客服年终工作总结15篇.docx

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1、客服年终工作总结15篇客服年终工作总结15篇总结是在一段时间内对学习和工作生活等表现加以总结和概括的一种书面材料，它能够提升我们发现问题的能力，我想我们需要写一份总结了吧。怎样把总结做到重点突出呢？下面是我为大家收集的客服年终工作总结，仅供参考，大家一起来看看吧。客服年终工作总结1我的20_年是在客服部度过的，这是一个直接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是天天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完好的客户客服沟通档案。回首这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了本身存在的很多缺点，下面是我的总结报告，请领导评议，也希望提出珍贵意见。一年来，本人在_银行_支行

2、党组的领导下，坚定本人的政治信念，加强了思想和政治理论、法律法规、金融知识学习，通过学习，转变了本人的思想观念，改良了工作作风，坚持廉政自律，自觉遵守支行纪律和各种规章制度，认真履行本人的职责，树立良好的科学发展观。在工作中，我是尽职尽责，尽力而为，领导和同事也给了我很大的帮助和鼓励，在大家的共同了努力下，把我们客服部打造成让客户满意，让客户赞誉的部门，让客户都以为我们建行的客服部的各项服务都比其他银行的好，也博得了大批的忠实客户，都愿意来我们这里开立账户和办理业务，为此我尝尝提醒本人“善待别人，便是善待本人，在天天繁忙的工作中，我仍然坚持做好服务工作，用微笑去接听每一客户的电话，用认真和耐心

3、细致的解答客户问题，让客户到达的满意度，碰到蛮不讲理的客户，我也试着去包涵和理解，最终也博得了客户的理解和尊重。一年时间，讲快也快，忙繁忙碌的日子就这样快过去了，在这一年的时间里，天天听着支行领导的言传身教，严于利己，用心的工作。时间也让我对于建行的工作有了更深一步的认识和理解，也让本人通过学习去扩大了知识面，让本人能够变得在本人所做的工作中做到模范带头作用，用本人的实际行动去感染和带动身边的同事。各种的经营理念和规章制度，让我养成了良好的行为习惯，做到了“入门建行正步人，出门建行走的正的个人理想，工作中注重细节和细致的管理，针对违法违规也有的全新的认识和了解，也有了更多的防备措施，工作不但要

4、做的好，还要快，合法，合规，让客户满意是我们的目的。回首一年的工作和学习，发现本身存在的缺乏，我个人以为：1、学习不够，当前的信息时代，是以科技进步作为发展力，新的情况和内容会在以后的工作中接连的出现，新的知识和科学会不断的涌现，面对这些，只要无止境的学习各种科学知识和专业文化在能不断适应新的要求和发展。2、个人工作态度的不稳定，在忙的时候或者碰到难缠客户时，有时间坚定不了本人的信念，也是本人对于工作达不到真正热爱的表现。针对以上问题，20_年，我的个人努力方向针对下面几个方面：1、加强学习，进一步提高本人的素质和思想觉悟，用熟练的客户服务来稳步提升客服部的服务质量，加强对于应对各种问题的适应

5、和分析解决能力。2、加强本人的个人团队化精神，把本人融入整个大家庭，做到“舍小家，为大家，放弃个人思想简单化，努力去完成本人与集体的共同发展，克制消极情绪，努力做好本人工作，配合领导完成各项任务和服务。在将来的一年里，我不会有任何的松懈，我指挥努力的去工作，将本人的缺乏之处和优点之处认真总结，和同事共享本人的成绩，做出在新的一年中怎么去工作的方法，才能更好的工作下去，我能够做的更好。银行是中国的命脉，只要帐算好了，才能够使国家有更好的发展，这就是我们每一个银行工作职员的责任和义务，才能够更好的为早日实现祖国的当代化而添一块砖，加一块瓦。客服年终工作总结2回顾前台客务部一年来的工作，感慨颇深。这

