物业公司管理目的标准.docx

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1、物业公司管理目的标准物业管理公司管理目的标准各项管理指标的承诺标准1、房屋完好率承诺指标98测定根据完好、基本完好房建筑面积/建筑物总面积10098参照国家（房屋完损等评定标准）承诺标准1.房屋外观无破损、整洁；2.无改变使用功能，通道无随意占用。保证措施1.按时编制房屋大修、中修、更新、改造等项目计划和资金计划，并严格根据计划组织施行；2.房屋主体承重构造、内外墙面、屋面、楼梯间每日巡查一次，做好记录；3.日常维护与定期维修相结合，确保使用功能正常可靠；4.严格装饰装修管理，杜绝损坏房屋构造行为。2、维修工程质量合格率承诺指标99测定根据一次维修合格工程次数/维修工程次数100%99%承诺标

2、准维修工程符合质量标准，二次返修率不高于1%。保证措施1.加强对维修工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格根据操作规程进行作业。2.较为复杂的维修工程，事先应制订具体的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收；3.维修工程实行业主/业主/住户质量验收制度；4.严格把关，分项检查、逐项确认；建立回访制度，以确保维修工程合格，知足客户需要。3、房屋零修急修及时率承诺指标100%测定根据及时维修次数/报维修次数100%承诺标准接到报修，急修在30分钟内到达维修现场；零修及时完成，急修不过夜，做到人走场地清保证措施1.建立严格的房屋修缮制度；2.配备急修专用工具和材料，以备用；3.建立维

3、修填单制，每月对及时率进行统计，定时回访。4、绿化完好率承诺指标98%测定根据完好绿地/总绿化面积100%98%承诺标准保证本物业现有绿化完好，花草树木按季节习性长势良好，修理及时，及时更换枯黄植物保证措施1.编制合理的绿化养护计划，并严格执行；2.每周对绿化养护情况进行检查，其结果作为绿化工的考核根据之一；3.实行巡查制度，建档记录，确保公共绿化绿地无毁坏、无践踏；4.定期开展环保宣传，绿化地设有宣传牌，加强业主爱护绿化的自觉性。5、保洁率承诺指标98%测定根据保洁达标面积/保洁总面积100%98%承诺标准垃圾日产日清，环境整洁，地面基本无垃圾杂物，无异味。保证措施1.坚持保洁责任制，严格执

4、行清洁工作标准，提倡全员保洁意识；2.加强巡视，发现问题及时处理，建档记录；3.配备完善垃圾采集、处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识；4.垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，施行垃圾分类处理。5.建立消杀工作管理制度，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孽生。6、道路、车场完好率承诺指标95%测定根据道路、车场完好面积/道路、车场总面积100%95%承诺标准1.道路畅通无障碍，排水畅通，无随意占道或改变使用功能；2.车场地面保持整洁、无积水、车辆停放有序、通畅。保证措施1.加强日常交通管理，对路面及时检查和修复，完善有关标识系统；2.制定具体的养护计划，并定期组织巡视和保养；3.

5、停车场及自行车棚每周检查一遍，发现问题及时维修；4.市政工程进入辖区时，管理处派人跟踪协助并登记备案。7、化粪池、雨水井、污水井完好率承诺指标98%测定根据完好、基本完好化粪池雨水井污水井数量/化粪池雨水井污水井总数量10098承诺标准井盖完好，无丢失无损坏，无移位，盖合良好，井内无垃圾杂物。化粪池不堵塞，井内无积物、井盖上标示明晰保证措施1.制订具体的日常、定期维修养护计划，并严格执行；2.公共雨、污水管道每年疏通1次，雨、污水井每月检查1次，并视检查情况及时清掏；3.化粪池每半年清掏1次，每月检查1次。发现异常及时清掏；4.清理后及时清洁现场，清理时地面坚警示牌，必要时加护栏。清理后到达目

