公司售后客服个人工作计划五篇.docx

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1、公司售后客服个人工作计划五篇售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。下面是我为大家带来的公司售后客服个人工作计划，欢迎大家参考。公司售后客服个人工作计划范文11、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据

2、客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户介入本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行、信函联络，开展跟踪服务业务人员通过联络，让客户得到下面服务：(1)询问客户用车情况和对本公司服务有何意见;(2)询问客户最近有无新的服务需求需我公司效劳;(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司最近为客户提供的各种服务、十分是新的服务内容;(5)介绍本公司最近为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚;(6)咨询服

3、务;(7)走访客户。售后服务工作规定1、售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次服务的针对性通话内容、通信时间。4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动联络客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之沟通。交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求

4、尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，十分是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。5、在“销售后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的联络。内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。6、在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提早两周把通知先以方式告之客户，然后于两日

5、内视情况需要把通知信函向客户寄出。7、每一次跟踪服务，包括客户打入本公司的咨询或投诉、经办业务员都要做好记录，登记入表(附后)，并将记录存于档案，将登记表归档保存。8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其别人员暂时代理工作。10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。11、本制度使用下面四张表格：“客户档案基本资料表、“跟踪服务记录表、“跟踪服务登记表、“跟踪服务

6、信函登记表。公司售后客服个人工作计划范文2非常感谢_给我这个在客服方面学习和成长的时机，感谢_领导和同事在我工作中的支持和帮助，让我能够融入到工作之中，希望能够和大家一起创造一个良好的工作气氛和工作环境。新的一年已经开场，我们也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对单位的了解情况，做出下面工作计划：1.终端培训在工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;2.建档利用统一的专业的管理软件分类建立档案;3.数据统计分析分析，比拟信息，及时反应到相关部门，并附加初级建设性意见;4.投诉处理根据群众反应投诉的信息，及时做出反映。以群众为中心，改善处理流程、操作程序。由于对_

7、的客服工作是初次介入，在进入_短短的_天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了本人的很多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也碰到了一些问题和困难：1.对工作中一些详细要求不是很清楚，导致本人的工作不知道如何才能够顺利的开展，担忧本人在做无用功，浪费公司资源;2.人事方面也不是很清楚，这样会耽误到部份同事的珍贵时间;3.需要一台，希望能够配一台，方便与同事之间的沟通沟通;由于本人在客服方面，经历上有很多的欠缺和缺乏，也为了把客服工作高效率地做好，因而，希望_相关领导及同事在以上问题方面给予一定的建议和帮助，使客服的工作能够得到很好的衔接，谢谢!公司售后客服个人工作计划范文3为了

8、更好的做好本人的本职工作，本人将来年需要加强的工作计划如下：一、提高认识，坚定做好客服工作的自信心。客服工作对我来讲是个全新的工作，通过这段时间的工作，使我深深了解到客服工作的重要性。客服工作必须以最广大人民群众的根本利益为标准，突出对人民群众讲感情，一切为了群众，一切依靠群众，坚持-的群众道路，深化群众，深化基层，倾听群众呼声，反映群众意愿，解决群众反映强烈的热门问题，与人民群众同呼吸共命运。_问题绝大部分关系人民群众亲身利益，属于人民内部矛盾。我们-是一心一意为人民服务的-，我们的政府是为人民办实事的政府，群众有问题、有困难、有要求，就必然向-和政府来反映，这是人民群众对-和政府信任和寄予

9、厚望的表现。客服工作是-和政府联络人民群众的纽带、了解社情民意的窗口，对维护社会稳定、保障人民群众亲身利益起到重要作用，客服工作的好坏直接体现了“_在基层能否得到落实，通过学习和实践，坚定了我做好客服工作的自信心。二、认真学习，尽快进入工作角色。要想做好客服工作，只要真诚和热心是远远不够的，还需要加强本身学习，熟悉和把握有关_政策和法律法规。接待室的工作很冗杂，没有时间学习，我放弃了平常本人的喜好，利用业余时间，认真学习了（中华人民共和国_条例）（省_条例）和其它相关法律法规。在学习中碰到不懂或不理解的地方，虚心向同志们请教，通过学习，本身工作能力得到很大提高，在较短时间内便进入了工作角色。我

10、介入接待了集体上访、动迁补偿上访、换届选举上访等区几个影响较大的群体上访事件。这些上访人数多，情况复杂，有的是拖了好几年没有解决，因而怨气很大，在接待中，我认真做好记录，并且热心、真诚地向他们解释，同时宣传-的相关政策，协调相关部门领导认真处理，确保了事件没有进一步扩大，最后问题得到了妥善解决。通过这些上访事件的处理，提高了我在纷繁的事件中驾驭工作的能力，使我受益匪浅。三、真诚接待，切实解决来访群众实际问题。客服工作的归宿和落脚点就是根据政策规定帮助群众解决群众生产生活中的问题，为民办妥事办实事，我时刻谨记-的宗旨，从尊重人、理解人、关心人的角度出发，针对来访群众的思想认识和实际问题，尽力多做