6、一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐步成熟，并且获得了一定的成绩。一、提高服务质量，规范前台服务自20xx年部门提出“首问负责制的工作方针后，20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论碰到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管能否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计，今年前台的电话接听量达x余次，接待报修x余次，其中接待业主日常报修x余次，公共报修x余次；日平均电话接听量高达x余次，日平均接待来访x余次，回访平均每

7、日x余次。二、规范服务流程，物业管理走向专业化随着新（xx）的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再知足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，好心劝导，及时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡

8、视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开场我们开场改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。四、加强培训、提高业务水平物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来讲很重要。但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的

9、素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：1、好礼仪培训、规范仪容仪表良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即便业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服很高兴为您服务。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要讲“你好，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。2、专业知识培训、提高专业技能除了

10、礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传讲。客服年终工作总结3认真回想这一年，我到底做了什么，而又有了什么收获呢，我要怎么样对待今天，才能在回忆往事的时候，不会懊悔；也不会由于没什么成绩而感到惭愧，基于以上问题，我根据去年制作的计划做了一些总结，对如今要做的事情进行了一些梳理，并根据实际具体的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做

11、好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以如今的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%；而最后一项我确实做得不好，在销售经过中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去讲服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导讲，业绩倒数第一去做售后，讲实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐

12、之者，无论岗位怎么变换，我都不会让本人不开心，无论是怎么样的变化，对于我来讲都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题维修或是入库等方面进而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因而我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够

13、很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，进而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%，讲实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免讲不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17；00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因而时间上能够讲只要早上能够打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结

14、之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽讲售后不介入售前的工作，但是假如讲转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，天天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，讲出我看到的问题以及感受，做客服，固然讲做好本职工作很重要，但是关于网

15、店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者讲能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比方讲时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们天天做事，固然讲提成很关注，但是我们也会有本人的想法，想知道本人做这份工作是不是真的

16、合适，或者讲这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目的，仅此罢了。对于明年的工作我想做好下面几点：一、转做售前，做好售前。售后工作固然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，能够把店铺上相关的产品销售或是日常总结能够通过数据库来保存，可以以能过制作网

17、页填加以及储存我想要的信息，这样愈加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面固然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，进而总结合适实际情况的方法。以上就是我计划中的想法，固然有些想法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，进而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想讲我的目的是什么，由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，

18、拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好能够丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。客服年终工作总结4xx年，我司客服部在总、省公司客服部的科学有力指导下，严密围绕公司总经理室提出的“抓稳定、夯基础、防风险、重效益、树品牌的年度工作指导思想，坚持“以客户为中心，以“管理升级、服务升级为目的，不断强化服务意识、提升服务技能和创新特色附加值服务，在工作任务重、人员配备紧张的情况下，较好地完成了总(省)公司下达的各项任务指标，对提升公司服务质量、塑造企业品牌形象、促进一线业务发展发挥了重要作用。现将xx年

19、我部门工作情况汇报如下：xx年，我司客服部在上级的正确领导和直接(大力)支持下，紧紧围绕公司总体发展目的，注重部门规范管理，主动靠前服务一线，延伸放大客服职能，实现了客户满意、领导认可、本身提高的预期目的，为我公司业务发展提供了良好的后援保障。(一)、建章立制，注重夯实工作基础xx年，为进一步提高工作效率、提升服务技能、规范业务处理、提升客服满意度，我部建立健全了一系列管理规范：1、建立了客户服务工作日志，规定所属人员对每日工作详情以及需上级或其它部门关注的事项进行记载备案和及时反映、反应;针对工作中暴露的问题，部门负责人要定期不定期进行总结梳理、制定措施、有效应对、防备风险。2、建立了客户服

20、务过失考核制度，严格客服人员工作流程，对工作中出现的问题或过失实时记载，定期进行汇总、讲评、反应，并作为考评的重要根据。3、严格根据总公司相关要求，对客户回访、客户投诉、二线业务处理流程和问题件跟踪处理等客服制度及流程进行了全面梳理和修订完善。4、针对我司客服部新员工多、工作职能不熟悉的情况，根据总经理室的要求，我部于对全区客户服务人员履职尽责进行了全面摸底，建立了员工档案，科学细化了客服岗位职责，逐一明晰了人员赏罚指标，极大地提高了客服人员的工作积极性和主动性。(二)防控风险、高度重视回访工作xx年，我司客服部始终把回访工作作为防备经营风险、确保公司业务持续健康发展的重要抓手，努力做好回访工

