物业公司员工培训方案 (2).docx

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1、物业公司员工培训方案*物业公司员工培训方案培训作为企业加强员工素质、提高竞争能力的有效活动，已成为企业人力资源管理最重要的模块之一。通过培训，有效的提高员工综合能力，提升技能水安然平静管理服务水平，更好的激发员工对工作的热情，调发动工对工作的积极性，加强员工对公司的凝聚力，进而打造一支品质优良、专业过硬的物业管理团队，全面适应在市场竞争机制下对物业公司管理服务品质的要求，特制定本方案。一、培训种类一岗前培训1、新员工上岗之前必须进行一次岗前培训，目的在于让新员工了解最基本的工作要求。2、培训的内容包括：员工手册、应知应会、百问百答、岗位职责、岗位技能以及常用的岗位所使用的各类表格等。3、培训时

2、间要求不少于2个课时，授课教师由新员工的直接上级或人力资源管理人员担任。二入职引导1、传承*文化，教授岗位技能，设立入职引导人帮助新员工迅速适应新的工作岗位。2、入职引导人既是新员工生活上的益友，更是工作上的良师，能够减少新员工的离任率，也能提高工作绩效。3、入职引导人由新员工的直接上级或指定人员担任。4、新员工在入职引导期间内离任，行政人事部和项目需要对离任员工进行访谈，访谈结果将作为该员工引导人的绩效评估要素之一。三入职培训1、新员工在入职后要进行集中培训，要解决一些共同的问题，要正式介绍工作性质和组织架构。2、要让新员工了解公司的历史、现状和将来发展规划,学习公司的各项规章制度和岗位职责

3、。3、让新员工知道公司的服务宗旨和理念，提倡什么、反对什么，帮助员工尽快完成角色转变，快速融入到集体团队中。4、入职培训的时间为员工的试用期时间可根据员工的表现提早结束，入职培训结束后由新员工归属部门进行考核，考核通过后方可办理新员工转正手续。四强化培训1、新员工转正后有必要再进行集中专业训练，进一步领会公司理念，提高工作技能，适应公司发展的需要。2、强化培训能够使新员工的知识构造愈加系统全面，加强员工对公司的认同感，不断提高我们的服务品质。3、强化培训由新员工归属部门负责组织施行，培训的内容应包含公司各类规章制度的学习与应用，培训的时间不少用2个课时。五在职培训1、对在职员工进行的定向培训，

4、不同部门和岗位的培训内容与侧重点都有所不同。2、主要内容包括管理、工作、服务技巧，专业技能、专业知识、文化基础、素养、体能等方面。3、除日常工作指导外，公司或项目负责组织施行每季度至少1次的在职培训。二、培训形式1、外部培训：分为外部聘请和外部沟通两种1外部聘请：由公司行政人事部负责组织，外请有经历的物业管理专业师资进行讲解培训，培训内容以实际需求确定注：公司内部无法解决的师资才考虑外部聘请，特聘师资的课酬根据市场行情及公司相关规定参照执行。2外部沟通：由公司行政人事部负责组织，根据企业发展的需求，参加外部物业培训机构举办的相关物业知识讲座，或者联络参观具有先进管理经历的物业项目，现场参观沟通

5、，扬长避短。2、内部培训：分为公司级、项目级和班组级的三级培训1公司级为一级培训：由公司行政人事部负责组织，主要有入职培训、岗前培训和在职培训。2项目级为二级培训：由项目责任人负责组织，主要有岗前培训、入职培训、强化培训、在职培训及项目晨会晨会不宜过长，一般以15分钟为宜。3班组级为三级培训：由部门责任人负责组织，主要有岗前培训、入职引导、入职培训、强化培训和在职培训。三、培训方法1、案例研讨法通过研讨不单是为了解决问题，更是侧重培养参训人员对问题的分析判定及解决能力。在对特定案例的分析、辩论中，参训人员群策群力，分享集体的经历与意见，有助于他们将参训的收益在将来实际岗位工作中考虑与应用，引导

6、产生“身临其境、“感同身受的环境，使参训人员能好像当事人一样去考虑和解决问题。2、操作示范法适用于维修技术、保洁员、绿化工较为机械性的工种工程部门或者设备维护部门，由公司资深的技术、绿化、保洁人员担任培训讲师，现场讲授操作理论与技术规范，进行标准化的操作示范培训。培训讲师现场指导，随时纠正参训人员操作中的错误表现，同时结合其他培训方法与之交替进行，以加强培训效果。3、讲授法适用于向群体介绍或教授某一个单一课题的内容，须提早准备教学资料，要求讲师对课题有深入的研究。要保留适当的时间进行培训员与受训人员之间的沟通互动，用问答形式获取学员对讲授内容的反应。4、视听法运用电视机、录像机、幻灯机、投影仪

