客户评价服务质量的五个维度.docx

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1、客户评价服务质量的五个维度客户评价服务质量的五个维度高质量服务定义为：“超越客户期望值的高水平服务。那么客户是如何评价服务质量的。我们关注两个关键因素：1服务经过质量与服务结果质量的区别；2服务质量的五个维度。经过与结果当一个客户同专业服务提供者签订合同，比方雇请管理参谋做助手时，客户会在两个层面上判定服务的质量。第一个层面是服务结果。比方，客户会问：“参谋的建议能否对业务有帮助，“参谋能否及时提供每一阶段的服务。第二个层面与客户对服务经过的总体印象有关。假使结果成功而经过不愉快，客户对其服务的印象也不会很好。另一方面，要是结果很难判定，经过就变得非常重要了。假如客户以为在服务经过中专业服务人

2、士能及时回应他们，容易相处并且知足了对他或她承诺的所有其他事宜，他们很可能会以为结果也是同样的质量水平。评价服务质量的五个维度一可靠性。可靠、准确的完成已经承诺的服务的能力。这是最重要的评价维度。可靠性是指专业服务人士一贯的可靠程度，他能否能兑现本人的承诺。专业服务机构或人士一定呀谨记的一点就是“不要夸张承诺。能够及时兑现本人承诺的核心服务尤其重要。可靠性也同服务经过有很大关系。由于客户介入了服务经过，他们会了解更多的真相。假如这些事实反复无常、没有固定的轨道，客户将很难相信结果会是有力而积极的。这将引起客户的焦虑，由于他们无法预测下一步会如何。二对客户的回应。积极主动的帮助客户，能够提供及时

3、的服务。对客户的回应是指服务提供者对帮助客户解决问题能否表现出积极主动、准备充分的状态。这一维度将考虑专业服务人士解决客户的利益、需要或抱怨的速度与多渠道性，它也涉及服务提供者适应客户的特殊需要或不断改变的条件的灵敏性。三可信任度。专业、渊博的知识和礼貌的态度会增加客户的信任与信息。由于很多客户无法确定服务的结果，信任变得极端重要，十分是当客户意识到存在不同寻常的高风险时。最深程度的信任在长期积累中构成的。针对不认识的客户，可通过下面几点方法提高本人的可信任度：一，通过公司的形象来传递信任；二，通过各种证书、文凭向客户灌输信任感；三，通过强调公司在该领域里的丰富经历来发展与客户的信任关系。四对

4、客户的个人关注。同情客户的处境，给予他们个人关注。任何人都希望别人以为他很重要。让客户感到本人是唯一无二的、遭到特殊待遇的重要人士，是服务提供者个人投入的关键。为了培养对客户的同情心，专业服务机构必须了解并谨记客户的每一点需要与匮乏。服务机构也必须建立一套体系，能迅速获取、保留并显示客户的个人信息以及背景资料。例如对客户项目的关注、成绩成就的肯定和赞美、关注客户家人的成长历程等等。五有形资源。物理设施的外观、设备、职员以及书面材料。由于服务是无形的，客户将寻找能够反映服务质量的物理特征。专业服务提供者必须确保他们的物理设施、设备、人员和沟通资料反映了客户所等待的形象。贵州四方鼎立咨询服务有限公司SFDLConsultingCo.Ltd.