21、作。1、在公司总经理室的高度重视、有力领导下，我部对公司回访工作中的重点、难点进行了梳理，针对一些簿弱环节加强改良，并对出现的问题制定了整改措施。2、加强对问题件的跟踪处理，与公司司各部门进行协调沟通，强势控制因问题件可能引发的一系列有损公司形象的负面效应，确保了公司业务的持续健康发展。3、适时制定总、省公司的相关文件要求，重点宣传客户服务工作的重点难点，提供客户服务信息，通报各类违规违纪现象。4、及时对回访工作进行准确的分析，将客服工作主动融入一线展业、后台支援等各项工作中，为公司有针对性地开展运营管理提供科学合理的数据支撑。(三)、诚信服务，稳妥处理客户投诉在工作中，我部的工作人员始终谨记

22、“顾客至上，服务第一的工作“专业、真诚、感动、超越与公司“成己为人，成人达己的企业文化有机地结合起来，做好每项服务工作，在保障客户利益的同时，又维护了公司的形象。(四)、立足本职工作，树立国寿品牌形象xx年我部在做好基础工作的同时，根据总省公司的相关要求，陆续开展了“3。15消费者维权日、“6。16国寿客户节、“精彩无限、鹤卡相伴感恩系列活动、“国寿大讲堂、“健康好帮手、特约商家专场活动、vip客户华西专场体检等等回馈客户的活动，通过系列活动的开展，大力宣传“国寿1+n服务品牌，树立公司的品牌形象，加强公司的市场竞争力。(五)、努力学习，提升部门工作人员的工作能力及本身素质，同时加强与各营销部

23、门的协调沟通，严密配合销售部门的工作。1、我部利用多种形式加强各员工的业务技能培训，加强客服人员的学习能力、专业能力、沟通能力和执行能力等，建立一支高素质的客服队伍，提升了全员整体综合素质，加强了客户和销售人员的客服满意度。2、为了更好地与销售部门做好协调沟通工作，促进公司的业务发展，我部开展了屡次培训进职场的时机，认真聆听业务伙伴的问题和需求，同时听取销售部门的意见和建议，对工作的一些缺乏之处加以总结改正，进一步提升服务水平。为协助业务的发展，客服部对各公司销售部门进行了客户资源数据分析需求的调研，以便为各展业团队提供目的客户信息。客服年终工作总结5时间匆匆，转眼已快8个月，回首过去的7个多

24、月，真是百感交集。要总结的实在过多了，现简单总结如下：偶尔的时机我干了淘宝客服这个工作、不知不觉已有大半年了，感觉时间挺快的，一坐一天，一个星期，一个月就坐没了。有时感觉挺好的，不用干什么，但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的，碰到的人也是特别有趣的，由于买家来自四面八方的。上班的第一天，旺旺挂着，可是没有人与我交谈，反复的翻阅资料，熟悉产品，可是好似没有办法记忆深入，碰到问题的时候还是无从下手在做客服期间，我经常会碰到顾客讲这个东东能不能优惠，可不能够包邮等等之类的问题，本身我本人也会从网上购物，买东西想买实惠，这个我能够理解，因而能够理解客户的心情，但是我如今的立场不同了，不再是一个购

25、物者而是一个销售者，当然是能在不优惠的情况下成交，想在不优惠的情况下成交，对于这类问题当然不会同意，一旦让步，顾客会以为还有更大余地能够还价，所以，针对此类问题，我觉得态度要和蔼，委婉的告知对方不能够优惠的。要告诉对方我们所有的宝贝价格都是实价销售，敬请谅解，对于在发货中存在的问题，给顾客带来费事的，那就只要赔礼道歉，成认错误，在的客户面前装可怜，一般人都是会心软的，我也是亲身经历的，不过客户基本上都是蛮谅解的，收到货后就很满意的来告知了。后来我们就渐渐开场熟悉了一些面料，第一次认识这么多的面料，以前买衣服从来都不知道面料这个词，看着哪样好看就买了，也不会去想为什么一样的衣服价格差这么多呢，如

