五星级酒店客房部工作流程和服务标准.docx

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1、五星级酒店客房部工作流程和服务标准一、房态核对房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统的前提下，“酒店管理软件系统中的房态同客房实际中的房态能否真正对应的核对，核对时间根据客人离店情况对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00；2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为：1)前一天18：00次日8：002)当日8：00-14：003)当日14：00-18：00；3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本及“交接本上，以便下一班人能清楚

2、地了解房间的基本动态变化情况；4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表；5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号；6、在规定的时间与前厅部做好核对工作；7、在核对房态时，发现问题及时纠正；并将问题及时反应给客房服务员，以便做好各种服务工作；8、核对房态时，须由房务中心人员亲身核对；9、双方确认后，签字生效。二、白班、夜班服务员程序一白班服务员白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为：1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表；2、留意值班室张贴的通知；3、到岗后，交接好各种服务事宜及

3、遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况；4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作；5、负责布草、杯具等的盘点、保管、交接、送洗领用工作；6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务；为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务；7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全；8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作；做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁；9、保持好工作间、公共区域的卫生，并于天天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他

4、班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作；11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况；12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表的填写。二夜班服务员夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务，确保安全工作，其主要的工作内容是：1、上、下班按时到值班室签到；2、留意办公室张贴的通知；3、接受领班的指令，完成分派的工作；4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作；5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作；6、检查和清洁离店客人的

5、房间；7、负责维修房的监护工作，上班前须认真巡查房门能否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理，确保夜间的安全工作；8、负责完成“清洁报表等的填写工作；9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作，并记录；10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。三、清扫员工作程序整理房间程序1、走客房工作程序对客人刚结账退房的客房进行清洁、整理，称为走客房的清扫。1.1进房根据进房的程序开门进房，将房门敞开，直到该客房清扫完毕；a.将工作车横放在客房门口，调整好位置，工作车开口向着房间内；b.拉开窗帘，打开窗户和调整空调；1.2按规定撤床，并将撤下的布草放进工作车布草袋内，

6、带进一样数量的干净布草放在一边待用；1.3整理器皿a.假如客人在房间内用过餐，则将餐具收起，OK房后送至所属部门；b.将烟灰缸内的杂物倒到垃圾桶内，放进卫生间备洗。清理烟灰缸时必须检查烟头、火柴有无熄灭不可倒入马桶。c.将用过的茶具、杯具等放进卫生间备洗。1.4拾掇垃圾将垃圾桶内的垃圾连同桌面、地面及其它地方拾掇得垃圾一同放到工作车的垃圾袋内，同时将垃圾桶内外擦拭干净，换上干净的垃圾袋，将垃圾桶放回原位。采集房内杂志、报纸，撤出房间，是情况作为垃圾或遗留物处理；1.5清理卫生间1进入卫生间，打开换气扇，将工具栏放到卫生间适宜工作的位置；2放水冲净马桶，将马桶内喷上马桶清洗剂，注意不能将清洁剂直

7、接倒在釉面上；撤走用过的布草，放入工作车的布草袋内；3撤出垃圾，放入工作车的垃圾袋内，换上干净的垃圾袋；44将烟灰缸、茶具、杯具、皂碟等清洗后放回原位；5擦洗“三缸、地面所需的抹布都应分别备好或清洗拧干，放在一边待用；6清洗“三缸，注意不能有任何污迹和水迹；7用备好的干、湿抹布，按顺序对卫生间进行抹尘；8按酒店的标准补充客用低值易耗品和其它客用品；9将卫生间地面清洁干净；10检查有无遗漏之处；11拿出工具栏，关掉灯和换气扇。1.6按规定程序做床，并将床归位；1.7根据一定的顺序对房间进行抹尘，做到不遗漏、不重复。同时检查房间内需补充的客用品能否补齐，设施设备能否正常，有无客人遗留物品；1.8根

8、据酒店规定及其数量补充房间客用品；1.9吸尘吸尘由里到外，十分注意房间的死角、沙发上、窗帘后、床底部等处。吸完后将家具归位，然后关好门窗，垃闭纱帘，把吸尘器放到门口；1.10退出房间时，环视房间四周，检查能否有遗漏之处，若有，应及时处理；1.11将灯、电器关闭，退出房间；1.12填写清洁报表。2、有客房清洁房间的工作流程住客有客房的清扫同离店走客房清洁次序一样，但应注意：2.1进入客房时，应严格遵守进房有关规定；2.2清扫客房时，客人的文件、报纸、书刊等能够稍加整理，但不能弄错位置，更不准翻看；客人的物品如照相机、钱包、笔记本之类不能随意触摸；2.3盘点客房的物品，应包括“四巾等酒店财物的有无

