物业公司秩序维护部工作手册.pdf.docx

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1、物业公司秩序维护部工作手册.pdf当前位置：文档视界物业公司秩序维护部工作手册.pdf物业公司秩序维护部工作手册.pdf工作手册文件目录1.物业管理安全保卫概述2.秩序维护部组织架构及岗位职责2.0领班岗位职责2.1.门岗的岗位职责2.2.前车场的岗位职责2.3.监控室的岗位职责2.4.巡查岗的岗位职责3.内部管理3.1.秩序维护管理指导文件3.2.仪容仪表管理指导文件3.3.寝室管理指导文件3.4.电视管理规定指导文件3.5.军体训练指导文件3.6.秩序维护部考勤、考核指导文件3.7.秩序维护部内部沟通指导文件培训、例会3.8.清洁卫生指导文件4.岗位操作文件4.1.秩序维护部常用器具操作指

2、导文件4.2.秩序维护语言对接指导文件4.3.门岗售楼岗位操作指导文件4.4.巡查岗岗位操作指导文件4.5.车场岗岗位操作知道文件4.6.秩序维护员交接班操作指导文件4.7.监控岗位操作指导文件4.8.装修管理操作指导文件4.9.临时施工现场管理指导文件4.10.内部消防组织4.11.消防设施设备管理指导文件4.12.消防检查指导文件4.13.动火审批指导文件4.14.消防演习预案指导文件4.15.消防知识培训指导文件4.16.突发事件操作指导文件物业管理安全保卫概述1.目的使员工了解物业管理安全保卫的涵义2.范围全体秩序维护员3.职责3.1.秩序维护队长负责日常管理、讲解及协调。3.2.秩序

3、维护员领班负责教授、教诲、培训管理。4.工作程序4.1.物业管理安全保卫的涵义4.1.1.物业管理安全保卫的对象是房屋建筑、附属设备和公共设施。但是物业管理又是以人为本，业主与使用人的生命与财产安全是最基本、最基础的物业管理要求。物业管理安全保卫可简称为“安保，从事安全保卫的人称为“秩序维护员。物业管理有了安全保障，才会有清洁要求、便捷要求、舒适要求、享受要求、豪华要求等等，否则一切物业管理便无从谈起。试想一下，假如一个物业管理公司连业主或使用人的生命与财产(包括物业这一“不动产在内)安全，都不能提供切实保证，那么还管理什么物业呢?4.1.2.物业管理安全保卫职责是通过现行的科学技术手段与管理

4、手段，依靠各种先进设备与工具，防止和终止任何危及或影响物业管理辖区内的业主或使用人的生命财产与身心健康的行为与因素，确保业主或使用人人身不受伤害，财物不受损失，工作、生活秩序正常。4.1.3.危及或影响的因平素见的如电线短路、电梯关人、水管爆裂、火警、盗窃以及噪声等；还有如自然灾祸、人为事故、流氓活动以及各种毁坏活动的预防与阻止。4.2.物业管理安全保卫的任务从目前物业管理实践来看，物业管理安全保卫的任务主要有下面三项。4.2.1.从安全保卫的性质来划分：4.2.1.1.治安管理：防盗、防流氓犯罪活动、防各种毁坏活动；4.2.1.2.消防管理：防火、防电梯故障及各种自然灾祸；4.2.1.3.交

5、通管理：防交通事故、防车辆失窃、维护管区内交通秩序。4.2.2.从管理或管理的空间来划分：4.2.2.1.固定岗：门岗及各种重要位置的岗，如停车场岗、转门岗、办公室、会议室、活动室、等重要区域设岗等都是固定岗。4.2.2.2.流动岗：各种流动的巡查、巡更则是流动岗哨。流动岗哨种是有指定巡查道路的，另一种则无巡查道路。4.2.3.从管理的方式来划分：4.2.3.1.封闭式管理：适用于政府机关、部队等一些要害部门和一些因其住户有十分要求的物业管理。其特点是整个物业为封闭体系，物业入口由秩序维护人员天天24小时看守，用户有专用通行证件，外来人员须征得物业内用户同意并办理登记手续方可入内。4.2.3.

