网络咨询管理制度doc资料.docx

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1、网络咨询管理制度doc资料网络咨询管理制度为促进和保持信息人员的工作积极性和自觉性，保证完成公司和部门下达的任务目的，特制定本制度。一、组织构造二、岗位职责1、主管岗位职责：1)负责信息部日常管理及团队建设工作；2)建立合理鼓励机制，绩效考核体系，招聘选并优化信息部人员；3)组织制定信息管理制度并催促执行；4)制定信息工作流程，组长反应机制；5)适时进行岗位及人员调配；6)积极配合各部门开展工作；7)决策制定本部门各项目年度目的与计划、月度目的与计划、周目的与计划，并确保完成；8)组织召开年度总结、月度总结、周总结会，坚持一周一例会；9)天天监督信息对话率，针对话率低的组或者个人提出解决方案并

2、协调解决；10)及时发现并解决部门存在的隐性问题；11)完成公司、部门领导下达的其他事务。2、组长岗位职责1)根据项目情况合理排班；确保不漏岗，缺岗；2)坚决完成公司和部门主管下达的各项工作任务；信息部主管二组组长三组组长一组组长4名信息组员4名信息组员4名信息组员信息部经理组组长.名信息组员3)协助部门制定工作计划并完成；4)搞好现场管理，做好现场纪律的考核与管理；5)监督管理所属团队成员的日常工作，确保为客户提供及时满意的服务；6)天天查看网站、录入系统等服务渠道能否正常工作，有问题及时反应；7)本人完成业务考核的同时，催促组员考核达标；8)按时发日报、周报、月报；9)熟练使用聊天工具进行

3、管理，了解组员的工作情况，发现问题即时指导；10)及时应对突发事件，本人无法处理时，需向部门主管请示；11)认真完成公司或部门下达的其他临时性工作。3、组员岗位职责1)完成部门和组长下达的各项目任务；2)认真完成本人的日常工作，业务考核达标，提供及时的服务，并保证服务质量到达客户满意；3)通过日总结、周总结，及时调整工作方式；4)对突发事件及时向部门领导反应。例如：网站、录入不工作，断电，断网等；5)完成公司、部门领导下达的其他事务。三、晋升1、要求：1)在工作期间服从管理、有承当意思、有责任心，具备良好的业务能力，管理能力，部门有职位空缺时可优先考虑；2)组员晋升组长：要求出色完成本职工作，

4、工作中表现突出，深得其他组员的认可，有良好的组织和沟通能力，工作积极向上，服从上级管理，时刻起到表率作用；在申请日之前三个月内没有任何的违纪违规行为的；本人申请，部门主管批准任命；3)组长晋升主管：能培养出色的组长，要求出色完成本职工作，能够独立熟练完成其他组长的工作，具备良好的协调配合能力，服从上级管理，在申请日之前六个月内没有任何的违纪违规行为的，经主管提名，报上级领导同意批准任命；4)主管晋升经理：能培养出色的主管，要求出色完成本职工作，创造很好的工作业绩，灵敏协调配合主管的工作，深得公司的认可与信任，在申请日之前一年内没有任何的违纪违规行为的，经过公司人事部考核，公司总经理批准同意任命

5、；5)员工一般逐级晋升，为公司作出了突出奉献或有特殊才干者，能够越级晋升。2、流程：信息组员-信息组长-信息主管-信息部经理1)由部门推荐或个人自荐及其它部门推荐，填写（晋升申请表）交人事部汇总；2)由人事部及部门领导考核，后根据部门的职位空缺情况择优推荐；3)经总经理批准后执行。四、行政管理条例1)调换班要经组长同意；2)不得在办公司长时间打私人电话；3)不得在办公区域与上级领导发生争论；4)根据项目要求配合客户完成各项工作；5)信息人员之间分工协作，离开工位要知会同伴，帮助监控聊天工具，以免损害客户利益；6)在线上礼貌使用规范正式的称呼和语言与客户沟通，不管客户的语言如何剧烈、粗俗，信息人

6、员不得在线上与其发生争吵；7)不得在线下讲脏话、辱骂客户；8)不准在项目合作沟通平台上乐语、QQ微信议论一些无聊、无赖、玩笑等与工作无关的话题。9)客服人员处理客户问题时应尽量使用简单明了的语言，不能含糊不清，不能长篇大论。灵敏使用笑脸符号和波浪符号，少用像感慨号这样的带有强烈语气的符号。10)信息人员收集客户联络方式的顺序是：首选移动号码，次选座机号码，最后是QQ号的顺序；项目需要可同时收集三者；11)不准在不知道任何客户信息的情况下直接收集联络方式(客户主动留下除外)12)不准把本人的信息赠予别人；13)不准无故无应答，无故无应答定义为在客户发出对话的20秒内，信息人员没有任何的对话回应；14)不准无故选繁忙，不准无故中断与客户的对话；15)天天上下班前后30分钟不准私自点繁忙;16)保证录入信息准确性、合法性、完好性、真实性；不准擅自更改聊天内容，更不准制造聊天内容；17)18)碰到任何异常情况及时跟组长和主管反应，及时沟通，及时处理；19)遵守公司其它各项规章制度。五、乐捐制度本制度产生的乐捐与奖励，按月计算，属于信息部内部赏罚，与公司叠加执行；乐捐款项由信息部财务负责人与当事人签字确认后记账保存，用于团队活动与建设，假如是组长违背双倍乐捐。