11、解疑、释惑、顺气工作，努力真正做到想群众所想，急群众所急，帮群众所需，解群众所难，实实在在为群众办实事办妥事。固然在这只是挂职锻炼，我还是客服工作作为本人的本职工作全力做好，为我区经济社会的稳定奉献本人的一份气力。一位88岁老人，因家庭奉养矛盾，屡次上访没有解决，我热心接待，记录好情况后，并亲身将老人送回家。我几次上他的子女家，耐心细致地做他们的工作，最后全家达成一致，老人也非常满意。街等户因问题屡次上访，而且情绪非常冲动，我认真倾听他们反映的问题，入情入理地进行疏导，使他们情绪稳定下来。同时我又积极协调自来水和街工委等相关单位，在很短时间内使他们反映的问题得到解决，得到群众赞誉。在客服工作中

12、，我们经常面对的都是有怨气不满或其它想法的群众，给我的感觉就是要做好客服工作，确实需要付出很多很多的努力，但最重要的一点：必须付出真诚的心、无私的爱，才能_和群众之间架起理解和沟通的桥梁，固然挂职锻炼的时间很短，我不断探索客服工作的规律，接待上访群众时做到热心，不冷漠处之;听取反映的问题时耐心，不厌其烦;处理问题时细心，不专横武断;碰到棘手问题时有恒心，不半途而废，直到问题解决。针对上访群众的不同情况，我自学了心理学，根据不同上访人的心理总结出本人的接待策略：对“哭闹型的，一杯热茶、一张笑脸，充当“亲友团;对“叫骂型的，勇于忍耐，甘做“出气筒;对“心怀叵测型的，据理力争，维护-和政府的尊严。四

13、、爱岗敬业，严格要求本人。我特别珍惜这次锻炼时机，无论是接待来访群众，还是其它工作，我都尽职尽责，认真干好，不分份内份外，工作到位不越位，我同志们一起加班加点，有时整夜工作。在这段时间里，_办这个集体的凝聚力、战斗力和向心力使我深受感染，也从他们当中学到了好的传统和作风，在工作中，我处处向他们学习，严格要求本人。在客服工作中，我注意廉洁自律，认真执行中央有关廉政的各项规定，珍惜手中的权利，深感肩上的责任，时时处处在群众面前树立-员的良好形象。通过这段时间挂职锻炼，收获很多：做为一个-员干部，不但要认真学习“_主要six，更重要的是在实际工作中要积极践行，时刻把人民群众的根本利益放在首位，人民利

14、益再小也是大事，权为民所用，情为民所系，利为民所谋，树立正确的权利观、政绩观，做到决策、谋事符合人民的根本利益。通过锻炼，加强了我的公仆意识，提高了我的领导艺术水安然平静驾驭复杂局面的能力，也使我的组织协调能力得到提高，愈加融洽了与上级领导和相关部门的工作关系，为我今后开展工作创造了有利条件。固然在工作中得到了锻炼和提高，但是根据-和人民的要求还有很大差距，主要感觉到理论功底不厚，领导工作经历缺乏，这些都是我今后应该加以改良和提高的，我将在新的工作岗位上继续求真务实，开拓创新，把全部身心投入到做好本职工作中。公司售后客服个人工作计划范文4一、业务部的专业化服务业务员的拉订单的方式应该有所改变，

15、不应该像以前那样去做业务，我们应该更专业化，这个专业化我的建议是体如今这几个方面：第一，与去访客户做交谈之前一定要对客户做全面而深化的了解，假如对客户了解的甚少，那么在讨论和沟通的时候就会又很大的问题，经常就会莫名其妙的丢失客户;第二，我们应该知道客户的问题所在，客户的问题就是我们的希望，由于只要我们能帮助客户解决他们所碰到的难题，客户就有很大的可能和我们签单，如有的客户讲以前也做过推广但效果不好，我们就要清楚这个客户是像要找一个推广效果好的推广商，那么我们就能够讲出我们与其它的推广不同的地方，而最重要的是要讲明我们的推广效果。让他们信服我们一定能给他们带来他们想要的结果;第三，业务员还应该对

16、本地易购的产品和服务有更深化的了解，这样业务员才能根据客户的要求快速的向客户推出公司相关的产品和服务;第四，业务员应该准时，守时，把客户作为本人心目中的上帝。第五，带新人学会怎样找客户?怎样打?怎样与客户交谈?怎样介绍公司?怎样专业的介绍业务?不能少于5次;十分是在营销的时侯，一定让主管当着新人的面给客户打。让新人学习该怎么讲，讲些什么。而且我们公司的经理基本都是从业务员做起的，都是非常优秀的业务员，他们比主管有更丰富的经历。在带新人的时侯，经理更应该教授新人怎样做。当然这些都是专业化服务的最基本的要求，其实还有很多需要业务员本人去整理和归纳，在这里作为我个人计划的一部分像公司提出一些意见，希