26、今终于知道了，什么面料好，什么面料透气，有弹性，面料不一样价格也不一眼，如今对店里的衣服都有了大致的了解，也知道了从哪家进的货偏小，哪家的偏大，按适宜的尺寸给客人推荐衣服。刚做客服的时候推销出去一件衣服发现本人很有成就感，后来渐渐的用着熟练的语气和方法推销更多的衣服出去，和客人沟通是一个锻炼人的脑力，应变能力，讲话的技巧，同时也锻炼人的耐心，要细心的对待每一个客户，让每一个客人兴致勃勃、满载而归。记得刚来的时候，第一次接触淘宝，觉得它是那么的陌生，但是我相信对于卖衣服肯定不陌生，可是它和想象中的就是那么的有差异，第一次让我们看网页上的衣服，我都快蒙了，衣服满目琳琅的在电脑上滚动，眼睛看花了。第

27、一天上班时候，店长先让我们熟悉熟悉衣服，熟悉了一些简单的衣服后，让我们看看如何和客人沟通，沟通很重要，看着店长用着熟练的手法和语气，我不得不呆了，店长和每个客人聊天时都用了“亲这个词，店长很细心的和我们解释了亲这个词的含义，我们也很虚心的学习了，记下了，我们才刚刚开场接触客服这个行业，很多都不懂，回答点简单的问题都是店长先教我们怎样怎样回答，时间长了我们也有本人的见解了，先开场的几天店长都会教我们如何应付不同的客人，刚开场做客服和客人沟通时每句都用上了“亲，您好，这个词，店长讲并不一定每句都要用的上，看你在什么适当的机会用就能够了。听了店长的建议，发现这样好很多诶，渐渐时间长了，我们本人也能和

28、客人沟通了，假如不懂的问题就在旺旺上询问店长或者其他同事。起初做客服的时候和客人沟通的时候会犯一些错误，比方：有时候在迷迷糊糊就答应给客人包邮了，有时候稀里糊涂的就答应给客人减去多少多少钱。经常有新手会犯的错误，经过店长的指导，这些错误一点一点的改变，以致如今都没有出现这类的错误。最常见的错误莫过于发错货、填错快递单号，衣服质量不过关，这写错误基本上是每个淘宝客服都会犯的错误，这些问题会直接影响到公司、个人以及客人的情绪等等的问题，所以我们在做任何事情的时候都要仔细认真，固然这些问题还是存在，不过经过我们不屑的努力把这种几率降到最低，争取不会出现这些问题。第一次接触库房的时候发现库房也是一个中

29、心点，挽留客人的心一部分都是属于库房的，做库房主管也是一个困难的职务，第一次打快递单子，第一次发货检查衣服质量，衣服的质量很重要，稍有点瑕疵，我们就惨了，天下之大，什么样的客人都有，把衣服的质量检查合格，做到万无一失，这样才能保证老顾客的回头率，库房第二大任务就是随时检查库存，这一点做的不好，我们会流失很多客人的。有些客人就是喜欢这款的，没有他也就不要了，有的客人比拟随和换别的颜色和款式，但是客人心里怎么想的我们也无从猜想，也许从这里就流失了很多的回头客了，在库房这一方面呢，整理库存随时更新，检查质量，确保万无一失，这就是库房不能有丝毫的差异。第一次整理库存，发现这真的是一个消耗体力的活，我来

