银行零售客户经理管理办法.docx

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1、银行零售客户经理管理办法银行零售客户经理管理办法第一章总则第一条为进一步加强零售客户经理队伍的建设与管理，结合本行实际制定本办法。第二条本办法所称零售客户经理是指根据客户关系管理类型分类，营销对象主要为零售类客户的客户经理。零售类客户指非法人企业与个人客户。第三条本办法包括零售客户经理准入、聘用、沟通、退出、职级管理、考核管理、行为规范、教育培训等一系列制度规范。第四条为切实加强本行客户经理的管理，总行成立由相关领导担任组长和副组长，公司业务部、零售业务部、人力资源部、风险管理部负责人担任组员的客户经理领导小组。客户经理领导小组下设零售客户经理管理办公室在零售业务部。零售业务部负责零售客户经理

2、的日常管理工作；人力资源部负责客户经理的职级初定、薪酬与绩效考核工作；风险管理部负责客户经理违规事实的提交工作。第二章零售客户经理的准入、聘用、沟通和组织第五条零售客户经理的工作职责一积极组织吸收客户存款，及时了解客户信息，推荐行内各类零售类业务产品。二积极管理和发展目的客户，销售和穿插销售我行产品，并举荐客户。三接受其他员工的业务举荐，通过主动销售来维护并增长客户数量四对主要客户销售和服务活动作书面记录，并定期向主管汇报。五对客户关于银行业务方面的咨询给予解答。六主动进行自我提高和自我发展的活动，积极参加培训。第六条零售客户经理准入的基本条件一具有良好的道德品质、较强的业务能力和一定的公关协

3、调能力。二从事金融工作2年含以上或在本行工作1年以上。三具有大专以上文化程度十分优秀的人员条件可适当放宽。四持有信贷上岗证。五受过纪律处分的员工需解除处分后两年方可从事客户经理岗位。六经零售业务部综合考察合格。第七条资源型客户经理原则上只能维护负债业务，不得办理资产业务。如确需要转为零售类客户经理，需知足下面条件，并报总行人力资源部考核和审批。1、从事负债类客户经理工作满一年或以上且存款模拟利润达50万以上。2、大专以上学历。3、经考察后支行班子及员工普遍反响良好。4、业务知识考试与业务技能考试均合格。5、持有信贷上岗证。第八条零售客户经理在同一机构同一岗位连续工作满五年或管理同一客户满五年，

4、原则上进行定期沟通。第九条对未到岗位轮换年限，但发现有下面几个种情况的员工应随时进行岗位沟通。一发现其负责的业务存在较大风险隐患，不适宜继续管理该客户的。二有不良行为或表现的。三经检查有意隐瞒客户风险的。四客户负面反映较多的，影响银行客户关系的。五介入非法融资的。六损害银行利益的。七其它不再合适担任客户经理和不再合适管理原客户的。第三章零售客户经理的职级管理第十条零售客户经理的职级管理遵循下面原则：一客户经理职级管理坚持“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的的经营原则，客户经理职级评定与绩效考核相挂钩。二重视客户经理的道德素质、专业知识与工作能力评价，职级评定与综合素质考核相挂钩。三建立全

5、行统一规范的评价指标与考核办法，注重激发客户经理的开拓创新潜力，致力于建设职业化的客户经理团队，为市场营销人员开拓一条实现人生价值的新型职业通道。四客户经理职级管理实行一年一定,动态调节,能升能降。第十一条零售客户经理职级等级一客户经理职级分为实习级客户经理、初级客户经理、中级客户经理、高级客户经理、资深级客户经理五个等级，共设臵十三个档次。每年各档次客户经理的年薪、模拟利润维护区间和包干费用标准根据总行规定执行。二第一年从事客户经理岗位的非资源类适用一年的保护期，保护期执行适当的保底薪酬。三零售客户经理负债类业绩突出评级最高能够到中级一档客户经理。四从其他银行引进的营销人员,在我行尚无业绩记

6、录,能够临时评定等级,评级原则上初定为初级三档，十分优秀的客户经理可适当放宽但最高不得高于中级二档。第十二条零售客户经理职级的任职资格注：专职信贷工作年限仅指专职从事信贷的工作年限，且从获得信贷上岗证时起算；中途中断的年限足一年的予以累计计算。第十三条零售客户经理职级评定内容与方法零售客户经理职级评定内容包括行为考核、业务考试成绩和业绩评价。1、行为考核10零售客户经理行为考核从支行测评5%和总行部室测评(5%)两方面综合评价。1支行测评内容如下：甚至还有一些超标；表现出出色的学习能力；持续性地超出管理任务要求。“良好解释为工作所有方面都已完全达标；表现出良好的学习能力和分析能力；持续性地到达

