医院文明用语规范.docx

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1、医院文明用语规范医院文明用语规范Documentnumber：BGCG-0857-BTDO-0089-2022医院常用文明服务用语规范为提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好地为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务用语进行汇编。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通沟通时，应做到态度和蔼，吐字明晰，语言文明，速度适中，语调安然平静，尽量使用

2、普通话与人沟通。详细需做到下面几点：1、倡导医护人员为病人多讲一句话的理念，体现为病人多讲一句话的价值入院时多讲一句话，使病人感到暖和；操作前多讲一句话，使病人消除顾虑；操作后多讲一句话，使病人知晓放心；检查前多讲一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多讲一句话，使病人一次完成；出院时多讲一句话，使病人顺利办妥手续；为安全多讲一句话，使病人避免意外伤害；为康复多讲一句话，使病人提高自我防护力2、“八个不讲不礼貌的话不讲，不耐烦的话不讲傲慢的话不讲，责难的话不讲挖苦的话不讲，刁难的话不讲泄气的话不讲，庸俗的话不讲3、“六个多多一声问候，多一句解释多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、行政科

3、室优质服务规范用语1、您好，请坐，请问您有什么事2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。4、遇本人不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍候。5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把，讲明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料报告、文件留下，我转交给他能够吗7、要求违规或无法知足时，用“对不起，很抱歉，这事不符合规定，不能办，请谅解，并讲明规定或不能办理的原因。8、遇临床医务人员反映情况：“您反映的情况我们已经清楚了，我们会尽快向上级领导汇报有消息马上给您答复。三、后勤服务岗位优质服务规范用语1、请放心

4、，我们立即派人去维修。2、影响您的工作了，我们正在加紧处理，很快就会恢复正常的。3、因到xx科室进行维修，可能要晚些去，请您谅解。4、请问您要领什么物品5、这种物品暂时缺货，大概xx时会到货，到时我们打电话通知您。6、请盘点物品数量，并在这里签字。7、您好，我要清扫卫生，帮您把东西挪动一下好吗8、对不起，刚拖过的地有些滑，请您小心点。四、保卫人员优质服务规范用语1、您好，我们是保卫科的工作人员，在您住院期间请您注意.2、对不起，这里是出入通道，请您把车停在.3、您好，请您按秩序排队就诊，谢谢您的合作。4、请您保管好本人的财物。五、收费处人员优质服务规范用语1、您好，今天人多，别着急，请按顺序排

5、好队。2、您的费用共元，收您元，找零元，请收好。3、您是医保病人吗请您把医保卡交给我。4、请您预交住院费元。5、收您元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。6、您的住院手续已办妥，请到住院部楼层科住院。7、您好，请把预交款收据给我，请问您住哪科，叫什么名字8、您的住院费用共计元，预交了元，请再补交元应退元。9、这是你的结算单据，请收好。10、对不起，我的疏忽给您添费事了，我马上给您改正来，请稍等。11、您好，请问您挂哪一科或哪位专家12、对不起，今天专家的号已挂满，换专家能够吗六、门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您渐渐讲，别着急。3、问诊经过中：初诊-“您好，您是第一次来就诊，

6、请问您哪不舒适。复诊-您好，原来用药的疗效怎样对治疗的解释。4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。5、病人离开时“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。6、需要做理化检查时“您的病要做某种检查确诊。7、需住院治疗时“您的病需要住院系统治疗，您能否愿意七、门诊护士优质服务规范用语导医护士：1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。2、您好，请问有什么需要帮助的吗3、您好，您要找的科在，您能够乘坐那边的电梯上去。4、您好，请问您有就诊卡吗没有的话，请您先去办卡服务台办卡，然后到层看病。5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金元，以便管理，因需要轮椅推车的病人较多，请用后速还，

7、谢谢配合。6、对要求看化验单，你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强，不好意思我不很懂，您能够到科诊室请医生看。7、接待残疾，有病痛无家属者：您好，看来您很不舒适，别着急，我帮您挂号，送您到科。八、急诊医师优质服务规范用语1、请问您哪里不舒适。2、让我帮您检查一下，别紧张。3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，我们一定会全力抢救。4、经过观察、治疗，如今病情基本平稳，能够回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。九、急诊护士优质服务规范用语1、您好，请问您哪里不舒适2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。4、您今天感

