客服年度工作总结范文〔优选11篇〕.docx

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1、客服年度工作总结范文优选11篇客服年度工作总结范文优选11篇光阴荏苒，白驹过隙，一段时间的工作已经结束了，回首这段时间的工作，相信你有很多感想吧，好好地做个梳理并写一份工作总结吧。想必很多人都在为怎样写好工作总结而烦恼吧，下面是我帮大家整理的客服年度工作总结范文优选11篇，供大家参考借鉴，希望能够帮助到有需要的朋友。客服年度工作总结1光阴转瞬即逝，不知不觉来到公司已经大半年，忙繁忙碌中光阴已近年末。回首过去工作中的点点滴滴，才发现本人真的收益良多，作为公司的一名售后客服，我也深知本人所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良，也是加强与客户之

2、间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣，直接关系到公司的形象和根本利益，也间接的影响销售的业绩。在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了很多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累，对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中最高的，双十一的当月处理的交接数据到达了9800多个，平常也都能尽职尽责的去完成本人的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作，为公司创造更多的效益，特将今年的工作经历作工作总结如下：1、塑造店铺良好形象顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服是顾客拿

3、来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把本人的情绪带到工作中，碰到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们一定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，最好搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。2、学会换位考虑当顾客来联络售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品出现质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要考虑怎样更好的为顾客解决问题，或者将心比心，当

4、我们本人遭碰到类似顾客这样的情况时我们希望得到如何的处理结果，然后在有效的去施行。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台，我们天天会遭遇各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客的问题。碰到顾客不懂的，我们则需要更多的耐心去服务，我们应该耐心倾听顾客的意见，让顾客感遭到我们很重视她的看法并且我们在努力知足她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。3、熟悉公司产品和产品相关知识公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是非常快的，作为公司客服，熟悉本人的产品是最基本的要求，当有顾客问到产品的一些情况，我们也能及时回复顾客。对于产品的

5、了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训能够让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知本人产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。4、有效的完成本职工作旺旺是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度，只要及时回复才能让顾客第一时间感遭到我们的热情，为此我们设置了各类快速短语。在保证回复速度的基础上，我们也要注意沟通技巧，热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联络处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联络时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常

6、我们所处理的工作都是主动与顾客联络，拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚，也不适宜在午休时间去电顾客；其次我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词明晰，注意倾听顾客的要求，不要随意打断顾客，同时要注意控制通话时长，避免占用过多的工作时间；打电话时的一定要态度友善，语调温和，讲究礼貌，进而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度，假如凭本人的专业产品知识还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题，并将售后成本降到

7、最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是体现我们售后价值的所在。在过去的一年中我收获了很多，但是我知道本人还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了本人产品，理解一些穿衣搭配知识，在分析一下顾客的购买心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了本身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规则，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位去学习，固然

8、学习时间不长，但也收获了很多，对他们的工作也有了大致的了解。售前固然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要很多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈经过中能不能感动顾客，怎样让顾客买到本人想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的经过。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发现本人其实还有很多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也等待有更多的培训时机，拓展本人的综合实力。在新的一年里我会汲取过去的教训，积极参加公司的培训。客服年度工作总结2时间如白驹过隙，转眼虎年已过，在这一年里，固然没有做出闪闪发光的突出业绩，但在这一年里的工作我也有很多的收获。在这一年中，让我

9、感遭到了公司学习、开放、和谐、创新及宽松融洽的工作气氛、团结向上的企业文化，感遭到了客服部同事们在工作中尽职尽责、身体力行的困难和坚定。我要特地感谢同事们对我的帮助，感谢他们对我工作中出现的失误的提醒和指正。在他们的悉心关心和帮助，通过本身的不懈努力，本人各方面也获得了一定的进步，现将我的工作情况作如下总结。一、通过学习和日常工作积累使我对客服工作有了较为深入和更进一步的认识客服所有的工作就是对公司产品的售后服务，我们公司销售的房屋有毛坯房也有少量精装房。产品多了客户自然就多，客户对产品的要求及认识都不同。一切对于我来讲，即新鲜也处处存在挑战，领导的变动，新同事参加，协调好各部门的关系是完成好