30、这体会到了过多了第一次，我真诚的谢谢你们给予的时机和细心的教诲，第一次在网上看衣服，第一次和客人沟通，第一次熟悉各种衣服的面料，第一次了解衣服的不同款式，第一次给客人打电话，第一次犯错，第一次打快递单子，第一次整理库房，第一次查货、发货，第一次推销产品，第一次学会在网上买宝贝，第一次了解快递公司，第一次听到这么多地方的名字，还有第一次做饭，嘿嘿，过多过多的第一次，真的发现我学到不少东西呢，把我所学到的都收归己用，我从来都不会敏感我没有接触过的东西。我喜欢挑战本人，越是新鲜的事物，我越是感兴趣，越是想去尝试，纵然本人一点也不会，也不了解，失败了也不懊悔，“失败是成功之母人不可能是一次就成功的，靠

31、很多的磨难，坚强的意志以及积极进取的心，一定就会成功的，“不放弃，不退缩，不半途而废，坚持到底，相信本人做为我的座右铭，一直告诫着本人，我们同事之间都合理分工，在繁忙的时候，也积极得互帮互助，我们都是非常要好的朋友，在这样一个和谐愉悦的环境中工作，真的是一件很开心的事情。再来讲讲我们的掌柜，她对网络销售的熟悉度真的让我们惊讶，她会把所有的经历都告诉我们，从不保留，她让我们懂得了很多淘宝的门道，学到了很多东西。她对我们员工也很关心支持、我们倍感幸福。首先是知道了做事一定要有认真的态度，要不然让你再多做一秒也觉得是种折磨。其次，讲话一定要很小心慎重，什么叫做祸从口出，做客服就是祸从手出，假如是你不

32、确定的事情一定不能贸贸然的回答顾客，更不能给顾客任何承诺，也不能根据本人的主观判定来告诉顾客一些事情，比方产品的颜色等敏感问题，这些看似很小的问题，往往就是铸成大错的细节，很多顾客或许就会由于你的一句不怎么明白的话语和售后或者其他客服纠结很久，最后僵持不下给公司造成一定的损失，由于旺旺上一直都是有聊天记录的，每个人都有本人的客服号，所以责任都是精细到了个人，是谁出的错都是有据可查的，我对本人的要求不高，最少要做到当顾客和我们的工作人员的纠结问题的时候不会讲是我告诉了他能够怎么样怎么样，除非是在查聊天记录的时候是我出了错，经过这么长时间了，回答客服问题我也是很慎重的。不希望顾客在评价的时候讲客服

33、的态度不好，只求本人不要犯错，不给公司带来影响。在顾客面前没有丢公司的脸。在网上经常会碰到很无聊的顾客，经常会被问到一些很呆子或者不属于我们能够解答的问题，但是顾客就是上帝，这真的是很真实的体验。在网上，由于不是面对面的沟通，购买经过中就增加了一定的难度，所以我们的语气一定要非常诚恳非常礼貌，无论顾客怎么讲，怎么问，问什么，我们都要以百分之两百的耐心和良好的服务态度让他们感到有种当上帝的感觉，我不知道被我服务过的顾客对我的印象是怎么样的？能否觉得我是一个合格的客服人员，但是就我本人来讲，我将我的热情都投入到了上面，即便线上我受了委屈还在不停的给顾客解释和道歉，哪怕造成他生气的原因并不在于我，线

34、下也很没品的和同事们一起骂顾客的刁难和呆子等，我想讲的是尽管这样，但是我仍然还是拿出了我所以的耐心为每一位顾客解答和推荐，既然是想来学习的，我想端正态度，磨练毅力是相当重要的。天天上班的内容单调，重复性很强，十分是刚来的后几天，基本上接待的几位顾客都是询问发货问题、退货问题、发错货问题、退款问题等等，都是有点来找费事的感觉，其实也不能怪别人找费事，确实是我们做得不到位，这也是没有办法的，换位考虑一切都迎刃而解了，我们做客服的都设置了很多的快速回复语，当顾客询问的时候除了要第一时间回复时外，还要了解到他到底是问什么？后期的顾客基本上都是问发货问题，所以第一时间了解到他的货我们有没有发出，然后就是

