巡检管理制度_1.docx

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1、巡检管理制度餐饮营运巡检管理制度为了加强对各店的支持力度，有效提高门店的管理水平，提升品牌形象，加强顾客的认可度；营运部09年特对巡检制度进行升级，并结合顾客及执行股东的反应意见进行针对性的指导与监督，秉承平者让、劣者下的原则，进而提高门店经营管理水安然平静经济效益。原巡检打评分制度照常进行。一、巡检人员每月对门店进行不定期的巡检，十分是营业高峰时段，以到达全面把握门店的厨房及吧台出品质量、餐厅的服务质量和内部管理现状。巡检表格中原财务、物流、人力资源、拓展部统一合并到营运巡检表中，由营运专员每月负责检核，详见附件（营运检核表一、二、三）；财务、物流、人力资源、拓展部今后对各店工作进行采取不定

2、期抽检的形式。二、营运部巡检由营运专员、厨房总监、厨房专员、吧台总监、吧台专员为主，公司总经理室对巡检的效果进行不定期的察访，以了解巡检人员的执行效果。三、巡检人员根据（营运检核表一、二、三）、（吧台检核表一、二）、（厨房检核表一、二、）、（沟通记录表）规定之巡查内容进行检查，内容包括：外场的服务质量、吧台及厨房的出品质量、餐厅整体管理现状和环境卫生、顾客意见、各项行政工作与后勤部门的日常操作管理、门店执行股东及管理组的反应意见，对店长、值班经理、厨师长及吧台长的工作结果进行评估，并对相关岗位评估结果作出处理。在巡检经过中使用（沟通记录表）记录相关伙伴的意见反应与工作建议，巡检人员将会对伙伴的

3、反应意见和建议给予相关回复并将内容反应公司各部针对性处理。四、门店各工作站人员根据所反应的情况立即作出整改，能立即整改的决对不能拖至第二天，并在两天内对巡检问题进行回复：问题发生原因处理结果、整改计划、整改时间、执行人传至公司。五、巡检人员对巡检反应的情况必须进行不定期复检。六、门店对于限期没有整改的或重复出现的问题回复公司时必须注明：问题发生原因、事件处理结果、整改计划、整改时间、执行人，并严格执行。七、如遇必须由执行股东方能解决的事项，管理组需第一时间报告执行股东，并将沟通处理的结果在（巡检回复表）中体现，否则将对管理组进行责任追查。八、巡检人员在巡检经过中针对相应问题之处理办法1.顾客提

4、出的意见及反应问题的解决方案:1)对顾客的意见表示感谢，对于能够马上整改的问题须责令当班人员立即给予整改，并可根据需要赠送适当的茶咖啡券、贵宾卡、水果拼盘以示歉意；2)针对顾客的意见对各工作站进行调查、核实，并根据巡检表中的项目进行评分；3)对吧台/厨房的出品品质未达标事项，给予顾客处理完毕后立即与吧台长/厨师长沟通，由吧台长/厨师长对当事人进行沟通教诲并根据（员工手册）及（关于退产品相关规定）对责任人执行责任处理，由值班经理根据（员工手册）对吧台长执行责任处理，由店长根据（员工手册）对厨师长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；4)对顾客提出的服务质量未达标事项，给予顾客处理完毕后立

5、即与值班经理沟通，由值班经理对当事人进行沟通教诲处理，并按（员工手册）执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；5)对顾客提出的卫生、设施、设备、音乐等影响用餐环境的事项立即与店长或值班经理沟通，由店长或值班经理立即对顾客反应之事项进行整改，如遇必须由执行股东方能解决的事项，管理组需第一时间报告执行股东，并将沟通处理的结果在（巡检回复表）中体现，否则将对管理组进行责任追查；6)对顾客提出的一些新建议表示感谢，由巡检人员在一天内汇整后报营运总监。2、执行股东提出的意见及反应问题的解决方案:1)对执行股东反应的意见表示感谢；2)针对执行股东的意见对各工作站进行调查、核实，并作出相应整改；3)对

6、吧台/厨房的出品品质及内部管理未达标事项，立即与吧台长/厨师长沟通，由吧台长/厨师长对当事人进行沟通教诲并根据（员工手册）及（关于退产品相关规定）对责任人执行责任处理，由值班经理根据（员工手册）对吧台长执行责任处理，由店长根据（员工手册）对厨师长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；4)对执行股东提出的外场服务质量、现场管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对值班经理及服务员进行沟通教诲处理，并按（员工手册）执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；5)对执行股东提出餐厅整体服务与管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对管理组成员进行沟通教诲并按（员工手册）执行责任处理，由营运总监

7、/执行股东根据（员工手册）对店长执行责任处理，处理结果于营运部备案；6)执行股东对公司提出的需求和意见,巡检人员立即或书面做出回复意见，能立即回复的决对不能拖至第二天,本人不能解决的事项以书面报告营运总监；7)对执行股东提出的一些新建议表示感谢，由巡检人员在两天内汇整后报营运总监。3、管理组提出的意见及反应问题的解决方案管理组包含店长、助理见习、站长、厨师长、吧台长:1)对管理组对各工作站反应的意见表示感谢；2)针对管理组的意见对各工作站进行调查、核实，并根据巡检表中的项目进行评分；3)对管理组反应的吧台的出品品质及内部管理未达标事项，立即与吧台长沟通，由吧台长对当事人进行沟通教诲并根据（员工

