客房部经理年终工作总结9篇.docx

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1、客房部经理年终工作总结9篇客房部经理年终工作总结9篇总结是对过去一定时期的工作、学习或思想情况进行回首、分析，并做出客观评价的书面材料，它可使零星的、浅薄的、外表的感性认知上升到全面的、系统的、本质的理性认识上来，不如立即行动起来写一份总结吧。那么我们该怎么去写总结呢？下面是我为大家收集的客房部经理年终工作总结，希望能够帮助到大家。客房部经理年终工作总结1新的一年开场了，回首20xx年的工作，在宾馆领导的正确指导和帮助下，有大家的团结合作和本身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成宾馆的各项工作，一些服务细节上还存在的缺乏，需要我们不断改良和完善，继续发扬团队精神，争取在20xx年有新的成绩。下

2、面把我一年来的工作述职如下：一执行岗位职责情况：人员上的管理：宾馆是以服务为核心的行业，员工的素质高低，直接影响到酒店的兴衰。因而员工素质、服务质量提高是宾馆经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习宾馆的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作知识外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面碰到的问题及时分析纠正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素质。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改良的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道本人该做什么，怎么做。进而进

3、一步提高人员素质和服务质量。在客房卫生服务方面：客房部卫生质量20xx年保持比拟稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能够出现半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们及时进行了相应的调整，机动灵敏的安排了班次情况，这种情况下，使客房卫生仍能保质保量，也愈加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格根据服务规范、标准和程序进行服务。控制损耗增收节支方面的管理：本着节约就是创利润的思想，杜绝浪费现象，在小物品发放上实行班长区域负责制，各区班长早晨统一领管，剩余物品晚上收回做记录，做到收发明确，账目明晰。2

4、0xx年小物品平均节省率30%。小物品平均每月费用元。软片从5月20日起原来的洗涤公司由于某种原因迁址，又重新考察几家，从公司地点、洗涤质量、洗涤价格、服务能否到位等几方面选了大港比拟适宜的一家，每个房间软片洗涤费比原来节省2。8元。为节省电量，客房空调遥控器夏天和冬天都调到适宜温度，空调、电视等电器做到人走电停。空调遥控器和电视遥控器的电池用门锁换下来的旧电池继续使用，走廊灯早晚专人负责开关。饮水机客人退房后由查房人员关闭，进而也提高了员工的节能意识。会议接待及OK厅使用上的管理：今年会议年终时比拟多，我和部门员工对会议接待上下的功夫比拟大，由于宾馆的会议室只要四个，每一个会议的人数、台型布

5、置及时间要求上都不一样，营销单子下达以后，我都仔细分析，从跟会人员、台型布置包括用多少椅子和桌子，有时椅子和桌子还要楼下和楼上的来回搬、提醒结账、会议时间要求上都仔细安排部署。等会议来时又和与会主管商量后都能到达与会人员的满意为止，中三楼有时开一天的大型会议中午和晚上都要撤台摆台，由于人员不够我们经理基本都和员工一块撤台摆台兼指挥。OK厅使用时间上比拟灵敏，经常是没提早预定忽然使用，在这种情况下，我们能随叫随到，我本人也是屡次听到使用OK厅的电话后马上赶来。从没有在时间上耽搁过OK厅的使用。对长包房迎送往来上的管理：长包房是宾馆经济的重要;。为到达长包房客人的满意，对现有的长包房及时了解客户的

6、作息时间和生活上的要求，提供个性化服务。定期征询客户意见，为他们定时做卫生，邮件收发，休闲娱乐、衣物洗涤等。定期检查、维修、保养设施设备，安全方面的管理：客房部占宾馆经营区域的面积很大，投资也占宾馆整体投资的较大比重，客房设施能否到达规定的使用年限，是直接影响宾馆效益和长远发展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，例如：客房饮水机三个月消毒清洗一次，空调网子三个月刷洗一次，浴帘、纱窗、纱帘一年清洗三次，床垫一季度翻一次，严格对棉织品、房间的电器、设施设备按正确方法操作和使用，以延长其使用寿命。十分是对地毯的保养，我们非常重视，要求员工在平常的工作中，只要发现地毯上有点状

7、污渍，都应及时的做点清洁，这样不仅能够减少对地毯的洗涤次数，还能保持地毯整体卫生等并做好记录，避免疏忽漏洞，以便从细微处更好的服务于顾客，使宾客有宾至如归的感觉，迎来更多的回头客。在安全方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等及时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，及时防治害虫对客房的危害，及时观察，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人及时提醒，避免了摔倒划伤等现象发生。二工作中存在的问题：1、服务质量有待向高级别学习，人员素质有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。2、客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故