35、准备回答他是由于什么原因我们没有及时发货，并且道歉，由于我们的工作不到位给顾客造成的失误等，其实有时候根本不是我们的原因，但是道歉也是必须的、只要你首先成认了错误后，顾客他就会觉得你的态度让他满意，假如还继续找费事就是本人的不对了。还有发现的一个工作技巧就是转移顾客的注意力，本来他是来质问你为什么还没有发货，由于他宝宝要急着穿，急着用或者什么原因很生气的时候，我们就能够紧紧捉住他所透露出来的信息，比方恭喜他宝宝生日快乐呀祝她宝宝健康平安，或者讲他宝宝肯定非常非常可爱等所谓的好话的时候，无论他是爸爸还是妈妈，当有人夸他孩子的时候所流露出来的真情和包涵都是肯定的，再加上在夸奖后的一番道歉的语句，他

36、肯定就会放松刚开场来的目的，继而转变为再等等吧之类的，我使这招真的是屡试不败呀！非常奏效，还有就是给顾客道歉时语句中表现出来的真诚也往往是最能感动顾客的，当你感谢他的谅解时送上一个玫瑰花的表情，顾客的心情也会一下子变好，所以问题也很好解决了。但是这始终是治标不治本的，最终的问题得不到解决我们客服无论怎么道歉怎么拖住顾客宽限时间都是多余的，一次两次还能够，但是屡次的话任何一个人都没有耐心了，所以任何一个环节都不能出错，必须都连贯起来才会有成功。做客服销售工作，首先要了解顾客的需求，知道他们在想些什么一、客服人员要求1、心理定位好，明白本人的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定

37、的会谈能力；2、对网店的经营管理各个环节要清楚宝贝编辑商家，下架，图片美化，店铺装修，物流等，3、熟悉本店的宝贝，才能很好地跟顾客沟通，回答顾客的问题。比方讲小店是专卖男童女童款式的服装，客服就要了解一下内容：店内商品的分类，熟悉各个款式的衣服的面料，尺寸，号码等，比方讲顾客发了张图片给你，你就应该很快的反响过来，该宝贝在哪个栏目里面，打开宝贝，查看相关信息，等待顾客的提问；4、勤快，细心，养成做笔记的习惯。淘宝天天生意，贵在坚持。不要抱怨，不要心急。做好客服工作，要兢兢业业。心态要好。要有自信心。生意不好不是你的错，你闲着就是你的不对“，一下是本人的一点点建议：天天至少花半个小时的时间检查一

38、下本人的网店，多看看，多瞧瞧，看看店铺还有哪些缺乏，还有哪些需要修改，看看有没有漏掉的没有发货的订单能否还有拍了没付款的买家，主动的摧一摧人家。这些工作看上去很小，等你生意忙的时候会给你减轻负担，到时候不至于手忙脚乱天天至少花一个半的时候去淘宝社区看看，学习学习，沟通沟通心得，在工作期间，我也发现了不少问题：1、对于网购部来讲，我个人以为物流原因是最重要也最亟待解决的问题，由于承诺了35天内到货的，但是竟然也有超过5天还没有到货的，很多顾客都是由于很久不发货而要求申请退款等等问题；2、做活动的时候顾客买后就降价的问题，很多顾客在写评语的时候就会提到，诉讲本人的不满，这对企业的形象也是会打折扣的

39、；3、对于图片色差问题，固然问题不严重，但是仍然存在；4、产品的包装问题，很多顾客买东西就是为了送人，我们在这方面有礼品袋能够送，但是也有可能是有限的，这要看店长的意思了，送完了是不是还能够进呢，我觉得这个礼品价格不贵，使用，包快递的时候不会让物品丢失，送人也是很好的选择。5、库房部和店长的沟通太少，就很多产品来讲，仓库里面根本没有，但是网上的订单仍然照下，这就严重的延长了发货的时间，同时也给店铺带来不好的影响。针对上述问题，作为客服我觉得我应该这样来完善：1、打开电脑，登入旺旺，打开淘宝后台，需查看一下内容：后台有没有有问题的订单，能否有买家未付款或者未发货的等记录，若出现还未解决的应该及时

