2021客服员工月工作计划5篇.docx

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1、2021客服员工月工作计划5篇客服是一种接听各品牌技能话务，能够根据知识库及时准确回答客户。为客户提供标准服务的工作职称,为帮助大家学习方便，我采集整理了客服员工月工作计划5篇，希望能够帮助您，欢迎借鉴学习!客服员工月工作计划1一、工作目的1、销售工作目的要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。2、心理定位要好，明白本人的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的会谈能力。3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。5、对网店的经营管理各个环节要

2、清楚(宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等)。6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联络，在有时间有条件的情况下，节日能够送上祝福。7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。二、自己方面目的1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，天天进步一点点。2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多沟通，多讨论，才能不断增长业务技能。3、执行力，加强按质按量地完成工作任务的能力。4、养成勤于学习、擅长考虑的良好习惯。5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。客服员工月工作计划2一、建立客户服务中心网络，建立客户资料电子文档。二、科室及开发人员发放客户

3、资料调查表，挑选后建立贵宾健康档案。三、客户成员1、钻卡客户：年交会费20_元高端客户、年集分38000元客户。2、金卡客户：年集分18000分。3、普通卡客户：年集分3000分。医院客户服务部将根据客户的累计有效消费调整客户类别。四、钻卡金卡客户固定服务项目1、开通健康服务车免费接送住院客户。2、金卡：钻卡贵宾通道服务凡客户可直接在柜面向"金卡钻卡贵宾通道"指示牌处出示卡，讲明来意后由客服人员协助办理一切手续，使客户宾至如归，享有尊贵感受。3、免专家及普通挂号费。4、温馨服务：客户出院三天后会接到管床医生的问候，每逢重大节假日通过短信发送节日祝福或祝福，使客户时时能感遭到

4、医院对其重视和关注，进而提升客户对医院的认同感和满意度。5、资讯快递：及时向客户免费寄送医院最新医疗服务，最新医疗信息及预防保健知识。6、免费体检：健康咨询及生日祝福：客户每年度可享受免费体检，并可随时致电医院服务热线进行健康咨询，更可在对应生日时得到医院赠送的生日礼品礼品将不定期更换7、贵宾沙龙服务医院根据高端客户群的总体需要，每年举办一次钻卡贵宾沙龙联谊会，联谊会可根据客户特点选择不同主题，新医疗服务推介会、酒会、运动会、旅游、电影观赏、音乐会等灵敏多样的形式举办，体现出"为客户创造价值"的理念。8、专有客户服务代表"一对一服务"为使钻卡贵宾感遭到医

5、院对其的特殊重视，为其及家人建立健康挡案，制定个性化饮食及运动计划，推行专有家庭保健医生，每两周上门为其提供保健.医疗咨询.代请专家看病等医疗服务。注：高端客户每年收会费二千元五、贵宾卡服务期限有效期与客户年积分及年交会费保持一致即只要客户年积分有效或预期交年会费可持续享受贵宾服务。如积分失效或终止交年会费则贵宾服务相应终止。六、钻卡发行方式医院组织钻卡专有服务代表登门拜访客户并赠送钻卡，专有服务代表将相关信息严格登记。七、客户服务细节客户数据收集与建档1每日列出出院三天后需要跟踪服务的客户并催促管床医生执行问候服务。2每隔二个工作日可在"客户查询"系统中查询客户，对收集到

6、的数据再次核对。确定级别后，在客户档案中标出"钻卡""金卡""普通卡"类别。并做好相应后续服务归纳划分。3为每一位客户建立资料档案并编号，资料卡按卡号顺序排列归档，并建立相应归档清单。4每月30号前，统计出次月将过生日的客户资料，并进行科学有序的整理统计建档。并随时进行相应更新调整。5保留客户电子版信息。按"客户类别"、"客户生日顺序"、"客户序号"等类型建立客户电子文档清单，以方便查询。八、客户服务项目施行1、服务有效期与客户贵宾卡有效期保持一致。2、每统计出客户生日信息资

7、料，制成清单在客户生日进行或短信祝福。3、每年向所有客户免费寄送两次报刊：（客户服务报）（健康报）。4、金卡钻卡客户每年享受的体检，时间由客户自行决定，但需客户提早3天通知医院客户服务部相关人员，工作人员当时审核客户最新级别状态，并将客户情况及时反应给相应预保科，以便作好衔接准备。5、开通服务热线，随时进行健康咨询。客服员工月工作计划3(一)工作重点1、强化员工培训，严抓执行力，提高服务水平。和所有管理人员配合做好新店员工的培训工作，保证在旺季来临之前，新店营业步入正常轨道。2、加强迫度建设，提高管理水平。和所有管理人员一起整理出系统的公司规章制度，应用到新店并根据新店实际运营情况修改、完善，

8、保证营业正常。3、节能减耗，节省开支，降低运营成本。和所有员工一起努力，在工作中注重节能减耗，节省不必要的开支，保证每月完成规定的总营业额，并争取拿超额奖、创新高奖，提高公司的营业额和员工的薪酬待遇。4、旺季来临，调整工作重点，不断加强厨房和楼面的沟通，及时跟踪解决客人意见及投诉，提高服务质量。5、和管理人员沟通，一起做好员工生日会、节日活动和各项娱乐项目，让员工感遭到家的温馨，提高团队的凝聚力，要时刻记得，员工才是我们最重要的顾客。6、定期组织管理者沟通解决工作及生活中碰到的困难，统一管理思想和意见，不断提高工作默契与管理效率。7、认真按时完成领导安排的其他工作。(二)需跟进完成的工作1、例

