客服类实习报告模板9篇.docx

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1、客服类实习报告模板9篇客服类实习报告模板9篇我们眼下的社会，接触并使用报告的人越来越多，我们在写报告的时候要注意逻辑的合理性。在写之前，能够先参考范文，下面是我为大家整理的客服类实习报告9篇，仅供参考，大家一起来看看吧。客服类实习报告篇120xx年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服,当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单，进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力。当我第一天进入单位时，我的指导教师带着我熟悉下工作环境，及业务方面的知识，及工作流程。第一周下来，我深入的了解到原来客服是这么多讲法，本人以前的认识是那么片面。客服部这个分为很多组。大致分为话务组，业务处理

2、组，投诉组，质检组，采编组。话务组很明显负责接电话，帮助用户记录要求或建议。业务处理组负责帮用户开通取消业务。投诉组很明显受理投诉，并给用户回复。质检组也就是质量检测，主要是监听话务组的录音，当然不是每条录音都听，是随机抽取的，然后把监听情况，包括合格和不合格的情况整理后再反应给话务组。采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务，整理后，进行采编，给各组培训。终于对业务有了初步的了解与认识，并逐步进入工作状态。第二周时，我的工作任务确定下来，我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销办理炫铃业务。固然以前有过电话营销的经历，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重

3、要的一种沟通方式。在一片永远做不完的业务的前景下，怎样进行沟通，怎样做好沟通从心开场，都要留给我们本人去深思，在实践上渐渐体验得出经历并运用于实践，提高本人的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,如今本人便上阵与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，固然以前有过电话营销的经历，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要十分注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用不则不讲;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。第三周时，我已经渐渐进入佳境，能熟练的处理业务。这周，由于业

4、务繁忙，天天工作量都比拟大，有一次，我心太急，一接通我便把炫铃业务介绍完毕，当问他需不需要时，他便来句：sorry,idontknow。那时我不知是生气还是尴尬。只能用本人简陋的外语来回话，那时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答：是或不是，我便尽管介绍本人的产品了，没有做好沟通工作，老外一般简单的汉语还是能懂的，要是本人的外语精一点，最少能用英文介绍业务时那就方便多了。所以学好一门外语也是很重要的，连电话营销也需要外语水平，我们生活中缺少不了外语的介入。我体会到做任何工作都需要安静冷静僻静的心态，心急吃不了热豆腐。这是我实习的最后一周啦。终于要结束这次实习。这周里，我又开场里我的工作，

5、我再一次拨通了一位客户的电话，我讲：能为您简单介绍一下炫铃业务客户开口便问：需不需要钱，每月要多少钱。我如今已经能了解客户的心态啦。这就讲明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。通过这一个月的实习，有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比拟贪小便宜，男性比拟爽快，所以针对女性一开口就要讲：我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。通过这一个月的社会实践。在公司学到了很多有关联通公司的业务知识，也学到了很多为人处事方面的知识，当翻开本子上记录着的一

6、排排熟悉的数字号码，仿fo是很久以前的事了，那也在无声诉讲着在不知不觉中我学会了很多东西，增长了本人的阅历，我相信经过就是结果，只要我们用心去做，去想，那便会有收获，有结果。客服类实习报告篇2在20xx年的物业客服顶岗实习中，我在管理处指导教师的热心指导下，积极介入物业管理相关工作，注意把书本上学到的物业管理理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的物业管理理论，探求物业管理工作的本质与规律。简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获非常的大。一、实习目的物业管理是一种与房地产综合开发的当代化生产方式相配套的综合性管理，它是与因住房改革而出现的产权多元化格局相衔接的统一管

7、理，是与建立市场经济体制相适应的社会化、专业化、企业化、经营型的管理。这种集高度统一的管理全方位多层次的服务、市场化的经营为一体，寓经营与管理于服务中的物业管理，其实是一种服务性的行业。二、实习内容物业管理属于第三产业，是一种服务性行业。同属第三产业，物业管理又具有本人特有的性质，即它是集管理、服务、经营于一体，并寓经营、管理于服务中的产业。为物业所有人与使用人提供优质、高效、周到的服务，使物业升值。恒佳物业管理公司想业主之所想，急业主之所急。其运作处于良好水平，收费率到达88%以上，业主满意度到达中上等水平。小区环境优美，绿化程度高，设施齐全完备，经常开展各项活动，丰富业主的业余生活，属于高