40、解决；查看昨天的交易记录和要处理的情况，对特殊情况作出紧急处理，比方讲有订单没货、客人的地址快递不到需要补运费之类的就应该及时查处问题，解决问题；2、查阅交接班记录本，看看能否有顾客前天有意向，但还没达成交易的，应该及时跟进，咨询下买家，这个时候往往能收到意想不到的效果；如有做代购代拍的，需要跟家注意跟进，及时准确的了解所拍的宝贝的动态。3、记录天天的销售情况，跟进每一个本人负责的客人，总结出要处理的问题。4、做好这些工作以后，客服人员就能够开场专心的做好客户的接待工作了。在工作中达成的交易要及时下单，填写经销存系统，及时更新库存5、要及时进行工作总结在接待顾客，解答疑问的时候，也要学会一些技

41、巧，很多时候需要学会换位考虑，了解顾客的心理，站在顾客的角度上，真诚的为顾客着想当然，前提是不能损害公司的利益下面我就举一些实例来讲明下。利用“怕买不到的心理人们常对越是得不到、买不到的东西，越想得到它、买到它。可利用这种“怕买不到的心理，来促成订单。譬如，可对准顾客讲：“这款衣服只剩最后一件了，短期内不再进货，你不买就没有了。或讲：“今天是优惠价的截止日，请把握良机，明天你就买不到这种折扣价了。拜师学艺，态度谦虚在费尽口舌，使出浑身解数都无效，眼看这笔生意做不成时，不妨试试这个方法。譬如讲：“某某，固然我知道我们衣服绝对合适您，可我的能力太差了，无法讲服您，我认输了。不过，在告辞之前，请您指

42、出我的缺乏，让我有一个改良的时机好吗？像这种谦恭的话语，不但很容易知足对方的虚荣心，而且会消除相互之间的对抗情绪。他会一边指点你，一边鼓励你，为了给你打气，有时会给你一张意料之外的订单。我心中最理想的计划是想把所以的都学会，我没有接触过的，还有很多很多我不知道的，或哪些地方我还要需要加强改良的，只要有用的我都希望我能把它们一个一个的学会，收为己用。客服年终工作总结6来到xx工作之后，工作的艰辛与生活的单调却是我始料不及的。天天基本上是一种姿势保持十多个小时，面对的是数不清的顾客，其中的辛苦是不言而喻的。商场里的工作固然是单调的，但我们的生活却是五彩斑斓的；我们面前的顾客固然多数都不认识，但人与

43、人之间的真诚情感却是真实存在的。下面是今年的客服工作总结。一、坚持顾客就是上帝的宗旨坚持顾客就是上帝的宗旨，天天认真工作，以累为荣，以苦为乐，这一切使我的思想得到了升华，从此我意识到，工作的单调和艰辛不再是一种负担，而是我们生活的必需。在客服这平凡的岗位上，平凡的你、我、他也一样能创出一片精彩的天空。人就应该这样，无论工作多么平凡，肩上的担子多重，脚步多沉，都要一步一个脚印地走下去，直到永远。人的一生不可能永远都是平坦大道，伴随我们的还有困难和挫折。流水由于受阻才构成美丽的浪花，人生由于受挫才显得愈加壮丽多采。碰到困难我们就要这样，跌倒了再爬起来，用失败来记载本人走过的路程，这才是真正的英雄。

44、二、对顾客奉献爱心我的岗位不仅仅是我履行本人责任的地方，更是对顾客奉献爱心的舞台。于是我天天给本人加油鼓劲：不管我受多大委屈，绝不能让顾客受一点委屈；不管顾客用什么脸孔对我，我对顾客永远都是一张微笑的脸孔。生活就像一面镜子，当你对着它笑时，它也会对着你笑，当我看到顾客们对我的微笑时，当我的工作得到领导的肯定时，我感到一种从未有过的喜悦和自豪：我是在用这种方式向社会奉献爱。爱，是我们共同的语言！三、树立更高的目的面对新的机遇和挑战，我要树立更高的目的做行业中最好的客服！最好的客服就是拥有高尚品德、极富诚心、爱心和责任心，具备优秀的职业素养和领先职业技能的业务精英！这就要求我们坚持承诺是金，坚持勤

