前厅服务2-前厅预订业务流程.docx

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1、前厅服务2-前厅预订业务流程模块二前厅预定业务流程一、客房预订的意义预订Reservation，是指在客人抵店前，要求饭店为其保留客房的预先约定，也称订房。这种预定一经饭店确实认，饭店与客人之间便达成了一种具有法律效力的预期使用客房的协议，构成了一种合同关系，饭店有义务根据事先约定的条件为客人提供客房。对于客人而言，客房预订能够保证客人的住宿需求，十分是在旅游旺季。对于饭店而言，预订具有重要意义：第一，预订能够帮助饭店更好地协调各部门业务、提高工作效率和对客服务的质量。通过客房预订，饭店能够提早做好接待准备，如人员、设施设备的准备工作以及食品的采购等，进而提高客人的满意程度。第二，良好的客房预

2、订能够为饭店争取客源，提高客房出租率。预订客房实际上是饭店对客房产品的预先销售，假如饭店预订的客人较少，饭店只能靠随机的散客来实现客房的销售，饭店的经营就会处于不稳定状态。通过高效的、有质量的预定工作，能够为饭店争取更多客源，增加饭店的经济效益。第三，了解顾客需求，把握客源动态，提供决策根据，预测饭店将来业务。二、客房预订的任务1、接受、处理宾客的订房要求2、记录、储存预订资料3、制作预定报表，做好预订信息的传递工作4、检查、控制预定经过5、防止“无到，做好超订控制6、完成宾客抵店前的各项准备工作三、客房预订的渠道1、直接向饭店预订2、通过连锁饭店或合作饭店预定3、通过政府机关事业单位预定4、

3、通过与饭店签订商务合同的公司预定5、通过饭店所参加的订房网络预定6、向旅行代理商旅行社预定7、向航空公司或其他交通运输部门预定8、向会议组织机构预定四、客房预订的方式1、电话预定电话预定是一种应用最广泛的订房方式。快速、简便、易于沟通。预订员和客人通过电话进行沟通，客人能够充分了解饭店能否能知足其订房要求，价格能否适宜；预订员可以以全面了解客人的预定需求，如客人所需客房的种类、数量、价格、付款方式、抵离店时间、特殊要求等，以便提供个性化服务。2、面谈预定面谈预定是指客人或其委托人直接到饭店，与预订员洽商相关订房适宜的方式。通过面对面的沟通，预订员能够更清楚地了解对方的心理，必要时，预订人员还能

4、够请客人才参观饭店客房，有针对性的采取相应的琢磨技巧进行适时销售。在面谈时，预订人员应注意本身的仪容仪表，语调要适当、委婉，以免影响饭店形象。3、传真预定采取传真预定客房的方式，传递信息准确、迅速，内容详尽，传真还可作为书面凭证，不易出现订房纠纷。因而，会议主办方和旅行社经常采用这种订房方式。4、网络预订网络预订是目前最先进的订房方式。该方式使用方便，能够提高订房效率，广泛争取客源。通过计算机订房网络系统，能够将连锁饭店的订房系统、航空公司、旅行社等机构进行联网，实现资源分享。随着互联网的广泛应用，这种订房方式越来越遭到广大宾客和饭店的青睐。5、信函预定信函预定是一种古老而正是的订房方式，其特

5、点是较为正式，但传递速度较慢，目前已较少采用。五、客房预订的种类1、临时类预定(AdvanceReservation)临时类预定是指客人在接近入住时，才向饭店联络订房的方式。这种订房日期与抵店日期非常接近，有时甚至是入住当天才进行预订。在这种情况下，饭店一般没有足够的时间给宾客以书面确认，通常只进行口头确认。临时类订房通常由接待员直接受理，接受此类预订时，应注意提醒客人预订将保留至当天18:00，以免产生不必要的纠纷。根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店日当天18:00，这个时限被称为“取消预订时限，或称“截房时间Cut-offDate2、确认类预订(ConfirmedR

6、eservation)确认类预定是指客人提早较长时间提出订房要求，饭店以书面形式予以确认的订房方式。这种订房方式一般不要求客人预付定金，但规定客人必须在估计抵店当天的一定时限内到达饭店，否则饭店仍有权取消预订。3、等候类预订(WaitingReservation)等候类预定是指在客房已经订满的情况下，将一定数量的客人列入等候名单，假如有客人取消订房或提早离店，饭店则通知等候类预定客人。预订员在处理这类客人订房时，应征求订房人意见，能否将其列入等候名单，并讲明情况，以免出现纠纷。4、保证类预订GuaranteedReservation为避免客人预订不到或临时取消订房，造成客房不能出租而引起损失，

7、饭店会要求客人预付定金或者其他方式来保证其订房要求，这就是保证类预定。这种预定方式使客人和饭店之间建立了更为牢固的关系，对双方都比拟有利。对饭店而言，假如客人预订未到，又没有提早向饭店取消订房，饭店有权从预付定金中按合同收取一天的房费；对客人而言，饭店必须为客人保留房间到估计抵店日的次日中午，这样才能够保证客人的用房要求，以便其妥善安排构成。保证类预定又有一下三种形式：预付款担保。即宾客通过缴纳一定的款项作为预定金。饭店为了避免损失，通常会要求组团单位缴纳定金；在旅游旺季，往往也要求散客在订房时交付定金。定金的多少一般根据饭店规定和当时的详细情况而定，但一把不低于一天的房费。信誉卡担保。宾客在