8、品质小区。其经营目的是为业主创造一个“安全、暖和、快速、方便、干净的生活小区。本次我实习的主要工作是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。针对一些不属于物业负责范围内的问题，进行进一步分析，提出对策与解决方法，大大降低业主利益损失程度。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了去除和排解。为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，实习专业知识对

9、于搞物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：一搞好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经

10、理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好，天元物业号人为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要讲“你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。前台接待是管理处的服务窗口，保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是前台接待的主要职责。在日常服务中，前台不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率

11、，在持续做好人工沟通记录的同时，前台接待还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完好，查找更方便，保持了原始资料的完好性二搞好专业知识培训、提高专业技能除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合（物业管理条例）、（物业管理企业收费管理办法）等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中碰到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们

12、公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同讨论、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积累经历。三、实习总结我为加强管理处与业主、住户的联络，及及时为业主、实习住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。1.接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。2.任何管理人员在碰到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。3.对住户投诉、来访中谈到的问

13、题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。4.责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有下落、件件有回音。5.全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。客服类实习报告篇3一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开场的服务理念，我们的每一

14、位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。结合xxxx移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户可以以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联络。客户还能够向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内

15、容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务的战略目的，始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业责任，不断加强员工的危机感、紧迫感、责任感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都获得了长足的进步。在当前剧烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目的。在中高端客户市场保有率战争中，只要不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被诸多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目的客户群选取针对性

16、强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关心、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们实训外呼人员：熟练把握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵敏，团队之间密切配合协作。使他们能在内将信息清楚明确的传递给目的客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理。为进一步提高客户满意度、保持服务持续，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从

17、加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉，建立管理层直接参与处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户*。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，进而到达投诉满意度100%。客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统实训客户经理的服务与业务双全面优化

18、营销体系，实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展，加快改良服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务形式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。客服类实习报告篇4一、实习单位基本情况单位名称：XXX地址：XXXXX类型：XXX二、实习岗位基本情况实习岗位：淘宝商城XX旗舰店客服工作任务：售前、发货、打包、售后三、实习目的选择了电商专业的我，作为与时俱进的互联网行业，社会实践当然必不可少。只要参加社会实践才能够让我们的专业知识有付诸到实践的作用。全面了解电子商务

19、的操作流程，假如不及时的参加社会实践，将会与行业脱节。就拿淘宝平台来讲，今天的规则或许明天就改变了。天天都会有改变，会出现很多新的运营规则、运营工具。这些我们都是要去学习的。光在学校学习的书本知识，在现实社会中是远远不够的。所以每一个在校学生都必须去介入社会实践，完善自我。希望能够通过这次实习对淘宝商城有更进一步的了解，了解更多的付费推广，熟练使用淘宝商城的前后台操作、对客服这一岗位能够有个更深入的认识，愈加直面的接触这个行业。四、实习的详细工作内容天天9点半打开电脑，登上客服旺旺，等待客户的咨询，一般客户想要购买公司的产品都会通过旺旺来联络我们，了解产品的具体属性及折扣活动情况，客户有什么凝

20、问我们当售前的就必须的给客户一个明确的解释，网上购物虽是很方便，但由于看不到商家与商品，诚信是特别重要的一点，怎样消除客户心中的戒备也是很有学问的，我以为所有的交易都是建立在诚信的基础上的，因而在回复客户的凝问时，必须准备明了的解释，这一经过是特别重要的，出一点小小的错误都有可能会失去一单生意。给力的折扣与赠品也是成交一笔生意的重要因素，这也是一种网络营销的和种方式，在这次实习中，也给了我一个对网络营销全新的认识。打开已卖出宝贝页面，查看一天的订单。查看已付款等待发货，看一下有没有十分需要再次备注的，根据签约快递公司提供的运费报价，看快递能否能送到，做出预估，插旗帜，备注出来，必须细心，避免出

21、错。天天下午3点准时下单。打开淘宝助理，登录，下载好当天的订单，在原先备注好要发的订单项选择择相应的合作快递公司，手写输入快递单号，将备注好要发的客户订单打印出来。然后根据打印出来的订单去备货，将相应的货打包好，将快递单粘在相应的包裹外。下午5点，挑好货包装好以后，在淘宝后台点击发货。并告知顾客“亲，您好，您的物品已发货，XX快递公司XXX运单号，请收到货后先验货再签收哦，别忘了对我们五分的好评与支持哦。处理售后，耐心的听顾客讲述损坏情况、答复他们的疑问。及时汇总到每日的顾客疑义汇总表，根据问题严重情况，进行分类，按时间先后循序处理。补发货物，及时的将运单号、日期备注到淘宝系统后台并告知顾客。

