专卖店规范及管理手册.docx

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1、专卖店规范及管理手册手册讲明1、本手册为江苏森尼公司各级首席代表、加盟经销商从事开发、管理专卖店及员工培训的教材.亦是各专卖店管理、营业人员的业务指导手册.2、本手册适用于欧普莱斯专卖店.3、本手册与专卖店建设手册等配套使用.4、请各员工爱护手册，离任时应交回.5、本手册解释权归欧普莱斯公司所有.6、因时间仓促，难免有错误之处，敬请批评指正.目录第一章专卖店形象规范一、形象的作用与重要性：二、形象要求1、外部规范2、内部规范第二章专卖店管理规范第一节人员职责要求一、专卖店负责人二、专卖店营业员三、安装人员第二节个人形象规范一、仪表规范二、体态规范三、语言规范第三节专卖点规章与赏罚制度一、专卖点

2、规章二、赏罚制度第三章专卖点营销实务第一节了解本人找准定位第二节了解不同类型的顾客第三节营销实务售前准备产品介绍法怎样感动消费者营业技巧常见问题应对第四章相关基础/专业知识的把握产品知识详见产品知识手册安装知识详见产品知识手册营销知识装潢常识第五章专卖店管理重点一、组建高效的员工队伍二、充分运用顾客网络三、加强信息与情报的管理四、重视形象建设与管理五、简易经营自我诊断法从定义上来看1、着眼于特定顾客群的需求2、商品成系列、紧凑，有质保3、施行特色经营，讲求个性化4、与顾客有较强的联络，并能加以控制5、专业化的服务包括提供购买建议、施行概念营销、售后服务6、营业员的商品知识全面并有较强的亲和力从

3、经营流程来看1、专卖店的目的顾客特色2、专卖店的需求特色3、专卖店创造消费潮流特色4、专卖店商品特色5、专卖店的经营特色6、专卖店的全程服务特色1、独立化阶段早期的专卖店由店主自发经营，从行商向坐商的发展2、专业化阶段19世纪上半期随工业浪潮而兴起3、成熟化阶段20世纪70年代，随商品经济的发展和细分而规范理念整体：专业化销售个性化销售人性化销售服务至上时髦性高档化、精品化连锁化理念核心：专业化的价值彻底的完美主义精神一、专卖店负责人职责要求：长久保持与总部/总经销商的联络及时、准确反应月报表和相关市场信息、竟争对手信息和花色、品种等方面的信息认真完成有关订货/库存查阅/回款等工作销售网络的稳固与扩展市场指导价的监督和落实广告、促销的计划、施行、监控、效果分析并按按专卖店管理规范从事专卖店的管理工作下属员工的素质培训、工作监督帮助营业员接待顾客并洽商价格、安装等事宜售后服务的监督日营业额的统计其他规定事项二、营业员职责要求是公司形象、品牌形象的第一线代表。通过教育消费者来保持品牌产品优质形象；通过对产品、服务介绍来帮助消费者作出选择。主要职责要求：专卖店的日常保洁；顾客的迎送与接待；产品与服务的具体介绍；顾客信息的采集与登记；每笔业务的登记，日营业额的登记、统计；其他规定的事项。要点：要注意礼貌迎送生意未成交客人