车险理赔操作手册查勘定损部分定稿版.docx

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1、车险理赔操作手册查勘定损部分定稿版车险理赔操作手册查勘定损部分HUAsystemofficeroom【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】当前位置：文档视界车险理赔操作手册查勘定损部分定稿版车险理赔操作手册查勘定损部分定稿版目录第一章车损险查勘要求第一节车损险查勘工作要点第二节现场查勘调查的主要内容及要求第三节特殊管控要求第二章车辆定损要求第一节定损处理要求及流程第二节车辆拆解规范第三节定损标准第三章车损以外其他物损的调查第四章特殊案件处理规定第一节火灾案件的查勘处理第二节盗抢案件的查勘处理第三节水灾案件的查勘处理第五章系统内查勘处理环节操作规范第一节总体要求第二节主

2、要关键操作点第三节工作要求第一章车损险查勘要求第一节、车损险查勘工作要点及基本要求一、接受派工查勘定损员接到派工后，应在5分钟内与客户联络。了解客户所在详细位置，车辆所在详细位置，告知客户应注意的事项，如：能否能够移动现场，事故基本情况，碰撞主体等。并告知客户大概到达的时间，一般应约定在一小时内到达现场。假如不能及时赶到现场，而客户要求又很急，应先抚慰客户，马上与机构调度联络，能否改派其他定损员。假如手头确实有工作难以走开，也应马上通知机构调度，能否改派，在未作改派之前，应积极与客户联络，抚慰客户，告知客户注意事项。查勘员不能擅自不履行工作职责，直接告诉客户不能去。二、查勘调查前的准备工作携带

3、必要的查勘工具及资料，如照相机/录像机、皮尺、查勘报告、出险通知书、笔录纸、定损单、防伪易碎封签标签、索赔须知等。应在约定的时间内到达与客户约定的地点，如有客观原因不能如约到达，应马上与客户联络，做好解释工作并通知机构调度。采取不同方式查验抄单，查看出险记录，对于屡次出险的，应考虑能否属于屡次出险客户管控范围，属于屡次出险管控范围的，应按屡次出险客户管控工作要求进行查勘工作。应通过业务系统尽量获得更多的案件信息。三、第一现场查勘基本要求一定义第一事故现场原始现场是指现场的车辆和遗留下来的一切物体、痕迹，仍保持事故发生后的原始状态而没有任何改变和毁坏的出险现场。由于自然或人为的原因，致使出险现场

4、的原始状态发生变化的事故现场称为变动现场，第一事故现场的复勘是指对变动现场的查勘。二下面事故必须查勘第一现场或进行复勘：1、出险日期距保单起保起期或止期20天含之内且事故损失超过2000元的保险事故但在本公司按期续保未增保的保单发惹事故或承保前已验车并有验车照片或从其他保险公司转入、未断保且有保单正本的除外；2、在保险期间内，增保的保险险别在增保后30天内发生且事故损失超过2000元的保险事故增保时已作增保验车的事故除外；3、脱保5天以上未按期续保，且未作承保前验车的标的，出险时间距起保日期30天含之内且事故损失超过2000元的保险事故；4、盗抢、火灾等重大保险事故；5、出险时间在当日20：0

5、0至次日03：00间且事故损失超过3000元的保险事故各分支机构可根据当地情况，从严控制把握；6、事故损失超过1万元的保险事故；7、未经交警处理的单、双方保险事故事故出险当地已实行快速处理制度且事故类型适用快速处理规定的事故除外，事故损失在1000元下面事故除外；8、单方肇事仅造成保险标的尾部损失的保险事故事故损失金额在500元以内或更换配件金额在200元以内且事故无疑点的除外；9、同一标的在同一保单年度内出险3次以上含累计损失金额在保费之内的且事故没有疑点的除外的保险事故；10、涉及老旧车型从初次登记起满10年的车辆、新投入生产的新车型投入批量生产不满1年的车辆且损失在5000元以上的保险事

6、故；11、存在有疑点的保险事故。对于分支机构已报备总公司车险承保、理赔部通过的重要客户服务方案招标文件或书面承保协议，如其中有与上述要求相冲突的约定，可按服务方案的约定执行。但各机构需提供相关文件或协议备查。异地出险指跨越承保所在的行政区域的保险事故处理按（车险重案工作管理规定）要求处理。各种附加险别发生的保险事故，在特殊情况下，假如即便经过对第一事故的现场查勘或复勘后，对事故发生的原因也无法推定属实的事故，可免除第一事故现场的查勘或复勘,例如：车辆行驶中被飞石击碎玻璃等。第二节、现场查勘调查的主要内容及要求根据理赔管控规范，需要面见被保险人的，应面见被保险人，核实事故情况。查勘人员应向客户递

7、交书面（索赔须知），并进行必要讲解，提示客户及时提出索赔申请。假如非被保险人本人处理事故，被委托人必须出示被保险人出具的受权委托书。查勘定损员需查验委托书并留存在檀卷中。一、指导客户填写（出险通知书）一（出险通知书）涵义：（出险通知书）是被保险人在发生保险事故时，告知保险人事故具体情况的一种书面文字凭证，也是被保险人向保险人履行告知义务最重要的方式之一，同时也是一份非常重要的书证。二（出险通知书）填写要求：1、（出险通知书）不能代填：（出险通知书）应由被保险人本人或事故当事人亲身填写，严禁保险公司人员或其别人员代填。假如被保险人或事故当事人确因客观原因不能亲身填写，能够由他们的被委托人代填，但