9、移动或丢失；2.4贵重物品不得移动，并立即上报领班做好记录，记录物品的位置和数量；2.5清扫客房时，若房间内电话铃响，为了尊重客人对客房的使用权，维护客人隐私，不能接听电话；2.6房间内有人时，应尊重客人的意见调整空调的温度；2.7若在整理房间时，客人回来，应礼貌的请客人出示房卡，确定其身份后，征求客人意见进行整理工作；2.8注意补充客用品。3、空净房清洁工作流程和住客房程序一样，但应注意：3.1按规定的程序进入房间；3.2缓缓把门推开，开场清扫、以检查、抹尘为主；3.3卫生间马桶放水，地漏冲水排异味，抹卫生间浮尘浴缸水龙头、淋浴喷头隔两三天应放锈水一次，并注意清洗抹干；3.4检查房间设施、设

10、备情况，检查天花板有无蜘蛛网，地面有无虫类、熄灯关门；3.5如当天有客预抵，空调室温调到适宜温度，开窗通风，自查后离房填表。四、做床程序1、拉床架垫站在床的尾部，根据个人情况调整距离，弯腰下蹲双手将床架稍抬高，渐渐拉出，离床头板大约50厘米。2、开单用左手捉住床单一头，用右手提住床单头，并将其抛向床头边缘，顺势打开床单。3、甩单两手相距约80-100厘米手心向下，捉住床单头，提起约70厘米高身体稍向前倾，用力甩出去床单四周均匀垂下床单应正面朝上中线居中。4、包角包床头时，应将床头下垂的床单掖进床垫下面；包角，右手将右侧下垂床单拉起折角,左手将角部分折成直角,然后将右角折角向下垂直拉紧，包成直角

11、，右手将余出下垂的床单掖入床垫下面。每个角要紧而且成直角。5、套被套被套展开一次到位，被子四角以饱满为准。6、铺被子被子与床头间距约30厘米，被头折回30厘米，距床头约60厘米，两侧自然下垂。7、套枕心套好的枕心必须四周饱满平整，枕心不外露。8、放枕头将两个枕头放置居中，距床头约5厘米处，枕袋口反向床头柜。9、铺床尾布将床尾布平铺于床尾，不偏离中线，两侧自然下垂距离相等，尾部自然下垂，距地面约1厘米弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。10、将床复位弯腰将做好的床缓缓推到床头板并对齐床头板。五、保养房工作流程做好房间保养工作，是保证房间正常出租的一种方法，它可以以直接反映房间出租质量。一o

12、k房保养工作流程1、按程序进入房间；2、天天进房开窗、开空调，进行通风换气；3、天天用干布抹去家具、设备及物品上的浮尘；4、“三缸天天要放水一两分钟；5、连续空房时，要隔几天用吸尘器吸尘一次；6、检查房间有无异常情况，如不符合要求，要在客人入住之前处理好；7、设施设备有故障，应及时报修，不能修复时，应及时通知前厅部；8、根据计划卫生情况，对房间内的设备、家具等进行保养；9、保养房期间，且谢绝客人入住或参观；10、随时检查保养情况，恢复OK房后，通知前厅部；11、做好记录工作，认真填写清洁报表。二空房保养工作流程1、按规定进入房间；2、按顺序清洁房间，并检查房间内的家具、设备等的使用情况；3、将

13、电视关掉，将门窗、窗帘打开，掉整空凋，进行客房通风；4、发现设备损坏、家具损坏等想象，立即报修；5、房间清扫完毕后，应检查客房能否存在维修问题，若有，及时通知前厅部，并将该房间从酒店规之星房态管理系统改为维修房；6、客人使用过的低值易耗品、棉织品、杯具等，要进行换洗、消毒；7、要用指定的清洁剂对物品进行清洁工作，以免损缩短物品的使用寿命；8、对房间内进行消毒；9、随时留意该房间的维修情况，并及时与前厅部联络；10、维修房期间，禁止客人参观或入住；11、维修房期间，根据计划卫生正常工作；12、恢复OK房后，通知前厅部；13、做好记录，认真填写清洁报表。六、勿扰房清扫程序1、登记“请勿打搅房的房号

14、客房服务员在接班时，将挂有“请勿打搅牌的房号记在值班记录本上。另外，对从昨晚做夜床时即挂“请勿打搅牌的房间要十分留意。2、先保留不做房务整理在房务企业中挂有“请勿打搅的先保留不做，待客人将“请勿打搅牌取下后，与前台核对房间钥匙，如在前台表示客人已经外出，能够敲门入内整理；如不在前台，表示客人仍在房间，须于13：00依各酒店规定以后再敲门入内整理。3、电话查询情况早班领班在每日12：00-14：00之间，需向各楼层负责人员查询未整理好房间的原因，如客人一直挂着“请勿打搅牌，领班先向总机查询该客人能否在，能否已有交代及动向；如为续住客人，则查清客人习性记录表，看能否有不整理房间的记录，如无记录，到