8、防患于未然。3、小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格控制。三下一步工作目的：1、在人员素质、服务质量上配合质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。20xx年2月份一上班就准备和质监部配合首先对会议人员进行专业培训，从礼节礼貌、实际操作一项一项详细培训。估计到达标准化水平。2、继续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查，丝毫不能马虎。员工自查包括卫生和设施设备的保养，每个区域的班长天天住客房、走客房和空房必须都进入检查，并有检查记录，经理天天至少抽查20间房间并做好检查记录。对长包房班长和经理必须天天都进入查看。争取20xx年在卫生方面不出现客人投诉的现象

9、。配合硬件设施检查第三条一块讲明。3、制定硬件水龙头开关、手盆和马桶下面的阀门、蛇皮管、空调、电视、灯、电器开关等的定期检查维修制度，避免突发事故。下一年度准备每周三下午两位经理和客房管理每个区域的三名班长对房间设施设备、卫生联合检查，每月的第一周查北楼的AB区的二楼、三楼和中楼的一楼，第二周查北楼的AB区的四楼、五楼和中楼的二楼，第三周查中楼的三楼和会议室，第四周查环境区域和服务台的设施设备和卫生，每一次检查人员都各自签字。每月开一次全体客房员工大会，公布结果，对出现问题多的部门和好的部门分别给予记载到年终给予适当的赏罚。4、做到会议室OK厅使用上每一次都让客人满意在宾馆。5、加强仓库、消毒

10、间摆放储存上的管理，严格控制报废标准，节约开支。6、注重本部门工作作风，加强人性化管理，团结一致，构成良好的工作气氛。以上是我对20xx年工作的汇报和20xx年工作的设想，最后在这里感谢宾馆领导对客房工作的支持，感谢各部门给予客房工作良好的配合，感谢客房部全体员工对我工作的支持和理解，也真诚希望今后大家继续团结协作，为宾馆明天愈加美妙奉献气力。20xx年客房率总体较高，只要在春节、五月、十月黄金周期间，客房数才相对减少。整个一年客房部楼层共清扫了x间房间，接待过珠海机场老总、北海机场老总，入住过民航局纪委、民航局老干部会、民航局人事部、民航局团会、民航局运输处、长宁检查院、F1米其林团队、亚洲

11、音乐节、国际航空安全年、国际航空理事会等团队。在接待了这么多重要客人及团队中，我们总结几点经历和以前接待中的缺乏之处需在今后的工作中注意改良的几个方面：1、客人到来前准备工作要充足：茶叶、浴袍、设施设备的完好、房间内空气的清新、放置上水果、插上电卡。2、在工作间里要多准备茶叶和杯子。3、在天气较热时要准备冰毛巾、冰矿水。4、客人将要到来时能够把房门打开并在客梯厅迎接客人为客人指路。5、在以后的接待中准备工作还能够做的充分一点，例如多备点烟缸、杯子、扑克牌等等。6、为每一个住过我们饭店的VIP客人建立档案，了解他们的喜好和习惯，以备后用。当然除了VIP客人，所有入住我们饭店的每一位客人也都是我们

12、的贵宾，我们将尽全力提供应他们最好的服务。在客房部里楼面服务员天天的工作量是非常大的，在人员缺少的情况下，每人天天至少要清扫16间左右的客房标准是每人天天清扫14间客房在既要保证客房清扫的速度又要保证客房的清洁度的前提下我们制定了一系列的制度：1、和前台做好沟通，每一间抢房在保证质量的前提下以最快的速度完成。2、制定每日计划清洁，以二个星期为一周期催促服务员把平常不太注意的死角清洁干净。3、制定主管监察制度，天天以主管为主对房间进行抽查，把问题及时的反映上来，以备整改。4、建立以经理为主的质检小组每星期对楼层的客房和公共区域进行检查，发现问题后及时整改，不把问题延续到下周。5、定期和服务员做好

13、沟通，关心和了解他们的想法和困难，疏导他们的情绪，帮助他们解决问题。6、对工程问题每星期进行一次汇总，对工程部一个星期里未完成的维修统计好交至工程部，并跟踪。确保房间设施设备的完好。通过以上这几个方面的努力，客房的清洁程度有了很大的提高，总体效果还是非常明显的，所以这一制度明年还将持续下去。客房部里房务中心是一个非常重要的环节，它既联络了总台和客房，又联络着工程部和客房，最主要的是它是客人和我们联络最便捷的途径。怎样做好这几方面的沟通和协调是非常关键的，这需要房务中心员工对酒店有非常熟悉的了解、敏捷的反映能力和耐心、诚恳的语言技巧而且对外语的要求也是很高的。我们在这方面采取了几点措施：1、在语