6、2.开放式管理：一些大的住宅小区和商业楼宇都采用开放式管理方式，不仅用户无需办理专用通行证件，且外来人员只要着装整洁可以自由进出。不过，一些商业楼宇在非办公和营业时间还是采用封闭式治安管理，以确保业主用户的财产安全。4.2.4.从安全工作所处状态来划分：4.2.4.1.正常状态下的安全保卫管理：是指按原定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行任务的管理；4.2.4.2.非正常状态下的安全保卫管理：是指突发性的事件、案件处理，紧急情况下的临时性处置、管制。4.3.物业管理安全保卫的作用4.3.1.必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、毁坏或尽可能减少损失。4.3.2.必须阻

7、止或防止任何危及业主或使用人的生命财产的行为。4.3.3.必须终止任何影响业主或使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。如终止噪声、废气对业主或使用人的影响，维持正常的交通秩序，以及制止外来人员的干扰、骚扰。4.3.4.加强小区内的精神文明建设。4.3.5.确保一方安全，打击各种犯罪活动，同时维护社会的安宁团结，为改革开放与社会稳定发展创造条件。4.3.6.服务性强，物业治安管理属物业管理整体工作的一部分，从本质上讲，是为用户提供保卫安全服务。因而，对物业管理公司的秩序维护员，要始终树立“服务第一、用户至上的思想，融严格认真与真诚礼貌于一体，既要坚持原则按章办事，又要文明礼貌，乐于

8、助人。4.4.物业管理安全保卫的基本原则4.4.1.坚持“预防为主、防治结合的原则治安工作好像消防工作一样，关键是要做好预防工作，应防患于未然。物业管理中的治安工作的根本目的就是保障用户的人身及财产安全，维护用户正常的工作及生活秩序，确保物业的正常使用及免遭毁坏。衡量治安工作的第一标准就是物业范围内不发生任何刑事案件，不出治安事故。做好各项预防工作是治安工作的关键，故秩序维护员应时刻提高警觉，防止可疑人员进入管辖区域，防止各类刑事案件和治安事故的发生。4.4.2.坚实物业内的质量管理与社会治安工作相结合的原则任何物业，无论其封闭程度多大，也只是所在城市的一个建筑点，是该城市的一个小社区，其治安

9、工作也必然只是城市市区治安的一部分，物业管理中的治安工作有赖于社会气力和公安部门的支持。因而，物业管理公司属下的秩序维护部应与当地公安机关保持密切的联络，及时了解社会治安情况，把握犯罪分子动向，积极配合公安部门搞好物业周围的治安工作，打击不法分子的违法乱纪行为，确保物业的安全，为社会治安工作做出奉献。4.4.3.坚持专业治安防备与群防群治相结合的原则物业区域内的治安防备也应与社会治安防备一样，应坚持专群结合的原则。一方面应强调、突出物业管理公司秩序维护部门的秩序维护员职责，不断改良工作，提高治安管理工作水平，另一方面应主动向广大住、用户宣传治安政策、知识，宣讲治安动态，晓以注意事项，强化他们的

10、安全防备意识，争取他们的理解、支持与配合，只要这样，物业管理区域的治安工作才能更全面、更有效。4.4.4.坚持重点防备与一般管理相结合的原则不光要做好平常的门卫、巡查、监控，还要十分注意重点区域重要库房，贵重物品存放处，事故易发地段等、重要时段半夜三更、重大节庆、活动日等的保安工作。总之不同类型物业的秩序维护管理部门应根据本身物业治安管理特点，分清主次、轻重，将重点防备与一般管理和很好地结合起来。4.4.5.坚持“服务第一、用户至上的服务宗旨管理就是服务，秩序维护也是一种服务。治安管理者必须紧紧围绕努力为用户提供尽善尽美的服务这一中心开展的治安管理工作，既要有公安人员的警觉性，又要有物业管理人

