银行 客服工作总结5篇.docx

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1、银行客服工作总结5篇客服是指客户服务工作接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑，或者是承当客户服务工作的机构，作为移动客服人员，在工作中不要把本人放在用户的对立面，那么你怎么写一份银行客服工作总结呢？下面是我为大家采集有关于银行客服工作总结，希望你喜欢。银行客服工作总结12020年前的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了2020年的工作任务。详细分下面几方面：一、提升服务品质首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，进而在卖场检查方面气力得到

2、加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗

3、资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，进而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡x余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共x人，起到了以点带面的作用。二、顾客投诉接待与处理在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范本身接待形式、规范服务为主要工作

4、目的，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年x月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。2020年前三季度服务办全体共接待各类投诉x起完结率(质量类：x例，服务类：x例，综合类：x例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共x元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，进而为公司减低了损失。三、人员管理检查范围全面化、制

5、度化将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，到达监督检查透明化，管理标准化，杜绝执行标准不一的问题，我们还制定了整改通知单，对发现的问题及时进行整改，进而使部分工作得到很大提升，而且我们还加大力度对干部在岗进行检查，从以前的天天两次增加到四至六次，使各部门管理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层管理人员在天天员工进店前，就要站在员工通道迎接员工进店，通过这种方式，管理人员的亲和力得到加强，使各级管理人员与员工之间距离愈加接近。四、卖场五大管，严格查场制度，对楼层提出查场重点在每日的查场中服务办值班经理做到“三

6、勤手勤、腿勤、嘴勤。对发现的问题及时与部门反应沟通，并下发整改通知单，提出整改期限，并检查跟踪，使发现的各类问题能得到及时解决(但也有部分问题得不到落实，主要以硬件问题为主，我们通过查场通报进行跟进)，杜绝一面讲，一面不落实的工作被动局面。在2020年前三季度服务办对卖场进行检查，共计发现处理各类员工违纪x人次，公司平均违纪率%。其中大部分员工都是给予批评教育为主，只要少部分经常违纪的员工给予经济处罚，进而也体现了公司人性化管理，降低了以罚代管的被动局面。五、值班经理业务技能及专业化水平的提升我们根据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训计划，定期进行商品知识及专业知识的培训，培训师由我部值

7、班经理自行担任，用我们的弱项通过培训来补我们本人的弱项，比方我们部门有些同志不知道怎样开展工作，那我就安排他们来讲“在工作时间怎样有效的开展工作，进而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投诉水平，进一步完善自己监督、自己管理机制，前三季度度服务办内部共计各类培训近20余次。六、x工作在详细工作中服务办根据公司统一安排配合，从人员招聘，培训等方面进行，商业服务法规的课程由我主讲，累计x余课时，按时完成培训任务。其次我们还对服务台人员进行培训，转变服务观念。顾客需要的，就是我们要做的。时刻以顾客的满意度来处理问题，为顾客提供“尽如您意的服务。对x店服务办值班经理我们也是严格要求，要求他们必须根据

8、总店的管理水平去管理，固然如今分店的管理和总店还有差距，但我们有自信心把分店的管理抓上去。七、积极配合公司完成各项工作从介入者、执行者、策划者到组织者在公司各项大型活动中，处处都有服务办值班经理的身影，对公司提出的各项工作都能及时、全面、保质保量的完成，并获得了一定成效，遭到公司领导和人力资源部领导的认可与肯定。总结2020年前三季度服务办工作，固然获得了一定的成绩，也遭到领导认可，但是我们的工作提升还是进展较慢，人员的业务素质与值班经理的标准还存在一定的距离，而且部门多数为新进员工，专业素质还相对较低，在处理顾客投诉等方面经历还相对欠缺，在服务品质方面跟发达城市的大型购物中心还存在一定的距离

9、，所有在2020年第四季度2021年一季度我会努力提升我部人员素质，提升工作效率，在_率先提倡并施行“特色化服务，大打特打服务牌，使顾客不但能够享遭到_的品牌文化，更能享遭到_的服务文化。银行客服工作总结2作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和把握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新本人的知识构造，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导本人的实际工作，尽努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。一、在工作中，总

10、结出一套工作经历1、首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温的思想工作2、分析、调查问题的原因3、若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;4、最后当然是详细方法的落实。并总结每次处理经历为日后的处理像类似问题做基础。5、投诉、纠纷处理回访，能够让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。二、在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;完全知足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。2、预防在先：充分做好到达要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。3、一次

