医务人员行为规范和文明用语_3.docx

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1、医务人员行为规范和文明用语XXX医院医务人员规范用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通沟通时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，速度适中，语调安然平静，尽量使用普通话与人沟通。详细需做到下面几点：1、倡导医护人员为病人多讲一句话的理念，体现为病人多讲一句话的价值入院时多讲一句话，使病人感到暖和；操作前多讲一句话，使病人消除顾虑；操作后多讲一句话，使病人知晓放心；检查前多讲一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多讲一句话，使病人一次完成；出院时多讲一句话，使病人顺利办妥手续；为安全多讲一句话，使病人避免意外伤害；为康复多讲一句话，使病人提高自我防护力多一声问候，多一句解释2、“八个不讲不

2、礼貌的话不讲，傲慢的话不讲，挖苦的话不讲，泄气的话不讲，3、“六个多不耐烦的话不讲责难的话不讲刁难的话不讲庸俗的话不讲多一点同情，多一份关爱多一些笑容，多一声祝福二、基本文明用语1、您好！2、请！请进。3、请坐、请稍候。4、对不起、不客气、谢谢！5、请合作一下、谢谢合作。6、您需要帮助吗7、祝您早日康复！您走好。8、请多提珍贵意见。9、您提的意见很好，我们一定会认真改良的。10、感谢您对我们工作的理解与支持。三、导医文明用语1、对不起，请稍等，我马上帮您问一问。2、您好，请问有什么需要帮助的吗3、您好，您要找的xx科在x,您能够乘坐那边的电梯上去。4、您好，请问您有就诊卡吗没有的话，请您先去办

3、卡服务台办卡，然后到x层看病。5、对需借用轮椅推车者：请您留一个证件或交押金xx元，以便管理,因需要轮椅推车的病人较多,请用后速还,谢谢配合。6、对要求看化验单,你可能看不懂时：您化验项目的专业性很强,不好意思我不很懂，您能够到xx科诊室请医生看。7、接待残疾,有病痛无家属者：您好,看来您很不舒适,别着急,我帮您挂号，送您到xx科。四、住院处、收费室工作人员文明用语办理入院手续时：1、您好，请问您能否参加了医保，请先到医保办审核登记，再来办理入院手续。2、您好，请出示您的就医卡，身份证户口本、医保卡、农合证。3、本次住院您需要预交住院费XXXX元。4、请填写这张登记表，填写前请仔细阅读注意事项

4、5、请您在这个窗口交款。6、本次收您X元，这是收据，出院时此单据还要交回住院处以便办理结算，请保存好。7、手续已办妥，请到X号楼X层X病区X科住院。办理出院手续时：1、您好，请您到X号窗口结算。2、请把您的全部押金收据给我，审核后给您办理结算，医保的患者请您出示基本信息表和医保卡，请稍等。3、您还欠费，需要补交X元。4、这是退您的钱，一共是X兀，请您当面点清。5、这是结算票据或清单请务必保存好。6、请稍侯，我马上给您打印费用清单。7、病人的费用共XX元，请您核对一下。四、门诊文明用语一门诊医师优质服务规范用语1、您好，请坐！2、请您渐渐讲，别着急。3、问诊经过中：初诊-“您好，您是第一次来就诊

5、，请问您哪不舒适。复诊-您好，原来用药的疗效怎样对治疗的解释。4、请您过来到这边诊疗床上来躺好，我帮您检查一下，别紧张。5、病人离开时“请您按时服药，药服完后来复诊，请慢走。6、需要做理化检查时“您的病要做某种检查确诊。7、需住院治疗时“您的病需要住院系统治疗，您能否愿意八、急诊医师优质服务规范用语1、你好，请坐，请问您哪里不舒适。2、请解开衣服和裤带，让我为您做检查，别紧张。3、请您扣好衣服，以免受凉。3、对不起，病人病情很严重，请家属尽量配合，不要围观，以免影响我们的抢救工作，我们一定会全力抢救。4、经过观察、治疗，如今病情基本平稳，能够回家休养，若有不适，请您及时来院治疗。九、急诊护士优

6、质服务规范用语1、您好，请问您哪里不舒适2、对发烧病人：请先测一下体温，腋下5分钟，请坐下稍等。3、您好，这是急诊观察室，这里是您的病床，有事请随时找我们。4、您今天感觉好些了吗5、您好！你们最好只留一个陪人，其他家属回去休息，以免影响病人休息。6、就要为您打针了，请放松，不要紧张。7、请伸出手，由我给您做青霉素皮试，20分钟后看结果。8、请您把衣袖卷上一点，我好选一根比拟适宜的血管扎针。9、您不舒适吗可能是药物反响，请多喝点水，躺下休息一会。10、对不起，刚刚这一针没有打好，请原谅。11、如今为您拔针。棉签要竖着固定按在穿刺孔上，不要揉动。六、药房工作人员文明用语1、病人未交钱取药时，“称呼