11、员的服务性；既要坚持原则，按制度办事，又要时刻替用户着想，主动帮助用户解决困难；既要与违法犯罪分子坚决斗争，又要为用户提供热情、周到服务。一定要“端正态度、摆正位置、灵敏机动、尽心尽职这十六个字作为秩序维护人员处理问题的准则。4.4.6.坚持治安工作硬件与软件一起抓，人防技防相结合的原则物业管理中的治安工作的好坏既要靠治安工作的软件管理，也要靠治安防治的硬件施行。因而一方面要抓好秩序维护对伍建设，认真完善各项治安防备制度，落实治安防备措施；另一方面，要搞好物业治安防备的硬件设施建设，建立并完善的监控系统、消防报警系统等，应购置充足的对讲机、巡更器及其他治安工作所需的设备等。秩序维护部组织架构及

12、岗位职责1.目的明确岗位职责，提高工作效率，提升服务质量。2.适用范围适用于管理处秩序维护部。3.组织架构4.岗位职责4.1.秩序维护部主管的岗位职责4.1.1.负责秩序维护部日常管理工作。监督检查各岗位秩序维护员工作质量，如：岗姿、仪容仪表、记录填写、出勤等。4.1.2.负责每日检查管理处安全防备工作。4.1.3.负责对秩序维护员的考核。4.1.4.负责制定秩序维护部每月工作、培训计划并监督施行。4.1.5.定期开展安全检查，做好对消防和突发事件水灾、火灾等的应急处理。4.1.6.做好秩序维护员的培训工作，提高秩序维护员个人工作能力，如军体、文明用语、记录填写等。4.1.7.负责管理处范围内

13、的交通管理工作。4.1.8.及时向员工传达公司、管理处、部门新信息和规定。4.1.9.把握部门设备操作与运行情况消防、可视监控设备。4.1.10.完成管理处经理交办的其他工作任务。4.2.门岗的岗位职责4.2.1.负责楼内来人来访的登记和管理工作。4.2.2.负责节假日业主加班的登记4.2.3.负责物品出入的管理4.2.4.负责对施工人员和维修人员的管理。4.2.5.领导出入要敬礼4.2.6.负责协助前车场秩序维护员对门口领导车位进行管理4.2.7.负责岗位周围的卫生管理。4.2.8.负责本岗位各物品的使用和管理。4.3.停车场的岗位职责4.3.1.要求熟记业主车牌号码。4.3.2.负责车辆按

14、位停放、摆放整洁。4.3.3.负责对车场设备设施的管理。4.3.4.正确使用交通手势，声音响亮。4.3.5.做好领导车位的预留。4.3.6.管辖区域内无小商小贩。4.3.7.积极配合上级领导安排的各项任务。4.4.监控室的岗位职责4.4.1.负责可视监控设备的监视和运用，做好检查、操作等工作，不得擅离任守。4.4.2.熟悉设备的基本原理、功能，熟练操作技术，协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备的正常运行。4.4.3.对可视、通讯设备等相关物品要进行经常性的检查，确保监控设施各系统的运行状况良好。做好交接班工作，认真填写相关工作的各项记录。4.4.4.与工作无关人员不得

15、随意进入监控室，保持监控室卫生清洁。4.4.5.做好接听电话，协调各项报修、询问等相关工作。整理报给上级。4.4.6.对应该保留的录像保存好。4.4.7.对钥匙的使用和保管做好相应的记录（钥匙借用登记表）。4.5.巡查岗的岗位职责4.5.1.秩序维护员巡视经过中，要保持高度的警觉性和警惕性，眼、耳、鼻、手其用。4.5.2.根据固定道路和点位进行巡视，及时填写（巡查记录表）。4.5.3.如发现可疑人员，主动上前询问。如有业主需要帮助时如手拿重物等，秩序维护员要主动上前协助。4.5.4.负责清理楼内闲杂人等的逗留。4.5.5.负责楼内各项消防设施的巡检、维护管理。4.5.6.检查楼内各种设备设施，

