2021物业客服一年工作计划5篇.docx

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1、2021物业客服一年工作计划5篇随着新的一年展开,客服部制定的的工作计划将继续秉承公司“顾客至上，礼貌待客服务理念，开展好客服工作。为帮助大家学习方便，我采集整理了物业客服一年工作计划5篇，希望能够帮助您，欢迎借鉴学习!物业客服一年工作计划1(一)员工业务水安然平静服务素质偏低。通过部门半年的工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。主要表如今处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经历缺乏，在服务中的职业素养不是很高。(二)物业收费绩效增长水平不高。从目前的收费水平来看，同比北京市75%的平均水平还有一定差距，主要问题是催费的方式、方法不当、员工的积极性不高、前期和日常服务中

2、遗留问题未及时解决以及项目总体服务水平偏低，其中员工收费积极性和催费方式、方法为主要因素。(三)部门管理制度、流程不够健全。由于部门在近半年的工作中，主要精神放在了收费和收楼的工作中，因此忽略了制度化建设，目前，员工管理方面、服务规范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因而，使部门的工作效率、员工责任心和工作积极性遭到一定影响。(四)协调、处理问题不够及时、妥善。在投诉处理、业主意见、建议、业主求助方面的信息反应不够及时、全面，接到问题后未及时进行跟进和报告，处理问题的方式、方法欠妥三、20_作计划要点20_年重点工作为进一步提高物业费收费水平，在_年基础上提高4-7个百分点;部门管理基本实行

3、制度化，员工责任心和服务水平有显著提高;各项服务工作有序开展，业主满意率同比去年有显著提高。(一)继续加强客户服务水安然平静服务质量，业主满意率到达85%左右。(二)进一步提高物业收费水平，确保收费率到达80%左右。(三)加强部门培训工作，确保客服员业务水平有显著提高。(四)完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理。(五)密切配合各部门工作，及时、妥善处理业主纠纷和意见、建议。(六)加强保洁外包管理工作，做到有检查、有考核，不断提高服务质量。回首_年，工作中充满了艰苦与坎坷，却收获了成长与成绩，瞻望明年，迎接我们的是机遇和挑战。为此，客服部全体员工在明年的工作中将继续团结一致、齐心协力的去实

4、现部门目的，为公司发展奉献一份气力。物业客服一年工作计划2繁忙的20_年即将过去。回顾客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟,并且获得了一定的成绩。一、提高服务质量,规范前台服务。自20_年我部门提出"首问负责制"的工作方针后,20_年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计,今年前台的

5、接听量达26000余次,接待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。在"首问负责制"方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对（前台服务规范）、（前台服务规范用语）、（仪态礼仪）、（谈吐礼仪）、（送客礼仪）、（接听礼仪）、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如"微笑、问候、规范"等。我们根据平常成绩到月底进行赏罚,使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认

6、可。二、规范服务流程,物业管理走向专业化。随着新（物业管理条例）的公布和施行,以及其它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格控制、加强巡视,发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发,好心劝导,及时制止,并且同公司的法律参谋多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书,责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理

7、员把巡视放在第一位,收费放在第二位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样,严重影响了收费率。所以,从本年度第二季度开场我们开场改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立鼓励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员,通过改革证实是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。四、加强培训、提高业务水平。物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业知识对于搞物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏经历。市场环境逐步构成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我

8、们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素质高低代表着企业的形象,所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有:(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理专门给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接人员,必须在铃响三声之内接起,第一句话先报家门"

9、;您好",天元物业号人为您服务"。前台服务人员必须站立服务,无论是公司领导不是业主从前台经过时要讲"你好",这样,即提升了客务部的形象,在一定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外,专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合（物业管理条例）、（物业管理企业收费管理办法）等污染法规、学习相关法律知识,从法律上解决实际当中碰到的问题,我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识。如业主报修,我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程

10、质量保修期限是多少,是有清楚了这些问题,才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的,也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的,我们会拿一些经典案例,大家共同讨论、分析、学习,发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。物业客服一年工作计划3一、规范行为，提高本身形象。1.管理处员工统一着装，挂牌上岗。2.按客服中心的接待要求，贯彻礼貌待人、微笑服务、主动问候的方式接待业主、来访者。3.对业主、来访者提出的要求进行分析，以便提供更好、更优质的服务。4.业主的报修、投诉等工作做到及时有效的处理和回访，并认真做好记录。二、规范服务。1.认真书写各项

11、工作日志，文件、记录清楚。2.建立了维修巡查表，等各类表格落实交-班工作记录本。3.客服组每周一上午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4.建立完善的档案管理制度，对采集各类资料等文件分类归档完好，有检索目录。同时，初步施行了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要

12、带夜班维修工作和北苑昼夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在本人的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而固执地付出勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1.对正在装修的房屋，我们严格按房

13、屋装修规定，催促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员施行ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。2.对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面积极联络施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务经过，知足清洁舒适的要求。监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责

14、制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和-谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自己批评，打造和-谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识，健康常识，天气预报，温馨提示等。博得了业主对物业管理工作的理解和支持。每月两次的定期天然气充值服