10、本工作的关键。在工作中我也有很多不明白的地方，但不会就学、不懂就问，学习是一切进步获得的前提和基础。在这一年里我认真学习了关于本职工作的各相关资料，再加上日常工作实践中不断的观察、积累经历，使我对客服体系工作流程的认识有了进一步提高。本人通过学习和领导、同事们的言传身教，使得我的工作才能顺利开展。二、认真学习岗位知识，工作能力得到了一定的提高对于一个客服工作人员来讲，做客服工作的感受就像是一个学习锻炼一个人的耐力，整个经过感受最多只要勤跑、多问、穷跟。假如到有一天你已经习惯了这种工作，不再被这种工作厌倦的时候就讲明你已经是一个非常有经历的老员工了。作为一个客服专员，在多年的客服工作中，我一直在

11、不断地探索，企图能够找到另一种沟通能够化解和消融因用户所产生的这种矛盾气氛，这就是客服专员。毕竟大多数的人需要对本人的情绪进行管理，控制和调节。人无完人，我要活到老学到老。三、对日常投诉工作处理得当业主投诉大多都是一些建筑上的瑕疵，都是一些外表观感毛皮，当然也不能否认施工方细节不到位。偶然也会有突发性水电的事情，不管什么问题都能让人提高进步。我以前也处理过很多的投诉，但如今的处理方式和以前不同，我们所负责的范围各有不同。我们始终用积极的态度应对交房、移交和日常出现的投诉问题，通过公司各方及部门同事共同努力，交房工作整体进展比拟顺利。与物业公司对接移交公共区域设备施行；4栋楼的电梯共计18台，每

12、台电梯上下反复检查确认盘点，初验、复验、到最后接收要经过好几遍流程。已交付的8栋楼的水电、消防等设备都得逐一经手与项目工程，物业公司工作人员现场移交。最繁琐的工作要算是D2地块消防设备施行，由于各方面的原因，移交了好屡次都未能完全移交给物业公司；一些楼栋的消防设备设施不是同一个厂家安装，商铺二次装修造成，地下室各施工单位穿插施工等原因导致监控中心无法联机。现消防设备施行基本调试完毕，正与物业公司紧张有序的进行中。D2地块地下室顶板发生渗水现象，致使电梯等相关设备损坏，导致大量业主投诉影响正常的出行，此问题已修复完毕。一部分设计方面存在问题，消防管及桥架安装不合理，导致业主双层停车位上面无法停车

13、，引起业主投诉，一些顶板漏水滴对车等。后经我们悉心解释，并采取积极应对措施，给业主先协调一个临时车位停放车辆，化解漏水而无法停车纠纷。消防管、风管等占用车位上方，经我们屡次协调相关部门现场勘察和测量，在允许的合理范围之内整改，我们耐心向业主解释，并积极与业主进行数次沟通，希望获得业主的谅解，妥善将问题得以解决。明年又是一个充满激情的一年，在今后的工作中，我将努力提高本身素质，克制缺乏，朝着下面几方向努力：1、学无止镜，时代的发展瞬息万变，各种学科知识日新月异。我将坚持不懈地努力学习各种知识，并用于指导本人工作实践。2、在以后的工作中不断学习业务知识，通太多看、多学、多练来不断的提高本人的各项业

14、务技能。3、不断锻炼本人的胆识和毅力，提高本人解决实际问题的能力，并在工作中渐渐克制急躁情绪，积极、热情、细致地对待每一项工作。以上拙见是本人工作的一点感想，由于每个人所站的位置、角度不同，本人的认识难免会有些出入，请领导给批示和指导。我坚信：所有的成绩都属于昨天，也许昨天的我并不是最优秀的。但是，不管前面有多少困难险阻，只要我一刻也不放松对工作的热爱和对目的的追求，我就会敢于面对挑战，并有决心在本人的岗位上踏踏实实地工作，尽职尽责的完成好本职工作。客服年度工作总结3繁忙的时间总是一闪而过，转眼间20xx也已经被我们超过，成为了过去的日子。作为一名xx公司的一名客服人员。在这一年的工作中，通过

15、自我的努力，我认真负责的完成了本人的工作任务。在个人的业务能力和经历上也都获得了一定的进步和成长。现对本人在本年度的工作情况做总结如下：一、加强学习，完善能力自xx年我参加公司以后，我就深入的感遭到，作为一名客服，一名公司对外的沟通沟通岗位人员，我们对公司的口碑和形象有多么重要的影响。在领导的指点下，我们也一直再以“将服务做的更好为信念，积极的学习和提高业务水准，为xx公司的客户们提供更好的服务。这一年里，我首先在基础的服务和沟通技巧上学习了很多方法，这不仅让我把握了更多沟通上的“艺术也学会了怎样用语言去影响客户的感受，提高客户对我们的印象。此外，我也一直在向领导和前辈学习公司产品方面的知识和

