酒店前厅员工管理制度.docx

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1、酒店前厅员工管理制度酒店前厅员工管理制度1、工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和颜悦色的态度，能令客人觉得容易接近。2、不得故作小动作永远是成熟、稳重，打哈欠要掩着口部，不要做出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3、工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4、不得嫌客人啰嗦，应耐心地为客人服务。5、在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还浑然不知。1、客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，积极全力的为客人服务。7、留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如碰到问题不懂作答时，应该讲：“

2、请稍等，待我查一查以便回答你的问题。8、如碰到客人对某事情外行；或不能随俗之处，不得取笑客人。9、前厅接待员的工作效率要快且准。10、不得表现懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼脸作怪动作。11、除了工作上应交待的事，不得相互攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12、不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。13、用词适当，不可得罪客人，亦无须攀龙趋凤，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要讲的话。14、不得在工作时，阅读报章、书籍。15、走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。16、尽量谨记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生/小姐/女士，您好！。17、若客人之问询在本人职权或能力范围以外，应主动替客人做出有关联络，而不得随意以“不知道回答甚至置之不理。18、提供假资料或报告。19、未经许可严禁擅用万能钥匙、复制钥匙、打开客房。20、与客人私做交易，行贿受贿，贪图钱财或在酒店内进行不道德的行为。21、违背操作规程或不按服务程序操作。22、用非法手段涂改原始记录、帐单或单据、利用已付帐单再向客人多收钱，中饱私囊。23、摆弄、使用或成心毁坏客人的财物。