电商客服部工作职责.docx

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1、电商客服部工作职责.doc电商客服部工作职责1.岗位职责建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的施行管理，维持客服部正常的工作秩序。负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练把握操作系统，出现问题及时处理。负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。负责客服部业务知识的培训及考核。2.工作内容及流程工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待)。每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。定期制作好值班表丶值

2、日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。(二)售前客服1.岗位职责熟悉把握商品信息，了解客户的需求，把握沟通技巧，正确解释并生动描绘相关产品的特征与优点。准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。在接待工作中碰到劣质客户无法顺利沟通的，必要时能够求助同事或主管。及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。没有客户咨询时，应多阅读熟悉店铺商品。2.工作内容及流程工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户)服务流程：欢迎语-活动告知-宝贝介绍-订单确认-珍藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关的心态客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当-2021.姓名;如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为：-2021.姓名)，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某ID信息有属性修改或者地址修改。客户有快递丶发票(询问客户发票抬头)丶贺卡(询问客户贺卡内容)丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求-2021.