11、做对：施行中要第一次做对，不能把工作经过当试验场。4、责任到位：把服务质量目的分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步施行。5、强化培训：对本人进行理念灌输、知识教诲、技能培训。6、严格检查：实行个人自查、主管/经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人制度，加速信息沟通的速度，突出全面质量管理的思路。9、规范操作：进一步完善操作规范。“物业零缺陷的施行将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，稳固物业市场

12、。零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够到达这样的企业能够讲没有，由于消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司能够通过努力来增加本人服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目的，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。总体来讲，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想能够通过本人良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉目的发展。

13、客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，能够经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被知足后的愉悦感。对于顾客来讲，他花了一定的代价，需要到达一定的目的，假如我们提供应他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标能够直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。身为公司的一员，我将遵守己任，不断提高本人，在日常工作中认真学习、扬长避短认真完成领导安排的工作。银行客服工作总结3参加_已两个多月，但对于我来讲，我成长了很多。从头开场学习我不完全熟悉的一种工作方式、

14、工作内容、以及工作程序，让我愈加全面的、系统的了解整个英文客服的工作流程和内容。两个月的工作，并非尽如人意，这些还都有待于我进一步用心去学习，然后要熟练运用在工作中的每一个细节里。这段时间里我有过反省和考虑，在这里既对本人前段时间工作批评，也做一些总结，怎样做好本人争取在日后的工作中能有好的表现，和大家一起服务于公司。一、11月总结(一)工作总结_年11月23日，我开场参加到Usfine，跟着老员工学习，第一次介入订单登记和后台管理;第一次介入英文客服订单验证工作;第一次介入问题单、完成订单回信;第一次接触到ChargeBack、投诉处理。在这里，我看到了希望，由于我能够学到更多的工作内容。由

15、于之前我从事过相关工作，所以我上手很快。感谢领导和各位同事的指导帮助，感谢公司给了我学习的时机。在这里，我看到了一批拼命、卖力、踏实的人工作，我看到了一个好的团队，而且我没有了工作压力感。但遗憾的是，我一直没有自信独立完成整个流程规范化的操作和控制，这将是在将来的一年中，我要面临和改变的首要，也是最重要的问题。(二)工作中的缺乏在工作中，我欠缺主动性，与领导和大家沟通较少，考虑问题不够全面和细致，失误较多，尤其是在订单验证和追单方面，我需要多花时间和精神去学习。由于这距离工作中公司领导对我的期望和要求还有很大的距离。同时，英语理论知识水平、工作压力承受能以及对详细工作的施行与计划等问题上还有待

16、进一步提高，一系列的问题需要我在以后的工作中努力克制和解决，使本人更好地做好本职工作。并且本人应该而且能够做的事情，要勇于承当，不依靠别人，不退缩、不逃避，英勇地迈出每一步，今后在工作中才能做到愈加自信和大胆仔细。二、下月计划新的一年即将到来，充满了挑战和机遇，我必须愈加的努力。看似容易，做起来却是需要用心、用力、用态度的，需要有自信，有更强的耐力。我坚信有公司领导的正确决策，有各位同事的协助，加上我个人的不懈努力，12月会是我在Usfine实现蜕变的一月。(一)加强责任感，服从领导安排，积极与领导沟通，提高工作效率。要积极主动地把工作做到点上，落到实处，减少工作失误。时刻坚持不懂就问，不明白

17、就多学的态度，与同事多合作，与领导多汇报工作情况和建议，做为一个新人要将本人放的低一点，懂得团队的气力和重要性。(二)勤学习，提高专业服务能力。涉及到工作相关知识的学习，不怕苦难，努力克制。工作中碰到了很多接触少，甚至从不了解的新事物、新问题、新情况。比方Service信件处理、退款流程、订单登记细节处理、打验证，回答客人问题等。面对这些问题，要本人先多了解，熟悉公司的产品，订单操作，以及怎样管理，做到心中有数，使本人很快能进入工作角色，用专业的言语向客户表达。(三)多行动，坚守工作职责。英文客服岗位，工作时间长，任务繁重，压力大，有夜班，肩负着公司的形象。所以，需要的是有责任心、不怕吃苦、能

18、耐劳、乐于奉献的人。我们也要学会不断调节本人的情绪，给本人解压。工作无大小，只是分工不同，奉献无多少，要看用心没有，没有必要斤斤计较。我刚走出校门，社会经历和工作经历少，因而我们也被很多人用眼高手低来形容。然而，我个人以为本人的上进心很强，的特点就是学习能强，待人真诚。工作中，要勤于动手做好本职工作，谦虚敬慎，不骄不躁，不做言语的巨人。不管是办公室的日常事务，还是工作上的任务，我都要用心做到更好。学会及时专业的勤总结、勤分析、勤汇总，并最终完成本人我的提升和成长。学会磨练本人，拓宽本人，凭借公司的良好环境提升本人。(四)擅长考虑，理论联络实际。在工作中做一个留心人。在公司领导的指导关心下，我逐