14、言语气上对每个房务中心员工进行培训，一有问题马上提出整改，针对不同要求的客人尽可能的给他们最满意的答复。2、建立一套完好的交接制度，每个班对洋酒、小食、饮料进行盘点，确保无过失。每月月底再对洋酒等进行盘点，使运转正常。3、房务中心还有一项非常重要的任务，就是对客人遗留物品的保管，这方面我们的管理非常严格，所有物品都经二人的手，记录下客人的姓名、国籍、房号、遗留物品内容、收、接人的姓名。客人领取时要具体登记证件号码，问清物品名称方可交给客人。对于三个月不来领取的遗留物品我们统一交至安保处。4、对于楼层的保修内容都要记仔细记清楚，及时的把保修单送至工程部，并对修复情况进行核实，把当天没有修复的进行

15、记录，统一整理后交至楼层主管。5、对饭店内发生的情况要了如指掌，每个班要做好交接，做到人人心中数。6、房务中心的员工由于岁数问题对英语的知晓度有限，随着我们客人群中欧洲客人的增加对英语的要求也越来越多，这需要我们坚持不懈的努力、长期的培训和锻炼。20xx年一年房务中心共接收遗留物品473件，交还客人遗留物品142件，为客人快递遗留物品8件，客人对此项服务都比拟满意，十分是贵重物品包括：手机、皮夹、各类票据等，交还给客人时客人都一再表示感谢。在客房部里起着相当重要作用的是PA的工作，他们肩负着我们饭店所有地方的清洁：前台和后区。而且整个饭店的形象和PA的工作有非常重要的关系。我们的PA班组一开场

16、由于工作安排的不是很合理和人员的短缺，所以一直以来得不到酒店领导的认同。在经过对PA流程的重新编排、人员的重新调配后，PA工作有了一定的起色，我们追求的是在可能的人手下，尽可能的安排最合理的工作流程。每个楼层定人定岗，十分是1楼大堂。领班和主管的定时巡查，加强服务员的工作责任感，定期培训和指导，对从思想上想偷懒的员工进行换岗和下岗，让每个服务员发挥他们本身的潜力，由于PA对技术的要求是非常高的，所以我们对业务不强的员工加强培训，使每个人业务水平全面提升。针对婚宴以后、大宴会后场地混乱、大理石较脏、垃圾较多、卫生间有时有呕吐物等情况，我们制定了一系列的制度：1、在人员上进行调配，增加一个3：00

17、12：00的班，争取在这个班上把事情做完，不拖到夜班。2、当天晚上就对大理石进行抛光，让大理石光亮，为明天创造个好的环境。3、加强晚上的监察力度。在应急预案我们也有一套专门的程序，类似象B2楼发生的水管爆裂情况，我们的PA小组马上行动起来，刮水的、吸水的、排水的、拖地的一切工作紧张而又不忙乱，经过大家的共同努力，一个小时后B2楼恢复了正常。客房部经理年终工作总结2一、xx年我完成了下面工作：1、加班加点工作，早日完成装修。今年客房最重要的工作是前装修工作，自5月份接到通知上班后，为了使新客房早一天投入使用，我和大家克制了重重困难，发扬不怕苦、不怕累的精神，天天在完成本人本职工作的基础上，加班加

18、点、连续作战，利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、摆放和装修前期，中期和后期的室内外卫生清洁工作，确保了客房的装修和及时出租，为公司增加收入做出了我们的奉献。2、学习、规范岗位的服务用语，努力提高对客服务质量。为了体现从事客房人员的专业素养，在xx年7月份开张以来，针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范、现象，我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语，进行留精去粗，而后吸收为已用，做为我对客人沟通的语言指南。自本人规范服务用语执行以来，我在对客沟通上有了显著提高。以致在工作的任何时期，好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我将对此加学习，应用的力度。3、扩大本市周

19、边环境应用信息，努力做好前台接待。前台工作要求把握的信息量大，如白银的各路公交车所首发和末发时间，所到重要场所，白银重要单位，公司所处地理位置等。还有处理事情的灵敏应变能力，对客服务需求的解决能力。这一点在前台工作的不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料，力争扩大自已的知识面，以便更好的为客人提供服务。前台工作尽管时间不长，也努力不少，学到很多在平常客房服务中同样能用的知识，可谓受益非浅。4、为加大客房出售质量，严格执行（三“净卫生制度）。公司主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是怎样使客房到达一件合格的商品出售，我严格执行“三“净“三度“二查：卫生制度，它包括房间卫生、床铺卫生、