7、操作上、技术上以及专业上的要求，持续性地到达管理任务要求。“达标解释为持续性地到达在操作上、技术上以及专业上的要求；持续性地到达管理任务的要求。“成长解释为没有到达某些操作上、技术上以及专业上的标准；需要占用分管领导大量的时间和注意力。B、风险识别控制能力：近3年来，因个人原因发生不良信贷资产，不能评为达标及以上级。C、符合相应学历，同时持有中级以上职称或持有一项国际或国内认可的、与银行业务相关的注册从业资格证书如注册会计师、税务师、律师、评估师、金融类分析师、精算师等的，“学历项在原基础上加5分。2总行部室测评风险管理部、零售业务部和授信评审部三个部门分工作条线详细负责测评风险管理部和授信评

8、审部侧重考评客户经理信贷调查分析能力、风险识别控制能力和合规意识；零售业务部侧重考评营销能力。测评结果分优秀、合格和不称职三个层次。总行部室测评方面，以内审部年度经济处罚台账记录的客户经理经济处罚情况为根据，附加经济处罚扣减分，标准为每处罚1000元扣减1分，依比例类推。2、业务考试成绩10%即零售业务部每年对零售类客户经理组织的培训考试成绩。3、业绩评价80%零售类客户经理的业绩评价包括模拟利润业绩与零售业务专项指标。其中模拟利润业绩得分55%；零售业务专项指标完成情况25%。1模拟利润业绩得分按上一年度模拟利润总额按比例测算55%2零售业务专项指标完成情况25%。根据零售业务专项指标完成情

9、况测算得分，计算规则如下：注：重点产品销售数考核以零售业务部每年初制订相关方案为根据。3汇总得分：根据以上三项测评结果，得出客户经理职级评定综合得分，即客户经理综合得分=行为考核得分+业务考试成绩得分+业绩评价得分根据客户经理综合得分由高到低进行排序，并按各等级客户经理控制比例一般为：资深客户经理5%，高级客户经理15%，中级客户经理35%，初级客户经理40%，实习客户经理5%确定各等级客户经理的人数和客户经理的职级。第十四条零售客户经理职级评定的程序1、评价操作1零售客户经理综合素质学历、资历因素以人力资源部、零售业务部备案信息为准2零售客户经理业务素质能力的测评：A、支行成立3-5人组成的

10、客户经理考评小组，对客户经理个人综合素质中素质能力指标进行测评。支行行长、分管行长、业务部风险经理必须作为小组成员参加测评。各评价人设立不同的权重，支行行长的权重原则占40%。支行对客户经理个人综合素质各项目测评的最终得分=各评价人评分X权重B、总行相关部室对客户经理综合素质进行测评。2、人力资源部负责汇总零售客户经理职级评定的各项资料。3、客户经理领导小组对零售客户经理职级进行认定。4、人力资源部将认定结果进行公示，相关部室、支行和客户经理对结果有异议的可提出复议申请。5、客户经理领导小组对零售客户经理职级进行最终评定。第四章客户经理的晋级、降级、退出第十五条零售客户经理的晋级经测评结果符合

11、晋升条件的，最高晋升到上一级的最高档次，不能越级晋升。在市场营销方面，为本行做出重大奉献主要考察新增业务量、新发展优质客户和利润奉献，由支行申报、客户经理管理领导小组认定，能够破格晋级。第十六条零售客户经理的降级条件根据测评结果达不到原职级的，降低一个或多个档次。客户经理年终模拟利润达不到原职级最低业绩要求者，将转入低一等职级管理。重大违规或因主观因素造成重大资产风险或损失的，视情节轻重可给予降级或降档处分。因主观原因造成优质客户流失，给本行业务增长带来较大损失的，视情节轻重可给予降级或降档处分。在客户经理培训经过中表现十分差，无故不参加培训或者考试分数十分低的，视情况可给予降级或降档处分。第

12、十七条零售客户经理的退出在职客户经理有下列情况之一的，应给予退出：一客户经理因业务素质、工作能力、健康状况或性格等原因不合适从事本职工作，经客户经理本人主动申请或经支行提议，报总行零售业务部审核、人力资源部批准作转岗安排。二客户经理业绩连续两年未到达最低业绩要求的50万模拟利润。三资源类客户经理转综合类客户经理后模拟利润年度内需达100万，达不到考核要求的将予以退出综合类客户经理。四工作不负责任，不能胜任岗位工作，不服从所在支行管理。五根据（银行贷款风险责任制度）规定，不良普通责任贷款未在规定时间内降至规定比例的。六有重大违规违纪行为，道德品质与职业操守达不到本职工作要求的。七其他总行认定为需要退出的情形。