客服工作心得体会及收获【三篇】.docx

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1、客服工作心得体会及收获【三篇】客服工作心得体会及收获【三篇】客服工作心得体会及收获【1】弹指之间,从20xx年3月进入客户服务这个行业到如今已经快半年了，在这半年中，经我手处理太多少case，我已记不清了，只知道面对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到如今情绪上的释然。客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求完美的心。其实客户就是我们天天都要面对的考官，假如我们客服人员天天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，态度生硬，那么换位想一下，你对工作人员付出应有的尊重吗?有问必答，笑容可掬，彬彬有礼，和颜悦色，端庄大方，沉着冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服务规范，扪心

2、自问这些规范我们做到了多少?客户对你的态度，实际就是你本身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改良。其实相信大多数客服人员和我都会有同感，就是每当碰到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要懂得怎样适时地调节好本人的情绪，不能让本人的情绪影响工作的效率。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并将愈加认真的做好本人份内的事，努力克制个性的弱点，推开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，要自

3、信一生，也许只要用学习的心态来支撑本人，才能使本人在客服工作岗位上更有活力、更具创意和愈加沉着一些吧。客服工作心得体会及收获【2】对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个经过感受最多的只要一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进行管理、控制和调节。在每一个

4、新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比拟有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉本人就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。