8、必须出具有效的受权委托书并应由被保险人及事故当事人签章认可。2、（出险通知书）填写内容：1（出险通知书）的前部分是案件的基本信息栏：注意填写清楚、完好、准确。每一项都应填写，尤其是与被保险人关系等。2叙述事故经过，列明发惹事故的时间、地点、人物车辆、原因、发展及结果。事故经过还要写清从哪出发到那去，行使方向，车速，在第几条车道，能否变更车道，道路上能否有异常情况，车内当时有几人，当车辆发惹事故的霎时采取了什么措施，与什么相撞，车辆最后停止位置，车头朝向什么方向等。出险经过务求具体，只要这样才能在我们判定事故时有根据。3还应填写完好车辆损失情况、人员伤亡情况、受伤人员的姓名、能否住院及就诊医院。

9、4填写人应签字确认并留下有效联络方式，并写明填写日期如是被委托人代填还应留下被保险人和事故当事人的有效联络方式。3、（索赔申请书）及（索赔须知）填写要求：1（索赔申请书）部分：索赔申请书基本信息栏和出险经过及原因栏为（出险通知书）的复写部分，其内容应注意与（出险通知书）的一致性。单位车辆要加盖被保险人印章，私有车辆由被保险人签字。2（索赔须知）部分：查勘定损员包括人伤调查员将案件所需的必要材料和单证在“中划“。在业务系统索赔材料清单中点选有需要的机构。同时查勘定损员包括人伤调查员须根据条款及相关法律、法规的要求履行告知义务。二、查验保险标的一查明出险车辆能否是保险标的。核实承保车辆的保险情况，

10、包括交强险的承保情况。1、查验机动车行驶证包括移动证、临时号牌、车架号、车牌号、发动机号与抄单核对，应准确无误。如有出入，应立即查明原因。1如是出单员录入错误，应提醒客户作批单更改；2如两个或两个以上的号码不符，则应认真核对：车身上的车架号、发动机号、车牌号能否有过更改痕迹；该车能否变更过车架号、发动机号、车牌号，更改原因，为何未向保险公司申请批改？该车能否为二手车、老旧车？必要时向公司承保部门了解当时承保情况。2、假如行驶证与抄单一致而车身上的号码不一致应立即了解清楚。如是车辆在车管所办理登记手续时，由于车管所办事人员的失误造成的，要求客户马上到车管所作必要的更正。3、在不能确认能否是保险标

11、的时，不能进行车辆拆解、定损工作。这种情况下不宜对客户进行太多的告知，仅告知客户假如不是保险标的，保险索赔无从谈起；假如经查实是保险标的则理赔程序继续进行。假如在事故调查中发现问题，应马上落实，拿到有利证据，不能拖延。二查明行使证的年审情况。对证件照相取证。应仔细检查行驶证年审章能否真实，事故发生时间能否在有效期内。尤其应注意在保险期限内初次登机日期和初次发证日期能否一致，假如不一致应向被保险人问明情况。假如是移动证、临时牌照，要查明其真实性，能否属于该车辆的，有效期及准许行使区域等。三、查验当事驾驶员驾驶证及出险车辆的情况。一查验当事驾驶员能否有有效驾驶证。对证件照相取证。1、驾驶证正、副证

12、能否在有效期内，能否与准驾车型相符，核对驾驶证照片与驾驶员能否一致，能否保单约定驾驶员驾驶车辆。能否按规定参加体检等。尤其应注意驾驶证正证有效期。2、特种车辆出险，驾驶员能否有相关部门核发的操作证。3、在有条件并有必要的情况下，应查询驾驶员能否满12分。二查明出险时被保险人对保险标的能否有保险利益。三查验车辆能否运载危险品、能否符合装载规定；四查验车辆能否变更用处、能否增加危险程度；五车辆能否符合安全行驶状态等。六查验三者车辆的承保情况。记录三者车辆车牌号、交强险承保公司、保单号；记录三者车车主及驾驶员姓名及联络方式等。四、车损险事故查勘人员的工作重点和工作要求一工作重点：其工作重点在于对事故

13、的调查取证，进而判定事故能否属于保险责任。二调查目的：调查的目的在于：最大限度地复原事故，把握并保有有利且全面的证据材料。三调查基本内容如下：1、调查事故情况包括出险时间、地点、出险车辆、人员、物损、事故施救情况，司机出事故时的状态酒后、服用麻醉药品、疲惫等，根据近因原则判定造成事故的原因，了解事故的全经过。2、调查当事司机对事故的处理情况，事故后是谁报的警？用的那部电话？什么时间报的？当事人能否都在现场等候处理？交警什么时间到的？能否验酒？用什么方式验的酒？车是怎样处理的？伤员几个，是车上人员还是三者？伤势怎样？在哪家医院就诊？事故责任的初步断定等。3、现场走访目睹证人，丈量现场，核验轮胎印迹，碰撞点，遗留物等，须拍照取证。4、根据了解到的事故事实，绘制现场图。5、了解三者物损的情况。五、单方车辆损失事故现场查勘的要求及工作内容：一查勘要求：原则上无交警裁决的案件都应查勘第一现场，详细规定见本章第一节三“第一现场查勘规定。二工作内容：1、查勘定损员到达现场后，应先了解事故现场全貌，根据客户的描绘，先在现场及周边观察，对现场有大概的认识，在心里初步复原事故，遇有疑问应马上向当事人提问，但不能对事故情况轻易表态。2、现场拍照。1现场照片是对现场的一种直观描绘，没有去过现场的人通过看现场照片，应能对现场和损失情况有一个清楚的认识。