员工自我年终工作总结.docx

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1、员工自我年终工作总结员工自我年终工作总结总结是对某一阶段的工作、学习或思想中的经历或情况进行分析研究的书面材料，它能帮我们理顺知识构造，突出重点，突破难点，我想我们需要写一份总结了吧。但是却发现不知道该写些什么，下面是我收集整理的员工自我年终工作总结，供大家参考借鉴，希望能够帮助到有需要的朋友。员工自我年终工作总结120xx在不知不觉中已悄悄过去，我们即将迎来新的一年。回首20xx年工作，生产部在上级领导的大力支持和各部门的密切配合与部门全体员工的共同努力下，顺利地完成了公司下达的各项生产任务。现对生产部门一年来的工作予以回首和总结如下：一、工作业绩1.生产方面1产量：生产部在公司领导的指示和

2、朱副总的引导下，各车间团结努力配合，生产部门力挑重担，共完成产品xx件。2产品质量方面2.产品质量这是公司生存和发展的基础，因而保证产品质量，知足客户要求是我们生产控制的基础工作，本人担任包装主管期间，除了对生产计划的的编排和现场管理外，同时介入对产品质量的管理监督工作，积极配合品质部处理现场中出现的质量事故，改良一些生产工序以保证产品质量。3.员工管理员工是公司的财富，是生产任务完成的保证，优秀的员工能为公司创造出更高的价值；由于我们是订单式生产形式，订单任务的连续性不稳定和管理人员变动，导致生产线员工极不稳定、这无疑给生产管理带来极大压力，但就在这样的压力推动下，本部门还是坚定地进行员工岗

3、前岗中培训，经常做思想工作沟通，保证新进员工的顺利进入岗位角色，做到基本胜任轮换岗位工作，保证我们的生产任务能顺利完成。4.安全生产方面在过去的一年里，生产部门将安全生产纳入日常的管理工作之中，做到随时对各车间员工进行安全知识的教育，并监督检查及时消除各车间存在的安全隐患，保证了生产车间的有序运行，但我们的工作还做的不够，导致发生了1起人身伤害事故。5.现场管理配合公司积极狠抓现场管理工作，车间现场环境干净整洁在去年基础上有明显的提高。二、存在问题及改善措施包装部门在过去的一年里固然做了很多的工作，也获得了一定的成绩，但也还存在较多的问题，主要有下面几方面：1.包装方面：通过对全年工作数据统计

4、和分析，生产部在生产控制经过中还存在下面几个问题：i.领料方面，没有根据制定的流程来操作，经常出现物料丢失现象。退料不及时，造成包装现场物料的混乱以及由此造成的物料浪费。ii.物料方面，质量没有到达相应的标准，生产中期以及生产后期，致使产品大批量的出现因质量问题返工，造成资源的浪费。iii.人员流动性大：由于公司是订单生产形式，生产任务不充分，导致人员流动性比拟大，闲时员工没活做，忙时员工又不够。针对以上相关问题，20xx年，领料、退料以及补料要根据我们规定的流程来操作，不得私自改动，做到领料员根据订单填写领料单，如订单号、套件号、品名、规格、数量、组别使用等信息并且由部门主管审核，接到仓库通

5、知才能进行领料。退料员填写单，如订单号、套件号、品名、规格、数量、不良原因、组别退料等信息，由品管断定确认、部门主管审核、仓库接收签字才能进行退料，。2质量管理方面：从生产经过中时常发现的一些问题来看，我们在质量管理上还存在相当大的问题：员工质量意识淡薄目前部分员工身上还存在质量事不关己，淡然置之的态度，只顾产量不管质量的生产现象；这与员工质量意识的培养，树立质量危机感，落实产品质量责任制做得不好有关缺乏全员介入质量管理理念我们如今缺乏的就是全员介入的质量意识，还存在产品质量是检验出来的，不是生产出来的错误观念，把质量问题都往品管和技术部门推，出了问题没有及时分析原因和找出解决方法，确先推卸责