6、视井底无明显沉淀物，水面无明显漂浮物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。8、排水管、明阴沟完好率承诺指标98%测定根据完好、基本完好排水管、明阴沟长度/排水管明阴沟总长度10098承诺标准排水管道及明阴沟无滴、冒、跑、漏，明管外表干净整洁。保证措施1.制订具体的排水管、明阴沟维修养护计划，并严格执行；2.排水管、明阴沟的巡查、保养落实到人；3.日常维护检查与定期维修相结合，确保良好状态。9、路灯、楼道灯完好率承诺指标98%测定根据路灯、楼道灯完好数量/路灯、楼道灯完好总数量10098%承诺标准路灯完好无损，夜间照明正常，外表整洁干净。保证措施1.制订具体的养护计划，并定期组织巡视和保养。2.发现有

7、损坏的路灯，及时维修，保证小区正常路灯照明情况。10、公共文体设施、休息设施完好率承诺指标98测定根据完好、基本完好的如上设施数量/总设施数量10098承诺标准无损坏，整洁干净。保证措施1.制订具体的维修养护计划，并严格执行；2.保洁员每日保洁；3.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。11、治安案件发生率承诺指标1下面，处置率100%测定根据以辖区派出所记录为根据业主内部原因造成除外承诺标准基本无偷、盗、抢案件发生业主内部原因造成除外保证措施1.实行24小时公共秩序维护服务，明确责任区域，全方位的小区监控服务，采用巡查方式作为有效补充，建立完善的安全保障体系；2.实行半军事化管理，定期进行

8、军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力；3.树立“全员防备的安全防备意识。12、消防设备设施完好率承诺指标100%测定根据消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用承诺标准消防系统设备设施完好无损，能随时正常启用保证措施1.消防设备设施按法规实行专业化维保，每月定检二次；2.日常巡视与定期维修相结合，确保良好状态。13、火灾年发生率承诺指标0.5年下面测定根据火灾发生次数/总使用户数1000承诺指标100%测定根据处理投诉次数/投诉总次数100%承诺标准使业主满意保证措施1.服务中心设立24小时服务电话，负责受理业主的各类投诉，值班员实行首问责任制，做好投诉记录，并根据投诉内容

9、传递至相关责任组并跟踪最终处理结果；2.各责任组接到投诉后应立即采取措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应制订解决的计划并向业主进行解释；3.投诉处理率作为部门及员工每月工作考核的重要指标。16、业主/住户维修回访率承诺指标60%以上测定根据回访数/总维修次数10060%承诺标准定时回访，责任到人，并做好记录。保证措施1.建立回访制度，做好回访记录；2.由管理人员采用电话、上门、EMAIL等方式进行回访，保证反应渠道畅通；3.管理处项目经理每周定时抽查维修记录和回访情况，加强对客户服务工作的督导，并将之与其每月的工资、奖金挂钩；4.每月对上月报修单进行统计、分析；5.把维修回访作

10、为建立良好客户关系的重要手段，使之成为沟通客户情感的重要渠道。17、物业服务满意率承诺指标85%以上测定根据回收有效调查表满意份数/回收有效调查表回收总数85%承诺标准绝大部分业主、住户满意保证措施1.向业主公示物业管理服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于客户监督之中；2.设立总经理信箱，接受投诉、意见建议。每年作一次业主满意率征询，由管理处项目经理主持对调查结果及业主反应意见进行分析，对不合格项提出纠正和预防措施，及时调整和改良管理服务方案。18、档案建立与完好率承诺指标98%承诺标准档案齐全，管理完善，简便易查。测定根据完好档案数量/应建档案总量100%98%保证措施1.制订档案管理相关制度，配备专职人员管理，配置完善的储存设施及场所，加强档案资料的采集、分类和归档管理。2.采用原始文字资料与电脑磁盘双轨存档制度，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3.前期参与期把资料移交做为一项重点工作，积极与开发商、施工单位配合，力求获得完好系统的资料。