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1、1客户关系管理_客户关系管理(CRM)2020-04-23客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由GartnerGroup提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理(ContactManagement),即专门采集客户与公司联络的所有信息，到1990年则演变成包括服务中心支持资料分析的客户关心Customercare。近期开场在企业电子商务中流行。客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的GartnerGroup以为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全

2、方位的管理视角；赋予企业更完善的客户沟通能力，最大化客户的收益率。HurwitzGroup以为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目的是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践详细化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目的。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能如销售、市场营销、服务和支持的经过并将其注意力集中

3、于知足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户沟通的渠道，如面对面、接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就能够按客户的爱好使用适当的渠道与之进行沟通。而IBM则以为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业经过。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。从管理科学的角度来考察，客户关系管理CRM源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理CRM是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案Solution的客户关系管理CRM，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、

4、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理CRM，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关心、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理CRM有三层含义：1体现为新态企业管理的指导思想和理念；2是创新的企业管理形式和运营机制；3是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关心是CRM的中心，客户关心的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点上都愈加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理

5、，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，知足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠实度和保有率，实现客户价值持续奉献，进而全面提升企业盈利能力。尽管CRM最初的定义为企业商务战略，但随着IT技术的介入，CRM已经成为管理软件、企业管理信息解决方案的一种类型。因而另一家著名咨询公司盖洛普(Gallup将CRM定义为：策略管理IT。强调了IT技术在CRM管理战略中的地位，同时，也从另一个方面强调了CRM的应用不仅仅是IT系统的应用，和企业战略和管理实践密不可分。客户关系管理(CRM)出现的原因需求的拉动放眼看去，一方面，很多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经

6、济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。仔细地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该本人来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?来自营销人员的声音。去年在营销上开销了2000万。我如何才能知道这2000万的回报率？

7、在展览会上，我们一共采集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上，我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法如何？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联络情况，以防止重复地给客户发放一样的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了。但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多，他们究竟想买什么？来自服务人员的声音。其实很多客户提出的电脑故障都是本人的误操作引起的，很多情况下都能够本人解决，但回答这种类型的客户占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都以为我

8、们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？来自顾客的声音。我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可靠的？我以前买的东西如今出了问题。这些问题还没有解决，怎么又来上门推销？一个月前，我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联络一下。怎么到如今还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息。研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？来自经理人员的声音。有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人近期辞职了，而我作为销售

9、经理，对与这个客户联络的来龙去脉还一无所知，真急人；有三个销售员都和这家客户联络过，我作为销售经理，怎么知道他们都给客户承诺过什么;如今手上有个大单子。我作为销售经理，该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理，该派哪一个维修人员呢？上面的问题可归纳为两个方面的问题。其一，企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业，实现对面向客户的

10、活动的全面管理。可是，竞争的压力越来越大。在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业博得新客户、保留老客户和提高客户利润奉献度。很多企业，十分是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来讲，如今，这个时间已经来临了。实际上，正如所有的“新管理理论一样，客户关系管理绝不是什么新概念。它只是在新形势下获得了新内涵。你家门口的小吃店的老板会努力记住你喜欢吃辣这种信息，当你要一份炒面时，他会征询你的意见，要不要加辣椒。但假如你到一个大型的快餐店譬如，这家店有300个座位时，就不会得到这种待遇了，即便你天天都去一次。为什么呢？

11、最重要的原因是，假如要识别每个客户，快餐店要搜集和处理的客户信息量是小吃店的n倍，超出了企业的信息搜集和处理能力。而信息技术的发展使得这种信息应用成为可能。企业的客户可通过、网络等访问企业，进行业务往来。任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系、根据客户需求进行交易、了解怎样对客户进行纵向和横向销售、记录本人获得的客户信息。能够对市场活动进行规划、评估，对整个活动进行360度的透视。能够对各种销售活动进行追踪。系统用户可不受地域限制，随时访问企业的业务处理系统，获得客户信息。拥有对市场活动、销售活动的分析能力。能够从不同角度提供成本、利润、生产率、风险率等信息，并对客户、产品、职能部门、地理