20、卫生间卫生等三净“，为了切实提高客房质量合格率，即搞完卫生本人自查、要求领班复查，力争将疏漏降到最低，并且还增加了床铺被子有角度，家具擦示有亮度，工作经过有速度的“三度要求。使客房工作有秩序、有速度，保质量的完成。5、切实提高操作水平，培养工作能力，切实提高本人实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，从今年7月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作，对清扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。通过学习践，我学会了房间卫生清理程序两部分四个程序。第一部分，两人负责清理房房间卫生。第1步从床铺开场做床单被的更换、平铺，拉展。其次扫地更换垃圾袋，第3部擦拭室内家具，最后拖地。第二部分。一人负责专门清理卫

21、生间。先清洗防垫垃圾桶和室内烟灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便，第3擦拭水拢头，面盆，壁等最后拖地。假如程序颠倒就会导致工作重复，进而延误时间。从中发现我本人的操作非常不规范、不科学，针对存在的问题，我跟向领班和其他工作人员问技巧，问方法和所要求到达的效果，对存在的问题加以分析，对我的操作成果加以比拟，纠正我的不良操作习惯。获得了一定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了，查房出现的错误也没有了。6、努力学习文化知识，提高本人文化素质。往前看，随着我店客源构造的不断扩展，也许会有一些境外团体，个人，入住我公司，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了与时俱进，我利用闲暇时

22、间温习点英语日常用语，一方面体现了有特长的员工在宾馆的价值，另一方面，增长了员工的知识面，丰富了个人的业余生活。7、开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门，它的本本本费也很高，本着节约就是创利润的思想，我和同事们本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表如今：回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，夜班六点后再开启；查退房后拔掉取电卡；房间这样日复一日的执行下来，能为公司节约一笔不少的电费。8、细心照料绿色盆景，努力为公司打扮一幅完美的脸。我们对公司现有的盆景做细心的照料。除天天在清扫卫生时间定时浇水外，还利用客人遗留

23、下的啤酒对水擦拭叶子，使其不但长势良好，而且干净，美丽。9、严格执行空房一日一过制度。空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度，它不但能准确监督私自开房，保证卫干净以外，还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有偿物品丢失的准确时间，进而明确责任人。所以在我们工作中，在领班的提示监督下严格格执行一日一过制度。10、确保查退房及时、准确。保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给公司带来经济上的损失。我通过不断探索，根据入住的会议团、零客为主的特点，在没有确切退房时间的情况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后

24、来推算客人的退房时间，提早做好查房安排，确保查房的及时准确性。二、在xx年里，由于各种原因，使我的工作中存有有不少问题。1，容易将个人情绪带到工作中，高兴时热情周到，不高兴时有所怠慢，以后在工作中尽可能克制这种情况，在思想中真正树起：顾客就是上帝的意识。2、交接班时由于考虑不周，以为小问题不须特意交接清楚，致使这样那样的问题发生，塾不知小事易酿成大错，今后一定严加防备，以免出错。三、工作上的缺乏之处及体会。在这段时间的工作之后我有几个感受，或是对公司，或是对本人。它们是：一公司方面1、“请即清扫牌未做，造成客人要求清扫无法及时告之服务员；而我们在不断敲门后客人又会反感。2、公司效益与职工薪水挂

25、钩程度较小，不在职工期望值范围内，难以调动职工的积极性。二个人方面1、由于人员变动频繁，使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生。2、由于工作服不合身，使得日常工作中出现服装不统一的现象，十分是秋季以后到立夏之前，服装各色都有，很不协调，工作多有不便。四、工作业绩。在xx年里，我总共参加工作八个月，合计245天，因病因事请假5天，出勤率99%，共前后上白班个，夜班个，累计出售客房78234间，接待了150538人次。在xx年即将到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程，我将以更高的标准要求本人，为创始公司新效益而努力奋斗。客房部经理年终工作总结320xx年是竞争剧烈、硕果累累的一年，

