餐厅客人投诉处理技巧个案例.docx

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1、餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：1不能擅自搬动客人2迅速通知上级3征得亲人同意，立即拨打120急救4尽量避免打搅餐厅其他用餐的客人5把握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间6在亲人的要求下，帮助客人解决问题。-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：1将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近2千万不要投以奇异的目光3随时为客人提供方便4主动询问，尽力知足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：1判定要准确2假如客人是饮酒过量，能够建议他饮一些不

2、含酒精的饮料3主动为其上小毛巾或续茶等服务4判定没有把握、请上级帮助处理5对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，十分是语言方面6征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人本人打开并由他们斟酒。-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答1服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上2向宾客表示歉意3找来干净的湿毛巾，为客人檫拭4事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：1首先向客人表示诚恳地歉意2立即为客人更换3报告上级，餐厅经理能够出面向客人道歉4如客人提出非分要求，我们要灵敏处理，讲究语言艺术，尽力知足4尽可能的不让饭店遭到更大的损失。

3、-6、假如客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：1有礼貌的讲：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。这样讲让客人情面上过得去，即便客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作经过中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：1真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。2迅速开单、下单：3上菜前再向客人表示歉意，请客人原谅4汇报上级。-8、客人在用餐时损坏了餐具，怎么办？-答：1不要呵斥或怒斥客人2立即为客人补上干净的餐具3迅速清理碎片3对有意损坏餐具的客人，按酒店规定赔偿5必要时报告有关部门协助处理。-10、客人要求敬客人酒

4、，怎么办？-答：1向客人委婉的解释：“对不起，承蒙您的好意，但是我们酒店有规定，上班时间不能饮酒。2有意识地回避3如果客人一直纠缠你，你能够请示上级帮助处理。-11、当客人讲不礼貌的语言，怎么办？：-答：1不要和客人发生争论2严肃而大方对客人讲：“对不起，先生是不是我哪方面做错了惹您生气了3假如我做错了，您能够向我提出来，我会虚心接受并且改正的。-12、客人给小费时，怎么办？-答:(1)婉言谢绝，感谢客人好意；2拒绝不了就收下，但是要报告上级。-13、上错了菜，怎么办？-答：1主动和客人打招呼；2假如客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；3将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再

5、传菜4假如菜已动过，委婉的向客人讲：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，假如“-14、客人与客人发生纠纷，怎么办？-答：1耐心的向双方作解释、打招呼2在很短的时间里，尽力为客人解决问题-15、对于客人存心“找茬儿，怎么办？-答：1首先要学会受气2忍受3运用你的语言技术，服务态度感化客人4千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。，-16、当餐厅坐满了，有很多候餐客人，怎么办？-答：1稳住客人，热情招呼，告之侯餐、优惠方法；2安排候餐座位，送上水果，茶水3适时去招呼一下客人4按候餐顺序安排客人。-17、客人订桌不满意，怎么办？-答：1在允许的条件下及时调整2假如无法调桌，应耐心劝客人先坐下，

6、吃点水果，喝点水3一有空位，即时安排。-18、当餐厅几乎坐满了，又来客人不喜欢剩下的餐位，怎么办？-答：1劝客人坐下吃点水果、喝点水2有空位立即安排3假如遇不讲道理客人，想办法帮助解决4汇报上级。-19、客人在用餐时，又来了几位朋友，客人提出要换大的台面，怎么办？-答：1、千万不要发牢骚、抱怨或嫌费事2马上着手准备，知足客人要求3假如无法换大的台面，耐心的劝解客人先挤一下，一有大的台面，立即安排。-20、客人在进餐中提出退菜，怎么办？-答：1首先应劝客人多吃一点2建议为其打包3假如客人硬要提出退菜和客人讲明餐厅退菜原则。未煮能够退，已煮不退-21、遇上熟人用餐时，怎么办？-答：1和其他客人一样