15、楼层及前台了解后，向值班的主管报告。4、会同相关部门共同处理4.1当班的房务主管于15：00时会同大堂副理共同处理，先由大堂副理以电话与房内联络，如客人接听，则向客人表明接到房务中心通知，礼貌地问客人能否整理房间，视客人答复采取作业。4.2如电话无人接听，则由房务主管敲门两次后，用万能钥匙开门入内查看，若碰到客人将房门反锁一般酒店的客房房门共有两道锁，第一道锁在关上房门即锁上，第二道锁是房门关上后，由客人自行将内锁或按钮按上，是无法用万能钥匙开门的，需要工程部门将房门整个拆下，以防止意外发生。等状况解除后，由领班通知房务员开场整理工作。5、做夜床的注意事项做夜床时如客人挂出“请勿打搅牌，房务员

16、需加以记录，于下班前连同送回客衣交晚班领班处理。晚班领班每小时须去巡视一次，如牌取回，则敲门入内送客衣并做夜床；如一直挂着“请勿打搅牌，交接时请夜班领班十分注意该房间状况，并保持每小时巡视一遍，夜班领班下班时再交班给早班继续注意。七、换房程序1、换房原因分析1与订房时房型不合。2客人住进后发现房间不满意太吵、太阴暗、视野不佳、设备不好、房间有异味等。3要求靠近离逃生口近一点的房间。4要求住低楼层的房间。5价格不符合。6临时增加住客。7与亲友或团体接近的房间。8客满时临时安排的房间，次日重新安排客人预订或喜欢的房型。9客人独特的要求如方位、朝向等。2、空房已预订将迁入者换房1接到办公室值班人员换

17、房通知单时，速将房内所设置的水果、刀、叉、洗手碗、盘等物品移往新的房间。2若为VIP设置，则鲜花、赠品等一切配备物品都须换往新房间。3换房后，空房须尽快恢复为OK房状态。4续住房换房a.服务员接到房务中心通知时，尽快盘点冰箱饮料以及房内物品；b.当客人行李搬往新房间后，须仔细检查原房间能否留下任何物品，若有，须将物品移往新房间；c.客人习性须告知新服务员，并记录下客人的习性；d.原房间的物品：如衣架等若被移走，服务员负责取回，若客人在使用，须等客人退房后取回；e.原房间的物品若被客人借用，应立即处理。5)换房注意事项a.客人不在房间而换房时，由客务中心或客房服务员处理；b若果客人行李未事先准备

18、好，应替客人拾掇行李，并记住每件物品放置的位置，注意检查房间内每一处，以免有遗漏的物品；c.换至新房间时，将所有行李、物品，依原房间摆放位置排放好；八、走客房查房程序1、服务员在接到退房通知时，立即查房，并在规定的时间内将发现的问题迅速通知前厅收银处，以免造成跑帐、漏帐。2、按程序进入房间。3、别墅、标间查房的规定时间分别为5分钟、3分钟。4、服务员要在规定的时间内以顺时针或逆时针查房。5、检查顺序：1别墅：客厅-客用卫生间-一层卧室-一层卧室卫生间-二层主卧-二层主卧卫生间-二层辅卧-二层辅卧卫生间-其他；2标准间：门口-卫生间-床上用品-梳妆台-电视柜-鞋柜-吧台-衣柜-其他。6、若在查房

19、时，发现此房为“勿扰房且客人仍在房间，不得进房打搅客人，应将情况及时反应给前厅收银处，并留意此房情况，待客人出来后再及时查房。7、若挂有“勿扰房且客人不再房间，则应通知大堂经理和领班，入房，再次确定房内能否有客人，若无，与大堂经理和领班一同进入房间，确定此房无人后方可查房。8、查房时，若客人讲未退房，影响客人道歉后，退出此房，并报告于前厅收银处，核对房号能否有过失，若是，应找出正确房号，及时查房。9、填写“清洁报表。九、进入客人房间的程序进入房间是为客人提供服务的第一步，客房是客人入住后的“私人场所，服务员在任何情况下进入客人房间，都必须遵守一定的规程。1、观察门外情况进房前观察有无“勿扰房标志，若“勿扰指示灯亮，则不能敲门，离开此客房。2、敲门用食指或中指第二骨节敲门三下或按门铃，不要用手拍门或用钥匙敲门，敲门应有节拍，轻重适度，然后报“客房服务员或“HOUSEKEEPING。3、等候敲门应等候客人反响2-3秒，同时站在门前适当位置眼望窥视镜，以便房内客人观察，敲门后，切勿立即开门，或连续敲门，也不能通过窥视镜向房内窥视。此时，若房内客人有回应，服务员应再通报并征求客人意见，若客人不同意，服务员应向客人道歉，并轻轻离开此房，或征求客人意见何时方便服务，并把客人的要求写在“清洁报表上，以免遗忘，如客人允许，则在门口等候客人开门。