22、及时向仓库下单，安排快递将补发的货物或者零部件发到顾客手里。收到顾客的退货，也要及时的拆开验货，与顾客联络。五、实习体会与收获经过这次的实习，我对于我客服的工作也愈加的熟悉，回复客户咨询的速度、打字速度、解决售后的速度都有了一定的提升。1、责任心。其实刚到公司的时候，我们并没有意识到工作要细致，每一天到货发货都要盘点货物，直到有2天连续发生丢失货物，我们才意识到，工作一定要细致，天天的进货、出货都要盘点。凡事都要做一个心眼，把工作做仔细。天天盘点货物，能够更好的降低丢失货物的情况，我们心里也愈加有底。在单位实习不同于学校，在学校或许我们哪里做错了，教师会指出来让我们改正，也不会去批评我们什么，

23、都很理解包涵我们。但是，在企业实习，都是直接和经济效益挂钩。公司都有严格的规章制度，我们要对我们工作的每一个错误负责。只要在真的工作的时候，才会觉得什么叫责任，责任是这么重，所以，我们也要对于工作越来越慎重。2、吃苦耐劳。宋庆龄曾讲过，“知识是从刻苦劳动中得来的，任何成就都是刻苦劳动的成果。我们那5个客服，其中我即当是售前客服，又当是发货员，要处理一堆要当天发货的货物。这就是我工作日的下午。同个办公室其他部门的人，经常笑对我讲，小小个子还真男人！固然在实习里，我的手臂粗了，有肌肉了，我还是挺高兴的。每当别人看着我搬着个大箱子货物的时候，讲“这个细小的伙子，蛮有力气啦！其实，我是在咬着牙，对本人

24、讲加油！硬撑！3、学会坚持，给本人寻找目的。每当出现售后问题时，总是最苦恼的时候。我们发出去的货物越多，就有越多的售后问题。每每出现售后问题，顾客的态度是不会很好的。他们会不断的抱怨、有时候甚至怒骂。但是做为客服，必须笑脸迎人。这就是我作为淘宝客服每日工作，内容丰富。有点辛苦，很充实。把以前没做过的事情都做了一遍，天天的内容基本一样，时间一久，或许很多人都会厌倦。但是我还是坚持下来了，我一直在给本人找目的，经常给本人一些考验，我最快时间处理一个售后需要多少时间，最快打一个包需要多少时间，客户咨询回应速度是多少秒，等等！这样让本人变得有动力，每完成本人的目的的时候会十分有成就感。4、直面行业压力

25、。由于每一次顾客的咨询，都是投了成本的。十分像是淘宝直通车和淘宝客、钻石展位等都是用钱买来的人流量。淘宝用户每次一次的点击、每一个页面的广告展示都是投入了成本了。看似简单的淘宝页面每一块广告图、看似简单的每日焦点，别看那是一个小格子，就像城市的公交站牌、路边海报灯牌一样都是花钱花成本的。很多淘宝用户或许很反感、讨厌这些广告，却是淘宝无数商家竞价、争抢过来的。这是第一次深深的感遭到在淘宝这个市场的竞争剧烈，以及商战的硝烟。假如作为淘宝商家不在淘宝网上投入成本是很难存活很久的。我本人也是开过淘宝店铺的，深知作为一个小卖家的不容易，除了日常的打理店铺以外还要不断的降低本人的价格，靠着低价格来获得顾客

26、进店。往往店铺好不容易进来了顾客，买家还要和卖家讲条件，挑三拣四的。再则由于小店产品假如缺乏本身特色，那么无疑是难上加难。六、实习总结通过这次实践能把本人在学校学到的知识真正运用出来也使我颇感兴奋！在学校上课时都是教师在教授，学生听讲，理论部分占主体，而我本人对专业知识也能把握，本以为到了企业实践应该能够应付得来，但是在企业里并没想象中如此容易。平常在学校，做错了重新来一遍、或者修改一下就能够交，教师也不会去批评我们什么，都能理解我们的错误。但是在企业里是不行的，由于效益是企业的第一生命。不能够给企业带来经济效益，企业就会在竞争的浪潮中失败，所谓“逆水行舟，不进则退，企业要时时保持着这种竞争状

