酒店顶岗实习总结报告.docx

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1、酒店顶岗实习总结报告XXX酒店，是XXX集团凤凰酒店连锁体系又一鼎力之作。酒店以建设五星级新商务度假酒店为经营方向，除拥有完善的住宿、餐饮娱乐和商务配套外，还配有大型户外拓展培训基地、故土里主题公园、国际标准的高尔夫球场、夏威夷风情街、大型滨水公园等休闲配套设施。同时酒店周边旅游景点丰富，与温泉、漂流等毗邻，构成了一种独特的商务度假休闲形式。因其独特的风格，酒店已成为会议团体、旅行者和高尔夫球喜好者的商务度假胜地。酒店拥有精致豪华的客房200多间，并配有豪华套房、总统套房、水蓝湾别墅、超豪别墅等多种房型可供选择。同时酒店内设中西餐厅、各类型多功能会议室、大型星月湾夜总会和大型康体娱乐设施。其中

2、包括大型户外园林泳池、桑拿沐足、健身室、乒乓球室、桌球室、阅览室和室外标准网球场等，酒店附设的大型国际标准高尔夫球场和故土里主题公园，造就了更典型的商务休闲度假酒店风格。一、实习目的这次的顶岗专业实习的目的是为了提高本人的人际交往能力，提高本人的服务意识，了解酒店的运作、经营管理、经营状况，锻炼本人的实践动手能力、职业服务技能、和职业精神;让我对所学的专业知识及其在实际中的应用联络起来，进而帮助我将酒店管理课堂上所学的理论知识与实际相结合，为日后课程的学习打下良好的基础，更有利于对专业基础和专业课的学习进修、理解和把握;能够使本人愈加明晰地认识到目前的就业环境和就业形势，加以确定本人以后的就业

3、目的和就业方向，同时这次酒店顶岗实习的工作经历也能为以后的就业打下一定的基础。二、实习内容在学校的安排下，我来到了XXX酒店进行了为期五个半月的顶岗实习。实习期间，在经过入职培训和岗前培训之后，我被分到了酒店的管家部进行学习和工作，在管家部的工作繁琐而枯燥，天天都在重复一样的内容，叠布草，吸尘，浇花，清扫客房，铺床洗马桶等等看似简单却不简单的事。铺床的每一步都有要求，而整个铺床经过包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在最短时间内完成。首先的甩单就很困难，普通要求是一次完成，并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角，即把床单四角有模有样的放到床垫之下，这里要的不能让床

4、单和床垫之间有空隙，否则床单将不能保持平整。接下来开场套被子，这个也很讲究，也很有技巧性，即只需把被子和被套的角相对应然后用力甩几下就行，其它能够通过细节拾掇，这里有一个要求就是被子的中线要和床、被单的中线重合，这就是铺床经过中的三线合一，我们领班总是要求我们铺床要做到三线合一，要么不做要么就做到最好。做完了这些，最后一步是把枕头放进枕套里，要保持枕套开口的一面朝向墙壁(内壁)，这样做也是为了美观。我们天天早上去到工作间就是先把布草叠好，然后补本人的工作车。然后再去一间间地清扫客房卫生，从敲门进入房间，第一步打开窗户，然后拾掇房间里的垃圾倒掉，接着就是铺床，要先撤下已经被客人用过的被子、床单和

5、枕套等，根据铺床步骤依次换上干净的床上用品。这一切结束之后开场清扫卫生，抹尘洗吧房，要留意的是这里用湿布擦木制家具，干布则擦金属和璃制的家具，每一个小地方都不能放过，整个进程中还要把各种家具、器皿归回原位，还有检查房间里消耗了的日常用品并补齐，假设有丧失的物品，则要记载并上报领班，在整个清理进程中要细心、仔细。清扫过之后要用拖把拖地板，在拖好地板之后还要吸尘，确定房间里一切齐备之后关闭窗户、退出房间。回想一下，这个岗位的工作其实并不是那么枯燥无味，如今看来，我也学到了很多东西。除了这些基本的工作之外，我们还能够主动的为客人提供个性化服务，关注每一位客人需要，尽量知足他们的需求，做到用心服务，细

6、心观察客人的举动，耐心倾听客人的要求，多站在客人的角度，为客人着想，真心提供真诚的服务，注意服务经过中的感情沟通，使客人感到我们的每一个微笑，每一次问候，每一次服务都是发自肺腑的，真正体现一种独特的关注，要重视和蔼待每一位客人。努力做到看到客人需要网线、水果刀、烟灰缸、充电器等主动地为客人提供;为客人放在洗手盆旁边的化装品垫上一条小方巾，以防客人洗手时水溅出来将其弄湿;看到客人的充电宝或者手机正在充电，清扫完房间卫生出房间时不拔走工作时用的取电卡;看到客人感冒了，为客人煮好开水并提醒客人注意休息照顾好本人;看到客人衣服纽扣松掉了拿针线包帮客人缝好等等。我们不能等着客人来向我们要求服务，这样被动