12、区域等进行多维分析。上面的所有功能都是围绕客户展开的。与“客户是上帝这种可操作性不强的口号相比，这些功能把对客户的尊重落到了实处。客户关系管理的重要性就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现。我们很难想象，在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。有一种讲法很有道理：客户关系管理的作用是锦上添花。如今，信息化、网络化的理念在我国很多企业已经深化人心，很多企业有了相当的信息化基

13、础。电子商务在全球范围内正开展的如火如荼，正在改变着企业做生意的方式。通过Internet，可开展营销活动，向客户销售产品，提供售后服，采集客户信息。重要的是，这一切的成本是那么低。客户信息是客户关系管理的基础。数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得采集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。在这方面，我们可看一个经典的案例。一个美国最大的超市：沃尔玛，在对顾客的购买清单信息的分析表明，啤酒和尿布经常同时出如今顾客的购买清单上。原来，美国很多男士在为本人小孩买尿布的时候，还要为本人的带上几瓶啤酒。而在这个超市的货架上，这两种商品离得很远，因而，沃尔玛超市就重新分布货架，即把啤酒和尿布

14、放得很近，使得购买尿布的男人很容易地看到啤酒，最终使得啤酒的销量大增。这就是著名的“啤酒与尿布的数据挖掘案例。在能够预期的将来，我国企业的通讯成本将会降低。这将推动互联网、的发展，进而推动呼叫中心的发展。网络和的结合，使得企业以统一的平台面对客户。管理理念的更新经过二十多年的发展，市场经济的观念已经深化人心。当前，一些先进企业的重点正在经历着从以产品为中心向以客户为中心的转移。有人提出了客户联盟的概念，也就是与客户建立共同获胜的关系，到达双赢的结果，而不是千方百计地从客户身上谋取本身的利益。如今是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计

15、为企业的管理创新提供了一个工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了详细的思路和方法。在互联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。客户关系管理(CRM)怎样进行客户关系管理的实现，可从两个层面进行考虑。其一是解决管理理念问题，其二是向这种新的管理形式提供信息技术的支持。其中，管理理念的问题是客户关系管理成功的必要条件。这个问题解决不好，客户关系管理就失去了基础。而没有信息技术的支持，客户关系管理工作的

16、效率将难以保证，管理理念的贯彻也失去了落脚点。客户关系管理在技术上是怎么实现的在采用CRM解决方案时，销售气力自动化SalesForceAutomation,SFA在国外已经有了十几年的发展，并将在近几年在国内获得长足发展。SFA是早期的针对客户的应用软件的出发点，但从90年代初开场，其范围已经大大地扩展，以整体的视野，提供集成性的方法来管理客户关系。就像SFA的字面意思所表明的，SFA主要是提高专业销售人员的大部分活动的自动化程度。它包含一系列的功能，提高销售经过的自动化程度，并向销售人员提供工具，提高其工作效率。它的功能一般包括日历和日程安排、联络和客户管理、佣金管理、商业时机和传递渠道管

17、理、销售预测、建议的产生和管理、定价、区域划分、费用报告等。举例来讲，有的CRM产品具有销售配置模块，允许系统用户不管是客户还是销售代表根据产品部件确定最终产品，而用户不需晓得这些部件是怎么连结在一起，甚至不需要知道这些部件能否连结在一起。由于用户不需技术背景即可配置复杂的产品，因而，这种销售配置工具十分合适在网上应用，如Dell计算机公司，允许其客户通过网络配置和定购个人电脑。自助的网络销售能力，使得客户可通过互联网选择、购买产品和服务，使得企业可直接与客户进行低成本的、以网络为基础的电子商务。营销营销自动化模块是CRM的最新成果，作为对SFA的补充，它为营销提供了独特的能力，如营销活动包括