27、态，才能在市场中立于不败之地，就由于这样，企业会对每一个员工严格要求，每一个环节都不能出错，这种要求在学校的课堂上是学不到的，这里更需要的是与实际相结合，只要理论，没有实际操作，只是在纸上谈兵，是不可能在这个社会上立足的，所以一定要十分小心慎重，这是我对这次实习的总结。客服类实习报告篇5我是XX年5月份进入深圳市塞格商用机器代理有限公司新员工肖珊，我也曾有过很多工作选择,但命运还是让我走近了你，代理客服，走近了你,也更让我充满了向往和渴望。下面是我在实习期间的个人工作总结报告：经过短短2周的新员工培训,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是移动的好员工。两周里,从销售到市场,从客服到财务,

28、那么多优秀的主管熟练地讲述着本人工作中的经历。谈到公司,谈到工作,他们眼睛里闪烁着自信的光辉;谈起将来,谈起我们,他们言语里尽是照顾。塞格商用自挂牌起成立至今，经太多年的建设和发展，已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络。同时，建设起了完善的网络和业务支撑系统，不断推进行业和企业信息化的建设和应用，在促进地区经济建设和信息化建设中发挥着重要的作用。这样传奇式的发展速度,怎能不让我这个走出部队、踏进社会的退伍军人由衷敬仰呢!从网络的覆盖,再到组织机构的健全、社会良好的口碑,这一切就像一块磁石紧紧的吸引了我。从进公司实习的那一天起，我就不断地告诫本人，对本人一

29、定要“高标准、严要求。事实证实，在这段时间中，我既辛苦又开心，收获很大，感悟很深。更重要的是我对本人能在这样一个快节拍、高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。塞格商用机器实习期间，我得到了领导谆谆的教诲和营业厅各位老员工的悉心的帮助，加之公司规范的管理制度和员工严谨的工作作风，使得我对公司客服部有了初步的了解。“纸上来的终觉浅,绝知此事要躯行。在短暂的实习生活中，我深深的感觉到本人所学知识的浅薄和在实际运用中专业知识的匮乏，刚开场的一段时间里，对一些工作感到无从下手，茫然不知所措，但通过这段时间的细心学习和同事们的热心帮助，我对业务逐步熟悉起来，并渐渐的得心应手。从电话会签合，走访客户

30、，制作总结报表，这不仅是工作也是一种生活阅历，固然时间不长，但我觉得我在这个岗位上的每一天都很充实，客户满意是我工作价值的体现。深圳市赛格商用机器有限公司主要从事复印机、传真机、打印机、碎纸机等办公设备的销售和维修，以及批发零售各种原装耗材，公司前身为深圳佳美当代办公设备中心，成立于1983年，是深圳市最早经营复印机等当代办公设备销售和维修的企业，经过二十多年的稳定发展，现已成为深圳市首屈一指的当代办公设备供给与维修企业，为深圳市的办公设备产业作出了宏大的奉献。公司以专业化、规模化为经营宗旨，结合市场需要，不断为客户提供最适宜的办公自动化设备。从1995年起，就大力发展品牌代理，走专业化的道路

31、。现为柯尼卡美能达(konicaminotla)复印机深圳地区经销商、理光(ricoh)复印机深圳区域代理商及德国eba碎纸机深圳经销商，是深圳市最具规模的办公设备销售和维修公司。其中客服服务内容包括下面几项：一、客户满意度方面刚开场回访的时候很多客户的抱怨集中在复印机维修效果没到达客户的预期，答应客户的事情没做到经长时间的等待导致客户抱怨的升级，产生了很多的客户投诉。目前回访时发现客户一旦有投诉或抱怨，我们第一时间确认客户的抱怨能否属我站原因导致，是我站原因的在回访当天就联络服务经理或相关人员处理，尽可能的降低客户的抱怨。维系了客群关系，从侧面促进客户对我站的认可。对非我站原因导致的客户抱怨