19、步熟悉了工作情况，通过本身细心观察和留意，反思和总结，汲取精华，提取糟粕，在工作中不断总结经历。捕捉和发现大家工作中的亮点，加以学习和自己提高。银行客服工作总结420_年初我很荣幸客户服务中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我挂在心互相信赖无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生快乐心法：即做人要有品德做事要有品质生活要有档次指导年轻员工如何去工作怎样去生活真正让员

20、工感遭到工作快乐进而把握着幸福生活两年来我将关爱体如今生活最小细节中把真情融入工作每一环节里从爱心出发互相理解真心相待博得了员工尊敬和认同这是我人生财富!我骄傲是公司最友爱团队我自豪我是优秀团队中一员!一、注重客服中心服务理念和团队文化建设努力创立一支富有凝聚力和战斗力学习型团队所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目的声音一起努力团体这一团体能否团结能否有凝聚力能否有互相学习、知识分享决定了团队战斗力它是影响单位或部门发展关键因素之一。“众心齐泰山移我深知：无论多么优秀管理人员其个人能力是有限而众人智慧是无穷如何去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热情创立一支富

21、有凝聚力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业自豪感这是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奋斗目的。号在公司团队建设中是难度系数单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素质要求高而且在工作中经常不被理解遭遇委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是矛盾聚集中心对内是克制困难中心事实确如此面对现状怎样在这种情况下舒缓员工压力?如何防止服务经过员工自己情绪失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热情加强员工对岗位认同感对企业忠实度是我经常考虑和需解决实际问题。管理是观点是服务更是艺术鼓励与

22、日常管理与团队建设密切相关不可分割客服中心鼓励工作具有人力资源管理共性也有它特殊性大家都知道无论任何单位发展都离不开全体员工创造力和积极性固然物质鼓励仍然是衡量员工本身价值重要指标但事实上在特定环境下精神鼓励作用在一定程度上超出了物质奖励意义我以为：有鼓励就有动力有期许就有冲刺有认同就会产生归属感两者之间是作用力与反作用力关系基于这个观念在号日常管理工作中将鼓励措施面向所有员工我关注每个员工一点一滴进步表现量体裁衣灵敏运用一张满意笑容赞许目光一句肯定话都会员工“温馨服务天天进步动力重视员工欣赏员工塑造员工点点滴滴积累就构成了团队合力保证了中心整体服务水平不断提升和各项目的顺利完成。我经常告戒和

23、勉励同仁：面对市场面对客户所呈现必须是已与电信溶为一体站出来就代表着随州电信!二、细化基础管理量化绩效指标营造了公平、公正、公开考核气氛标杆要定位管理要精细指标要量化评价要公允这是我对客服中心日常管理工作简单概括。以正面引导为主大胆执行分公司绩效考核精神结合中心实际针对不同岗位进行了分工分别制定了岗位职责给每一员工下达了绩效考核指标设置优质服务明星岗在细化、量化员工工作任务同时提出工作详细要求和标准使每个员工对应承当职责做到心中有数客观评价公平看待别人限度发挥员工工作积极性营造了积极向上、争先创优竞赛气氛。三、防微杜渐及时纠偏甘当“灭火器愿做“防火墙假如讲营销谈单难度大那么服务弥补工作难度系数

24、将更大大家都知道商业会谈中信任是基础讨价还价是经过双方歧义在于如何让利益化然而客户投诉不同于商业会谈其工作难点在于要在最短内进行情感修复信任感重新建立宽容、耐心是基础审时度势是关键圆润沟通靠功底降低损失是目赢回客户是效益。20_年初我一上任就面临了重大投诉考验南郊IP计费出现错误用户王_越级投诉要求赔偿自装机之日起总话费共计万元否则就要向媒体曝光接到投诉后我屡次上门与用户进行沟通但该用户执意坚持要求赔偿经太多次交涉我由于用户职业性质不愿事情闹得太大虽其原与电信有积怨想获取个人利益但有恐被组织知晓影响前途针对用户这一特殊心态制订一系列弥补措施通过锲而不舍努力得到用户理解在躲避企业风险同时也让用户