7、对待，热情礼貌的服务2不能入席同饮同吃3更不能特殊照顾或优惠4点菜和结账应请其他的服务员操作-22、客人反映如今菜的口味没有以前好了，怎么办？-答：1耐心地向客人解释：“先生，我们如今加工的程序和以前加工程序一样的，可能我们厨师今天失手了2谢谢您的意见，我马上向上级汇报3欢迎您下次光临，希望您下次来时，我们的菜肴质量能使您满意。-23、客人耍流氓时，怎么办？-答：1不要和客人发生争论，尽力回避2汇报上级3必要时报“110帮助处理。-24、客人提出优惠，怎么办？-答：1向客人耐心解释、讲明我们这段时间没有推出优惠活动，请客人多多谅解。2假如客人一定要优惠，请示上级。能够适当优惠就优惠一点，一定要

8、根据财务规定。-25、客人吃完饭邀请你下班出去玩，怎么办？-答：1首先向客人表示感谢及歉意2委婉地作解释3懂得要自尊自爱。-26、客人不小心摔了一跤，怎么办？-答：1迅速帮助把客人搀扶起来2询问客人有否摔痛，能否要去医院，需不需要帮助3如客人需要送医院，请示领导-27、客人在用餐时钱包被盗，怎么办？-答：1稳住客人情绪，请客人不要着急，我们会协助调查2报告上级3必要时报“1104结账能够给予优惠-28、客人要求免费送他一个菜，怎么办？-答：1把客人的要求向上级汇报2征得同意再送菜。-29、由于讲话不当得罪了客人，怎么办？-答：向客人诚恳地表示道歉：“实在对不起，惹您生气了，请多谅解，欢迎您对我

9、提出珍贵意见，让我今后改正。-30、客人要索取贵宾卡，怎么办？-答：向客人委婉的解释：“1目前公司还没有进行发送贵宾卡活动2一旦开场发放，我会为您留一张的，留下你的联络方法，好吗？-31、当生意很好时，客人抱怨我们服务不好怎么办？-答：向客人诚恳地道歉：“1先生，今天我们生意很好，可能我们人手不够，服务不够周到，请您多多谅解(2)我如今能为你做点什么吗？-32、假如客人点菜单上的菜，原料供给缺乏时，怎么办？-答：服务员应委婉地向客人打招呼：“对不起，这个菜已售完了，您能够换其它菜吗？一定要运用你的语言技巧，否则会产生不良的效果。-33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-答：耐心地向客人解释：1“

10、对不起，先生，这张桌位已预定好了；2如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？-34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-答：1委婉地和客人解释，尽力知足客人的要求；2千万不能强迫客人坐小桌。-35、客人对帐单有疑问，怎么办？-答：1首先请客人核对一下帐单；2客人还是觉得有疑问错，客人不买单，怎么办？-答：应客气的对客人讲：1“工作过失是我错了，我接受酒店的处理，先生，请您结帐吧。2报告上级，由经理出面解释，并给予优惠。-52、一个客人要多张贵宾卡，怎么办？-答：告诉客人一位客人只能领一张，如你的朋友来，只要符合申领要求，我们会提供应他的，谢谢合作，欢迎光临。-53、客人坚持要见经理，怎

11、么办？-答：立即通知经理。-54、客人成心拖延时间占用桌子，怎么办？-答：1首先询问客人能否需要加点其它东西，假如客人不需要，能够讲：“我能够为你们买单吗？2假如客人不需要买单，那么讲顺其自然，服务态度照旧。-55、客人不成认添加过酒水，怎么办？-答：1首先帮助客人回忆加菜、加酒水经过，并耐心的解释2假如客人硬不成认，我们只能自认倒霉。3遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。-56、客人不愿意候餐，怎么办？-答：首先能够给一张候餐卡，告诉客人：“买单时能够优惠。-57、客人用餐过后，把毛巾带走了，怎么办？-答：向客人委婉的解释：“先生，对不起，你喜欢这毛巾吗？如你喜欢我们能够赠送给你作个纪念。

12、-58、顾客用餐过后，要把菜单带走，怎么办？-答：委婉地跟客人解释：1我们酒店有规定，菜单是不能带走的2菜单我们财务要做稽核之用3如您想留作纪念，我们能够送你我们的宣传资料。-59、吧台发票已用完，客人要发票，怎么办？-答：1委婉地向客人解释2写一张证实下次来补3请客人谅解-60、客人已买单正离开酒店，吧台忽然发现少收钱，怎么办？-答：结帐结错，本身是吧台和服务员负全部责任2假如少收的钱数额不大，应不必追回3假如数额大，应向客人诚恳的赔礼道歉4假如客人不愿意付或恼怒，要见机行事，求助上司的帮助。-61、当客人执意要求送菜怎么办？-答：您好，看来您很喜欢吃我们酒店的菜，这样吧，我汇报上司给您送一