32、，我们经调查后确认事情经过，再联络客户，和客户沟通获得客户谅解。尽可能的不让问题扩大化。二、回访信息整理对回访结果的整理后，经统计能够发现接待前台，各业务部门的服务效果情况，对发现的问题及时处理及纠正，如客户反映客户休息室没人倒水，经调查和统计后发现有多个客户反映有该现象，经转服务经理后，整改该部门，目前该问题已得到根本改善。三、催促与改善对派工单的录入和统计能够发现并统计出接待前台对单据的填写规范性和完好性上起到监督和促进作用，避免由于客户未签字导致不认帐的类似情况屡次发生。四、服务意识的提升根据回访统计，对发现的由于服务态度，服务意识的不够导致的客户抱怨：如客户的咨询得不到解释，客户讲技术

33、员爱理不理的，技术员不爱惜客户车辆等该类客户抱怨的，经统计后转服务经理，在公司例会上明确要求后，目前这类客户抱怨基本没有，同时接待前台的服务意识也提高了很多，在回访前期，客户抱怨维修接待员态度不好，答应回的电话没回等现象基本没有，这都是经回访客户时发现该类现象一有存在后由服务经理联络相关人员及时处理，避免这类现象屡次重复发生，对客户满意度的提升起到了一定的促进作用。五、投诉处理XX年5月到XX年6月合计发出投诉客户处理跟踪单20份，已经处理15份，暂时无法处理的5份。在此以前的客户投诉没有完好的记录，对能否处理了客户投诉，能否对问题得到了解决根本不清楚，一旦发生客户投诉没有得到及时的处理的，当

34、客户再次来站时，客户的投诉就会扩大化，甚至像部分客户对我站失去自信心，再也不来我站，目前对客户投诉，十分是重大客户投诉一律发客户投诉处理单，信息部对该客户的投诉处理情况跟踪，对需上门服务处理的及时联络相关部门上门服务，对客户满意起到了一定作用。经过几个月充实、丰富、辛苦的实习后，我经常不断地总结、考虑，也获得了不少的心得与体会。1、培养细致而敏锐的观察力，捉住一切时机学习。实习的经过在某种程度上也是一个不断发问的经过，由于作为短时间实习的人员，师傅不可能有过多时间来手把手的教我们，而且他们本人都有一大堆的工作。因而，很多时候我们必须学会本人去看、去揣测，通过观察来本人学习、自我完善。2、积极主

35、动，不是等工作上门，而是本人找上门。在实习刚开场时，由于他们的工作很忙，因而我们经常也会处于半闲置的状态，逐步地感觉到实习的匮乏，但作为实习人员，我们不能光想本人学习东西，也要去想怎样发挥本人的特点，到达互相学习、帮助的双赢效果。为此，我经常主动、积极地介入到一些本人能够胜任的工作中去，如营销活动的市场调查、信息反应、移动农村市场的调查等，起到了一定的预期效果。3，要做一个优秀的客服人员，沟通能力十分是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质，客户服务是跟会员打交道的工作，倾听会员、了解会员、启发会员、引导会员，都是我们与会员沟通的基本功能，只要了解会员需要什么服务和帮助，会员的抱怨和不满在哪

36、里，才能对症下药，在尽量短的时间内，给予会员最满意的答复与回馈。客服也是与用户沟通最多的岗位，我以为必须做好下面几点才能做好客户服务这项工作：一、首先我们必须有良好的专业知识基础，把握平台各界面的操作、熟悉公司的各方面业务知识以及车型价格等，这样才能熟练地解答用户提出的各方面问题。二、必须保持头脑明晰，当会员致电或qq在线咨询时一定以最快的速度知道会员反映的是什么问题、需要得到什么帮助，捉住用户讲话的重点，为用户分析问题。三、必须保持良好的心情接听每一个电话，不要由于生活中不愉快的事而影响工作情绪，在任何时候都要自我控制好，由于会员都是带着问题而来的,都希望我们能为他提供帮助、解决问题，如我们

37、本身就心情烦燥的话又怎能为客户提供好的服务呢?十分是碰到很冲动的会员他们往往是以他们的观点看待事情进而对我们公司的服务感到不满,此时我们愈加应该用心聆听用户的讲话，冷静地为用户分析问题，默默地让其讲出不满的情绪，把会员当作单独的个体来对待，并用良好的服务态度来平伏用户的冲动心情。四、必须做到与客户交谈时不反驳客户，与会员交谈时尽可能多地使用“请“您“谢谢等礼貌用语，不要使用口头语，交谈经过中要保持微笑。五、认真进行交接工作。众所周知，客服务工作大多是轮班制，而且我们从事的是汽车租赁行业，因而对于上下班的交接工作由其重要，当班时没有处理完的定单，需要接班的同事跟踪下去，以免发生不必要的失误。假如