6、任。有时会出现一个真空地带，谁都管谁都不管的局面，而且在有的时候，生产现场有管而执行不到位的现象。我个人感觉，产品质量若光靠某个部门，想做到尽善尽美是不可能的，它需要我们全体员工以及各级管理人员的积极配合和介入，没有员工的配合和管理人员的齐抓共管是完成不了的。缺乏质量记录控制产品在整个制造经过中，怎样完好记录产品经过质量状态显得尤为重要，假如有了完善的质量记录，它将为产品设计更改、技术分析、数据查寻等提供准确的根据。固然这方面在逐步改善，但离我们质量管理体系所要求的写我们所做，做我们所写，记我们所做的还差较远！我们很多工作在做，但问题确一直在出，其实问题就出在细节上。没有明确的、统一的产品质量

7、标准有的是业务员没有完好传达，明确表达顾客的质量信息要求；有的是产品设计时没有明确的性能标准质量要要求；有的.是品质部没有详细产品品质判定标准；有的是公司管理人员没有统一的质量标准，你以为是好的，我以为是不好；有的是物料采购没有强调产品质量要求。这导致生产中经常出现因质量异常的返工浪费。质量管理工作是要全体员工介入的，因而提高员工的质量意识是新年质量管理的首要工作，生产部将会对增加在这方面的培训教育；对所有生产之产品在各个环节都要求进行质量记录控制，确保对质量壮况的完全把握，以便分析改良；将质量责任落实到位，以加强每员位工的质量观念。三、从公司整体方面，有下面几点建议1、完善公司员工薪资管理，

8、员工管理是车间管理最大的困难，只要合理化、透明化、公平性的薪资管理才能让员工放心工作，才能加强员工积极性的同时提高生产产能。2、随着公司规模的增加、生产中使用的工具设备也越来越多，很多工具设备的使用会因一些小的故障修理不当而造成报废，不但会增加生产成本而且会影响生产进度，因而建议公司招聘一位工具设备维护方面的专业人员。3、希望尽快落实仓库相关岗位人员，由于如今仓库很多工作因人员不够而很难开展。4、因公司员工流动量大，个别员工的团队凝聚力和归属感不强。长期以往必将影响产品质量、工作效率等、建议公司在企业文化、员工归属感及团队凝聚力方面加强树立与培训。四、20xx瞻望面对20xx年，我们包装部愿以

9、全新的相貌，最饱满的热情去对待每一天，以公司质量方针“完善企业管理、保证产品质量、提高顾客满意、不断持续改良为工作宗旨，在现有的基础上，积极与各部门密切配合，团结协作，克制存在的缺乏与困难，提高工作质量，加强生产质量管理，进一步抓好安全生产、现场5S，不断自我提高，为企业的发展尽我们最大的努力！员工自我年终工作总结2在公司领导及各部室支持下，客户服务部较好的完成了20xx年各项工作，获得了一定成绩。回首一年来的工作，我们主要做了下面几点：一、管理精细化商场客服工作在商场中具有举足轻重的地位，能否及时解决商场中的一切交易事宜，有效服务顾客决定着顾客对商场的态度和商场今后的发展。为此我们在客服管理

10、中，本着各自的工作岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。制定了本部一系列规章制度，岗位到人，职责到人，奖罚到人。二、工作标准化处理纠纷的工作中我们坚持实事求是、“迅速、及时、准确、合理的原则，工作讲究高标准严要求。首先从抓第一现场的查勘率入手。只要接到投诉或疑问，无论时间大小，始终坚持赶到第一现场，把握第一手资料，严格根据商场运行流程，为客户提供力所能及的方便。三、服务规范化服务竞争在各大商场竞争中具有特别重要的作用。作为客户服务部来讲，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。因而，我们部把顾客服务工作放在了重要位置。组织大家学习，充分认识客户服务的重要性，扎扎实实抓好客户服务工作，

11、建立健全了服务制度，服务措施，规范了服务行为，于细微处见精神。比方客户随时随地上门咨询，我们都能提供周到的服务;能一次办妥的业务，不让客户跑第二次。一年来我们不断改良工作作风，提高了服务质量，提高了客户满意度，尽职尽责的完成了工作。20xx年悄然离开，我们的工作水平在这一年发生着一天天的变化和提高，令人欣喜、振奋。是的，成就代表过去，辉煌铸就将来。今后我们要加强学习，努力提高业务技能，精诚团结、扎实工作、奋力拼搏，为确保全年目的顺利完成而努力奋斗。员工自我年终工作总结320xx年即将度过，我们充满自信心地迎来20xx年。在过去的一年中，是酒店提高全年营业收入及利润指标完成得最为理想的一年。值此