15、务，半年共为55户业主提供服务，期间无一例钱、卡、票失误现象，在住户间建立了良好的口碑。屡次为住户捡到钱包、衣物、自行车、电瓶车等拾金不昧的行为，也因而遭到住户的表扬，帮业主联络钟点工等家政服务，向外联络家电、开锁等有偿服务。为业主提供一个弹琴吟唱的娱乐环境，拉近与住户之间的关系。西苑物业积极响应、介入集团的文化生活，组织舞蹈、唱歌等娱乐活动，目前正在积极筹备“新春歌舞会活动。九、主要经历和收获在工作二个月以来，完成了一些工作，获得了一定成绩，总结起来有下面几个方面的经历和收获(1)只要摆正本人的位置，下功夫熟悉基本业务，才能尽快适应新的工作岗位;(2)只要主动融入集体，处理好各方面的关系，才

16、能在新的环境中保持好的工作状态;(3)只要坚持原则落实制度，认真管理，才能履行好区域经理职责;(4)只要树立服务意识，加强沟通协调，才能把分内的工作做好。十、存在的缺乏由于工作实践比拟少，缺乏相关工作经历，的工作存在下面缺乏(1)对物业管理服务费的协议内容了解不够，十分是对以往的一些收费情况了解还不够及时。十一、下步的打算针对工作中存在的缺乏，为了做好新一年的工作，突出做好下面几个方面(1)积极搞好与妇保、海关有关领导之间的沟通协调，进一步理顺关系;(2)加强业务知识的学习提高，创新工作方法，提高工作效益;(3)管好耗材方面的开销，程度为公司节省成本;(4)想方设法培训员工礼节与操作知识，努力

17、成为一只综合素质较高的保洁队伍;(5)抓好所管区域的保洁后勤工作。物业客服一年工作计划4一、建立客户服务中心网上沟通渠道。如今，越来越多的客户喜欢在网上查询和沟通信息。在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的和邮箱，有利于便捷与客户联络沟通，知足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台(一)成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对后勤服务监督职能。(二)建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心穿插内审(这项工作可以以有人力资源部行使)。(三)搞好客服前台服务。1.客户接待。作好客户的接待和问题反映的协调处理。2.服务及信息传递。包括纵向施行由顾客到

18、总公司，横向施行物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递沟通等等，以及其他信息咨询。3.相关后勤服务的跟踪和回访。4.24小时服务。(四)。协调处理顾客投诉。(五)搞好客户接待日活动，主动采集和处理客户意见。(六)建立客户档案。包括家属区、教学区、学生社区。(七)搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务沟通。三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。四、机构建设(一)成立后勤总公司客户服务中心。目前客户服务部从属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能能够延伸，行之有效。然而

19、，客服的外延能够扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。(二)人员编制至少二人。要搞好客户服务，只要经理一人是不行的，要改变以前客户服务部只要一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于二人的编制，工作人员具有本科学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算。往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，根据节约的原则，编造经费预算500元月全年公务经费6000

20、.00元。客服中心是根据当代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源(质量管理)部有穿插关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后双福园区物业服务假如能够竞标成功，客服中心能够采取“龙湖小区的形式。物业客服一年工作计划5客服部将在_项目部的领导下，继续根据项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，特制定如下工作计划：一、以客户为中心，大力提升服务质量1.寻找、创造时机采取多种形式与

21、客户加强沟通，比方：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。及时把握客户的信息，把握客户需求，并尽努力知足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。2.利用helpdesk管理软件，注重客户信息的采集、分析、比拟;根据客户反应信息，及时做出反映。3.以客户为中心，改善业务流程、操作程序。4.推动拓展、发挥“贴心管家小组职能，使每位成员真正和客户“贴起心来，及时为客户解决问题。5.规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。二、全力配合政府机关，做好公共服务工作1.及时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文2.一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，

22、发挥我们应有的作用。三、严控外包方，把好质量关1.利用对外包方的“月会制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理构成“严、细、实的工作作风。2.对于像“外墙清洗等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。四、畅通沟通平台，做好宣传工作1.发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，及时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息及外来信息等及时发布给业主。2.向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。3.对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。4.进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。五、强化员工培训，提升员

23、工素质1.以（培训计划表）为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析等，全面提升客服人员的综合素质。2.开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训;拓宽培训形式。3.注重培训后的效果验证与考核，最终到达提升服务品质的目的。六、加强内部管理，执行质量体系要求1.加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练把握并有效运用到工作中。2.改良电子档案、文档档案的管理方法;明确档案管理相关制度、管理流程;将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。3.加强前台服务、员工纪律方面的管理。4.有效利用ISO9001，这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务经过、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。5.加强各种计划、流程的执行监察力度。七、努力提高，适时跟进1.持续做好垃圾分类工作，争取成为“_市垃圾分类优秀示范园区。2.提早做好美国白蛾的相关防备防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区及公司造成损失。3.争取创立“花园式单位，做好相关工作。4.管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。客服部将在_项目部的领导下，继续根据项目部的战略部署及要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质及为把实创上地物业得管理精华发扬光大而继续努力。物业客服一年工作计划