，不能随意离台。9、上班时间不能看书，不能与临台闲聊、不能私挂电话；传呼机、手机不能带入机房。10、客服中心所有微机未经批准不准上网玩游戏。11、不在岗人员，不得在机房内逗留，不得随意使用机房内的固定电话。12、机房内不得出现瓜果皮核。客户服务中心卫生管理制度一、工作环境机房重地1、机房内微机、桌椅、文具等物品摆放整洁无尘土；2、门窗亮堂，地面整洁；3、员工上机着装整洁、卫生，长发要束发。4、保持大屏幕前宣传栏及设施整洁干净。二、更衣室的管

7、理1、保持更衣室内平静，轻关门、轻声讲；2、进入工作间必须更换衣物放入本人的更衣柜内，不得放在柜外及柜顶；3、着装整洁，不皱巴、不缺残、不挽袖，画淡装上岗；4、个人物品妥善保管，严防丢失。禁止乱拿乱用，及时锁柜，否则后果自负。5、更衣室清洁每周一由当天的班长负责组织施行。三、对机房内花草的管理1、倒班的日班负责浇水。2、每周五倒班的日班负责清洁叶面。客服部交接班制度1、提早10分钟到岗，认真听取班长点名点评。2、点名点评完毕列队进入机房。3、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。4、接班人未到机台，交班人不得离台。5、仔细阅读最新通告，及时了解业务变更及优惠政策

8、。6、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班情况，记录清楚明了。客服部请假制度汇编一、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。二、遇病事假不能上班，必须提早请假。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小时提出；如不能提早请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。三、请事假要逐级办理，不允许越级请假和穿插请假。假期审批权限：一天由客服部主任批准；一天以上由客服中心主任批准。四、事假必须由本人出面办理，不得由别人代请，病假除外。五、病假满一天，必须持医疗单位证实方可生效急诊除外，急诊必须在班前电话通知可委托别人班长。病假证实时间必需连续，假条必须在病假到期后第一天交给班长。六、原则上夜班不允许请假，如遇特殊情况必须在当日十二点之前提出，经管理人员批准后方可生效。七、节假日不允许请假，除极特殊情况需提早二天提出，经管理人员批准后方可生效。八、班前未请假，迟到二特别钟及以上者；擅离值守脱岗二特别钟及以上者按违纪处理。九、因公事及外出学习，需经客服中心主任批准