淘宝客服百分制考核办法.docx

《淘宝客服百分制考核办法.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服百分制考核办法.docx（5页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、淘宝客服百分制考核办法淘宝客服百分制考核办法一、工作态度考核10分，每条1分1.具有良好的服务意识，态度好，热情周到。2.具有良好的销售意识，能够围绕“高效营销的思维形式展开工作。3.具有良好的品牌意识，能够围绕“建立自我品牌形象展开工作，使顾客认同店铺。4.在工作中保持开朗、活泼、积极进取、自动自发的工作激情。5.人品好，心态好，有良好的亲和力和沟通能力。6.有良好的责任心和上进心，积极进取，勇于担当。7.具有良好的自我约束能力，不主动犯错。8.爱本人，爱公司，爱团队。9.积极介入团队的决策，决策内容一经生效必须做到，如做不到，勇于承当后果。10.团队协作，合作共赢；互敬互爱，互帮互助；成就

2、别人，成就自我。二、工作能力考核(25分，第六条3分，其余每条2分)1.熟悉淘宝规则，并对相关行业产品的知识有深化的了解及应用。2.把握一定的沟通营销技巧，并能熟练回答解决顾客提出的各种问题。3.熟练操作淘宝后台管理软件。4.熟练的操作旺旺、QQ及和软件，并能科学使用掌柜讲、帮派等。5.能不断升级思维形式，灵敏创新，能解决中差评、投诉等突发事件。6.在工作中认真细致，避免出错，如发现错误能及时纠正。分7.能不断提高打字速度和回复速度。8.能组织优化店内宣传语言。9.经历共享，能够带领客服小组不断提升成长。10.能够根据顾客和市场需求，组织策划营销活动。11.能寻找流量大的其他行业店铺讲服其做友

3、谊链接。12.能够写贴、跟帖，并能运用微信、微博等网络工具来做推广店铺活动。三、工作流程考核分，每一环节分.顾客进店旺旺问好。.了解顾客购物需求。.推荐产品，解答顾客问题。.帮助顾客确定型号.促成交易。.确认订单。.紧急事加以备注定做，改地址，改产品号码，如感觉有二次购买需求，将资料专门记录于顾客二次需求的本子上。.礼貌告别。.下单发货。.提醒顾客及时查收短信提示，旺旺提醒。.跟踪查询快递进度。.如快递有所延误，抚慰顾客情绪。.如顾客有退换货要求，及时耐心处理。.顾客评价后及时回评。.如有中差评，联络顾客耐心细致解决问题，改为好评。.进行评价解释。.给顾客发银饰保养的方法。.短期回访，发现问题，解决问题，发展顾客成为会员。.节假日回访。.活动促销回访。四、工作效果考核第6条3分，其他每条2分根据个人及店铺下面统计数据指标，比上一统计周期增长则计分，减少则不计分。.成交总额；.成交单数；.店铺日流量；.回复平均时间；.订单客单价；.中差评数；(3分).顾客满意度；.日均销售率；.询单转化率；.老顾客回头率；.销售比重；.退换货率。