话务员实习总结.docx
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1、话务员实习总结话务员实习总结总结是事后对某一阶段的学习或工作情况作加以回首检查并分析评价的书面材料,它能够提升我们发现问题的能力,快快来写一份总结吧。总结怎么写才是正确的呢?下面是我整理的话务员实习总结,欢迎大家共享。话务员实习总结1经过半年多的实习,无论从心态上还是你本人的做事方法上我都了很大的改善和提高,特此对整个实习经过做一个总结,以便本人对本人以后的职业生涯有一个良好的指导和规划。一、实习目的实习是大学教育最后一个极为重要的实践性教学环节。通过实习,使我们在社会实践中接触与本专业相关的实际工作,加强感性认识,培养和锻炼我们综合运用所学的基础理论、基本技能和专业知识,去独立分析和解决实际
2、问题的能力,把理论和实践结合起来,提高实践动手能力,为我们毕业后走上工作岗位打下一定的基础;同时能够检验教学效果,为进一步提高教育教学质量,培养合格人才积累经历,并为本人能顺利与社会环境接轨做准备。全面严格要求本人,不断追求进步,不断完善本人,不断超越本人。二。实习择业分析实习的时候,由于本人的性格关系,也是为了以后本身更好的发展,我没有选择与本人专业对口的酒店进行实习。由于在大二开场,我就为本人的职业生涯做了一个总体的分析。假如以后在酒店发展,我的职业道路走得不是很顺利,假如能从我的性格特点来选择合适本人的道路,我会愈加走得顺利。相反,我能够利用从酒店管理专业中所学到的知识从其他方面来发展,
3、会愈加有利益本人。由于我本身很踏实很耐心,而且很擅长与别人沟通,我选择了电视购物这一个行业,从事电话营销。在校期间,我对电话营销这一行业并不是了解得很多,相反,我平常投入大量精神的是市场营销,而且真正投入到电视购物中来,我才知道这个行业中的一些特点。电话营销,只能够凭借客户声音和特点来揣测这个客户的性格特点,做这一行业十分能锻炼一个人的洞察能力和反响能力。三、实习内容最开场进行的培训,由于在校期间,酒店管理这个专业中也有商务中心和前厅管理这方面的知识,所以,我上手很快,很短的时间内我就把握了电话营销的一些礼仪,讲话的方式以及一些用词方法。培训的一周中,我认真考虑了电话营销中一些细节以及蕴含在其
4、中的道理,争取早点成为一名合格的话务员。一周后我能够顺利地和老员工一起进入回访状态。初次给陌生的客户打电话,我显得格外紧张。不过,在两三个电话后,我的紧张感和不安也明显地减少了,我意识到,销售面临着很高的拒绝率,也是对我应变能力和交集能力的一个挑战,打了10多个电话,大部分的电话都遭到了客户的拒绝。不过,我却从中锻炼了本人的胆识,讲话的方式,以及怎样与别人打交道。回访的经过中,在公司里我的激情永远是最高的,由于我深深地知道,我是新员工,我没有工作经历,因而,我只能是比别人更努力,更踏实,我才能好别人的差距越来越小。回访中我十分有成就感,在工作中我比拟耐心,所以,我总能在与克制沟通的经过中得到更
5、多客户的认可和赞同。回访过后紧接着是热,就是真正开场上广告,我代表的是我们的公司,更是代表我们的产品形象。最先订购的是一个水宜生微电解制水器。公司的很多老员工在两年以前就已经卖过这个产品了。因而,在这个产品的订购经过中我确实与他们存在很大的差距。我能做的就是比他们愈加努力,愈加用心与客户沟通,给客户讲解我们产品知识。我明白了我不是讲服客户买我们的产品。而是在帮助客户买产品。时刻站在客户的角度上想问题,看待问题,客户才会愈加相信你,信任你,进而才会相信你的产品。进而,客户也会愈加尊重你。当你和一个客户沟通得很好的时候,你就会很有成就感,从中拿到的不仅是提成,而更多的是一些成功和喜悦。从事电话营销