26、在酒店领导的细心指导和客房全体员工的共同努力下，客房部克制了酒店的相关人事变革、酒店五楼餐饮包厢整改为客房、客房淋浴间整改、人员流失严重、相关机关部门的反复检查、安装数字电视机顶盒、诸多工程维修项目等等因素，致使各项工作都能够计划性的顺利开展，确保了客房收入的稳定提高。结合部门工作方针“从高要求、从细做起、从严管理，在此对客房部过去一年的工作总结汇报如下：一、经营方面：20xx年客房完成的营业总额为14201517.19元其中住房总收入为14017074.00元、客房杂项金额为183643.19元，月平均营业额为1183393.10元其中月平均住房收入为1168089.50元，月客房杂项金额为

27、15303.60元，累计住房总数到达了45750间，年度平均房价为306.38元，住房率为89.52%。根据以上数据，再结合年度分析，客房各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标月均一百二十万还有一定的差距，主要是受第一季度和九月份的影响，但是基本保持着上升的趋势，客房住房收入在酒店领导的指示下，以“能高则高、“不留空房、“留住每一位宾客为原则，除个别月份受酒店客房整体装修和旅游淡季因素外较为稳定，然而客房杂项收入不太稳定，主要因素表如今会议接待和酒水方面。会议接待方面问题：酒店只要两个会议室，四楼多功能厅名为“多功能会议厅但本质上并不能够知足很多商务会议、培训会议客人的需求。一是

28、供客人上网的端口有限，只能提供一个端口，这样一来客人得自带相应设备，给客人造成一定的费事，建议购买相关设备一套，放于电脑房保管，客房会议使用所需时临时登记领用；二是会议白板质量差，不便于保管，一年内更换了几次，酒店培训会议比拟多，针对培训型会议，客人不好使用，晃动大，书写的字其别人不好观看，建议购买一个电子白板，免去了普通白板的更换费用和白板笔的费用；三是面积有限，不便于摆设客人所想的摆法，人数多的会议接不了，人数少的会议又闲费用太高，建议酒店让销售部根据客人人数、会议内容和会议成本来灵敏定价；四是供客人休息的场所没有，而且会议室周围就近的洗手间只要一个，还是男女公用的。十五楼行政会议室只可包

29、容二十人，属于小型会议室，其不利因素在于：一是没有定制多种桌套，如十人开会也还得用二十个人使用的桌套和桌子，桌子是拼凑而成，可定制多一种桌套便于更少人数来开会；二是没有音响设备。酒水方面问题：个别酒水相对深圳同档次酒店费用偏高，还没有完全捉住客人的消费心理和癖好进行采购酒水并配入客房。在零五年第三季度期间，调查了深圳个别酒店客房的酒水情况，作了相应调整，将开心果取消，把苏打水更换为王老吉，此举略有成效，使得客房杂项收入在后两个季度期间保持在月平均三万左右。二、服务、卫生质量方面：服务质量在零五年里保持比拟稳定，对客服务投诉率较高的时间段在七、八月份，出现此原因的主要因素是住房率在那段时间最高，

30、人员流失比拟严重，新员工进入部门之后不能尽快的与其他她员工融为一体，缺乏团体意识，以及欠缺基层管理人员的正确引导基于这些因素，部门开展了一系列的内务整顿，首先是从老员工的心态入手，多做思想教育工作，让老员工更深层的意识到本人在酒店及部门所起的作用、担当的角色，让老员工体会到酒店及部门对于他们的重视程度，到达手把手的.以老带新，另外，在不断的梳理投诉中，发现了问题的另一因素，在于部门员工服务过度和缺乏亲情服务，不是让客人感到腻烦就是让客人根本无法体会到酒店对客人的重视，走了两个极端，没有让宾客体会到宾至如归的感觉，部门就开展了一系列的趣味性的部门及班组培训，再加上管理人员的亲历亲为，在后期避免了

31、此现象的恶化，得到了好转。卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不能够出现办点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、部长检查、经理抽查的宗旨，在酒店领导的不断指导下，得到了不断的提高。本酒店客房出租率和续住率整体来讲是比拟高的，在此情况下，每日续住房的请急清扫相比照较早，再加上客人每日的入住时间也很早，为了及时的供给前台可出租房，所以客房几乎保持在一种“赶房的状态之下，而且期间有一段时间内，客房一直保持在缺员的状况下，即便这些客观因素的出现，部门还是在酒店领导的宽容和信任下，及时进行了相应的调整，将原有的卫生班全部固定楼层情况更改为了单人固定楼层、专人顶替楼层、三名机动延时上班和下班以补缺