38、能将以上几点都做足做够，那么就应该是一名优秀的客服人员。我会向着这样的目的努力前进!XX年复印机客服工作方向：一、继续加强回访工作。回访工作从开场的有效回访率80%争取到XX年的95%二、加强对与回访有关内容的学习。如保险理赔政策及流程的学习，质量索赔政策及流程的学习，常见故障能否需要处理，需要处理时收费情况的学习。对客户常见疑问的解释。三、加强对客户投诉处理工作的监督和促进工作。四、加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对售后服务工作带来更明显和实际的“风向标的指导意义。建议：公司应针对所有售后部门员工开展与售后工作有关的各工作的基本操作流程及注意事项的培训。根据回访统计

39、和客户抱怨发现，客户抱怨集中在底盘维修后未到达客户要求，保养检查时漏检项目，导致再次进站。维修技术员工的培训工作应加强，十分是对常见项目，换粉，换件操作规范性及效率上要加强培训，降低操作不规范所导致维修进度慢引起客户抱怨，同时维修总部可以抽调技术气力专门有针对性的培训对疑难杂症的诊断及处理培训。前台接待应加强与被的维修站的合作及沟通参观学习别的维修站的服务情况。维修接待员应加强对复印机常见故障的处理办法、所需配件、时间、工时、价格的了解和学习，针对返修项目的时效鉴定，返修项目的规定，常见索赔项目政策的了解，常见保险项目及保险政策的了解是一个维修接待员转变为服务参谋的必经之路。这既可降低人力成本

40、，又可提高客户满意度。同时应该开展优秀员工班组评选，这对员工的工作规范性有促进作用，对提高员工工作积极性和规范性有带头典范作用，经长期的统计综合整理后，对技术的持续和发展有很好的作用，避免技术员走不必要的弯路，缩短维修时间，降低维修成本，同时也不用担忧由于人员的更替所带来的技术流失。20XX年对于和我个人都是特别关键的一年。我将努力克制本身的缺乏，提高综合素质，以愈加饱满的热情投入到工作中来。我坚信“这面和谐的旗帜一定会高高飘扬于祖国的大江南北，等待着有所作为，等待着和一起跃上潮头!客服类实习报告篇6每个大学生在毕业之前都是外出实习一段时间，通过实习，我们将课堂上学到的理论知识运用到工作实践当

41、中，使我们对社会工作和本人所学的专业愈加的了解，在实习中我们都是动手实践，这就培养了我们的动手能力，在工作中会碰到很多问题，我们就要学会怎样的解决这些问题，培养我们的工作素质，增加我们各自的工作经历，为以后的工作打下坚实的基础。这次实习是我们学习了两年的电子商务专业后，进行的一次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实践当中，让我们学会工作，找到本人的缺乏。在学校的安排下，我到*市*有限公司的客服部，进行工作实习，客服对于大家来讲都不会陌生，如今科技的发达，很多人都是足不出户，但是还是要买些东西，看看商品，所以如今很多人都是运用网购，有的公司会要客服，就是有的顾客想对这个产品愈加的了解

42、，或者是我们的销售任务，还有就是已经购买的顾客对产品的反应，售后等服务。第一天来到公司上班，在领导的安排下，我跟着一位前辈工作实习，刚开场我没有什么工作任务，而是对公司的产品进行了解。经过我的努力和前辈的讲解我对公司的产品已经很了解了，然后交给我一些电话号码，让我给这上面的人进行推销，经过两天的实习和了解，这工作还是很简单的，我看到其他的同事都做得很好，每个人都销售出去了一些产品。而我怀着兴奋的心情给这些人打着电话，可是我都没有成功，越到后来我的心情就越差劲，我就停下来考虑，我有什么地方做得不对，可是经过反复的思考，我也没有眉目，前辈在旁边看出了我的疑惑。他来到我的身边，然后跟我讲起打电话的技

43、巧，讲话的方式，让我站在别人的角度上考虑下问题，还跟我讲他的一些销售技巧，和工作的经历，这让我受益匪浅。渐渐的工作，天天都会碰壁，但是我天天都在不断的努力，天天不断的总结、积累，当我成功的推销了第一件产品，渐渐的就顺利了。如今我的工作和前辈们一样，天天完成一样的工作任务，固然没有她们做得漂亮，但是我一定会超过她们。客服类实习报告篇7毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。通过实习了解社会，接触实际，稳固专业理论和提高实际操作技能，培养良好的职业道德，熟悉和把握市场经济条件下企业的运营规律，并通过撰写实习报告，学会综合应用所学知识，为走向正式工作岗位做好准备。在两个月的实习时间里，我