6、,我明显感觉到本人的交际圈子扩大了,我与很多客户建立了良好的关系。客户和我不仅仅是买东西和卖东西的关系,像一对好友和亲人。为什么这么讲呢?有的客户在订购产品的经过中会由于我很耐心,比拟会站在客户的角度上想问题,他会把他心中的对产品一些真实虑告诉我,让我帮助解决他们的疑虑。其实,销售最大的成功就是,当客户把你当成本人最信任的朋友就已经成功了。还发现,本人的沟通能力在工作中也得到了很大的提高。我面对的不仅仅是一个客户,而是无数个客户。不同的客户有不同的性格特点。因而,对不同的客户采取不同的沟通方法和技巧,这也是对我处事能力和沟通能力的考验和锻炼。热线期间讲的是效率,而广告过后的回访更能考验一个人的
7、耐力。广告期间客户的购买欲望很高,而回访期间的客户的购买欲望会大大下降。这是,怎样耐心沟通便成了一个大问题。我和很多客户沟通的时间大多都在25分钟以上。回访的经过中,我不再把本人成一个话务员,我把本人当成一名买产品的顾客。当时卖的是一个戒烟的产品。其实,包括我本人的父亲也吸烟。大家都知道吸烟的危害大,但是为什么要吸烟?就是由于工作压力和应酬,压力和应酬是由于什么,是为了生生存。我关心客户,并且也会在产品讲解经过中不断给他们抛问题。了解他们的需求。当你与客户的关系越来越近时,成交就再也不是难题。客户购买产品,买的是一份信任,更是一份安全感。订购过产品后,我仍然会与客户保持联络。询问他们在品使用的
8、经过中有哪些问题,而为顾客排忧解难。其实,尊重和关爱都是互相的,客户也会在节日或是周末给我发来祝福短信,并且还不断地给我介绍新的客户和朋友。四、实习总结实习结束,回首这半年多的生活,我多了一份理智,更多了一份成熟。也学到了很多再学校学不到的东西。再实习的经过中,我能把理论与实际联络起来。每项工作都有共性和特性,不能讲它们之间脱节。作为一名酒店管理专业的学生,我不仅要学好理论知识,更要把理论实际结合。在校应该学好专业知识,并且要不断扩大本人的知识面。更要学会处理好人际关系。这个社会就是优胜劣汰,适者生存。深入认识到本人的优劣势。关于实习,我收获到很多东西,学到很多知识。更明白了本人以后的职业规划
9、。总的来讲,我的优势有下面几点:第一,由于我性格安然平静,做事情比拟耐心踏实。这对于我以后从事服务性工作有很多好处。第二,我思维比拟活跃,具备创新思维,以后想从事具有挑战性的工作。第三,我具备吃苦耐劳的精神,以后工作再怎么辛苦,我也能坚持下来。不过,我也有一些还需要改良的地方,第一,我不愿意从事重复性的工作,这是最大的思维误区。作为一名即将毕业的大学生,我应该考虑我想做什么?我能做什么?很多时候,我们最先做的都是一些最基础的。最简单的工作。我应该调整好本人的心态。第二,我缺乏团队意识,喜欢一个人来完成一项工作,有时候对本人的能力过于自信,不喜欢和别人合作共享。我应该明白,我不是一个单独的个体,
10、要得与别人共享苹果,交换想法。只要注意调整,才会有利益我以后的工作。实习归来,再剩下不到三个月的时间里,我最先作的是要调整本人的心态,把握一些求职技巧和方法,多获取一些求职信息,争取有一个良好的起点,将来的路很长,我相信本人会作的更好。话务员实习总结2日子真的过的很快,一眨眼的功夫我在艾特公司工作都有5个多月了,刚进公司的时候一直都在紧张的学习一些基本的用语和普通话的加强练习,也不知道本人能不能适应这份工作,以前没有做过类似的工作。我一直以为,生活中往往有好多事情,只要做好准备工作了,一切都不会有问题了,但在实践中我却发现,做得不如我想象中的那么好,例如刚开场做话务工作,平常我总和几个新来的同