7、、收录机、电影放映机等视听教学设备进行培训。采集或购置视频培训教材或选择实务操作规范程序、礼貌礼节行为规范和客户服务等内容进行培训。5、讨论法适用于解决某些复杂的问题或用于以研究问题为主的培训内容，通过讨论使大家就某个主题进行沟通，谋求观念看法的一致。采用讨论法培训，必须由一名或数名培训的人员担任讨论会的主持人，对讨论会的全经过施行策划与控制。参加讨论培训可分为若干小组进行讨论，主持人要擅长激发员工踊跃发言，引导自由发挥想象力，增加群体培训的参与性。要控制好讨论会的气氛，防止讨论偏离主题，分阶段对讨论意见进行归纳小结，引导学员对讨论结果达成比拟统一的认识。要对讨论主题进行分析准备，讨论经过中，

8、要求培训讲师具有良好的应变、临场发挥与控制能力。6、现场个别培训制订工作任务表与工作细则，确定培训目的，确定培训人员，让受训人员作好准备。培训人员以工作细则为基准，与受训人员一起讨论工作中应该做些什么，如何做，并按工作步骤与方法进行示范。受训人员对工作熟悉后，开场独立操作练习中，培训人员在一旁作适当辅导与纠正。受训人员可独立工作后，培训人员仍需继续对受训员进行一段时间的观察，并提供明确的支持与反应。7、职位扮演法适用于改善客户服务关系的培训，使受训人员体验所扮演角色的工作感受与行为，以发现及改良本人原先职位上的工作态度与行为表现。职位扮演法培训时，扮演角色的受训人员数量不宜太多，其它受训人员则

9、要求在一边仔细观察，以到达培训的效果。四、培训内容(详见附件)五、效果评估一每次培训完毕后，所有参训人员应填写（培训效果评估表）。1、对每次培训的质量、效果进行现场评估；2、对培训内容、讲师授课的思路明晰、语言表达能力及课堂组织、课堂气氛的情况进行综合评估；3、把本人对本次培训内容的理解及对工作的帮助程度，以及与本人二培训完毕后，所有参训人员应结合本职岗位，提出本人对培训的建议和想法，以及后期需要改良的地方。六、培训考核1、参训人员的培训考核：1试卷考核法，以现场培训的内容出具相应的试卷进行答题，测试参训人员实际把握的程度。2询问抽查法，现场就培训内容进行随机询问抽查的方法对参训人员实际把握的

10、程度进行测试。3现场操作法，主要针对实操型的培训进行培训后的现场操作考核。针对考核不合格的参训人员，每次负责培训的部门将不合格参训人员名单与事由报项目，项目有权限将其与当月的绩效挂钩，进行绩效评定。2、执行部门或项目的培训考核：公司行政人事部不定期对项目培训落实情况进行考核，发现未落实的部门，将对部门负责人或项目负责人进行绩效考核评定。附件：1、（2021年下半年内部培训计划安排表）2、（各项目一线员工全年培训计划安排表）2021年下半年内部培训计划安排表培训时间9月份10月份11月份12月份培训内容受训对象物业管理服务标准副主管及以上人员单体楼强电图纸的识别各项目电工人员服务标准化管理副主管

11、及以上人员企业凝聚力培训副主管及以上人员物业服务意识提升副主管及以上人员客户日常接待及巡楼标准、流程各项目楼管员项目日常管理要点1副主管及以上人员投诉的接待与处理标准及流程各项目楼管员住宅小区的消防系统功能培训各项目技工人员项目日常管理标准化实务副主管及以上人员执行力培训副主管及以上人员项目日常管理要点2副主管及以上人员寓居类物业经营管理副主管及以上人员日常物业管理的风险应对及副主管及以上人员紧急事件的处理培训目的了解把握一、二、三级物业服务标准的基本要求提高工程人员对单体楼内强电图纸识别的把握了解熟悉物业服务标准化管理的基本原理、方法与策略把握企业团队凝聚力的提升管理人员的物业服务意识使客服

12、人员把握客户日常接待及日常巡楼标准和流程了解把握物业管理中的实际操作事项熟悉了解日常工作中的业主投诉的接待及处理工程技术人员了解把握楼宇内消防系统功能及日常维护保养了解把握项目日常管理怎样开展标准化服务管理人员在执行力度上得到提升了解把握物业管理中的实际操作事项了解把握住宅、公寓、酒店、会所的物业经营要点了解熟悉物业管理中的风险处理及日常紧急事件的处理培训方式组织部门培训地点培训讲师备注集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政