44、选择了了中国移动深圳分公司作为实习单位，通过在国企进行的实地学习，让本人在校所学的专业理论知识在实践中能够得到全面系统的把握和应用。在了解和熟悉了该公司的运作形式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上，使我能够对本人的实习作出一个报告。很多人都想去看一下，那个甜美的声音后面究竟是如何的一个人呢，而10086又是一个如何的地方呢?带着这个好奇心，这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。20xx年11月2日，我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开场了!二、实习岗位及实习经过呼入实习前两个月我实习的岗位是神州行10086客服，接听客户电话，提供业务的咨询、查询和办理。进

45、入深圳的第二天就开场了岗前培训。培训无疑是辛苦而又充实的，我们班一共28位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务，由于移动的业务品种很多，我们要学习的东西很多，而且有很多要背的知识点，还需要熟练操作好几个系统，基本上不能准点下班，甚至回到宿舍还要记忆和熟练，而且除了业务上的学习，另一项要学习的就是讲话，学会保持良好的声线，要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑，并且也要学习语言技巧，让客户信服，接收我的话。但是我和周围的同事都很努力，由于大家都相信，只要对业务的熟练把握，才能解决和客户的问题，才能做好本人的工作，体现实习的价值。通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼

46、这些培训经过，我开场正式上线接听电话了。刚开场接客户电话时十分紧张，白话很多，而且由于业务知识的不扎实，系统操作的不熟练，查询速度比拟慢，很多问题都要求助师兄师姐们，甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。同时也碰到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户，对我发泄他们的不满情绪，客户的满意度也比拟低。刚开场，我们都是比拟害怕，不够自信，怕答错，很依靠师兄师姐们，总是在面对问题时就求助师兄师姐，他们在帮我们解决之后都会和我们讲，碰到问题，我们要做的是本人先考虑、过滤问题，得出解决方案，而不是一味地依靠他们，我们总有要本人面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉，在应答客户时一定要准确、自信，让客户

47、对你的作答可信度提高，确保你的权威性。在接下来的几个星期里，我通过不断的训练来完善我的客服技能，而且我也在这样的训练中不断成长，各项技能也日渐纯熟，逐步到达一个客服代表所应该到达的标准。在这个暑假的实习培训中，我们学习到了很多平常在课堂上学不到的东西，收获可谓颇丰厚。在这里，我们学会了聆听，和客户保持良好的沟通力和并且进行换位考虑，在通话中要保持和客户的互动，以礼待人，站在客户的角度急人之所急，在客户出现不满情绪时要及时抚慰并且尽己所能地帮客户解决问题。我在呼入客服岗位上学会了讲话，学会了去应对在接线经过中碰到的形形色色的人;我们学会了边听边讲，学会了在听的经过中去解决问题，去帮助别人，也体会

48、到了在帮助别人听到那句谢谢后的快乐心情。呼出实习就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时，我们班由于公司的调度都开场了呼出工作，我又开场学习呼出的技能。呼出的工作内容其实就是电话营销，它是一个较新的概念，是指通过使用电话，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。我们呼电话给客户，进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。由于客户对于营销总是比拟抵触的，在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气，由于有些人觉得你打搅他了，有些人不信任移动，以为优惠业务是一个骗局，有些人本身性格不好，碰到这样不同的人

49、用户拒绝你，不理解你甚至骂你时，我刚开场会比拟沮丧，情绪低落，但是后来也马上调整好了，由于作为外呼客服代表服务态度一定要好，不能通过电话传递本人的私人情绪。作为现代社会的服务行业，要是服务态度不到位，绝没人愿意买你的产品，所以只要以积极的心态面对工作，提高本人的沟通技巧，捉住客户的心理，让客户感遭到本人的诚意，体会到业务的优惠，客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。由于我学习过呼入以及呼出，所以我成为公司的双技能员工，在平常大多数时间进行呼出，在话务繁忙的时候支撑呼入，保证接通量。在两种角色中自由转换对我来讲很有挑战性也得到了很多的锻炼，只要了解客户需要什么样的帮助，才能够捉住客户的心理，将产品