11、事一起做模拟练习,自我感觉都还能够,可一旦到了与客户通话的时候,我都会觉得很紧张,甚至有时候连话都讲不出来,有可能是由于太紧张的原因,后来跟新的同事沟通后,又与老同事们请教时才知道,原来大家都有过这样的过渡期,刚开场多少是会有一些紧张的。但是我告诉我本人,没有事情是我做不好的,我一定要努力,我也不会允许我自已连一件简单的事都做不好。时间在走,我也在成长,渐渐的打电话的次数多了,就感觉一切也开场习惯了,在不断的学习当中,我发现如今的生活比以前充实多了,也精彩多了。不管怎么样,我相信我本人,只要我努力,我一定能做到最好。下面是我一些工作情况:首先:作为话务员,最主要的工作就是在电话里与客户沟通,没
12、有面对面的沟通,双方都是通过声音来传递我们之间的信息,而我们又是第一个与客房接触的,那么我们在电话这头的一言一行,就代表着公司的形象,代表着公司给客户的第一印象,客户固然看不到,但我相信他们是能感觉到的,所以我们要时刻注意本人语言亲和力,用词要恰当得体;另外一个就是我们的心态要调整好,打电话的时候,客户是能感遭到的。在这一点上,我觉得本人可能有缺乏之处,例如平常假如是客户接听电话时讲话声音非常大,很急躁,脾气不好时甚至在里面骂人,这些都是客户的情绪,作为话务员我们不能受他感染,就算对方讲话声音再大,脾气再急躁,我们都必须耐心的接听对方的电话,一定不能与客户在电话里发生争论。有一句话叫做“客户就
13、是上帝,我们作为服务人员,态度是第一重要的,假如你的服务态度不佳的话,他就会在第一时间否决我们的产品,那我们就会因而失去很多,不仅仅是一个客户,而是我们公司的形象,个人的形象。其实往往很多客户他不仅仅只是冲着你的这个产品到访公司考察,也有很大的可能是由于通过在电话里的交谈,我们能给对方留下一个很好的印象,如我们声音甜美,讲话中听,让对方能信任我们等等.其次,之前,我以为只要声音好听服务态度好就能做好话务员,其实不然,想做一名优秀的话务员,不仅要刻苦学习沟通技能,还要时时刻刻做一个有心人,还是那句话“讲者无心,听者有意。要不断得检讨本人在打完每一个电话后的结果,面对各种各样的客户提出的问题,我们
14、要用最满意的答案来回答她,每一次通话,我都寄托着一份希望,这其中包含着客户对我们话务员的信任,因而耐心倾听客户的提出的问题,捉住重点,把握关键。尽量的替客户排除不清楚的问题,客户问的越多就证明他是真正的想做的,假如不具备良好的服务沟通能力,本来一个简单的问题,就可能得不到妥善的解决,客户还会不停的问。最后,要保持一颗平常心,宽容安然平静的心态是做事情前最基本要具备的东西。但其中也有开心与欣慰,生活过得很充实。如今当我翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,感觉好似是很久以前的事了,不知不觉中我学会了很多东西,增长了本人的阅历,我相信经过就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果。以
