导游人员的带团技能.docx

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1、导游人员的带团技能导游人员的带团技能导游服务技能是指导游人员运用所把握的知识和经历为游客服务的方式和能力。由于导游服务的范围很广，导游服务的技能亦包括多个方面，如人际交往技能、组织协调技能、带团技能、宣传技能、运用语言技能、导游讲解技能、保卫游客安全技能、运用导游器材技能、速算技能等等。譬如，导游人员带团到商店购物，一位外国游客看中一种丝绸，告诉导游员他想买8英尺，导游员迅速算出是2.44米并告诉售货员，这就是其速算技能。这些导游服务技能导游人员均应学习和把握，但因篇幅所限，本书不可能对它们逐一进行阐述，本章及后两章就带团技能、语言技能和讲解技能作一些概括讲明。需要讲明的是，导游服务技能主要不

2、是依靠书本知识获得的，而是通过反复的导游实践，在实践中不断探索、不断总结而逐步构成和丰富起来的。因而，导游人员应在工作中勤学苦练，不断积累，以提高本人的导游服务技能。导游人员的带团技能是导游人员根据旅游团的整体需要和不同游客的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技巧的能力。它贯穿于旅游活动的全经过之中，其高低直接影响到导游服务的效果。第一节导游带团的特点、原则和形式一、导游人员带团的特点一环境的流动性导游人员的工作环境不是静止和固定的，要随着游客的不同和业务的需要不断改变工作场地，全国各地的风景名胜、文物古迹、宾馆饭店、机场码头、购物场所、娱乐场馆都是导游人员工作的地方。二接

3、触的短暂性导游人员与旅游团的游客之间通常互不熟悉，仅仅是通过短期的旅游活动才互相有了接触。旅游活动的时间往往不长久，导游人员和游客的接触也多是一种浅层次的泛泛之交。三服务的主动性导游人员的职责决定了他是旅游团队的焦点，是团队的中心人物。在带团经过中，导游人员负有组织游客、联络协调、传播文化的职能。无论是哪个环节的工作，都需要导游人员动脑筋、想办法，积极主动地为游客做好服务。二、导游人员带团的原则导游人员带团时，一般应遵循下面原则：一游客至上原则导游人员在带团经过中，要有强烈的责任感和责任感，工作中要明辩是非曲直，任何情况下都要严格遵守职业道德，遇事多从游客的角度去考虑，将维护游客的合法利益摆在

4、首位。二履行合同原则导游人员带团要以旅游合同为基础，能否履行旅游合同的内容，是评价导游人员能否尽职的基本尺度。一方面，导游人员要设身处地为游客考虑；另一方面，导游人员也应考虑到本企业的利益。力争使游客在合同约定的范围内获得优质的服务，使旅行社获取应得的利益。三公平对待原则尊重别人是人际交往中的一项基本准则。不管游客是来自境外或境内，也不管游客的肤色、语言、信仰、消费水平怎样，导游人员都应一视同仁，公平对待。十分是不应对一些游客表现出偏爱，进而造成旅游团队内部关系的紧张，影响到导游服务的正常进行。三、导游人员带团形式导游人员带团形式是指导游人员在带领旅游团队开展旅游活动经过中所表现出来的一种行为

5、特征。应该强调的是，不同的导游人员具有不同的带团形式和带团风格；同一个导游面对不同的团队和不同的场所，带团形式和风格也应不断的变化，以适应游客的需要和工作的开展。日常工作中，有的导游人员以活泼热情而受游客欢迎；有的以严谨细心而博得游客赞扬；有的以任劳任怨而获游客支持。一般受旅游计划和游客需要两方面的影响，导游人员带团的形式可大体分为自我中心型和游客中心型两种。一自我中心型自我中心型的带团形式是指导游人员带团的主要目的是为了完成旅游活动的既定计划。在这种形式下，导游人员的所有工作都以旅行社与游客预定的旅游计划为核心，尽量不作调整，对有可能影响或毁坏计划施行的因素予以坚决排除。他们往往很少答应游客

6、计划外的要求，除非万不得已。固然此种做法可能让部分游客感到旅游的愿望没有全部知足，但由于导游人员注重计划内的服务质量和水平，往往超出游客对服务质量的预期，使游客的情绪和注意力被高度调整起来，进而冲淡了不悦之感，并且大大降低了意外事故发生的可能性。二游客中心型游客中心型的带团形式是指导导游人员带团的主要目的是为了尽量知足游客的需要。在这种形式下，导游人员的工作重点是游客而非旅游计划，他们非常关心游客的感受，尽一切可能知足游客各方面的旅游愿望。他们往往根据游客的特点灵敏调整本人的导游服务，注重与游客的情感沟通，使游客体会到导游人员对本人的关心，进而获得在精神层面的旅游知足。但由于这种形式容易使游客滋生松懈和依靠心理，往往会提出很多难度过大的要求，进而导致旅游意外事故的产生。自我中心型和游客中心型并不是对立的，自我中心型的带团形式并不排挤对游客的关心；游客中心型的带团形式也要求遵守一定的原则。导游人员可根据本人的个性特点和能力水平，融合以上两种带团形式，针对不同的团队进行不同的导游服务。第二节导游人员的主导地位和形象塑造一、确立在旅游团中的主导地位旅游团队是由素不相识的、各种各样的游客构成的临时性和松懈性的团体。导游人员在带团经过中应