服务营销学教学大纲_3.docx

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1、服务营销学教学大纲此页面能否是列表页或首页？未找到适宜正文内容。服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲服务营销学课程教学大纲课程名称：服务营销学课程类型：任选课程总学时数：32理论学时：24实验或实践学时：8学分：2.0先修课程：市场营销学、公共关系学开课单位：管理学院适用专业：市场营销一、课程的性质、目的和任务一课程性质：服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会-义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出

2、于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有本身的特色：浓郁的时代色彩，强烈的历史责任感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论根据。二课程目的与任务：本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，加强他服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲们对我国社会-义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。二、教学内容及教学基本

3、要求一教学内容第一章服务营销概述教学目的与要求：1.了解服务营销学的兴起与演变经过和服务营销的一般特点；2.把握服务营销学与市场营销学的差异性；3.认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法；4.把握服务的特征、理解服务营销的概念；5.把握服务营销体系的构成、把握服务营销组合因素。教学内容：1.服务与服务业2.服务营销的演进3.服务体系及其营销体系4.服务营销管理经过5.服务营销组合教学重点与难点：重点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成。难点：服务营销组合因素。第二章服务质量差距模型服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解服务质

4、量的概念与属性，把握服务质量评估形式、服务质量管理形式、提高服务质量的方法与策略、懂得服务沟通的技巧教学重点与难点：服务质量评估形式、服务质量管理形式、提高服务质量的方法与策略计划课时：2课时第一节服务质量概述一、服务质量的含义和内容二、服务质量属性及测定第二节服务质量评估、沟通与管理一、服务质量评估形式二、服务质量沟通二差距1管理者认识差距：顾客期望与管理者对顾客期望的认知的差异三差距2质量标准差距：管理者对顾客期望的认知与服务质量标准的差异四差距3服务交易差距：服务质量标准与实际服务传递的差异五差距4营销沟通的差距：实际服务传递与顾客实际感受的差异六差距5感悟服务质量差距：顾客期望的服务质

5、量与顾客实际获得的服务差距的差异服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲三、服务质量管理形式一产品生产形式二消费者满意程度形式三互相交往形式第四节提高服务质量的方法和策略一、提高服务质量的方法一标准跟进法二蓝图技巧二、提高服务质量的策略一树立整体质量管理的思想二制定科学的服务营销战略三高层次管理者必须重视服务质量的提高四建立服务绩效的监督、考评机制五建立使顾客不满变为满意的系统六创造良好的服务环境第三章服务中的顾客行为教学目的与要求：通过本章学习，使学生了解我国服务消费的发展趋势和服务购买经过。把握购买服务产品评价的根据和购买服务的决策理论。并能够对消费者服务消费行为和心理活动进行分析。教学重点与

6、难点：购买服务产品评价的根据和购买服务的决策理论计划课时：6课时理论学时：2实验或实践学时：4第一节消费者服务购买经过服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲一、需求、愿望和期望一需求二愿望和期望二、消费者服务购买经过一购前阶段二消费阶段三购后评价阶段第二节消费者购买服务的决策形式一、消费者行为形式二、消费者购买服务的决策形式一风险承当理论二多重属性模型三控制认知理论第四章发展顾客关系教学目的与要求：通过本章学习，使学生理解关系营销、顾客满意和顾客忠实之间的关系。认识顾客忠实对企业赢利的影响和关系营销为顾客带来的好处。明确建立顾客忠实的基础和策略。认识顾客流失的原因和减少顾客流失的策略。计划课时：

7、2课时一、关系营销一关系营销的含义二关系营销与交易营销的区别服务营销学教学大纲服务营销学教学大纲三关系营销、顾客满意与顾客忠实的关系四顾客忠实对企业赢利的影响五关系营销为顾客带来的利益二、创立忠实关系一创造顾客忠实的基础二创造忠实关系的策略三、顾客流失管理、一顾客流失管理的重要性二顾客流失的原因三减少顾客流失的策略第五章服务弥补教学目的与要求：通过本章学习，使学生认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反响。理解服务弥补的重要性。明确顾客对服务弥补的期望和影响顾客转换行为的因素。把握服务弥补策略。明确服务保证的好处及设计标准。计划课时：2课时一、服务失误一服务失误发生的必然性二服务失误的类型三顾客对服务失误的反响二、服务弥补一服务弥补的重要性二顾客对服务弥补的期望