9、会形式还需加强稳固，通过不断地演练，使所有人员都熟练把握。2、建立系统的赏罚机制，使内部员工都清楚了解赏罚根据，心服口服，有利公平。3、和所有管理人员一起不断探索、总结，整理出到家系统的培训方案。4、新员工培训要高标准、严要求，在规定的时间内把握应该了解的所有服务知识和技能，提高培训效果，并跟踪培训成果。5、管理人员之间的工作交接不够顺畅，会导致工作的延误，通过加强沟通和使用交接本等方式改善这种情况。6、和所有管理人员一起继续做好提高服务细节及感动服务工作。客服员工月工作计划4一、营销策划及增值业务管理方面(一)结合品牌战略扩大用户规模在20_年中公司的用户发展将进一步结合省公司品牌战略，实现

10、"用户规模化发展，规模效益化延伸"的目的。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于"全球通"、"动感地带"用户的快速发展、"神州行"用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展经过中将采取详细措施避免品牌互吃。(二)扩大增值业务用户数及其收入占比20_年公司增值业务工作围绕三个业务发展目的开展，量质并重实现增值业务新发展。继续扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目的;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和使用量是明年增收的重点。借鉴20_年增值业务推广营销的经历，08

11、年的增值业务的各项工作将实行重点推广、均匀分配的形式进行，即有节拍、有目的、有效果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣传力度。(三)合理配置资源制定促销方案，提高业务浸透率20_年公司将在深化对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务浸透;加强成本费用的规划和使用管理，合理配置资源，寻找提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于所有营销案的施行加强监督、控制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，十分落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。二、加强欠费管理、控制欠费增长进一步加

12、大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，施行全员、全面、全经过的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信誉度用户管理施行细则，严格审定用户信誉度，积极稳妥地推行预交话费。根据（欠费考核管理办法）加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的奖励力度，提高欠费收缴人员的积极性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。三、加强营销渠道的建设与整合力度(一)进一步加大渠道营销服务能力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估;同时严格执行（黄南

13、分公司社会渠道管理办法）加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。(二)根据省公司统一安排完成第二期，第三期农村渠道建设，切实做到"一乡(镇)一店，一村一人，一村一点"的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场发展形式。(三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商积极性。20_年分公司渠道管理员计划将每季度与代办商进行直接沟通，采取沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核办法，提高代办商积极性。四、加强集团客户管理，推进集团信息化建设20_年公司将以"推进集团信息化建设，提升集团客户发展能力"为目的，数量与质

14、量并重，发展与延续结合，扎实推进以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化形式。五、集中管理、分层服务提升客户服务水平公司将在_年坚守中高端客户，加强分层服务，延伸服务内涵。详细客服工作计划从下面方面开展：集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护还是20_年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广施行为亮点，以探索区隔于竞争对手的个性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。(一)细化管理，加强日常维护工作1.网络维护格局以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为

15、工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时及时给基站发电，做好人员合理分配使网络维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。2.网络指标20_年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化能力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源到达优化配置，保证年底KPI指标的顺利完成。3.作业计划维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业计划进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业计划下发到各营业部，便于发现故障隐

16、患及时解决。4.网络巡检20_年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数;测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。5.考核制度(1)对机房工作人员应施行指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。(2)对营业部应将基站停电发电及时率、基站宕站次数、故障反映及时率和准确率落实到各个营业部。6.机房管理制度严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。(二)加强网络优化工作力度面对市场竞争压力，网络维护部门要积极适应市场的需求，建立快

17、速反映机制，提高客户满意度。1.加强话务分析，及时调整网络资源，实现资源的利用。加强互联互通话务和网间结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，把握竞争对手和其他运营商的市场动态。根据话务变化，及时调整网络资源，实现资源的利用。2.以提高客户满意度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理情况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满意度。加强网络优化工作，向用户提供良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试及时调整

18、网络构造。同时采取优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。客服员工月工作计划5新的一年已经开场，客服部也将会面临一些全新的环境与考验，根据这几天我对公司的了解情况，做出下面工作计划：一、终端培训在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训计划并认真有效地完成培训;二、采集小票信息重视小票基本信息的采集，应尽可能的完善填写，十分是一些重要项目，必须规范填写;三、建档利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案;四、数据统计分析分析，比拟客户消费信息，及时反应到相关部门，并附加初级建设性意见;五、客情维系寻找、创造时机采取多

19、种形式与不同类型的客户加强沟通，比方：顾客满意度调查、节日期间的互动，基本的色彩搭配建议，高级的私人形像参谋等等，及时把握客户需求尽努力知足客户需求，为客户提供高附加值的服务，提高顾客满意度，发展提升与客户的关系。六、客诉处理根据客户反应投诉的信息，及时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。由于对服装业的客服工作是初次介入，在进入公司短短的5天时间中所做的工作并不是很多，但也发现了本人的很多缺乏，我会努力，争取把客服工作做得更好。在工作中，我也碰到了一些问题和困难：1.对工作中一些详细要求不是很清楚，导致本人的工作不知道如何才能够顺利的开展，担忧本人在做无用功，浪费公司资源。2.人事方面也不是很清楚，这样会耽误到部份同事的珍贵时间;3.需要一台，希望能够配一台，方便与同事之间的沟通沟通;客服员工月工作计划