18、以网络为基础的营销活动或传统的营销活动计划的编制和执行、计划结果的分析；清单的产生和管理；预算和预测；营销资料管理；“营销百科全书关于产品、定价、竞争信息等的知识库；对有需求客户的跟踪、分销和管理。营销自动化模块与SFA模块的不同在于，它们提供的功能不同，这些功能的目的也不同。营销自动化模块不局限于提高销售人员活动的自动化程度，其目的是为营销及其相关活动的设计、执行和评估提供具体的框架。在很多情况下，营销自动化和SFA模块是补充性的。例如，成功的营销活动可能得知很好的有需求的客户，为了使得营销活动真正有效，应该及时地将销售时机提供应执行的人，如销售专业人员。在客户生命周期中，这两个应用具有不同

19、的功能，但它们经常是互为补充的。客户服务与支持在很多情况下，客户的保持和提高客户利润奉献度依靠于提供优质的服务，客户只需轻点鼠标或打一个就能够转向企业的竞争者。因而，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现。在知足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人满意。CRM系统中的强有力的客户数据使得通太多种渠道如互联网、呼叫中心的纵横向销售变得可能，当把客户服务与支持功能同销售、营销功能比拟好地结合起来时，就能为企业提供很多好时机，向已有的客户销售更多的产品。客户服务与支持的典型应用包括：客户关心；纠纷、次货、订单跟踪；现场服务；问题

20、及其解决方法的数据库；维修行为安排和调度；服务协议和合同；服务请求管理。计算机、网络的集成企业有很多同客户沟通的方法，如面对面的接触、呼叫中心、电子邮件、互联网、通过合作伙伴进行的间接联络等。CRM应用有必要为上述多渠道的客户沟通提供一致的数据和客户信息。我们知道，客户经常根据本人的偏好和沟通渠道的方便与否，把握沟通渠道的最终选择权。例如，有的客户或潜在的客户不喜欢那些不请自来的电子邮件，但企业偶然打来却不介意，因而，对这样的客户，企业应避免向其主动发送电子邮件，而应多利用这种方式。统一的渠道能给企业带来效率和利益，这些收益主要从内部技术框架和外部关系管理方面表现出来。就内部来讲，建立在集中的

21、数据模型的基础上，统一的渠道方法能改良前台系统，加强多渠道的客户互动。集成和维持上述多系统间界面的费用和困难经常使得项目的开展阻力重重，而且，假如缺少一定水平的自动化，在多系统间传递数据也是有很困难的。就外部来讲，企业可从多渠道间的良好的客户互动中获益。如客户在同企业交涉时，不希望向不同的企业部门或人提供一样的重复的信息，而统一的渠道方法则从各渠道间采集数据，这样客户的问题或抱怨能更快地更有效地被解决，提高客户满意度。客户关系管理日常的管理工作除了信息技术的运用外，我们还应该怎样切实地改变企业日常的管理工作，为改善企业的客户关系管理做出努力。阶段一、识别你的客户将更多的客户名输入到数据库中。收

22、集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。阶段二、对客户进行差异分析识别企业的“金牌客户。哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务屡次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户能否今年也订了不少的产品？找出这个客户。能否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？根据客户对于本企业的价值如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等，把客户包括上述5%与20%的客户分为A、B、C三类。阶段三、与客户保持良性接触给本人的客户联络部门打，看得到问题答案的难易程度怎样。给竞争对手的

23、客户联络部门打，比拟服务水平的不同。把客户打来的看作是一次销售时机。测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意愈加方便。改善对客户抱怨的处理。阶段四、调整产品或服务以知足每一个客户的需求改良客户服务经过中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。使发给客户邮件愈加个性化。替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以如何的方式、如何的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟能够向这些客户提供哪些特殊的产品或服务争取企业高层对客户关

24、系管理工作的介入客户关系管理(CRM)系统具有的功能此页面能否是列表页或首页？未找到适宜正文内容。此页面能否是列表页或首页？未找到适宜正文内容。客户关系管理能为企业带来的价值让我们首先看一些数据。50%以上的企业利用互联网是为了整合企业的供给链和管理后勤。世界经理人文摘网站客户满意度假如有了5%的提高，企业的利润将加倍。哈fo商业评论(HarvardBusinessReview)一个非常满意的客户的购买意愿将六倍于一个满意的客户。XeroxResearch2/3的客户离开其供给商是由于客户关心不够。YankeeGroup93%的CEO以为客户管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。Aberd

