物业公司客户服务部职责及工作目的.docx

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1、物业公司客户服务部职责及工作目的物业公司客户服务部职责及工作目的一、客户服务部门职责二、客户服务部工作目的及衡量标准三、顺德XX屋村客户服务部组织构造图、客户服务部门职责一财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。2、负责人员的考勤、编制工作。3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。二顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、负责社区信息的宣传工作。3、负责协调公司各部门工作。4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。三内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、负责办理转名、退楼工作。5、负责接待客人

2、的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作6负责特发事件处理工作。7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、负责定期采集、汇总业主意见工作。9、负责来访登记工作。10、负责IC卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目的、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。四员工学习与成长1、负责员工的培训工作。2、负责员工的绩效考核工作二、客户服务部工作目的及衡量标准一、财务视角1、工作目的：每月应收管理费115万元，管理费收费率实收十应收达95%以上。衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的通

3、知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。2、工作目的：根据（客户服务部组织构造图）制定人员编制。衡量标准：部门人员编制不多于23人，人员每月的出勤天数除法定节日外不超过28天，不设加班。3、工作目的：确保部门办公用品与上年相比下降10%即下降400元。衡量标准：按上年部门办公用品标准4000元计算。二、顾客视角1、工作目的：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于10分。2、工作目的：通过业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息，使业

4、户获知最新资迅。衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于1次。3、工作目的：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保3个月内不出现二次投诉。衡量标准：每月与屋村各部门联络不少于3次，确保3个月内不出现二次投诉。4、工作目的：2005年12月31日前完成20小时管理者素质的培训项目，提高客户助理的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者衡量标准：每月15日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有90%通过率通过率为合格人数十考核人数，考核合格分数为60分。三内部流程1、工作目的：确保在30分钟内完成入住收楼工作。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月

5、平均扣分少于10分。2、工作目的：确保在15分钟内完成出入证的办证工作。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月平均扣分少于10分。3、工作目的：确保在15分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月平均扣分少于10分。4、工作目的：确保在30分钟内完成转名、退楼工作。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月平均扣分少于10分。5、工作目的：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月平均扣分少于10分。6、工作目的：确保在10分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月平均扣分少于10分。7、工作目的：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。衡量标准：符合（操作规程及考核评分标准）内容，部门月平均扣分少于10分。8、工作目的：确保月均采集业主意见不少于50条，客人月均知足意见不少于40条。衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主构成密切关系，了解客人的意见与动向。根据（客户服务投诉处理流程）实行回访制