7、地工作，而是要主动地为客人准备好他们需要的东西，主动关心他们，能够使客人感觉到本人受重视，让客人感到被关注和暖和，感遭到你的认真和努力。见到客人要主动热情地微笑问好打招呼，不仅要记住客人的名字，也要用心留意客人不同的需求很多事情都很细微，很小，但是用心去做好后，总能使客人非常满意，露出赞许的笑脸。三、实习效果、实习体会实习是我们了解社会，真正走进社会的一个途径，酒店能够讲是一个小型的社会，形形色色的人都有，经常会碰到各种纷繁混乱的突发事件、和状况，不同的环境，接触不同的人和事，同时也提高了本人对突发事件处理和解决的能力，使本人有了较强的应变能力，在酒店工作真的能得到很大的锻炼。在经济发展越来越

8、快，对人才要求越来越高，就业竞争和压力越来越大的当代社会，我们不只要学好学校里所学到的知识，还要不断从生活中，实践中学其他知识，不断地从各方面武装自已，才能在竞争中突出自已，表现自已，锻炼本人的能力，提高本人的服务意识和水平。这次的实习让我受益匪浅，固然开场觉得不适应，觉得好辛苦好累，天天十一间房的房量让我吃不消，天天都爆房，天天如机械一样不停地工作，由刚开场的天天下班累到像身体散架，早上醒来全身酸痛，到后来的渐渐习惯，每当看到乱糟糟的房间被本人拾掇得干干净净、有条有理时，向客人提供个性化服务遭到客人表扬时，在工作表现得到领班经理的肯定时，在日常工作中无意间收到客人的回馈和由衷的赞扬时的那种知

9、足感、成就感和开心欣慰是无以言表的。在劳累之余，一起实习的同学们的一个甜美的、加油打气的微笑，一句再普通不过的辛苦了都会让人分外感动。所有的这些小感动、小成就都让我觉得每一次的付出都是有收获的，每一步的努力都是值得的。五个半月的实习就这样的结束了，这个经过里有笑也有泪，有开心也有迷茫，有抱怨也有委屈，但到最后沉淀下来的都是令人难忘的、珍贵的一次经历和实践。通过实习的这些日子，我的服务意识有了很大的提高，学习了酒店服务的基本方法和技巧，学会了怎样为客人提供满意高质的服务，学会了多做事、多观察、多考虑、多用心、多付出，培养了我吃苦耐劳、坚持不懈、不轻言放弃的精神。对酒店也有了更深的认识，也有时机把

10、本人在课堂上所学的理论知识运用到实践中来，在实习中，我们要处理好不同的关系，上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等，很多完全不像我们在学校那么简单和直接，在酒店里面受很多的约束，天天干那么多体力活，有时还要忍气吞声，挺磨练心境的，学会了调整好本人的心态来面对，初步体验到服务人员的艰苦与不易，同时也体会到了收获的快乐。无论当时的多苦多累多难熬，但是走过了，经历了，心境也就开阔很多，碰到问题考虑得会更全面，看待问题的角度会更切合实际。并且对这个酒店的经营理念和文化建设也有了一个更深入的了解，对整个酒店业的运作及经营管理有了一定的认识，并且从酒店领导的身上学到很多东西，领略他们作为管

11、理者的风采，观察和学习他们对每个人不同的待人接物方法，学习他们的领导能力和管理能力。四、对实习的意见、建议就我本人观察到的东西而言，我会有这样的感受：XXX的酒店领导人并没有具有管理好酒店的能力，可是他们又很会利用资源式地勉强维持经营。酒店的员工保障制度很差，工资待遇低、经常超体能地为酒店加班却没有应得的加班费，休假福利也没有，没有晋升的时机。因而，酒店留不住人才，也吸引不了新的劳动力，其实这个酒店的培训，包括入职前的培训、户外拓展培训、工作期间进行的培训等都是做得不错的，甚至能够讲是做得无可挑剔，就我本人而言，我每次参加培训后都觉得学到很多东西，感触很深。可是，就算一个酒店的培训做得再好，酒

12、店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关心和对下属工作能力、工作成绩的肯定，同时，却安排最大量的工作分配给每个员工，压榨式地把员工当机器用，没有安排合理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起员工的不满，员工对酒店没有归属感，没有想要维护酒店的那种感情，是没有用的。这个酒店并没有多少长期工，全都是靠与中专、大专、本科大学等学校签约获得劳动力，一批又一批的实习生是酒店的主力军，是酒店维持日常运作经营的主要保障，这样使得酒店在一定程度上处于被动状态。XXX集团，是一家以房地产为主营业务，涵盖建筑、装修、物业管理、酒店开发及管理、教育等行业的国内著名综合性企业集团，中国房地产十强企业，是国内