8、订房时，承诺使用信誉卡担保的方式，并将信誉卡的种类、号码、有效期即持卡人的姓名告知饭店。假如宾客预订未到，饭店可通过信誉卡公司收取房费。合同担保。饭店与有关客户单位签订了订房合同，其内容包括同意为因践约而未使用的订房承当付款责任的讲明，合同还规定了签约单位通知取消订房的最后期限。假如对方未能在规定的期限通知取消，饭店将按合同规定收取房费。保证类预订既保护了宾客利益，使其免受饭店践约而无房可住的损失，也确保饭店能在客人预订未到的情况下收到房费，所以对双方都较为有利。保证类预定程序：熟记饭店预付定金的政策，一般包括收取预付定金的期限、支付定金最后截止日期、规定预付定金数额的最低标准、退还预付定金的

9、详细要求等内容。提早向客人发出支付预定金确实认书，陈述饭店收取预付定金及取消预订、核收取消费用的相关规定，病区的客人的认可和承诺。收到预付定金后出具收据。某饭店关于预付定金的规定：抵店当日18:00后通知我们取消预订，付100%的房费；抵店当日18:00前通知我们取消预订，付50%的房费；抵店前2天内通知我们取消预订，付25%的房费；抵店前2天以上通知我们取消预订，不需要支付任何费用。六、客房变更和取消饭店接受并承诺了预订，客人常会由于各种原因对原来的预订提出变更要求，甚至可能取消预订。预订员应重视并处理好预订的变更工作。假如客人取消订房，应将预订单抽出，加盖“取消图章，注明取消申请人和取消原

10、因及取消日期，并签上预订员的姓名，将资料存档。同时对电脑预定状况进行调整。不可在原始的订单上涂改。假如客人要求更改订房，预订员要先确认能够知足组客人更改的要求如房间数量、类型、时间、价格等。假如有，要接受客人的更改要求，知足客人的要求，并将订房资料重新整理。在时间允许的情况下，应重新发一张预订确认书，以示前一份确认书失效。假如无法知足客人的变更要求，则可将其作为候补或者优先等待名单处理。若变更或取消的内容涉及一些原有的特殊安排，如接机、订餐、鲜花、水果、房内布置，应尽快给有关部门发变更或取消通知。有关团体订房的变更与取消，要按合同办理。一般的合同规定，旅行社要求取消订房最少在原定团队抵达前10

11、天通知饭店，否则按合同收取损失费。尽量简化预定的手续，并耐心、高效地受理。客人能花时间通知饭店取消原来的订房，对饭店是特别有利的。所以，应鼓励取消预订的客人及时与饭店联络，对取消预订的客人要给予同样的热情和耐心。调查表明，90%的取消预定客人，在后来的旅行中仍会返回该饭店订房。七、订房核对由于客人抵店前经常出现取消或更改订房的情况，因而，需要做好订房核对工作，发现问题及时更正或弥补，以保证订房工作的准确无误。订房核对工作一般分三次进行，分别为客人到店前一个月，一周和前一天。若重要客人或大团提早预订时间长，还应增加核对次数。客人抵店前一个月做一次核对。预订员以电话、书信或传真等方式与订房人联络进

12、行核对，核对的内容是抵达日期、预住天数、房间数量、房间类型、房价等。核对的主要对象是重要客人和重要团队。假如没有变化，按准确定方处理；假如有更改，根据变更后房间有无做更改处理；假如核对中客人取消订房，则修正预订信息。客人抵店前一周做第二次核对。其程序和方法与第一次核对一样。核对的重点是抵达时间、更改变动的订房和重要客人订房。对客人取消预订的房间，应将其转列为候补或优先等待的客人订房，并告知客人。客人抵店前一天做第三次核对。这次主要采用电话方式进行。预订员对预定内容要仔细检查，并将准确的订房信息传到达总台接待处。假如有取消预订的，应立即通知总台将这些取消预订的客房出售给散客。八、客房预订服务流程

13、一预定前的准备工作1、仪容仪表2、预定可行性把握预订人员上班后，必须迅速准确地把握当日及将来一段时间内可预订的客房数量、等级、类型、位置、价格标准等情况，对可预订的各类客房做到心中有数，保证向客人介绍客订房间的准确性。房价种类：门市价、团队价、商务合同价、旺季价、淡季价、免房费。国际酒店通行的几种计价方式：欧洲式：只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界上大多数酒店采用。美国式：不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，又称“全费用计价方式，多为远离城市的度假型酒店或团队客人所采用。修正美式：包括房费和早餐，还包括一顿午餐或晚餐的费用，二选一。这种收费方式较合适与普通旅游客人。欧洲大陆式：包括房费及欧陆式早餐。主要有冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶。百慕大式：包括房费及美式早餐。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容外，还有鸡蛋、火腿、香肠等肉类。房间的位置：外景房、内景房、角房、连通房、相邻房。房间的类型：单人房大床间、标间、三人间、套间普通套间、豪华套间、复式套间、总统套间。二一般散客电话订房的受理程序