25、eenGroup根据对那些成功地实现客户关系管理的企业的调查表明，每个销售员的销售额增加51%，顾客的满意度增加20%，销售和服务的成本降低21%，销售周期减少了三分之一，利润增加2%。归纳起来，客户关系管理的目的是三个方面：提高效率。通过采用信息技术，能够提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息分享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。拓展市场。通过新的业务形式、网络扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场时机，占领更多的市场份额。保留客户。客户能够本人选择喜欢的方式，同企业进行沟通，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保

26、留更多的老客户，并更好的吸引新客户。客户关系管理(CRM)实现成功的关键因素详细到客户关系管理(CRM)的实现，应该关注如下七个方面1、高层领导的支持。这个高层领导一般是销售副总、营销副总或总经理，他是项目的支持者，主要作用体如今三个方面。首先，他为CRM设定明确的目的。其次，他是一个推动者，向CRM项目提供为到达设定目的所需的时间、财力和其它资源。最后，他确保企业上下认识到这样一个工程对企业的重要性。在项目出现问题时，他鼓励员工解决这个问题而不是打退堂鼓。2、要专注于流程。成功的项目小组应该把注意力放在流程上，而不是过分关注于技术。他认识到，技术只是促进因素，本身不是解决方案。因而，好的项目

27、小组开展工作后的第一件事就是花费时间去研究现有的营销、销售和服务策略，并找出改良方法。3、技术的灵敏运用。在那些成功的CRM项目中，他们的技术的选择总是与要改善的特定问题严密相关。假如销售管理部门想减少新销售员熟悉业务所需的时间，这个企业应该选择营销百科全书功能。选择的标准应该是，根据业务流程中存在的问题来选择适宜的技术，而不是调整流程来适应技术要求。4、组织良好的团队。CRM的施行队伍应该在四个方面有较强的能力。首先是业务流程重组的能力。其次是对系统进行客户化和集成化的能力，十分对那些打算支持移动用户的企业更是如此。第三个方面是对IT部门的要求，如网络大小的合理设计、对用户桌面工具的提供和支

28、持、数据同步化策略等。最后，施行小组具有改变管理方式的技能，并提供桌面帮助。这两点对于帮助用户适应和接受新的业务流程是很重要的。5、极大地重视人的因素。很多情况下，企业并不是没有认识到人的重要性，而是对怎样做不甚明了。我们能够尝试如下几个简单易行的方法。方法之一是，请企业的将来的CRM用户参观实实在在的客户关系管理系统，了解这个系统到底能为CRM用户带来什么。方法之二是，在CRM项目的各个阶段需求调查、解决方案的选择、目的流程的设计等等，都争取最终用户的介入，使得这个项目成为用户负责的项目。其三是在施行的经过中，千方百计的从用户的角度出发，为用户创造方便。6、分步实现。欲速则不达，这句话很有道

29、理。通过流程分析，能够识别业务流程重组的一些能够着手的领域，但要确定施行优先级，每次只解决几个最重要的问题，而不是毕其功于一役。7、系统的整合。系统各个部分的集成对CRM的成功很重要。CRM的效率和有效性的获得有一个经过，它们依次是：终端用户效率的提高、终端用户有效性的提高、团队有效性的提高、企业有效性的提高、企业间有效性的提高。客户关系管理(CRM)施行的主要步骤1确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的详细的生意目的，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方

30、案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表参加该员工队伍。3评估销售、服务经过在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，具体规划和分析本身详细业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务经过的理解和需求；确保企业高层管理人员的介入，以确立最佳方案。4明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、

31、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成准确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。5选择供给商确保所选择的供给商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案能够提供的功能及应怎样使用其CRM方案。确保该供给商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字讲明。6开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供给商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。国内CRM厂商按首字母顺序排名)SalesForceAchievoOracle中国SAP中国用友软件微软中国IBM美特软件MetaCRM易达CRM神州数码金蝶