45、劳进取，坚持学习创新。我们知道一花独放不是春，百花齐放春满园。我们都是xx优秀的客服，让我们以更先进的营销理念、更专业的营销技能、更完善的服务不断加强竞争力，只要这样，xx才能在强手如林的市场上稳定、健康、持久的发展壮大，为社会、为员工创造财富和价值。客服年终工作总结7执行，顾名思义是贯彻实行的意思，电商的运营执行也符合着它的字面意思，4月份参加电商部，也正是开场了执行的工作，天天熟悉着淘宝后台，接触着产品的上下架，各类工具的操作执行，我也总结为是最基本的执行工作，忙着唯路易每周三的定时上新，忙着它的每款产品新的促销，新的折扣，接近大半个月时间，就是我天天的工作任务，其实如今回想起来，那时候其

46、实才是生活中最繁忙的一段时间，白天几个小时的工作，晚上回家还需要忙着毕业设计与论文，比照请假回校的同学，本人竟然坚持了下来，那一段时间也是本人面对完全陌生的淘宝，本人最快熟悉成长起来的阶段，执行的工作也很快变成了本人的擅于熟悉的领域，因此在后面的餐中王、萨雷以及目前的利兹马项目，固然仍然做着执行的工作，但是由于是本人熟悉的一块，内心也会变得很有自信。客服年终工作总结820xx年，在领导的领导下，围绕商场的总体目的，认真贯彻“安全第一、预防为主、“内紧外松的工作方针，始终坚持“群防群治、“人防技术与人防相结合的工作道路，积极开展商场消防安全防备工作，维护商场公共秩序。工作总结：一、工作职责引导车

47、辆进出后院，保持后院消防道的畅通等，登记工作：登记外来人员进入商场施工的检查;巡视工作：白天巡视商场内有无可疑人员;消防通道能否畅通;消防设施能否被占用等;晚上巡视施工区域能否有消防器材，施工证件，施工安全隐患能否存在等等。二、消防知识九月份消防局举行了关于消防安全知识宣传教育四个能力演讲活动，我们去听了别的商场的演讲深受感动，在此之前我们还是“三个能力“三懂、三会从那以后实行贯彻消防局的意见，从“三个能力“三懂、三会发展到“四个能力，四懂，四会让我们又学到了好多，紧接着天天的出操、消防演习，从中又学了好多知识和问题，在一次消防局的领导来检查我们的工作，我们在商场消防演习了，演习分两组：一组是

48、组织灭火另一组是组织疏散逃生，消防局的领导看了之后很赞同认可!三、存在的缺乏和今后的努力方向回首大半年来的工作，在获得成绩的.同时，我们也清楚地看到本身存在的差距和缺乏。突出表如今：一是由于队员来自四面八方，综合素质参差不齐;二是我们的工作方法还有待进一步的创新和改良;三是工作上还存在一些不如人意的地方。所有这些，我们将在今后的工作中痛下决心，加以克制和改良，全力以赴把今后的工作做得更好、更出色。今后的工作要求将会更高，难度将会更大，这就对我们的工作提出了新的更高的要求。我们一定正视现实，成认困难，但不畏困难。我们将迎难而上，做好工作。详细讲，要做到“三个再创新，“两个大提升，最后实现“三个方

49、面的满意。即：在思想观念上再创新，在工作质量上再创新，在工作方法上再创新;在工作成绩上再大提升，在本身形象上大提升;最后到达让公司领导满意!以上是我来一年的工作总结，不到、不妥、不对之外，恳请领导批评指正。客服年终工作总结9一、工作回首20xx年客服部的工作是比拟繁忙和辛苦的一年，完成了多栋房屋的交房工作，但对于我们每个人来讲又有很多不同的收获。很多人不了解客服工作，以为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相当的专业知识，把握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现很多失误、渎职。前台是整个服务中心的信息窗