15、上是一些需要注意的,都是本人需要改良的地方,3月份,我也检讨了一下,在心态方面和情绪上,可能由于本人一点私人方面的问题,有些地方做得不是很好,可能有导致部分客户的流失,我知道,我如今,离一个优秀话务员,还很远,但在以后的工作中,我会不断得完善本人,提高本人。话务员实习总结3一、实习目的:透过在中国红莲代理分公司担任话服员,充分了解到企业内部的管理形式与机制,联络在校所学知识,做到理论与知识相结合,为日后真正走出社会作一个铺垫;二、实习20xx年7月20xx年10月;三、实习地点:这个本人写下四、实习部门或岗位:电话营销部门的话务员;五、企业基本状况:本人了解了在本人写下主要是公司的历史什么的六
16、、实习资料和经过:一、培训我在红莲公司实习期间,有1个星期是在理解培训。这是针对新进话务员做的一个基础培训,包括日常用语的培训、话务员语音语调培训、业务知识培训几大部分。其中业务知识是重点,也是个难点,对于我这样从未接触过这一行的人来讲,联通的业务知识几乎就是经书,但是没办法,不懂也得硬着头皮背。记的那段时间里,光是基础知识我就抄了一大笔记本,再加上一本厚厚的培训材料和新推出的一些业务,我几乎每一天都是在抱着这些“知识点在背,几乎太恐惧了,可见做话务员也不是什么简单的事。我是一个誓要坚持到底的人,所以一点都不敢疏忽,继续在整理笔记,寻找材料重点,相互讨论,甚至课余时间都在沟通背诵的方法和技巧。
17、当然,在公司的学习并不全是需要我们死记硬背的。信息总是不断更新,网络上包容了更多更新的重要资料及数据,我们除了练习操作一些界面外,还要搜索更为具体的信息。在这方面,作为新一代的大学生,我们还是很有优势的,而上网更是我们的兴趣所在。在理解培训的那段时间里,我们满怀热情,无时无刻不在期盼着上机工作的那一天!二、有苦楚,也有欢乐上班的第一天,我刚踏进机房的门,未见其人,先闻其声:很多话务员小姐甜美而礼貌的声音此起彼伏地传入耳瞽。绕过班长台,首先映入眼帘的是一个个蓝色的办公座位,整洁的排列在大厅里,每个位置上摆放着电脑设备,话务员小姐们都戴着耳麦,对着电脑屏幕噼哩啪啦地敲击键盘,呈此刻眼前的是一片繁忙
18、的景象。在这略显紧张的环境中,却没有一丝慌乱,固然每个人都在争分夺秒,但一切仍有条有理,之前培训师所讲的“微笑服务在那里更是有了完美体现。我坐到本人的位置上,打开电脑,启动每个界面后,很庄重地把耳麦戴上了,仿fo正开场一项很神圣的工作,正了正话筒后,立即迎来了第一个电话,是一位小姐要给她的朋友留言。我当时很高兴,由于这项业务的操作是最简单的,所以我立即礼貌地问了她的留言资料以及她的姓氏,在确定她没有遗漏的留言之后,随着这个用户的一声“谢谢,我的第一通电话便顺利结束了。我紧张的几乎能听到本人心脏跳动的声音,一股成就感油然而生,但我还来不及平复这冲动的情绪,电话已经接二连三的打了进来。作为一名合格
19、的话务员,除了普通话要标准、业务熟练外,还务必使用礼貌用语,保证语音的甜美热情,以此体现对用户主动热忱的服务态度。假如不是明显的*扰电话,一般来讲,话务员是不能够本人挂机的。在工作中,我碰到的用户大部分都是彬彬有礼,通情达理的,所以我们的业务沟通总是在一种简单愉快的气氛中进行和结束的。但工作并不总是一帆风顺,有时也会碰到一些比拟难缠的用户。有一次,我接到了一个电话客户,这个用户也许是个脾气急躁的人,没等我的服务用语讲完,他已经迫不及待地破口痛骂了,责骂我服务不到家,甚至还有些更难听的粗话。初次碰到这样的用户,并且让人如此无理痛骂,我心里特别难受,甚至当时眼泪都在眼眶里打转了。但是工作还是要继续