17、望公司越来越兴隆。二、公司的制度化管理在20_年公司为了提高业务量并加强员工的管理，曾试着通过分组和拿提成的方法来提高员工的工作积极性和公司的业务量，但是实行一段时间后发现：组与组之间，成员与成员之间是提高相互的积极性，然而后来我们又发现了一些不好的效果。成员之间由于业务的关系相互之间的合作关系大大不如以前了。导致成员之间经常因一些小事而不和，而且最重要的是由于合作出了些问题，因而当然业务量的增加不如预先估计的那么好。显然公司在管理层面上是有些问题的，世界500强的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是由于管理形式上比其他公司更胜一筹。而其中对业务员的管理更显得重要，由于一个公司的销

18、售做的好，公司才有利可图，而销售又与业务员有至关重要的联络。故我以为公司应该拟定一套层次化、责任制具有执行力的制度，并加强对业务员的培训和管理。对这个制度我的看法是：首先应该把公司的员工划分到各个部门，对每个部门来讲，进行专业化的培训，这样分工明确公司的效率才会提高，而且各个部门应该设立一个负责人，负责各个部门的工作安排和人员调动。并每个月由负责人举行各个部门的部门会议，并把讨论结果和建议向唐总汇报，同时唐总只须下达指示和看其结果给予评价或者追查责任实行赏罚。还能够通过一些奖励机制来提高员工的责任心和积极性，如全勤奖等。其次公司向前发展，就应该越来越细致了，不能还像刚成立那样去经营，应该考虑的

19、更细致，更专业了，这个细致和专业不是讲讲就算了的，重要的是让客户感遭到，这样才好吸引更多的客户。因而，这就要我们大家一起讨论我们的服务那里还有缺乏的地方。再次对于业务员来讲，这个管理是最重要的，我的建议是业务员上岗之前应该对我们公司和服务有深入的了解，因而之前一定要进行好培训。应把一些业务做的好的员工作为带头人，带领整个业务员队伍的发展，能够让他们教授经历，当然他们的作为带头人是业务精英，公司应该采取奖励机制，这样公司就会朝着业务精英的方向发展。总之，公司的发展一定要体现制度化和专业化了，到目前为止推广效果基本上到达了预期的效果了，关键就在于公司服务的质量上了，也就是讲人们都知道了本地易购，关

20、键是人们对你的服务质量的认可了，所以重在提高服务的品质了。三、技术部的热忱服务技术部主要负责给公司做网页和提供网络技术方面的处理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技术部在给客户做网页的时候经常会碰到客户的反复的修改要求，在这里我们要知道客户是上帝，我们应该尽量知足客户的要求，我们要不厌其烦，直到到达客户满意的效果为止，当然我们作为网页方面的专业人员，有很多方面的知识客户可能并不了解，对与客户提出的无理要求，我们同样要不厌其烦的向客户解释清楚，直到让客户知道这一切都是为了客户好，只要这样才能保证我们的客户，同时也到达了一个很好的宣传效果。技术部的工作人员，在网站制作方面懒散，不管是什么样

21、的网站都应该同等对待，像网站小的话，应该按时按量的完成，直到客户的认可和满意。一个网站的制作到结束，技术部都没有一个至始至终的人。总是喜欢脱脱拉拉，这样的做法即给业务人员带来很不满的情绪。这样即影响业绩的发展，同时也给客户带来不好的效益和口碑。所以希望唐总好好给技术部工作人员分配一下工作，同时也为了整个公司的发展，由于技术部可是我们公司幕后的功臣。公司售后客服个人工作计划范文5一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据采集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心为宗旨，以“客户满意度为目的，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形

22、象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。2、围绕公司201_年产销15万台目的需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，采集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要及时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口形象，要牢固树立“服务营销的理念。二、部门总体工作思路根据工作目的的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位服务。2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就

23、通，一通就服务到底的一站式服务。3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。4、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买自信心。6、认真贯彻执行公司方针，是售后工作的必须，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作经过中发现的矛盾以公司目的为准。7、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务经过记录等，施行内部培训。三、工作目的1、保修期内客户回访率为100%。2、服务满意率98%以上。3、配件出货正确率为98%以上。四

24、、人员要求1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描绘;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户抱怨/投诉制度的制定与施行。五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完好资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、负责人等有变更的要及时更改;配件供给厂商的信息要保证准确，以方便公司及客户处售后工作的处理。2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统计、分析等。3、产品质量信息管理：采集客户反应回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、

25、分析工作，及时的交公司相关部门处理。4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修技能，加强产品专业知识;对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并具体讲解。2、针对售后服务做的好的客户;引导并帮助客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。3、加强

26、对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行纠正指导，发现严重违规行为的要及时反映到客服部，根据（经销商合同书）相关规定进行相应处分。七、投诉管理在服务经过中出现的客户投诉，应及时向上级领导反映，并具体记录实际情况。并整理及时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并协助各部门做好投诉处理，待事件处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。八、客服人员培训随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划：1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核;2、注重理

27、论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合，十分是实际接待能力的考核。巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则，坚持只要团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的开掘，促使员工主动提高本身素质十、弱项完善1.日结周报，信息分享每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门，便于及时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户意见及反应，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行情况。2、各部门多方位合作，降低客户投诉在接到客户投诉，或者在公司内部回访经过中发现的客户不满意时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联络，确认客户满意程度。公司售后客服个人工作计划