客户档案管理办法210246.docx

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1、客户档案管理办法210246客户档案管理办法一、目的建立完善的公司客户档案管理体系，提高营销效率，与本公司交易伙伴建立长期稳定的业务联络。指导开展公司客户档案管理工作。二、适用范围本办法适用于公司现有客户的档案信息采集、整理、建档、保管、使用和更新工作。三、客户档案信息采集1.采集渠道网上信息采集。客户相关宣传广告和产品广告。同客户的交易记录。向客户所在的行业协会或国家相关行政管理部门查询。销售代表在进行市场调查和客户访问时作整理汇总。向客户邮寄客户资料表，请客户填写。委托专业调查机构进行专项调查。其他渠道。2.采集内容包括重要领导的姓名、移动电话、直拨电话号码，公司地址、传真、E-mail、

2、网站、业务范围、主导产品、行业地位、发展动态、企业文化和发展方针政策等。四、客户档案的立档和归档1.立档和归档要求确保归档资料的种数、份数以及每份文件的页数齐全、完好。在归档的资料中，应对每份文件的正本与附件、印件与定稿、转发文件与原件、请示与批复以及多种文字构成的同一文件，进行分类归档。做到客户档案资料排列的三个“前后A.批复在前、请示在后。B.正件在前、附件在后。C.印件在前、定稿在后。客户资料应按顺序依次编写页号。装订的檀卷应统一在有文字的每页材料正面的右上角、反面的左上角打印页号。2.标准按不同的区域、客户实力、成交的可能性对客户施行ABC分类管理。3.详细管理措施详细的管理措施如下表

3、所示。客户档案分类管理表六、客户档案信息的使用公司对客户档案信息实行电子化管理，将所有采集到的客户信息、表单记录全部输入计算机之中，以便调用和查找。根据客户档案信息编写在“客户联络一览表，制定（客户关系维护方案）。公司对档案查询和使用实行权限设置，A级客户资料的查询和使用需经过市场营销部经理以上级人员审批。其他部门人员出于工作要求需要查询客户档案信息的，需经客户服务部批准。七、客户档案的完善和更新客户档案的完善和更新是一项连续性的工作，市场营销部由专人负责客户档案的完善和更新工作。在获取新的客户信息后一天内完成客户档案信息的更新工作，最多不超过两天。根据公司对客户档案实行分类管理的原则，要及时根据所把握的信息对客户类别进行变更。附表1：客户投诉记录单