客服工作心得体会优选_1.docx

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1、客服工作心得体会优选客服工作心得体会优选工作要获得辉煌的成就，必须坚持我可以以这样做的信念，假如不能勇往直前，绝对不会到达胜利成功的境界。下面我给大家带来客服工作心得体会优选，希望能帮助到大家!客服工作心得体会优选1繁忙的20_年即将过去。回顾一年来的工作，感慨颇深。这一年来我在公司各级领导的关心和支持下、在服务中心全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟，并且获得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范管家服务。自20_年_月推出一对一管家式服务来，在日常工作中无论碰到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作

2、在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，在一对一管家式服务落实的同时，还参加公司组织的各类培训。主要针对（客户大使服务规范）、（交房接待人员服务规范用语）、（仪态礼仪）、（谈吐礼仪）、（送客礼仪）、（接听礼仪）、举止行为、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如微笑、问候、规范等。我们根据平常成绩到月底进行赏罚，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。二、规范服务流程，物业管理走向专业化。随着新（物业管理条例）的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边缘的现状，而是朝着

3、专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，好心劝导，及时制止并给出合理化建议，并且同公司的相关部门进行沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们马上发整改通知书，令其立即整改。三、加强培训、提高业务水平专业知识对于搞物业管理者来讲很重要。实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所

4、以公司一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以便我们帮助业主解决这方面问题。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要讲你好，这样，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。(二)搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。公司还定期给员工做这方面的培训。主要是结合（_市住宅区

5、物业管理条例）、（_工业园区住宅物业管理办法）、（住宅室内装饰装修管理办法）等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中碰到的问题，清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。20_年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区入住业主的增加，物业将会向着更高、更强的目的迈进，客服全体员工也将会一如既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为我们万科物业公司逸庭服务中心谱写崭新辉煌的一页!20_年我们的工作

6、计划是：一、针对20_年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20_年入住率。二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责。客服工作心得体会优选2我是网络发展部的网络客服。年月号进的公司，很荣幸能成为_的一位新成员。如今主要负责_，我会尽最大的努力做好本职工作。作为一个网络客服基本工作职责：管理所有成交客户，分级别制定回访方案，客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反应技术部并协助制定相应的方案，客服人员的日常管理，抚慰用户情绪，查询记录，登记记录，发故障给相关人员等。对以后工作的一个规划流程：一，回复留言。在登录到帐号以后，会看到顾客和潜在

7、顾客的留言，要认真地回复这些留言。假如在线的话，就是直接答复了。回复的时候要及时，还要争取全部回复，避免有所遗漏。二，给顾客发送确认信。在和顾客达成意向后，要及时发送确认信，让对方进行确认。确认信最好提早写好，做个模板。要随时更新本人的信箱，以保证能够在第一时间看到顾客的答复，以及信息能否发送成功的等。三，要及时发送提醒信。假如商品被拍下后三天内一直没有发生实际交易，就应该及时提醒顾客进行交易。对达成意向的各个顾客做个记录，到时候能够及时对顾客进行提醒。一般的邮箱里都有“交易提醒的链接，能够直接点击发送。四，要发送交易警告信。假如七天内还没有选择进行交易，那就要给顾客发送警告信。在发送之前，先

8、仔细核查详细的情况，不过不是缺货或者交易取消。客服工作心得体会优选3从事客服工作已接近七年，在七个春秋冬夏的轮回交替中写了好屡次总结了吧，感觉总结就象是一个驿站，能够静下心来梳理疲惫的心情，燃烧美妙的希望，为下一段行程养精畜锐。不管客服工作是多么的平凡，但是总能不断地接受各种挑战，不断地去寻找工作的意义和价值，而且总在不断地告诫本人：做本人值得去做的事情，走本人的路，让别人去讲吧。对于一个客服代表来讲，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个经过感受最多的只要一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就讲明你已经是一个非常有经历的老员工了

9、。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一直在不断地探索，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣味，这就是话务员情绪管理。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进行管理、控制和调节。在每一个新员工上线之前，我会告诉她们，一个优秀的客服代表，仅有熟练的业务知识和高超的服务技巧还不够，要尝试着在下面两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供

