争创全国青年文明号事迹材料_1.docx

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1、争创全国青年文明号事迹材料三一文库*位于古运河畔的*城东商业、居民集中区，是*市重要的电信服务窗口，直接服务面积25平方公里，服务人口26万。跃进桥营业处是省级青年文明号集体、江苏省创立文明行业示范点、江苏省五一文明示范岗、省级巾帼示范岗和国家级质量管理小组。在创立青年文明号活动中，以中国电信集团公司提出的用户至上，用心服务的方针为指导，以用户满意-我们永久的追求为目的，以优质高效的服务博得用户，获得了显著的经济效益和社会效益。一、围绕争创全国青年文明号，切实抓好四个重要环节。跃进桥营业处制定了创立全国青年文明号的几项硬性指标，即：全面完成当年的经营发展指标，前台业务受理及服务无过失，用户服务

2、满意率到达99%以上，围绕上述目的，切实抓好四个重点环节。1、抓教育，强化窗口服务意识。电信服务窗口是电信企业直接面向客户的脸面，多年来他们一直重视对全体青工的服务和职业道德意识教育。首先软硬兼施。他们规范了服务经过中的仪表、业务流程、文明用语和40句服务忌语等硬性措施，提高硬性服务的可操作性，切实做到规范服务；其次推已及人。他们在青工中组织了假设我是一位电信誉户，江苏电信人征文等专题讨论活动，以推已及人式的反向思维，让大家换位考虑，进而自觉地加强本身的优质服务意识；再次典型引路。他们在共青团员的工号牌上印上共青团员标记，让青年团员做好表率，对服务中的好人好事进行表扬奖励，对出现的问题处理考核

3、，使创立工作始终弥漫着崇尚先进、不甘落后的气氛。2、抓管理，完善规范服务体系。建立一套行之有效的服务体系，使服务工作在规范的基础上到达优质，是创立全国青年文明号的内在要求。首先制定完善各专业工种岗位职责、值班主任、红马甲、蓝马甲工作职责，严格根据贯标9000质量体系中的作业指导书开展各项服务工作；其次根据各岗台业务受理内容，对内部业务受理环节和各类业务处理流程及时进行修改，做到持续改良；再次加强服务工作监督，设立服务质量监督岗，对服务质量进行全经过跟踪检查，并与奖金考核挂钩，对创立工作中涌现出的服务明星、星级营业员在晋级、评优中优先考虑。根据青年文明号管理科学化和网络化的要求，他们还起用了青年

4、文明号管理系统软件。3、抓环节，落实服务工作界面。他们提出的服务口号是用我们的真心换取用户的放心，用我们的热情博得用户的满?quot;。首先接待工作推行三请三及时服务，即：请您进来、请喝杯茶、请提意见；及时处理、及时答复、及时回访；其次严格执行首问负责制，坚决杜绝扯皮推诿现象，当场解决用户提出的所有问题；再次美化环境积极创造良好服务气氛，让柜台桌椅一干二净，业务标识整洁划一，柜台标志定置定位。他们还对上门营销人员提出：穿一身标志服、戴一块工号牌、道一声礼貌用语、行一样服务标准的规范服务要求，让用户感觉到中国电信的温馨服务。4、抓特色，构建优质服务亮点。不断推出特色服务是创立全国青年文明号的重要

5、举措。首先开?quot;红马甲服务方式。每当用户走进跃进桥营业处，使用电信业务有困难，请找红马甲这句话便映入眼帘。只见一名思想素质好、业务水平高、协调能力强的红马甲值班长来回穿梭于用户之间，或带领用户办理业务、或帮助用户填写业务单册、或回答用户的咨询等，这一走动式的服务方式极大地方便了用户办理各项业务。其次完善服务功能。他们在窗口专门设立了残疾人，军人直通车服务窗口和便民服务台，推出特殊服务和亲情式服务，知足了客户的隐含需求。二、推行青年文明号服务卡，开展电信营业蓝马甲服务活动。跃进桥营业处开展服务工作的座右铭是：服务标准要上星，服务水准要求精。青年文明号服务卡和蓝马甲服务就是服务工作的精品。

6、1、架起与客户的桥梁。为积极探索精品服务方式，他们积极推行青年文明号服务卡活动，每当用户办理业务，都向用户主动发放联络卡，只要用户有需求，就上门服务，这样的个性化服务、跟踪服务和特色服务，使他们同用户建立了亲情式的联络，建立了与用户的绿色通道。2、蓝马甲服务是他们的骄傲。他们不断创新服务手段，改变等客上门为主动上门服务，创造性地在全国率先推出了蓝马甲上门服务举施，实现服务工作的零距离。首先在服务内容上，不断扩展服务的范围和深度，努力提高用户满意率；其次在服务方式上，实行预约服务、便民服务和现场服务，提高服务工作的有效性。他们还推出了比职业道德，看爱岗敬业意识强不强；比服务水平，看对客户主动服务程度；比工作实绩，看谁的奉献大的三比三看竞赛活动，激发团员青年把三尺柜台当舞台，以客户为轴心，转动服务的轮盘，用周到、真诚的服务换取客户对中国电信的信赖，服务围绕用户转，转出了优质服务之花，转出了服务经过中的你、我、她：1你们处处为客户着想家住城北三星村吴玉林客户打来电话要求上门办理装机业务，天下着雨，又是寒冬季节，青年团员薛斌同志接到电话后冒雨骑车近十公里为用户办理了装机业务。在跟踪业务流程时，发