公司客服部的岗位职责.docx

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1、公司客服部的岗位职责公司客服部的岗位职责一、客户资料管理1.资料采集。在公司的日常营销工作中，采集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的采集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。3.资料处理。客服主管根据负责客户数量平衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做具体备案。二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但

2、了解不同客户的需求、市场咨询，还能够发现本身工作中的缺乏，及时弥补和调整，知足客户需求，提高客户满意度。回访方式：电话沟通、微信公众号、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话或公众号等方式与客户进行沟通沟通并认真记录每一个客户回访结果填写（回访记录表）此表为回访活动的信息载体，最后分析结果并撰写（回访总结报告），进行最终资料归档。回访内容：1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见；2.特定时期内可作特色回访如节日、店庆日、促销活动期3.友谊提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜太多。回访规范及用语回访规范

3、：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打搅客户；必须保证会员客户的100%的回访必须保证回访信息的完好记录；必须保证在三天之内回访最好与客户在电话中再约一个方便的时间。三、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，构成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。建立投诉归档资料。投诉处理工作的三个方面：1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理；3.对投诉原因进行最彻底的分析。投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不

4、是费事的制造者；顾客最了解本人的需求、喜好，这是企业需要采集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写（顾客投诉登记表）的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。2、投诉判定了解客户投诉的内容后，要断定客户投诉的理由能否充分，投诉要求能否合理。假如投诉不能成立，即能够婉转的方式答复客户，获得客户的谅解，消除误会；假如投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的详细原因，详细造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。4、提出处理方案。根

5、据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对投诉处理方案逐一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。5、施行处理方案对直接责任者和部门主管要根据有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后请顾客签字，并尽快地采集顾客的反应意见。6、总结批价。对投诉处理经过进行总结与综合评价，由客服主管填写（顾客投诉分类统计表），并做数据分析统计，提出改良对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。投诉处理准则首先，言行礼仪按服务规范操作。与顾客不发生冲突的技巧：1.不争论；不恶言；不动怒；2.不轻易承诺，不失言；3.不推卸责任；4.不提高讲话音调。5.杜绝跟顾客讲“不行、不知道、

6、不能够等6.不怀疑顾客的诚实品格；须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客介入共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。四、与各部门密切沟通，介入营销活动，协助市场销售。企业施行电话营销对销售成功与否起着重要作用，这就要求客服专员具有一定的销售业务能力，把握一定的业务技巧。电话营销沟通技巧：一、把握客户的心理二、声音技巧1、恰当的速度，最好与客户的速度相一致；2、有感情；3、热诚的态度。五、开场白的技巧1、要引起客户的注意的兴趣；2、敢于介绍本人的公司，表明本人的身份；3、不要总是问客户能否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立即退缩，放弃；4、在电话里讲话的声音要比平常大些，营造出很好的通话气氛；5、简单明了，不要引起顾客的反感。六、介绍公司或产品的技巧1、面对“碰壁的心态要好；2、接受、赞美、认同客户的意见；3、要学会回避问题；4、转客户的反对问题为我们的卖点。七、激发客户购买欲望的技巧1、应用客观的人的影响力和社会压力；2、用他的观点；3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；