13、人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部讲明1、以上所有每月培训内容的培训详细时间以行政人事部下发的通知为准。2、请以上讲师每月提早一周时间做好相关培训内容的课件。1各项目一线员工全年培训计划安排表项目分类培训内容受训对象目的培训方式规规礼仪礼节知识宣贯全体人员提升员工服务品质集中授课章章公司规章制度全体人员使员工熟悉公司各项规章制度集中授课制、度物业相关法规条例培训管理人员使员工熟悉相关内容集中授课制培度外出参观沟通或外部讲座培训管理人员熟悉把握物业服务品质提升能力参观、学习训入住的各类服务管理培训含客户接待服务、接报修管理、装修管理、日常巡针对客户入住前后的各类服务管理的客检管理、钥匙管

14、理、空置房管理、物业客服人员集中授课熟悉与把握收费管理、客户违规事件处理、投诉的户接待处理和回访管理流程等服务物业管理制度与政策客服人员加强对制度和政策熟悉与把握集中授课员工手册含考勤制度、劳动纪律、职客服人员了解员工手册的内容集中授课业礼仪、行为准则、奖励和处分等内容队列培训、体能训练、交通指挥手势安协人员提升安全人员服务技能集中授课灭火器携带及使用方法、消防栓的使用集中授课消及水带连接、人员疏散及自我保护方法、安协人员把握消防知识和技能现场模拟防小区消防设施及设备的分布情况、突发事件处置方法火灾、交通事故、集中授课安入室盗窃、邻里纠纷、醉酒闹事、电梯协管人员提高对突发事件的处理能力技现场模

15、拟防险情应急处理等能协管手册含岗位职责、管理制度、服协管人员把握作业标准要求集中授课培务与执勤标准及礼貌服务用语等训安全管理案例分析协管人员加强安全管理集中授课设备设施管理培训电梯、给排水、供工程人员提升工程人员对设备的管理能力集中授课配电、电梯、公共照明、安防系统现场操作技应急处理方案培训如：电梯困人、突工程人员提高对突发事件的处理能力现场模拟术发性停水停电等演练维维修作业安全操作注意事项工程人员提高工程人员作业安全意识集中授课修技工手册含员工守则、岗位职责、技工程人员使工作人员把握作业要求集中授课工服务作业标准、礼貌服务用语等绿日常绿化工作操作技能绿化工提升绿化人员的服务技能集中授课化现场

16、操作保保洁手册含员工守则、岗位职责、保保洁员提升保洁人员的服务技能集中授课洁洁服务及服务质量检查、礼貌服务用语现场操作组织部门培训频次行政人事部每季度至少1次行政人事部每季度至少1次行政人事部每季度至少1次行政人事部视详细情况而定各项目每季度至少2次各项目每季度至少2次各项目每月1次各项目每月至少1次各项目每月1次各项目每月1次各项目每月1次各项目每季度1次各项目每季度至少1次各项目每季度至少1次各项目每季度至少1次各项目每月1次市场经营部每季度至少1次各项目每月至少1次22021-2021年外部培训计划安排表培训时间培训内容9月经济学基础知识与应用202110月管理学基础知识与应用年度11月

17、1月2月3月4月5月20216月年度7月8月9月10月11月受训对象培训目的培训课时组织部门主管及以上2个课时行政人事部人员主管及以上2个课时行政人事部人员2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部2个课时行政人事部培训地点培训费用备注公司会议室X元公司会议室X元镁辉负一层X元会议室X元X元X元X元X元X元X元X元X元X元X元合计费用讲明1、以上所有每月培训内容的培训详细时间以行政人事部下发的通知为准。2、总经理审批：财务行政32021年下

18、半年内部培训计划安排表培训时间培训内容受训对象培训目的了解把握一、二、三级物业服务标准物业管理服务标准副主管及以上人员的基本要求9月份服务标准化管理副主管及以上人员了解熟悉物业服务标准化管理的基本原理、方法与策略企业凝聚力培训副主管及以上人员把握企业团队凝聚力的物业服务意识提升副主管及以上人员提升管理人员的物业服务意识10月份项目日常管理要点副主管及以上人员了解把握物业管理中的实际操作事项了解把握项目日常管理怎样开展标准项目日常管理标准化实务副主管及以上人员化服务11月份执行力培训副主管及以上人员管理人员在执行力度上得到提升了解把握住宅、公寓、酒店、会所的寓居类物业经营管理副主管及以上人员物业经营要点12月份使客服人员把握客户日常接待及日常投诉的接待与处理标准及流程各项目楼管员巡楼标准和流程培训方式组织部门培训地点培训讲师备注集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部集中授课行政人事部1、以上所有每月培训内容的培训详细时间以行政人事部下发的通知为准。讲明2、请以上讲师每月提早一周时间做好相关培训内容的课件。4