10、咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。另外，在平常的话务管理中，我一直在人性化管理与制度化管理这两种管理形式之间寻找一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而遭到处罚时情绪波动，影响服务态度，一种比拟有效的处理方式是在处罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉本人就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用一定的心胸和气魄英勇面对和承当本人因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为本人所范下的错误长久的消沉和逃避，“风物长宜放眼量，于工作于生活，这

11、都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工情绪及保持良好的服务态度。当然，在不断地将本人以上的经历和想法得以施行并获得一定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的配合，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽本人最大的努力去做好份内事情的经过当中，对团队二字体会十分深入。曾经被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝望着凶猛的波涛。忽然有人惊呼;“看，那是什么?一个好象人头的黑点顺

12、着波浪漂过来，大家正准备再靠近些时营救。“那是蚁球。一位老者讲;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁迅速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能碰到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地打开，迅速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍然紧紧地抱在一起。那么安静冷静僻静，那么悲壮-于是，我开场为此而努力：一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的气力而最终脱离险境

13、的“蚁球，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个充满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退的动力支持中积极地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的配合下，我们相互扬长避短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管碰到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理办法，渡过难关，将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的原因在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很

14、大一部分压力就是;于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，小心慎重，唯恐因处理不好而引起越级投诉。而每每碰到难以决定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们能力的经历而不断丰富着我们的客服生涯。细细回忆这段时间以来的工作经过及目前公话组的整个状态，固然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改变。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管成功与否，我们都将不断地探索和尝试，如作大型的关于服务意识及情

15、绪管理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的倡导和鼓励下号召全话务中心介入诗歌朗读大赛等尝试，在培养声音魅力经过中，让沟通的载体愈加生动，由此而产生一批愈加出色的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将愈加的认真地做好本人份内的事，努力克制个性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我，轻松上阵。我相信本人不管受岁月怎样地磨砾而产生变化，但是追求完美、永不言败的个性永不会变。在接下来的工

16、作中，我会做好下半年工作计划，争取将各项工作做得更好。我的信念是活到老，学到老，要自信一生，也许，只要用学习的心态来支撑本人，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更好。客服工作心得体会优选4来到_的工作时间固然不是很长，但是学习到了很多新知识、新技术，接触了以前没有接触甚至没有想过要接触的工作内容，这一切都是对本人的一种挑战、一种提升、更是一种成长。回首十月份的工作情况，我主要负责两方面的内容：一是网站内容的更新，二是53客服，由于没有将这两项内容很出色的完成，所以我对本人的表现还不是很满意。下面详细的来讲明一下工作的完成情况：一、网络工作内容1、更新_网站沈阳校区的新闻，包括校内动态、考试信

17、息和出国留学的信息，让阅读我校网页的人一睹我校学员风彩、把握我校每日动态、学习与英语考试和出国留学相关的相关知识。2、编写_英语网站新增版块雅思保分计划的相关内容。3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，争取被搜索引擎抓取。4、查看百度贴吧、百度知道中涉及到_英语学校的相关信息，把握大家对_英语的最新看法和需求，假如碰到有恶意中伤和广告及时向贴吧提出申诉，申请删除帖子。(这段时间没有发现恶意问题)5、在培训网站、分类广告的外语培训和出国留学培训等相关分类，留学论坛和沈阳本地论坛，百度贴吧等地方发布广告。6、撰写_英语公益活动高中建设的文章。二、53客服咨询情况在学校诸多来访人员中有一项来访方式就是

18、通过网络咨询来约访学员，这也就是和53客服能否有效咨询直接挂钩的，所以也对我的工作内容有了更高的要求，除了将网站整理好，也必须提高和客户在网上沟通的能力。网络是虚拟的，我不知道在与我对话的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不知道他是好意还是恶意，所以在存在这些未知数的前提下，怎样能够真正揣测好对方的心里，用什么样的语言来吸引他对我们学校有极高的兴趣甚至真正想来我校学习，这都是需要很好的研究。通过这一个月以来，53客服工作的完成我对本人并不是很满意，主要存在一下问题：1、咨询量本身与上月相比有所降低。2、针对咨询的人约访数量降低。3、咨询者的学习意向并不强烈、我缺少一种十足的能力让他又只