12、辞旧迎新之际，有必要回首总结过去一年的工作、成绩、经历及缺乏，以利于扬长避短，发奋进取，在新一年里努力再创佳绩。1、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提奖励、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店截止12月份之前完成营业收入为x万元，比去年超额x万元，超幅为x%；其中客房收入为x万元，餐厅收入x万元，其它收入共x万元。2、管理创利。酒店通过狠抓管理，深挖潜力，节流节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、采购库管等方面，倡导节约，从严控制。3、安全创稳定。酒店通过对全体员工进行大型的消防知识、安全知识培训，做到了日常的防火、防盗等等系列安保工作，全年几乎未发

13、生一件意外安全事故。从即将过去的20xx年，我们整个酒店的收获有很多，不管是好的方面还是在坏的方面，我们都必须总结经历，争取在新的一年中，能够有充分的准备去迎接新的挑战。从第一季度看来，酒店的市场空间较大，年后有各个协议单位的发动大会，以及工作计划会议，在20xx年的第一季度有xx等单位在我酒店举行了大型的会议，这都是不同协议单位在第一季度进行的会议，这些单位住宿的时间均为23天，住宿时间较长，房间数量较多，用餐的次数相对也就大量增加，他们的几乎全部都是用的我们整个会议室，在这个方面，会议室的成本是最小的。大家看到了这些协议单位的大型会议，我们就一定要做到不让以往客户流失，加大摆放的力度，提早

14、就派专人每个单位负责人进行拜访。正由于在第一季度，大型宴会接待以及春节的团拜会和大型宴会，我们非常完美的完成了我们第一季度的计划任务，为我们20xx年酒店总体任务的完成打下了一个坚实的基础，为我们之后的工作提供了保证。从第一季度来讲，接待的餐饮宴会较多，很多新人都会选择在元旦和春节前夕举办婚宴，再就是各个协议单位的春节团拜会较多，这一块是一个很大的市场，在接近年末时我们必须大力对各个协议单位进行拜访跟踪，力保主要协议单位春节团拜会不流失，以及拓展新的客户到我们酒店进行消费。餐饮质量在很大程度上影响了客户回头率，减少了酒店营收。第二季度相对第一季度来讲，xx事业的发展带来了勃勃商机，省级各种大型

15、会议及商务公司会议等均在举行，xx大酒店作为省级定点接待酒店，先后接待了等商务公司在我酒店举行了屡次会议，旅行社客人明细增加，增加了酒店的创收。第三季度更是旅游大潮中实现了住房率的逐步提升，7、8、9三个月先后接待了等大型会议及等商务公司的大型会议，在第二季度的基础上增加了营收。第四季度在十一黄金周及旅游旺季的带动下，十月份更是超额完成任务，在旅游市场的推动下，单科入住率到达了史无前例的比例。第四季度先后接待了等单位的宴会以及等商务公司的会议。固然获得了瞩目的成就，但是也存在着缺乏，随着酒店整体的经营改革，餐饮的回头客在逐步增加，给市场部的销售提供了强有力的支持，市场部销售主任在牢牢把握酒店产

16、品知识的同时，也在多方面培养本人销售技巧、沟通技巧、心理素质以及礼仪礼貌几代方面的知识，给客户留下美妙形象。“知彼知己，百战不殆这句话教会了我们很多的东西，寻找标杆企业的优秀营销形式，挖掘本身与标杆企业的差距和缺乏也是我们今年的主要工作。经常组织部门有关人员收集，了解旅游业，宾馆，酒店及其相应行业的信息，把握其经营管理和接待服务动向，为部门销售工作提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销决策和灵敏的推销方案。在xx酒店业飞速发展的今天，不能着力于本地区的市场，要走出去，于外面的旅行社保持良好的合作关系，借着高速公路和铁路的全线贯穿赢取更多来xx旅游的客户，逐步增加上门客人在酒店整体销售目的中的