32、特殊时间段的空岗、其余机动灵敏安排的情况，愈加提高了团结协作精神，做到了随叫随到、相互帮助，保住了客房的生命线。三、配套设施设备方面：为了提高客房的出租率，酒店在零四年年尾时下达了零五年的相关工作安排，其中有一项是将零五年作为客房设施设备完善年，在这一年里酒店及部门围绕此项工作重点加大了对宾客意见的收集，并且加强了与同行的沟通沟通，对于员工的建议也加大了重视，在酒店条件许可的情况下，进行了相应的整改，整改项目大致如下：1、7楼至15楼前期投入使用的客房改造吧房淋浴间，取消浴帘，取而带之的是活动玻璃门，便于客人冲凉，防止水花四溅及吧房水淹；2、五楼餐饮包厢改造为新型客房，主要特点在于吧房淋浴间的

33、玻璃门为双开活动式、房间取电快速、地毯新，另外改造的三人房和三人套房可知足个别散客的特殊需求，投入使用后屡次遭到客人的好评；3、增加了布草篮，固然没有完全配备齐全，但是已很大程度的延长了布草的寿命，减少了洗涤费用，和加强了环保；4、淋浴间采用了防霉玻璃胶和白水泥，减少了以前的玻璃胶发黑、发黄的现象，提高了客房的美观程度；5、结合深圳市电视收看情况，优先在客房安装数字电视，并到达数字电视和vod的一体操作，进而使客人能够在房间里收看到更多本人爱好的节目；6、为入住本酒店满十天的客人赠送不少于三种的时令鲜果一份成本在于30、00元内，并且打印感谢函，以答谢客人对本酒店的信任和支持，确保客房的续住率

34、稳步提升，收集更多的宾客意见，便于酒店及部门进行有效的整改；7、从新世界酒店借用抽洗机将客房的地毯进行周期性的抽洗，加大了客房地毯的维护力度。四、培训方面：在零五年里，部门陆续出台及更新了相关规章制度、管理手册、培训手册、消防档案、卫生档案、应急方案、节能方案等，针对员工工作效率和工作质量，在标准上制定了相关硬型明文规定，如：查房时间、对客服务时间、工作量、卫生标准、清洁时间、清洁标准等等，还针对宾客历史投诉，整理出了很多案例，不断的给员工进行理论培训，并且通过部门每月自发出钱组织的部门活动剩余的资金来组织了相应的技能大赛，以奖励在技能大赛中基本功扎实的员工，以留住更多的优秀员工，鼓励全员争当

35、部门骨干，但是为了不影响员工的休息，部门培训又制定了相应的措施，在培训周期，每周培训不得超过两天，每次培训不得超过两个小时，以确保员工的正常休息，不影响员工的情绪。五、物料管理与成本控制方面：零五年里，部门的物料管理工作和成本控制工作存在着很多缺乏之处，值得一提的是期间三次出现了部门缺少物品的情况，影响了客房的销售。根据酒店、部门的现实情况，部门没有固定的、便于管理的、有足够储存空间的仓库，造成了部门很多追构的物料时常没有地方存放，加上负责部门仓库人员的更换，新员工的责任心不强，对物料的掌控能力不好，屡次出现了物料短缺，针对此情况，部门实行了部长兼管责任制，把仓库划分为一个部长管理，经理不断的

36、抽查，进而在此后的工作中避免了类似情况的出现。六、人员方面：部门员工来自四面八方，其中2/3的员工都是实习生留店的，年龄普遍偏小，为了加强部门员工的凝聚力，避免员工因想家等影响工作，部门基本上坚持每个月或每个季度组织活动一次，让员工体会到家的暖和。七、工程方面：工程维修项目是客房的工作重点之一，客房出租率的持高，使得工程维修进展缓慢，时常出现旧的工程项目还没有处理过半，新的工程项目又层出不穷，在酒店领导的重视下，客房与工程开展了屡次协调会议，以确保工程维修项目计划性、合理性、及时性的处理，部门内部也制定了关于工程维修方面的相关制度，做到每日部长和员工日常检查工程维修项目，每半月计划统计工程维修

37、项目呈报总经理及传至工程部，由经理计划性安排工程维修重点项目，员工可自报自查，部长及时检查催促到位。针对目前客房存在的问题，现拟定下面工作计划：一、加强与前厅、公关营销、工程方面的沟通协调，做好计划性控房维护保养和清洁工作，确保客房出租的及时性，多走访深圳市同档次酒店，不断汲取同行的经历，对部门进行有效整改，将客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120万以上，完成酒店下达的经营指标。二、针对酒店常住客较多、续住率高的现象，建议由各部门收集宾客意见，由前厅制订一系列的“常住客卡片，登记宾客相关信息，提高个性化、特色化服务，给客人留下深入美妙的印象，利用客人的宣传作用、口碑效应，增加酒店的美誉