25、对企业及本人有了新认识。假如讲20_年初计费错误越级投诉处理案例在高总指导下我是小试牛刀那么20_年底至20_户“一机双号用户安全退网无一越级申告让我初显身手在每件处理客户投诉时我不是仅仅为了平息事端了结投诉而努力更重要是在得到客户认可同时也要让客户对电信不断追求卓越提升服务质量有更多新认识我深深体会到：服务质量是企业生命线服务效益这看似简单体味之后却内涵丰富它让我明晰地认定我所从事职业意义多么重要更坚定了我严格管理防微杜渐及时纠偏愿当企业服务质量防火墙信念。感到非常欣慰是自号成立至今凡经我手各类棘手用户争议、和上级领导转办投诉都得到了圆满处理很多被以为比拟“难缠客户与我交上了朋友建立良好关系

26、。四、营造学习与知识分享文化气氛创新培训思维寻找多样方法互相学习知识分享加快员工本身素质与服务营销能力提升自信来自专业专业来自学号自成立之初就建立了严格学习制度月初根据工作实际情况制订具体培训计划要求员工按时参加按计划执行重视培训每经过更关注培训后知识把握和应用在月底进行考试并将考试结果运用到内部工作考评中去通太多形式培训方式如：案例分析、业务讨论、专家讲课等鼓励员工奉献和共享她们经历、技巧和实践由个人知识变为团队知识使得一员工能够通过学习避免重犯类似错误;另一再出现同类问题后员工能够少走弯路及时准确地处理好客户需求。为了积累工作经历沟通和沟通每月每位员工写一篇工作日记或学习心得内容和格式不限

27、通过每月练笔大家文字水平均有不同提高更重要是从字里行间我能捕捉到员工思想动态引导她们到达知识分享目。随着对客户响应速度提速服务标准不断提升岗位对员工工作技能和个人素质提出了更高条件不仅要他们要把握各类电信业务熟知电信各个生产环节和流程同时还应具备较强沟通能力和营销技巧在日常培训工作中业务知识、操作技能、服务技巧、优质客户服务意识及服务行为规范是经常所涉及到但员工对营销知识和宽带障碍预判定、预处理仍需培训力度最近在高总亲身部署和大客部、公客部大力支持下何骏驰、付建峰两位网络精英牺牲休息现场指导并将编辑宽带业务培训教材以培训效果。五、以阳光心态笑看花开花落面临困难仍能保持长效工作热情20_年元月我

28、从多媒体分局调入号当时正值公司劳动人事改革人员紧缺工作地点分散由于是新成立单位工作流程与管理制度无章可循一切一切需要我从头做起面对挑战我害怕边顶班边学习边探索边总结在最短内调整好角色适应了新岗位凭借着高度责任心和持久工作热情积极主动有计划有步骤地施行着号机构搭建和内部管理建立了一套较为科学管理办法和鼓励机制理顺关系让各界面工作流程闭环而流畅扎实基础管理工作在省公司组织渠道建设与优质服务工作检查中屡次遭到了好评20_所在中心被分公司授予“优质服务窗口和“先进生产集体称号20_年评为“先进工会小组申报了省青年文明号荣誉称号。20_月公司施行BPR流程重组后我角色发生了变化-从中心主任转换成中心副主

29、任我服从组织安排及时调整心态转变角色积极配合主任工作在近两月中编写了（号流程执行手册）组织中心员工开展岗位练兵活动分析号行业特点采集编写了三万余字（坐席代表培训手册）;为了有效提升坐席代表专业水平我捉住要点分别搜集和整理了（ADSL学习手册）、（互联星空知识问答）、（小灵通解答手册）、（坐席代表发音技巧）为中心内部员工培训提供了保证。在我已近20年工作经历中无论是高岗低聘时还是竞聘落榜时我总能及时调整心态笑对逆境保持长效工作热情自始至终我心底有最朴素想法：岗位级别能够低些工资待遇能够少些但对工作标准降低所带领团队服务质量和工作效果更降低努力工作是我应尽本分带好团队还是我职责所在。两年来匆匆而过

30、我见证了客服中心从无到有从小到大从到员工从人增至今天人一次次服务提升中无论是机房搬迁还是人员培训或日常管理我尽职尽责不敢有丝毫懈怠用脑去考虑用情去管理用心去工作当看到客户从敌意到满意从对立到认同我感遭到工作快乐享遭到实现自己价值快乐我爱我岗位我更爱我所在团队克难奋进一起战斗互相鼓励互相感动安危与共风雨同行共同走过最初困难创业路这段人生经历使我对岗位理解和号认识得到了不断升华!银行客服工作总结5201_年我在_移动公司10086任职客服话务员。一年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结：1.客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需

31、要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为客服人员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因而客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出

32、处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承当责任。客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包涵整个企业对客户带来的所有损失。因而，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。3.作为客服，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通经过中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因而，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。客服总结报告