7、，对不起，您还没有交钱，请到收费处交钱后再来取药。谢谢！2、XX您好！请稍等，正在给您配药。3、发药时逐一“称呼，这是您的药，XX药X盒瓶/支，请收好，或者“您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。4、病人怀疑配错药或配少药时“称呼，好的为了准确我再核对一遍，刚刚我已核对准确，药已全部配齐，保证没问题，请您放心用药。七、住院处医护人员文明用语一病房医师优质服务规范用语1、您好，我是您的主管医生，我叫XX,希望在接下来这段时间我们相互配合，关于治疗的方案我会及时和您沟通，住院期间您有什么问题及时告诉我。2、您好，我是xx医生，今晚我值班，我会来查房，假如您有什么特殊事情

8、，能够随时到医生办公室来找我。3、请您把患病情况介绍一下好吗4、如今我为您检查一下，别紧张。5、为了明确诊断，您需要做xx检查，大约需要xx钱。6、您患的是xx病，准备采取xx治疗，您看有什么问题7、您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是xx病。下一步的治疗方案是xx,对于我们的治疗你还有什么疑问吗8您的病目前恢复较好，x天能够出院了。9、您好，感觉好些了吗还有那里不舒适我再给您检查一下好吗10、治疗上您还有哪些要求,请随时告诉我们。11、你的病还需要进一步确诊，我们将组织邀请xx科医生给您会诊。12、您出院后要注意休息，饮食要注意xx,适当活动，调整好心情。按时服药，定期到门诊复查。有

9、什么问题可打xx电话随时与我联络。二、病房护士优质服务规范用语1、当服务对象入院时,护士应热情予以接待,并讲：“您好,认识您很高兴，我叫XX是您的责任护士，住院期间您有什么困难可随时与我联络，我将尽力为您服务。2、安排好服务对象后,应做宣教和解释工作,如讲：“请您先在此休息,待会主管医生会来看您。这是您的床头柜,可放茶杯及您随时需取用的物品，食用物品请放入柜内，贵重物品请本人保管好或由家属带走，这样您的休养环境会显得整洁舒适些，谢谢合作。3、为服务对象做晨间护理时讲：“早晨好！如今为您扫床。对能下床的服务对象应礼貌地讲：“请您先在凳子上坐一会，扫完床后再到床上休息，谢谢。观察和询问病情时讲：“

10、XX如今的感觉怎么样夜里睡眠好吗4、当护士正在执行操作时，病人要求你做另一件事时：“请您稍等一下，我马上就来。5、因事让病人或家属等候：“对不起，请稍等、“对不起，让您久等了。6、查房、治疗、护理时称呼病人：“您好，您是XX床的XX先生女士吗现在为您治疗输液操作前后向服务对象作好解释：“如今准备给您输液，您能否需要小解。输上液体后再照顾服务对象讲：“如您感觉有不适，请按传呼器，我会及时来看您的。7、如静脉穿刺一次未能成功，需第二次穿刺时应向服务对象表示歉意，并讲：“实在对不起，多扎了您一针，给您增加了痛苦，请原、亠谅。8听到别人呼叫后：“请问有什么需要帮助好的，马上来9、通知病人交医疗费用时：

11、“XX先生女士或其他称呼，您预交的医疗费用已用完，请您到结算处再交XX元，谢谢！并告知交费地点。10、患者致谢、表扬时：“不客气，这是我们应该做的、“您过奖了。11、对非探视时间前来探视人员：“对不起，如今是治疗时间不能探视，请XX时间再来。12、当服务对象或陪人对医院或某个工作人员有意见时，我们应虚心接受：“同志，您提出的意见我们诚恳接受，一定将您的意见向有关部门转告，我们将尽快改良工作，非常感谢您对我们的帮助。13、病人向护士致以歉意的时候，应及时接受，并表示必要的谅解，可讲：“不要紧、“不必、“我不会介意、“希望大家互相理解等。14、当服务对象或陪人在病房内打扑克牌或吸烟时，应解释宣教讲：“同志，这里是无烟区，吸烟对您的健康不利，也会影响别人，服务对象需要一个安全舒适的修养环境，请不要吸烟和喧哗。15、当发现服务对象或陪人随意往地上吐痰或扔脏物时，应先主动将脏物清扫干净，然后诚恳地讲：“同志，请保持病区整洁是服务对象养好病的条件之一，工人清扫卫生很辛苦，请您尊重工人同志的劳动，协助我们维护好病区的环境卫生。16、通知病人到医技科室做检查时：“XX先生女士，你好，请您