19、是想先咨询看看转变到被我们学校真正所吸引。针对以上问题，在下个月的工作中，我计划从几个方面进行改良：1、分析上个月客服咨询内容，找出沟通中存在的问题，变化沟通方式、沟通语气，努力揣测讲话人的心里活动，提高咨询能力，这也是重中之重。2、加强在网站上对_英语的宣传力度，将53客服的连接尽可能多的参加到所发文章的网页，提高点击率。3、提高本身业务素质能力，有时偶然会由于对咨询人所问问题的一些反感，进而心态有所转变，今后转变本人的心态，完善业务能力、提高咨询量。下个月即将到来，针对上述提到的问题，有则改之无则加勉，出色的完成接下来的工作。客服工作心得体会优选5我作为一名中国电信的客服人员已经三年了。在

20、这三年里，有苦有累，有欢笑也有感动。有收获有疑问，有成熟更有对客服将来的不断探索。在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于本人的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了本人优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在_年作为优秀代表派往_进行亲和力培训,在_年被安排去_10000号沟通学习，期间我的屡次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为_年度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。喜好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告

21、征集中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。做客服，人讲“这是在做吃力不讨好的事。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，天天忙繁忙碌，天天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错的刚开场的时候，天天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了本人的价值。在初接，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到

22、除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使本人没有足够自信心来正确回答客户的问题。于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问题，甚至遭碰到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因而而放弃本人，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令本人失望，荣获“优秀话务员的称号，得到大家的认可和赞许。记得有一天晚上接到一个客户，讲他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务

23、员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的时他的心情显得颇为冲动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办?严格遵守规章制度是我们的准则，但用户的利益这时可能也会遭到损失。用客户的话讲“我以人格担保这样的沉重的话时，我马上讲：“先生，我相信您.并具体记下他个人的身份证号，并告知其明天到营业办理后续事项。用户真诚道谢。这件事给我很深的感触。当处理一件棘手又敏感的问题，当客户利益和公司规章制度发生矛盾时，又不损害公司利益情况下，我们是多为用户考虑还是害怕担当一些责任?是用看似不会出错的正当理由推辞还是灵敏处理，敢于承当一些责任?做一名客服人员绝不是单纯做完一件事。要把一件做好，考虑周全

24、，拿捏准了，这是要费工夫去努力的。所谓为客户着想，替客户分忧，达成客户心愿，绝非口上那句“先生，您的心情我能理解就能够完成，而是需要我们具有敢于承当责任的责任心和蔼于分析和处理的判定力和执行力才能真正为客户完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象。这对于每个从事客服行业的人来讲不管在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实。做一名合格的客服人员，我想仅做好业务工作是远远不够的。平常我会学习与工作有关的书籍，如（销售心理学），（市场服务营销）（营销）等，与同事讨论服务技巧有关的案例，愈加充实本人。了解客户心理,使我从经历中明白“对不起“实在不好意思比“先生，很抱歉来

25、的不易引起客户的反感，一句“我们会转业务部门，或讲我们会转_部门(直接讲出部门名字)为您处理比“我们会转相关部门帮您处理更易接受，用户会感觉不是在敷衍。我常在客服论坛上和同行们沟通心得，讲述我们客服人本人的客服故事，一起讨论我们的客服将来。关注客服行业的发展，关注客服群体，关注这个群体的心理健康及心态变化，还有这个风华正茂的年轻群体的职业生涯规划和职业转型，关注我们客服人员的本身,了解我们本人的职业成长环境,我不觉得这比关注客户心理或者是关注社会其他弱势群体要不重要得多.这些对我们做好客服,今后以愈加健稳的心态对待我们的工作是有帮助的。这对我们的企业也是有意义的.我们个人应该愈加要去了解.我想要做一个合格的，优秀的,有综合素质客服人员，这些都是应该关注的。平凡的客服，不平凡的事业。我的经历是平凡的，做的事也很平凡，但每个时间阶段的工作所得，所考虑的，所感悟的都是无价之宝。我想这就是我做一名中国电信话务员从事客服工作,挑战人生的一个起点。客服工作心得体会范文