38、度。三、加大本部门与其它部门员工之间的面对面的沟通协调工作，多召开协调会，由部门负责人主持，部门全员参加，让员工多沟通，做到换位考虑，以确保部门相关工作的正常运转。四、针对部门工作方针，不断健全、更新部门的管理体系，能够到达责任明确到人、奖罚到位，做到明晰、明了、合理、严谨、可操作性，使全员主动自觉遵守。五、加强和工程部定期协调，将目前客房存在的工程问题“粉刷项目、兆凯公司方面的维修项目、木板发霉腐朽变型项目、渗水项目、镜面玻璃破裂项目、总套装修项目、玻璃胶发黑发黄项目、门框裂缝、热水供给慢等逐一处理完毕。六、布草报废率逐步攀高，协调洗涤公司拟定相关措施，提高洗涤质量，加强员工的思想品德教育和

39、操作技能培训，减少报废率，将可重复修改使用的布草及时联络洗涤公司或相关单位进行修改使用，附带零五年客房布草报废赔偿签免调拨明细表，建议于三月份开场追购酒店所需备用布草，以避免布草短缺，不能及时出租客房现象。七、加强对同行客房酒水配备情况的调查，及时进行相应整改，主动征求宾客意见，询问客人爱好的住店所需物品，寻求代卖出售业务，努力将客房杂项收入提高到月均四万左右。八、继续征求宾客意见、员工意见、同行建议，提出合理方案，报酒店领导审批，完善客房产品。如：防盗扣、淋浴间物品架、服务指南、客人赔偿价目表等等。九、更换客房房间内的工商指南、中英文黄页，以确保客人能够在房间里面阅读寻找到准确的信息。十、对

40、于员工的管理多采用刚柔并济的手把手讲教方式，提高本身亲和力，拉近与员工之间的距离，多组织部门活动和相应的技能比赛，培养部门更多的骨干气力，提高员工对酒店的忠实度。十一、针对客房部分工具和对客服务设施出现的老化情况，多与供货商进行沟通，加强维护力度，计划性定期安排专人维护保养工作。十二、重视对部门基层管理人员的培训，多教授工作经历，以确保部门思想统一，劲往一处使。十三、制定周期性、计划性物品采购制度，杜绝物品管理中的浪费和积压现象，确保采购物品的质量。实行班组负责管理制，遵循“谁当班，谁负责、“谁管理，谁负责的工作原则，规范和细化客房成本，防止各种方式的浪费，配合酒店真正实现五指“无纸化办公，培

41、训部门员工合理运用部门电脑进行各项操作。十四、不断充实本人，提高本身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。十五、房间植物实行周检查制，每半个月进行相应更换，确保房间植物的新鲜、亮丽、完好，提高房间的美观度。十六、加强与pa的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工作，由于pa机器过大，很多地板死角无法处理，客房人工处理效果不好，建议酒店购买一台小型手持打磨机，以便于客房房间地板的维护保养。十七、基于酒店零五年期间屡次停电，另还出现过台风、暴风雨等现象，将加强对相关应急方案的理论、实操

42、培训力度，避免突发事件当中的事故出现。20xx年任重而道远，机遇与困难并存，目的与现实之差距，都要们去面对，去迎接挑战。在此，本人会切实根据酒店领导的指示，号召部门全员团结拼搏、努力工作，将客房工作更上一层楼。客房部经理年终工作总结4XXXX年已经成为历史，我们又将迎来崭新的一年，为了在XXXX年创始一个好的局面，更为了比XXXX年工作做的有进步，我们应该未雨绸缪，总结XXXX年的工作经历，汲取教训，推动下一年的工作开展。XXXX年我客房部做了一下工作：一：XXXX年对客房部总体来讲是比拟繁忙的一年首先是抓好了日常服务管理，勤到现场，发现问题及时指出并进行培训，以确保对客服务质量，对客房清洁卫

43、生进行全面检查，公共区域的清洁卫生及时检查，合理安排计划卫生，做好设施设备的维护保养工作。其次是XXXX年里对客房部区域的工程维修随时统计随时维修，有一部分维修问题维修进度缓慢，有遗留问题，故在XXXX年里，计划将各个区域的工程维修具体记录在部门的工程历史档案里，便于跟进，跟踪房间维修状况并备案。二：规范各管区，各岗位的服务用语，提高对客服务质量。为了体现从事酒店服务人员的专业素质，在上半年，对我部门员工做了礼节礼貌，仪容仪表等相应的要求，一段时间后，由于种种原因，很多员工对此有所松懈，对本身要求不严，没有坚持下去，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，我们将对此加大培训，督导力度。三：为确保