17、消费比例。今年市场部将配合酒店整体新的营销体制，制订并完善xx场拓展部销售任务计划及业绩考核管理施行细则，激发并调动营销人员的积极性。营销代表实行工作日志，通过各种方式争取团体和散客客户，稳定老客户，发展新客户，并在拜访中及时了解收集宾客意见及建议，反应给有关部门及总经理。同时，在硬件设施设备上不能到达酒店本身4星级要求的同时，要要与所有经营部门一起强化细节服务，提高员工的整体素质和服务意识，为客人提供特色服务餐饮特色和服务特色以及酒店特色、个性化服务、针对性服务、以及亲情化服务。通过优质服务来到达真正意义上的星级水平，进而到达赢的顾客占领市场开拓市场新的资源，打造最新的品牌形象和营造企业文化

18、，占领市场的最终目的。优异成绩的获得来之不易，这与我们每一位员工勤勤恳恳地工作分不开的，其中凝聚着我们全体员工无数的心血和汗水。这一年来，我们走过的路很不平坦，我们一步一个脚印，一年上一个新台阶，在大家的齐心协力的努力下，20xx年我们会创造辉煌的成就。员工自我年终工作总结4回首即将过去的一年，我感慨万千。20xx年是我人生旅程中转折的一年，这一年我转行进入证券行业，对我来讲，这是一个充满机遇和挑战的行业，充满了神秘，好奇，时而豪气万丈，时而自信心缺缺，这是一条布满荆棘的道路，只要你能迈过一个个坎，同时也是通往光明的道路。进公司已有两个月，对于理财参谋这个岗位，没有我想象中的简单，即需要对行情

19、的了解，也需要对客户有耐心，同时还需要沟通技巧。通过这两个月的学习我学到了很多，不只是证券知识，更多的是对学习的方法，工作的态度，对待客户的方式及沟通技巧。作为一个新员工非常感谢公司给我这个成长的平台，令我在工作中不断的学习，不断的进步，渐渐的提升本身的素质与才能，领导和同事对我的支持与关爱，令我明白到人间的温情，在此我向公司的领导以及全体同事表示最衷心的感谢，有你们的协助才能使我在工作中愈加的得心应手，也由于有你们，才能令到公司的发展更上一个台阶。在这两个月的时间里，我也看到了我的业绩还狠不理想，之中也存在着众多问题,经过自我反思，究其原因主要是时间分配方面的问题。在接下来的20xx年，我会

20、在保证认真对待、重视工作的基础上，不断完善和充实本人，提高本身素质。充分利用现有的资源，更进一步扩大对客户的积累和维护。同时加强对分析能力的学习和提高，努力夯实和提高自能工作能力和业务水平。员工自我年终工作总结5自今年7月入职至如今，我一直在揭东县分轮岗，至今已有三个多月。首先，我很荣幸参加到客服这个团队。在主任的指导和带领下，团队众成员团结合作，齐心奋战，红九月校园营销、双节营销、百日冲刺，我们以崭新的姿态、饱满的精神为提高县分业绩冲锋陷阵。虽只要三个月，但通过与各位领导和前辈沟通学习，我受益匪浅。今天，我特将这三个月来的所学所感，进行一次小结，并就目前情况提出本人的一点想法。一、服务客服室

21、，实际是营销服务室。天天，服务经理通过电话与客户打交道。众所周知，挖掘一个新客户比留住一个老客户，成本要高好几倍。可见，服务是多么重要。那么，怎样拉近与客户的距离，更好地服务客户，让客户满意和认可企业，是当今服务行业一直考虑和亟需解决的难题。我以为，世界上并没有标准的服务方式。那些所谓的标准术语、语气、语调只是最最一般的方式，但并不是合适每一个服务经理。框条是死的，人是活的。最合适本人的才是最好的。简而言之，就是让服务更显个性。作为服务经理，应该在遵照公司服务要求的基础上，结合本身特点，找寻一种最合适本人的服务态度和方式，这样更能在服务经过中拉近与客户的距离，到达更好的服务效果。打破框架，创新