16、如：门、窗、电梯、指示牌、空调等。4.5.7.负责未在指定吸烟区域吸烟人员的管理。4.5.8.如发生跑水或漏水等突发事件，及时处理和报告。4.5.9.夜间负责检查楼内各办公室锁门情况。4.5.10负责对楼内卫生情况的监督管理。4.5.11负责对施工维修人员施工维修现场的卫生监督。秩序维护员管理指导文件1.目的通过制定秩序维护员作息、纪律的管理规定，确保秩序维护员本身素质的提高，自觉维护秩序维护工作的正常运行及楼内工作人员的正常生活秩序。2.范围秩序维护部全体员工。3.职责3.1.秩序维护员负责所管辖区域内的治安、消防、交通及业主的正常生活秩序。3.2.秩序维护部领班负责部门工作安排、检查监督、

17、异常情况的报告与处理。4.工作程序4.1.作息规定秩序维护员实行24小时值班制度，倒班形式为三班运行上12小时休24小时，长白班每周休息一天根据实际情况定休息日。4.2.军体训练除全体秩序维护员定期训练外，天天无特殊情况下夜班秩序维护需训练20分钟按每年制定的军体训练计划施行由军体教官负责组织施行，无军体教官的由领班负责。4.3.纪律4.3.1.爱岗敬业，服从指挥；遵纪守法，严于律已，文明服务，礼貌待人，积极主动，英勇无畏。4.3.2.按（员工手册）要求着装上岗。4.3.3.坚守岗位，提高警觉。4.3.4.爱护公共设施、设备，熟悉园区消防系统及消防器材的安装位置，把握各种灭火器材的使用方法。熟

18、知各项突发事件或异常情况的处理程序，碰到突发事件能正确进行处理。4.3.5.认真参加军体培训及消防演练工作。4.3.6.严格按（秩序维护部交接班指导文件）执行交接班，不得迟到、早退，更不能误班、漏班及私自窜班。秩序维护员仪容仪表管理指导文件1.目的通过对秩序维护员仪容仪表的规范，提升园区、公司及员工本身形象和对外界的影响力。2.范围秩序维护部全体员工3.职责3.1.秩序维护员及秩序维护部所属员工需自觉遵守，按要求上岗。3.2.秩序维护部领班应按规定进行指导、催促检查使其规范上岗。4.工作规程4.1.仪容仪表4.1.1.保持整洁、大方、得体。4.1.2.男秩序维护员着工作服、深色皮鞋，系领带，佩

19、戴工牌，夏季不得穿漏指凉鞋。4.1.3.头发顺畅整洁，不的留长发、大鬓角和胡须，蓄发戴假发不得露于帽外，帽墙下发长不得超过一点五厘米，不得烫发、染发，染发只准染黑颜色。4.1.4.如需化装，适当而不夸大，不得浓装艳抹，涂指甲油，不得染发除黑色、披发、梳怪异的发型。不得佩带任何首饰，喷刺激性气味强的香水。4.1.5.男员工，身体、头发、面部、手部必须清洁，应经常洗澡。4.1.6.员工不得留长指甲，员工要天天勤刷牙漱口，要勤洗手、剪指甲，指甲边缘不得有污垢、脏物，养成良好的卫生习惯。上班前不得吃易味食物以保持口气清洁。4.1.7.员工需佩戴胸牌上岗。名牌应佩戴在工服左胸处，注意随时修整，不得他人交换佩戴或将胸牌抵押。4.2.行为举止4.2.1.面对业主讲话前着制服应先敬军礼，不得伸懒腰，不得双手叉腰、穿插胸前、插入衣兜等不良动作。