44、客房质量，做了一次实作技能考核。总体效果较好，在经过现场指导后都有了明显提高，在XXXX年还需要加大实操技能的培训力度。四：开源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是我酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用最高的的一个部门，本着节约就是创利润的思想，从我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表如今：1.部门一直要求员工坚持回收客用一次性低值易耗品2.要求服务员在做房时间把所有电源关掉，检查退房后拔掉取电牌等等节电措施3.做卫生间时不使用长流水。像这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的水电费。五：坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛每月评出优秀员工一名，以激发与员工的工

45、作热情，充分调动他们的主动性，自觉性，积极性，进而构成鼓励先进，鞭策后进的良性竞争局面，避免干好干坏的一个样。六：XXXX年将加强对员工的系统培训工作部门人员的流失导致我们部门的你给的增加，我们要提高服务质量首先要从新员工抓起，要使新员工具有较高的服务意识和服务技能，就需要我们对新员工进行系统的培训，这就要求我们各级管理人员要付出很多的心血，这项工作将成为我们部门明年工作的一个重点。不断充实本人，提高本身综合能力，加大部门员工的培训力度，确保客房服务质量和卫生质量，让客房整体水平提高一个台阶，加强轮岗培训，培养部门多面手，避免人员流失影响部门正常运转。基于酒店在XXXX年期间屡次停电现象，将进

46、行对相关应急方案的建立和员工培训，避免突发事件当中的事故出现七：本身存在的问题1.同事与同事之间，部门与部门之间的沟通不够2.对各种大小事务抓的精细程度还不够3.对培训，布置，安排过的事检查力度不够我们坚信在总公司和酒店领导的精明决策下，在酒店各部门管理人员的精诚团结一直的精神下和全体员工团结一致，齐心协力，共同努力下，我们相信明年一定能够做的更好。让我们团结一致，开拓进取，锐意创新，为建设推进小康商务酒店的明天而努力奋斗!1.提高员工服务质量，强化员工服务意识，对新员工和后进员工做好辅导工作，并协同各班组主管制作出培训计划，做好员工的定期培训工作，并督导落实情况。确保使每位员工把握工作所需技

47、能的同时，并且对客服务做到：热情，主动，礼貌，耐心，周到。此酒店服务业的“十字方针。对表现优异的员工设立免检楼层或高级服务员，上报客房部经理考虑其工作待遇或作为以后晋升的重要参考。2.提高客房的卫生质量：加大客房卫生质量的督导力度，务必保证每间出租房保持最佳状态，实行逐级负责制：员工对所清洁的房间负责;楼层主管、领班对所辖楼层房间的卫生质量及物品配备情况务必逐一严格检查;客房部经理或经理助理对当值每位员工清扫的房间全面的督导与检查;对记件工清扫的房间同样的逐一、逐级严格检查，坚决杜绝因卫生质量问题而引起客人投诉，影响酒店声誉，同时强调当日退客房务必当日清扫完毕。并且制作出（计划卫生表），有针对

48、性的对客房进行清洁整理和保养维护，提高客房卫生质量及客房设备设施的使用寿命，由于我们客房内出现部分不锈钢器件氧化问题、以及少量设施表层顽污顽渍等相关问题。已上报客房部经理协调采购部购买清洁养护所需物料，例如：省不锈钢水、金属上光济、洁尔亮、万能清洁济、玻璃清洁济、空气清新济等相关保养清洁用品。3.控制物耗、开源节流：强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，施行物耗管理责任制：从9月1号开场，楼层定员管理，白班每楼层固定一名服务员，根据其楼层开房数量核对其物耗情况，领班督导服务员每日盘点，客房仓管员每周盘点，月底客房部统一全面盘点。一旦损失、责任到人。对大量损失一经查处在追查当值员工责任的同时，对其所辖楼层领班将追查其连带责任。培训下属员工树立全员推销意识，(例：客房消费品、洗衣服务、加床、麻将出租等房费额外收费项目)增加酒店客房部的营业额。并且最近制作出（客房部经营分析表），对客房物耗情况、客房消费品收入情况、洗衣房对外及客衣的收入、洗衣房水电气的消耗情况、PA组的物耗情况。全部上表上墙，提高员工的责任心及工作积极性。4.客房部下属洗衣房：在客房部经理的领导下;协同洗衣房主管，确保洗涤质量。对员工制服