22、服务。二、考核我以为，工作以人为本，以人为先。工作人员拥有动力和自信心，才能做好本职工作。所以，调发动工的积极性是工作顺利进行并获得成效的重要保障。调发动工积极性贵在设置适宜的考核指标。县分客服可综合考虑市公司下达文件的指标为基础，设置本人的考核标准。指标设置必须得当，指标太高，员工经常完成不了，久则生惰性，积极性便下降;太低，则会减低效率，降低服务质量。最适当的指标在于尽力尽心去做即能到达。还有，奖罚分明。在月底进行一次评选，考核达标且成绩第一的，给予奖励;考核不达标且成绩最差，加以惩罚。总之，考核以鼓励促竞争，以竞争促动力，以动力提绩效。三、团队建设创立一个优秀的具备强劲战斗力的团队，不仅

23、在于分工，更在于合作。团队成员多沟通、多沟通、多配合，精诚合作，不分你我。我建议，可仿效市公司在每周组织一次下午茶，召集所有成员，大家谈谈心、沟通这一周的工作情况和个人心得，好的方面可学习发扬，缺乏的能够讨论完善。不断从日常工作中总结经历，才能不断提升个人能力。领导亦可借此时机了解下属近期的工作和生活情况，增进大家的感情。我想，一位平易近人、时常体恤和关心下属的领导，才是大家推崇和尊敬的好领导。李白诗云：天生我才必有用。每个人都有可取之处，物尽其用，人尽其才，才能发挥团队最强的战斗力。总之，领导对员工的关心和鼓励，是员工努力工作的无限动力员工自我年终工作总结6在过去的半年中很有幸参加到XX公司

24、来，在领导的悉心关心下，在同事们的帮助下，通过本身的努力，各方面都获得了一定的进步，较好地完成了本人的本职工作。现将工作情况作扼要总结：一、不断加强学习，素质进一步提高。具备良好的产品知识和业务素质是做好本职工作的前提和必要条件。半年以来，始终把学习放在重要位置，努力在提高本身综合素质上下功夫。一是重点学习了产品知识;二是学习了与电子商务部门相关的规章制度;三是在前辈指导下联络实际学习电子商务的工作技巧，注意收集相关信息。对公司领导各次会议中的讲话总是认真聆听，汲取养分，收获颇丰;四是尽可能地向周围理论水平高、业务能力强的同事学习，努力丰富本人、充实本人、提高本人。能够讲在这半年中，由起初的凭

25、借兴趣入门逐步过渡到如今能独立处理部分事物并对这项工作始终持有浓厚兴趣。二、踏实肯干、做好本质工作我的主要工作内容是客户服务，完好的工作流程能够体现为熟悉店铺情况了解上架产品信息客户接待订单处理售后处理和评价管理。前期在淘宝平台运用，收集商品网络信息做得比拟充分。客户接待能够讲是比拟重要的一个环节，是我们产品信息输出的直接窗口，在这半年的是实际操作里，我秉持着巨细靡遗的态度，在不断总结日常工作提升沟通技巧的同时，参看一些优秀的实例和经历共享，逐步构成了日常工作体系，对工作技巧进行不断的更新和查漏补缺。订单的达成以及售后处理经过，现阶段已经把握比拟高效的订单处理、统计的方法，在售后问题中，能有效

26、解决普遍问题，对于少有的复杂的难以处理的问题，做到第一次看、问，看前辈同事怎么处理，问与之相关的生产、销售等各环节明细，再次碰到同类问题能够独立解决。三、缺乏待改良之处我在学习和工作中逐步成长、成熟，但我清楚本身还有很多缺乏，也将成为新年伊始需要完善的重点。1、擅长沟通沟通，强于协助协调，逐步提高本人的理论水安然平静业务能力。2、克制年轻气躁，做到兢兢业业，提高工作主动性、提高时间利用率，不怕多做事，不怕做小事，在点滴实践中提高本人。3、精于专业技能，勤于观察总结，尽量将工作总结规范化、数据化、直观化。四、岁首年终，一年之计在于春1、能力学习和素质提升是一个推陈出新的经过。随着公司发展和电商部

