员工服务礼仪与行为规范标准_1.docx

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1、员工服务礼仪与行为规范标准培训课目：员工服务礼仪及行为规培训时间：180分钟受训者：员工培训目的及要求：使新入职员工对商业基本行为规、道德规有一定了解；把握日常服务礼仪，使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等，愈加符合服务业要求标准。培训大纲：一、商业服务人员的素质要求及服务规1、服务人员的素质要求2、服务人员的举止、仪容、仪表要求3、服务人员的语言艺术1基本要求2服务禁语3服务用语及文明用语二、商业道德规1、公共卫生2、公共道德3、公司的利益三、超市服务规及服务原则1、服务围2、接待顾客的服务原则3、接近顾客的方法4、与顾客沟通的技巧5、用微笑感染顾客6、正确处理顾客的投诉及抱怨1投诉原因2处

2、理顾客投诉的步骤3处理特殊顾客培训容：1、礼仪的含义：所谓礼是指道德规构成的大家共同遵守的准则；仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪详细体如今一定的社会道德观念和风俗习惯，表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。2、礼仪的本质：礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中互相了解、敬重、友好的行为；礼节是交际场合互相问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式；仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态；仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规及活动。一、商业服务人员的素质要求服务规1、服务人员的素质要求1仪表要求：端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化2语言要求

3、：谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳3举止要求：端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格2、服务人员的举止、仪容、仪表要求1举止：站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言A站姿：抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开B手势：注意动作幅度不要过大；在顾客询问事情时，不要挠头或摆手势；在上岗时无工作时两手应自然下垂，不要随意乱动；手势要适度。C表情：是指人的面部情态、目光和神态，是服务人员的面部表情情感表达100%=语言7%+声音38%+表情55%D目光：要坦然、亲切、友好、和蔼。要注意下面几点：正视顾客眼睛，行瞩目礼视线要与顾客保持相应高度擅长捕捉顾客

4、目光，主动提供服务学会用目光向顾客致意2仪容、仪表标准当前位置：文档视界员工服务礼仪与行为规范标准员工服务礼仪与行为规范标准B准确、生动、丰富、灵敏C注意语气、语调、语言速度的应用，多用请求或商量式的语气2服务禁语例：钱太乱，整理好再递给我；没零钱了自已出去换。哎，喊你没听见吗！别进来了，该下班了。没有了，不卖了。我也没办法，等着吧。急什么，渐渐来！没看见我一直在忙吗！后边等着去，挤什么挤！客人询问时，禁止讲：墙上贴着呢，你不会看吗！我不知道，我不懂，不关我的事。不是告诉你了吗？怎么还不明白！有完没完！客人有疑问时，禁止讲：我不清楚我不知道你以前咋办的？不是跟你讲到那边去吗，怎么还问！这是电脑

5、算出来的，还能错吗！不会有错的，你本人好好算算。客人有意见时，禁止讲：有意见找领导去！我就是这样的，怎么着！有意见箱，写意见去！愿上哪告上哪告去！微机设备故障时禁止讲：机器坏了，不能办，明天再来。我有什么办法，又不是我让它坏的。这不管我的事，找我的领导去。我怎么知道什么时候修好。你的运气不好，再来一次吧。发现假币时禁止讲：假的就是假的，还能坑你吗！怎么看出来的，还用你问吗，一眼就看出来了。(3)服务用语寒暄招呼上班相遇时，礼貌热情、点头致意并问候：你好，早上好等礼仪A您好，我是B接时，应注意语气柔和C应是对方先切断卖场礼仪A站立姿势端正有礼，身体不倚不靠，精神饱满面带笑容，留意顾客的视线和表情B顾客邻近时，