8、觉好些了吗5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。十、医技科室工作人员优质服务规范用语总体要求1、拿样本检查的病人“您好，请将样本放在处，时间后请您到处取化验结果。2、等待检查结果的病人“大约时间会出检查结果，请您稍等。3、人较多时“各位病友，如今做检查的人较多，费事大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。4、碰到仪器故障时“各位病友，很对不起，今天仪器出了一点故障，影响了正常检查，耽搁了大家的时间。我们马上派专人抢修，费事大家时间再来检查，谢谢大家的支持与合作。5、需躺下检查时“请您躺在这张床上检查告知患者的体位。6、检查经过中需要变换体位“请您向左右侧，渐渐来，

9、不用急，很好，谢谢！7、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时“称呼，这项检查需要您的配合-讲解配合要领。8、需要脱衣做检查时“如今我们为您做检查，请您脱下外衣或解开衣扣，您觉得冷吗9、病人抽血紧张时“称呼，我帮您采血动作轻，不会很疼的。10、工作需要需外出返回时有病人等着“称呼，对不起，让您久等了。11、病人需拍片时“称呼，请到机房拍片；请在月日时来拍片；请脱掉外衣后站上去。请穿好衣服，时间来取报告。12、检查结束，病人离开时“称呼，检查结束了，谢谢合作，请您慢走。13、病人拿结果时“请您将检查结果拿给医生看，他会给您处理的。影像科14、请您到第检查室做检查。15、您需要做加强检查，请先做个药

10、过敏试验。16、您的检查做完了，请到候诊区休息一下，一会儿在登记处取报告。17、对不起，这边有位急诊病人需要马上做检查，请您稍等一会儿好吗18、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在时间再来拿检查报告单好吗检验科19、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗20、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。21、请您把标本放在处。22、您稍等一会儿就能够取报告单了。23、请您时到就诊科室导医台护士站领取报告单。十一、特殊检查科室工作人员优质服务规范用语内窥镜1、请您在候诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。2、您是吗请您侧身躺好，检查时会有点不舒适，不过很快就会好，请配合一下。3

11、、谢谢您的合作。请到候诊区休息一下，过一会儿就能够取报告单了。4、给您取了个病理标本，天后到这里领取报告单。您走好。影像参与检查1、您好，如今为您做过敏试验，如有什么不适，请立即告诉我。2、您是吗如今给您做检查(治疗)，请不要紧张。心、脑电图1、您好，请把申请单给我。2、请您躺(坐)好，如今为您做图。3、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。4、请坐好，我为您安上(取下)监测仪。5、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。6、这是您的报告单，请拿好，十二、药剂科工作人员优质服务规范用语1、病人交门诊医卡通“称呼，您好！请稍等，正在

12、给您配药。2、发药时“称呼，这是您的药，药盒(瓶/支)，请收好，或者“您的副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。3、病人怀疑配错药或配少药时“称呼，好的为了准确我再核对一遍，刚刚我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。4、病人未交钱取药时，“称呼，对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！十三、血液净化中心工作人员优质服务规范用语1、您好，我叫，是您的责任护士，如今给您介绍一下透析治疗的有关情况。2、您好，我是医生。如今给您做穿刺，可能有点疼，请配合一下好吗3、对不起，给您增加痛苦了，再配合一次好吗4、透析做完了，如今给您做加压包扎。20分钟后您

13、能够松一下，如不出血；30分钟后就能够解开了。5、下次透析给您安排在日时，您走好。十四、医保办工作人员优质服务规范用语1、请您把医保卡/新农合证和身份证给我看一下好吗2、对不起，病历正在审核经过中，估计能够完成。十五、住院处工作人员优质服务规范用语办理入院手续时：1、您好，请问您能否参加了医保，请先到门诊二楼医保办审核登记，再来办理入院手续。2、您好，请出示您的就医卡，身份证户口本、医保卡、农合证。3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项5、请您在这个窗口交款。6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。7、手续已

14、办妥，请到X号楼X层X病区X科住院。办理出院手续时：1、您好，请您到X号窗口结算。2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，兰州市医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。3、您还欠费，需要补交X元。4、这是退您的钱，一共是X元，请您当面点清。5、这是结算票据或清单请务必保存好。6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。7、病人的费用共元，请您核对一下。十六、病房医师优质服务规范用语1、您好，我是您的主管医生，我叫，希望在接下来这段时间我们互相配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。2、您好，我是医生，今晚我值班，我会来查房，假如您有什么特殊事情，能够随时到医生办公室来找我。3、请您把患病情况介绍一下好吗