27、规模的扩大，可预见更多的产品会面世，会接触到更广的客户层面，所以产品知识的更新、学习，客服经历的总结、完善，是需要始终坚持的经过。对于新产品的网络推广，结合已有案例，配合部门各位同事共同努力将是下一阶段的工作重点。2、树立全局观，加强兼容性发展。电子商务部门的日常工作与生产销售各个部门都严密相关，客户服务工作也与部门内策划、运营、推广等等分不开，所以在做好本职工作的同时，个人需要加强各方面信息的涉猎，对各个职责岗位有所了解，加强沟通，相互进步。3、危机公关和关键点控制。尤其在活动期间工作内容增加，很多电子商务工作中的细节问题逐步显现出来。客服事务中的应变、处理是最直接最有效解决方法，所以在历次

28、活动中注重并总结这些关键部分会使工作开展愈加效率;历次活动中存在的缺乏也积累了经历教训，预先的判定、危机意识的培养会使工作的开展愈加游刃有余。半年时间里，公司气氛、人文气息、工作状态都深深吸引着我，崭新的一年相信我会与XX共同成长!员工自我年终工作总结7时间匆匆，转眼20xx即将过去了，回首过去的一年里，真是百感交集。要总结的实在过多了，现将我一年的工作情况总结如下：偶尔的时机我干了XX客服这个工作，不知不觉已有一年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是特别有趣的，由于买家来自四面八方的。上班的

29、第一天，XX挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好似没有办法记忆深入，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我经常会碰到顾客讲这个东东能不能优惠，可不能够包邮等等之类的问题，本身我本人也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我能够理解，因而能够理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会以为还有更大余地能够还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给

30、顾客带来费事的，那就只要赔礼道歉，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就渐渐开场熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如今终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现本人很有成就感，后来渐渐的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一

31、个锻炼人的脑力，应变能力，讲话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。员工自我年终工作总结8 “您好，请问有什么能够帮您?、“您好，请讲诚信、热情的接电话是我们每个话务员的职责。一天的电话对我们来讲能够分为业务咨询、故障受理、疑难解答和投诉意见。每个电话的事情与条件各不一样，所以每个客户我们都要认真的对待，由于我们是企业的对外窗口，我们代表着企业的形象、文化与制度。同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同公司各站点服务中心间作着有效的配合，也与其它各办公部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务管理工作进行得有条不紊。尽本人最大的努力去做

32、好份内事情的经过当中，我对团队二字体会十分深入。一个有凝聚力的团队，应该象在遇险境时能迅速抱成一团产生出惊人的气力而最终脱离险境的“蚁球，在我们呼叫中心大家的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的乖僻刁钻，认真的记录与解答每一个顾客的疑难故障与投诉建议。作为话务员我们都只是一个新手。但这并不能成为我们能够比别人差的理由，相反，越是由于这样，我们就更要付出比别人更多的精神和时间来学习，进而跟上大家的步伐。上岗之前，上级领导下费苦心，为我们搜集各种资料(礼仪规范、疑难解答、实物操作)，同时也让我们了解到一个优秀的客服代表，不仅要有熟练的业务知识和高超的服务技巧，还要不断地完善作为一

33、个客服代表的职业心理素质，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户提供切实有效地咨询和帮助，这是愉快工作的前提之一。然后，在为用户提供咨询时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。然而我们作为一名普通的客户服务代表，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户开展沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因而，我们更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业

34、务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且谨记;对于一些基础业务知识，我频繁会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。假如讲业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只要具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不出来。所以我积极介入组织的各种服务知识培训，互相学习，扬长避短，并将其运用到话务工作中去。以客户为中心，不断提高服务品质;保证把“请、“您好、“请问有什么能够帮助你、“等文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语;以微笑服

35、务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实。在与来电人的开场几分钟交谈中，我专心致志倾听来电人的资讯，保持礼貌态度，为顾客解答疑难，如需派工，认真记录用户的全部信息，让工作做的有条有序。碰到投诉反应意见的用户，要清楚、准确理解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述讲，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。细细回忆这段时间以来的工作经过及目前客服组的整个状态，固然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改变。不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将愈加的认真地做好本人份内的事，对于我而言，没有最好，只要更好!【员工自我年终工作总结】