20、的,所以我控制住情绪,持续好语音语调,耐心同他解释清楚,最后也总算是顺利挂机了。碰到这样令人郁闷的电话时,除了懂得应变以及有技巧的沟通外,最重要的就是要懂得在心理上进行自我调节,以免影响之后的工作。随着时间的推移,我渐渐地发现,固然这份工作只是坐在一个大厅里接接电话罢了,但是透过一支细细的麦管,我却能够接触到社会上各式各样的人,同各类人物打交道。感觉就象是在一个小小的窗口前,突然打开了一个缤纷的世界,我用心地为这个世界工作着,而这个世界所给予的褒贬评价也时时牵动着我,影响着我的所有情绪。但无论怎样,情绪归情绪,哀与怒只能是放在心里的,我却万万也不敢将之带入下一个电话之中的。还记得内训时,班组长
21、对我们讲:“你们很努力也很优秀,但却仍欠专业。在语音包装上,固然需要语音甜美,但更注重的是吐字明晰,言无歧义。在受理业务时,并不是用户讲什么就要答什么如此简单的,还需要学会主动服务,主动引导用户。还要针对不同的用户,采取不同的技巧来进行沟通,并持续和颜悦色,让用户听到你们的微笑。同时,能够避免不必要的投诉。做任何事都是一个道理:把本人当成别人,把别人当作本人!刚开场,我对此不以为然,但是透过工作的实践,也逐步悟出其中的要义了。七、实习体会和收获:经历3个月的生产实习最后结束了,我和公司的职工还有领导都相处得很是融洽,大家对我也关心备至,时常给我鼓励和帮助;我工作的时候也是兢兢业业,不仅仅顺利完
22、成工作任务,工作之余还经常总结经历教训,不断提高工作效率,虽讲工作中我也会犯一些错误,进而遭到领导批评,但我以为这些错误和批评是能极大的促进我的工作热情,让我能在以后的工作中慎重留意,提高工作效率。在和大家工作的这段时间里,他们严谨、认真的工作作风给我留下了很深入的印象,我也从他们身上学到了很多本人缺少的东西。这次生产实习固然讲时间比拟少,但是却让我明白了很多在大学学习期间无法了解的社会经历,这对我来讲是很珍贵的。这次实习我总结了下面几条经历,在以后的生活中假如我能吃透这些经历,将会使我受益匪浅。第一:在工作岗位上必需要勤于考虑,不断改善工作方法,提高工作效率。像在平常我的工作中,不同的服务对
23、象,我要用不同的语气和情感与他们沟通。经常站在服务对象的角度想问题。能够更好的提高业绩和成功率。这也是之后我的业绩能够越打越好的主要原因。公司的日常工作都会比拟繁琐,而且几天下来也会比拟枯燥,就是需要你多动脑筋,不断地想方设法改善本人的工作方法,寻找或是设计简捷的流程,提高工作效率,减少工作所需时间。实际上勤于考虑在工作中是很重要的,在考虑怎样提高工作效率的同时,本人也能够学到更多的知识,把握更多的技能。当你在较短的时间内就完成了本人的工作,你将留下更多的时间去放松,去学习,去和别人打交道,这对你来讲是百利而无一害的。第二:在与别人打交道时必需要主动用心。我本人本身是个相比拟较外向的的,擅于主
24、动和别人沟通打交道,但是在此次实习中我也发现了本人的缺乏。比方在刚开场实习的几天内,由于我是*比拟怯生,和办公室的几位同事打过招呼后就不敢讲什么了。只敢跟熟悉的人之间沟通。虽讲我是怕影响他们工作,也由于不了解工作环境不能顺利沟通,不能快速学习到工作经历。透过实习我也认识到了本人的缺乏,应对沉默不语的尴尬,本人有职责和义务去与别人主动沟通。在公司里一个新的职工到来时很平常的,教师傅们也没有必要主动和一个新职工主动打交道,这时候你就就应主动去和别人沟通,介绍介绍本人啊,拉拉家常,关心一下工作啊,都会让大家认识你,了解你,对你留下良好的印象。在之后的实习中我已开场能和大家愉快的沟通,就是出于本人的用
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