13、个特色菜，请您品尝一下。-62、当客人带宠物进酒店用餐，怎么办？-答：先生/女士，对不起，宠物不好带进餐厅，我们为您保管好吗？用纸箱装起来，放置在指定的位置-63、当客人讲来参观酒店，怎么办？-答：您好，我来带您参观一下，这是.-64、当客人要去厨房，怎么办？-答：您好，厨房是我们酒店的重要生产部门，酒店规定谢绝参观，对不起。-65、当客人讲餐厅有异味，怎么办？-答：1请稍后，我去拿空气清新剂喷一下，好吗？2我马上打开窗户，好吗？-66、小孩子四处乱跑，怎么办？-答：你好，我们酒店比拟大，怕一时找不到孩子你会急的，请你照顾好你的孩子。-67、客人忘了已预订的包厢，怎么办？-答：1询问客人是哪位

14、先生/小姐预定的，并询问号码，以最短的时间帮助客人找到预订的包厢。2“您好，请问哪位先生/小姐预订的，他在哪个包厢，要不你打个能够吗？这里有。-68、客人点菜谱上没有的菜，怎么办？-答：1不能马上回绝客人，应请客人稍等，马上到厨房间询问能否能制作2假如条件允许，尽量知足客人需要3确认不能制作的，请客人谅解，想方设法为客人点类似的菜。-69、客人点本店没有的酒水，怎么办？-答：1首先应尽量向其推荐型号、产地、度数、与那种酒相近的酒水给客人2假如客人坚持，汇报上级，及时从附近的商场采购回来，知足客人的要求。-70、客人讲我们的鲜榨果汁加水，怎么办？-答：根据情况鲜榨果汁一般不加水，但特殊的果汁必须

15、加水，如胡萝卜汁、猕猴桃汁等。-71、客人订餐时交了订金，但当天客人忘了带收据来，怎么办？-答：客人订餐，有时为了落实，是应该收定金的，这时，应带客人到收款台收款，做好具体登记。在该订餐单上写上已付订金*元字样，并向客人讲清单据的作用。收款单上最好打上“此单作现金收据，遗失不补等字样，以提醒客人，如吃饭当餐客人忘了带单据时，应先请客人按应付金额付款，然后做好登记，待客人找到单据或开具证实后再想办法退款。-72、负责主桌的服务员在主宾或主人离席讲话时，怎么办？-答：负责主桌的服务员在主宾、主人离席讲话时，要注意把每个宾客的酒杯斟满，在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯葡萄酒，放在托盘中，然后

16、端起，站在一侧;宾主讲话结束时间迅速送上，以便宾主举杯祝酒；当讲话的宾主要到别的餐桌去祝酒时，服务员要同时拿上酒，为其斟倒；当宾客祝酒后回到座位，应照顾入座。-73、宴会临时减少，怎么办？-答：宴会临时减少，假如宴会标准不高，减少人数不多，服务员应尽量讲服客人不要退菜。由于厨师在宴会前已准备好料或已把菜式加工成半成品，宴会菜不同于其它菜，取消了就难卖出。但是假如客人的宴会标准高，减少人数较多，服务员不同意减菜要求，则容易使客人产生意见。碰到这种情况是，服务员立即请经理与厨房商量，适当减量，结账时要减去所减人数的餐费。-74、客人提出菜肴变质，经厨师鉴别未变质，怎么办？-答：1应主动道歉，迅速把菜送到厨房由厨师鉴别，经厨师鉴别此菜无变质，务员除了请厨师给予加热，迅速送回给客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，讲明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提珍贵意见，主动询问客人还有那些方面的需要服务2如客人能坚持己见，应请领导出面妥善解决。-75、客人把食物吃完后投诉，怎么办？-答：碰到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后负责给客人一杯饮品或一份水果代替餐厅的果实，目的是使这次投诉得到圆满解决，采取这个办法总比由于不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。-