8、手册）对责任人执行责任处理，由值班经理根据（员工手册）对吧台长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；4)对管理组反应的厨房的出品品质及内部管理未达标事项，立即与厨师长沟通，由厨师长对当事人进行沟通教诲并根据（员工手册）对责任人执行责任处理，由店长根据（员工手册）对厨师长执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；5)对管理组反应的外场服务质量、现场管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对值班经理及服务员进行沟通教诲处理，并按（员工手册）执行责任处理，处理结果一天内传真至营运部备案；6)对管理组反应的餐厅整体服务与管理未达标事项，立即与店长沟通，由店长对管理组成员进行沟通教导并按（员工

9、手册）执行责任处理，由营运总监根据（员工手册）对店长执行责任处理，处理结果于营运部备案；7)对管理组提出的一些新建议表示感谢，由巡检人员在两天内汇整后交总经理办公室备案；8)根据执行股东反应的意见，对未达标的事项在巡检表单上进行相应分值扣除，但最多不超过该项总分值。4、上期检核完成状况之操作方法：巡检人员根据上期门店回复的时间进行复检，如有重复未完成者，对原项目的分数以1倍的比率进行扣除，但不超过该项目总分值，另据情节严重对相关责任人员进行直接过失处理记点、小过、大过。5、门店整改回复意见之操作方法：1)门店收到吧台、厨房巡检回馈后，由吧台长及厨师长在两天内在回复内容栏分别进行书面回复，并注明

10、：问题发生原因、整改计划、整改时间、执行人传至公司。对于限期没有整改的或重复出现的问题回复公司时必须注明：问题发生原因、事件处理结果、整改计划、整改时间、执行人并严格执行；2)门店收到公司营运检核回馈后，由店长在回复内容栏进行书面回复，并在接到公司反应意见两天内将巡检反应问题注明：问题发生原因、整改计划、整改时间、执行人传至公司。对于限期没有整改的或重复出现的问题必须注明：问题发生原因、事件处理结果、整改计划、整改时间、执行人并严格执行。6、对门店各工作站需公司或执行股东支持工作的操作方法：1)对门店需执行股东支持的事项，先由门店管理组先与股东沟通，详细参照第八条，如遇沟通障碍或不能完成时，由

11、公司相关人员以口头或书面形式与执行股东进行沟通，沟通后一天内将结果回复到门店；2)对门店需公司支持事项，巡检人员现场以口头或书面形式进行回复，如遇暂不能解决之事项，由巡检人员与公司相关部门协商后一天内将结果回复到门店。九、现场发现的状况之处理方法：1)出品与标准严重偏差者：现场由巡检人员与站长立即沟通，并让当事人重新制作一份，看其出品状况，如仍不能达标者需由厨房值班站长/吧台长对其进行指导培训，然后再重新制作，如仍不能达标由巡检人员对其作小过处理，并安排返回公司进行培训；2)巡检期间发现人员擅自离岗或窜岗者由巡检人员对其作大过处理；3)检核经过中如遇相关人员干扰检核工作者，由巡检人员立即对其作

12、开除处理。十、巡检考核标准及范围：1.吧台长的考核范围满分100分：1)根据（吧台检核表一）评出详细分数计70分；2)对（吧台检核表二）中吧台4道茶饮品和功夫泡进行检测，每款茶饮品总分6分，其中茶饮品出品操作流程标准为3分、标准糖度与测试糖度共3分；功夫泡6分其中：操作流程标准为3分、出品配置3分，共计30。2.厨师长的考核范围满分100分：1)对（厨房检核表一）评出详细分数，计70分；2)对（厨房检核表二）抽查12道菜品，每道菜品为分，其中出品时所花时间为分、标准量化能否符合为分、出品卫生及盛器能否准为分、出品质量能否达标为1分；共计：30分。3.值班经理的考核范围满分100分：1)对（营运

13、检核表一、二）中的值班管理篇评出详细分数，计60分；2)对（吧台检核表一、二）中总分值的40即40分作为指标之一。4、店长考核范围满分100分：1)对（营运检核表一、二、三）中总分的40作为指标之一；2)对（吧台检核表一、二）中实际得分的30作为指标之一；3)对（厨房检核表一、二）中总分的30作为指标之一。十一、对管理组的奖罚措施：1、吧台长：1)评分结果80分含以上即为优良，评分结果60分含至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；2)评分结果60分下面即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，假如次月仍然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分下面者将作降级或劝退处理。

14、2、厨师长：1)评分结果80分含以上即为优良，评分结果60分含至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；2)评分结果60分下面即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，假如次月仍然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分下面者将作降级或劝退处理。3、值班经理：1)评分结果80分含以上即为优良，评分结果60分含至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；2)评分结果60分下面即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，假如次月仍然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分下面者将作降级或劝退处理。4、店长：1)评分结果80分含以上即为优良，评分结果60分含至79分即为合格，但必须立即做出整改计划并确定整改日期；2)评分结果60分下面即为不合格，立即做出整改计划并确定整改日期，假如次月仍然低于60分，三月之内总次数中有一半低于60分下面者将作降级或劝退处理。十二、本办法由营运部负责解释、补充，经公司总经理批准颁行。