13、最大的房地产开发企业之一，涉及的产业也比拟多比拟广，涉及酒店、教育、等多个行业，除房地产主营业务外，XXX集团还下辖国家一级资质建筑公司、国家一级资质物业管理公司、甲级资质设计院、高星级酒店连锁、国际IBO教育等子板块。就是这样的一个综合性企业，它的很多业务都是互相联络的，都是能够相通的，资源是互用的、分享的，企业形象和宣传也是统一的一体的。所以一般而言，XXX的五星级酒店形象在人们心里是潜移默化地被接受了，即便XXX在硬件设施和软件服务质量等方面都不缺乏以评为五星级，也不会遭到人们过多的质疑。酒店很会利用资源体如今，酒店绝大多数的客源都是高尔夫球的球会成员，还有琶洲广交会的外国友人和介入广交

14、会的商人，酒店打着五星级的口号标注几千的房价却以一两百的低价出售给旅游团和一些会议团体。在工作之余，我还本人去了解XXX酒店的管理形式和运作流程，在工作中，经常观察酒店中、高级管理者对其下属和低沉员工的管理方式的优势与缺乏，考虑并学习他们好的方面。从总体上来看这个酒店的经营管理，从我的这五个半月的实习中能够大体总结出如下几个方面的缺乏：(一)缺乏人性化管理酒店员工宿舍的条件简陋，经常冬天没有热水洗澡、员工饭堂的伙食也不好，员工的日常生活都没有好的保障，工作的时候哪会有好的状态呢。酒店中、高层管理者缺乏对下属的日常生活工作的关心和对下属工作能力、工作成绩的肯定，同时，却安排最大量的工作分配给每个

15、员工，压榨式地把员工当机器用，没有安排合理的工作量和休息时间，有些工作制度欠合理，引起员工的不满。此外，酒店员工的工资待遇都普遍不高，据我了解，酒店员工对酒店是没有什么归属感的，对酒店也没有什么感情，长期工也没有几个，都是靠一批又扑一批的实习生来维持运营，所以XXX酒店，基本上是留不住人才的，也吸引不了新劳动力。(二)管理人员管理水平偏低管理层之间缺乏有效的沟通和沟通，致使一些相关的工作信息无法根据正常的顺序进行上传下达。经常是这个领导讲是这样做，然后那个领导又讲应该这样做，然后，由于这些下达信息的不统一，导致一件很小的事却让一线员工做好了又重做。经过我一直以来的观察，XXX酒店的各个部门的经

16、理只熟悉本部门的工作流程和细节，对于其他部门的运作不了解，大堂副理也只是专门处理调解客人对酒店的投诉以及突发的问题，不懂得每个部门的工作细则，有时候处理问题还固执的按程序走，墨守成规不能酌情处理，不会灵敏变通。有些主管、领班等并不是酒店管理专业的，缺乏科学管理手法。(三)企业缺少一套有效的鼓励机制和晋升制度酒店的鼓励机制落实力度不够，既不注重于物质上的鼓励，也忽视了精神上的鼓励。很多时候大家勤勤恳恳的工作却没有得到上司的肯定，有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞扬的收效也是很大的，它能提高员工的自自信心和工作的积极性。据我了解，很多老员工在酒店工作的时间已经很长，有的中专毕业出来就已经在这里

17、做了十几年，个人服务意识和工作技能也到达了非常高的水平，可是他们却没有获得什么鼓励和晋升。(四)各项规章制度落实不是十分到位，管理体系乱前台退房手续越来越随意，使得客房部的员工老是得罪客人，同一部门各岗位之间由于缺乏沟通协调，没有默契，团队凝聚力不够，致使一些相关的工作信息无法根据正常的顺序进行上传下达，经常导致服务人员与客人发生纠纷，或者不同部门服务人员之间发生纠纷。对于以上的缺乏我提出下面一些建议：当代企业的经营管理必须坚持三个上帝，即：市场、顾客和员工!善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。我想这也许是每一位员工都想对领导所讲的话吧。管理者应该改变对待员工的态度。希望管理者在

18、做出决策前，除了站在酒店的利益考虑的同时能多为员工考虑，只要这样的决策才能得到更多员工的支持，员工才会对酒店有归属感并努力为酒店做出奉献。我觉得假如酒店能做到对员工好这一点，酒店就能很好地解决因员工对酒店不满而消极工作使酒店运营的各环节出现的问题，解决劳动力短缺的问题。完善酒店的管理人员深造培训制度以及完善酒店的管理体系制度，提高管理人员入职门槛，提高管理人员整体水安然平静专业素质。酒店领导应该做到知人善任，要懂得识才用才惜才。以上仅仅是我个人对实习酒店的见解和感受，有可能存在观察不到位等。最后，感谢学校，教师以及XXX酒店给我们提供这次难得的实习时机，感谢指导教师的耐心指导和对我们的关心帮助。