淘宝客服考试题及答案_2.docx

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1、淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案5.单项选择题-2分：制作产品手册的目的是什么DA.规范产品B.整理产品C.正规产品D.了解产品6.单项选择题-2分：纠纷退款率过高，直通车会被暂停D天。A.15天B.7天C.10天D.14天7.单项选择题-2分：交易成功后D天内，在使用商品经过中，发现商品有质量问题或无法正常使用，可申请售后。A.15天B.7天C.10天D.30天8.单项选择题-2分：节庆活动，店铺周年庆等活动属于BA.店外活动B.店内活动C.天猫官方活动D.淘宝官方活动淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案9.单项选择题-2分：下面选项中不属于老客户维护的是BA

2、.发货关心B.讨价还价C.签收关心D.使用关心10.单项选择题-2分：微信营销不属于下面哪种营销方式DA.互动营销B.主动营销C.老客户营销D.营销策略11.单项选择题-2分：评价作出后的A天内能够作评价解释。A.15天B.3天C.30天D.10天12.单项选择题-2分：什么是店铺危机下面描绘错误的选项是DA.店铺面临被顾客投诉B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案13.单项选择题-2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理DA.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款C.收到货后联络顾客推荐新款D.以上处理方法都能够14.单

3、项选择题-2分：中差评在评价作出后的C天内能够修改，逾期将不能再更改。A.15天B.3天C.30天D.20天15.单项选择题-2分：买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理(卖家有参加7天无理由退换货)DA.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承当寄出运费C.要求顾客承当寄回运费D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货16.单项选择题-2分：对恶意评价，要做好评价解释的原因是AA.证实此评价为恶意评价，避免影响该产品销售淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案B.能够提高店铺好评率C.能够让小二知道是非黑白D.能够屏蔽恶意评价17.单项选择题-2分：买家的交易状态为“

4、交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为C小时。A.24小时B.48小时C.72小时D.96小时18.单项选择题-2分：一般店铺老客户的定义是AA.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家19.单项选择题-2分：目前最常见的二次营销方法有AA.短信营销B.EDM营销C.钻展广告D.站外投放20.单项选择题-2分：下面选项中最可能属于老客户营销的是C淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券D.抽奖+社区宣传21.单项选择题-2分：

5、顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是由于商家的原因造成的AA.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱22.单项选择题-2分：在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与顾客沟通时，客服不能讲的话有：DA.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是23.单项选择题-2分：下面哪种做法最能影响店铺回头率BA.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放24.单项选择题-2分：买家办理退货后，客服应该怎么处理淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案DA.提醒顾客在网上填发货单B.收

6、到货后检查登记并办理退款C.收到货后联络顾客推荐新款D.以上处理方法都能够25.单项选择题-2分：买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家能够怎么做DA.申请退款B.联络卖家，询问什么时候发货C.投诉卖家不发货D.以上都能够1.多项选择题-2分：活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容ABDA.产品情况B.物流情况C.售后情况D.纠纷情况2.多项选择题-2分：产品手册内容包括哪些ABCDA.品牌，款式B.图片，价格C.尺码，颜色D.数量，材质面料淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案3.多项选择题-2分：店铺里包含的活动有哪些ABDA.满就送，满就减B.搭配套餐，搭配宝C.店铺VIP淘宝VIP

7、D.限时折扣，优惠券红包4.多项选择题-2分：下面属于产品知识范畴的是ACDA.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.成效功用5.多项选择题-2分：产品知识要素包括ACDA.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类构造6.多项选择题-2分：常见的老客户营销有ABA.微博B.微信C.直通车D.钻展7.多项选择题-2分：对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，不恰当的有ABCD淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案A.交易成功后，顾客无理要求退款部分货款，因店铺没退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾客讹诈货款。B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服比标的尺码大，客服B解释

8、：描绘中的尺码讲明为手工测量，可能有23CM误差，属于国家标准误差范围内。C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干预不了快递公司的事，请买家多担待。D.顾客在评价中写到东西还不错，就是价格太贵了。客服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。8.多项选择题-2分：品类构造能够由哪几个部分组成ABCDA.爆款B.促销款C.新款D.利润款9.多项选择题-2分：卖家如何挖掘本人的潜在顾客ABCDA.客服搜集顾客需求信息，创新产品B.客服解答顾客疑问时做好资料聚集，找出集中性问题改良产品性能C.参加淘宝官方等营销活动D.采用邮件、微博等SNS营销方法10.多项选择

9、题-2分：老客户对店铺的作用是ABCD淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案A.提升回头率B.提升DSR动态评分C.提升客单价D.提升店铺口碑1.判定题-1分：打折是让顾客回头的唯一方式。BA.正确B.错误2.判定题-1分：物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的物流纠纷。AA.正确B.错误3.判定题-1分：老客户营销就是发群发短信。BA.正确B.错误4.判定题-1分：会员日属于老客户营销么AA.正确B.错误5.判定题-1分：客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再讲BA.正确B.错误6.判定题-1分：聚划算，天天特价，类目活动，双11，淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案双12活

10、动是店内活动BA.正确B.错误7.判定题-1分：对于半夜拍下未付款的顾客，应该第二天一上班就马上催单。AA.正确B.错误8.判定题-1分：客服能够从客服行为标准里面了解工作上哪些事情能够做，哪些事情不能够做。AA.正确B.错误9.判定题-1分：售后客服只需要了解退款/退换货流程，纠纷维权规则，对产品相关知识不需要把握。BA.正确B.错误10.判定题-1分：客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其他岗位BA.正确B.错误11.判定题-1分：任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务A淘宝客服考试题及答案淘宝客服考试题及答案B.错误12.判定题-1分：客服必须做到不能够直接拒绝买家的各种要求，只能用婉转的方式讲明拒绝理由AA.正确B.错误13.判定题-1分：品牌和产品，类目都是没有相关联性的BA.正确B.错误14.判定题-1分：优惠劵能够用在刺激消费和维护老客户上。AA.正确B.错误15.判定题-1分：客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，语言适用原则AA.正确B.错误16.判定题-1分：下面3个讲法都正确么提升转化率让来到的人都能买。提升客单价让买了的人购买更多；提升回头率买过的人再来买AA.正确