大厅服务礼仪规范.docx

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1、大厅服务礼仪规范大厅服务礼仪规范有格言讲：播种一种行为，收获一种习惯，播种一种习惯，收获一种性格，播种一种性格，收获一种命运。我们要持之以恒地做好每一个细节，构成与客户的亲和力，构成一种良好的文化修养，增加在竞争中致胜的筹码。所以我们要筑牢优质服务的万里长城，让网点更亮，服务更好。1、主动招呼，热情接待当客户步入银行时，往往不能立即判定出该到哪个柜台去办理业务。当他进行判定的时候，银行的走动服务人员应该适时地给予协助。在提供服务时，服务人员态度要热情而诚恳，使用礼貌用语问清问题，然后将客户引领到相应的柜台去。走动服务人员除了做好柜台内的工作之外，也要走到柜台外面去，由于向客户打招呼和接待客户也

2、属于你的工作范畴。2、帮助客户解决问题当客户有疑虑的时候，服务人员要主动为其排忧解难。在银行或者是证券业的大厅里，都会有很多表单，这些表单消耗得很快，假如稍不留意，它们就会被用完。当客户办理业务的时候，若碰到这种情况，将会给客户带来不便，也会增加工作人员作业上的费事。所以走动人员应该及时进行表单的增补；假如客户有任何不清楚的地方，服务人员应向客户进行细致的讲解，直到为客户解决了问题为止。3、随时做好走动服务走动人员随时要做好走动服务，主要需要提供一些软性服务。所谓软性服务是指当客户进门时，服务人员应为其拉开门，并做个请的动作，然后移交给内部人员继续做引导；另外一种是当客户等待得不耐烦的时候，走

3、动人员要上前表示关心，比方能够送上一杯茶水，不要小看这一杯小小的茶水，它能够换回很好的服务成效。冬天送上一杯热茶，会令客户的心里非常暖和；夏天送上一杯凉开水，会为客户带去丝丝凉意。4、注意客户的需求所有的走动服务人员都应具备这样的服务态度随时注意客户的需求。有的客户在填写单据的时候总是出现错误，使很多单据都作废了，这个时候，走动服务人员应该立即告诉他该怎样填写。5、架起柜台人员与顾客之间的桥梁通过走动服务人员的服务，还能够有效地架起柜台人员与顾客之间的桥梁。很多银行都会出现这样的问题，顾客排队等待服务，很多时候都是某一队列的人十分多，而另一列的人则很少甚至没有。这个时候，走动服务人员就要上前去

4、疏导顾客，能够让更多的柜台服务人员为顾客提供服务。6、平衡各柜台的作业量银行会设置办理不同业务的柜台，有的柜台办理的是“外汇业务，有的是“交手机费、电话费等等。当顾客十分多的时候，走动人员能够让那些空闲的柜台通过网络办理最需要办理的业务，这样就能够使各柜台的工作量得到合理的调节。7、注意营业厅内可疑的人或事，协助维护安全走动服务人员除了要照顾普通顾客外，还要十分注意一些可疑人物，即那些图谋不轨的人，尤其是一些小银行，非常容易成为这类人的目的。在银行人力、警力缺乏的情况下，就需要走动服务人员发挥积极的作用。走动服务人员平常要多多观察，看见那些行踪可疑、鬼鬼祟祟望着银行安全情报系统，或者看着柜台内

5、部的人物，你就要马上上前询问：“先生请问您有什么需要服务的吗？我看您可能不知道该去哪个柜台，能否需要我给您介绍一下？这样简单的问话往往能够起到很好的震慑作用，在一定程度上能够避免灾难的发生。8、扶助老弱、行动不便的顾客扶助老弱以及行动不便的顾客是走动服务人员的又一项职责。对于这类需要十分帮助和照顾的顾客，走动人员最好能马上为其开拓一条“绿色通道，让其尽快办理业务。走动人员能够向其他顾客进行解释，相信绝大多数顾客还是能够谅解并且积极配合的。9、撰写大厅服务日志撰写大厅的服务日志应成为走动服务人员的一项随堂作业。走动服务人员除了要做好必要的协助工作外，还要认真观察并记录每个柜台服务员的工作情况以及

6、顾客的反映。详细需要记录的内容有：大厅当天的主要情况，发生了什么问题，哪些工作是需要修正的，哪些物品是需要补充的。以上内容要据实逐条记录，这些记录能够作为银行改良工作的有效根据。10、注意窗体的补充将放错位置的表单归位，更换标识不明的牌子也是走动服务人员的工作内容。走动人员还要在顾客的银行卡被取款机吞掉或者银行卡遗失的情况下，以最快的速度为顾客解决问题，使顾客的损失降到最低。以上内容都属于窗体补充的内容，走动服务人员做好这类工作，能够为银行博得很多忠实顾客。11、大厅环境的维护银行大厅是一个公众场所，天天人来人往，银行应该格外重视大厅的整体形象。所以，走动服务人员还要注意时时维护大厅的环境，看

7、到不整洁不干净的地方，应该及时提醒卫生服务人员进行清扫。保持一个优美又整洁的环境，才能吸引更多的顾客。12、抚慰客户的情绪当客户情绪不好、又在焦急等待的时候，走动服务人员就要用温馨的语言或恰当的行动去抚慰顾客的情绪，让他能够心平气和。走动服务人员只要发自内心的去关心和爱护顾客，才能在顾客碰到烦恼的时候主动地帮助他。13、走动管理服务策略走动管理服务策略主要包含四点：身先士卒由上而下、你在客户左右、立即处理和服务八大目的。“身先士卒由上而下是其他三项的基础，只要做到这一点，才能在整个银行内部构成一种良好的服务气氛；其他三项都强调了一心一意为客户服务这个中心思想，以客户为中心也就是“你在客户左右；当客户碰到问题时一定要急客户之所急，立即帮助客户处理问题。所谓的服务八大目的，就是微笑、亲切、主动、热忱、礼貌、关心、效率、服务和标准化。银行提供的任何服务都要和工厂的生产线一样，一定要标准化，这样才能便于人们遵循。假如对于不同的客户采取不同的服务方式，就会给客户带来疑惑。