16、经历。甚至还向技术方面的同事请教了不少常见问题。这让我在工作上有了更出色的表现，也更好的服务与客户群体。二、个人工作情况本年度工作中，我主要负责本人岗位的售前客服工作，在工作上对于客户的咨询进行帮助、解答，同时积极跟进订单和评价的处理。在本人的工作岗位上我做事认真负责，有良好的礼仪和沟通能力，能及时的处理好客户的来电和信息，热情帮助客户处理问题和烦恼。在工作中，我不仅处理了客户的问题和疑惑，同时也积极向客户推荐了我们相关的其他产品，让客户体会到xx公司更全面的服务体验，也增加了销售的成绩。在这一年的工作中，我在实践中体会到了很多经历和责任感，越是工作，我越是能发现本人职责的重要。由于在客户眼中

17、，我们代表的不仅仅是售前客服，更是xx公司本身的形象。因而，我也一直尽可能的在规定内知足客户的需求，让客户体会到更好的服务。三、本身的缺乏通过对一年工作的总结和反思，我在感遭到本人成长和进步的同时，也意识到在一些工作中表现出的缺乏和问题。其中，让我感触较深的一点就是对其他竞争产品的了解缺乏这一点。通过工作，我意识到本人对于其他竞争同类型产品还不够了解，没法给出让客户满意的回答。这是特别遗憾的经历。今后，在工作中我会继续努力，并完善本人的缺乏，提高个人的能力！希望在下一年，我能获得更好的成绩，为公司做出更多更好的奉献。客服年度工作总结4这一年来的工作当中，我还是对此深有体会的，在这个经过当中我是

18、感触非常深入的，在这个经过当中我对本人是很有自信心的，在这年度考核之际我觉得还是感觉很意义的，作为一名客服工作人员，在这个经过当中我还时很充实的，一年的时间过的还是比拟快的，所以我应该要做出更多的准备，让本人做的更好一点的，也对这一年来的工作我总结一番：作为一名客服工作人员，我希望本人能够获得更好的成绩，通过这样的方式，我进一步的了解到了本身能力的提高，在这方面我应该要做出更好的判定，希望能够在这个经过当中让本人的得到足够多的升华，如今回想起来这让我感觉非常的有意义，对我个人能力而言也是一个很大的提高，这一阶段的学习当中我应该要做出好的调整，也渴望在这个经过当中，有更多的进步，对此我自然也是深

19、入的认识到了重要性，作为一名客服当然应该要有耐心，需要认真的接听每一个电话，为客户解决好问题，这些都是本质性的，当然在这个经过当中，我应该要对本人愈加有自信心一点，如今回想起来还是很有自信心的，感觉在这个经过当中，我还是做的比拟好，如今回想起来我确实也是很充实。做客服这份工作，我还是有所意识，这给我的感觉也是非常的好，来到xx这里也有一年多的时间了，我也是应该要做出一定的调整，这让我感触非常深入，我也知道这对我的提高还是很大，和用户做好沟通原创，做出一个好的判定，客服工作人员我还是应该要做出好的调整，在这一阶段的工作当，对此还是感触很深入的，对于这方面我还是很有自信心的，如今回想起来我也应该保

20、持好的状态，在个经过当中，我还是做的不错的，回想起来我做出了好的判定，在这方面我应该要对此做出好的判定的，将来在工作方面我也一定会做的更好一点的，客服工作人员的主要职责，也是接听好每一个电话，接到用户的反应，应该第一时间解决，对此我也是抱有很大的自信心的，相信这新的一年一定能够把工作做的更好，让本人接触到的更多的知识，成为一名优秀的客服人员，在这个经过当中我也对本人充满了等待，我相信在接下来能够端正好本人的心态，不管是做什么事情我都应该要做的愈加细心一点，也会做出更好的成绩来。客服年度工作总结5今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带领客服全体员工

21、，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体如今下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从“内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制

22、度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对

23、专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合

24、规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了服务品质、加强了客户忠实度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此

25、活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结

26、的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合xx年的工作怎样进行改良做如下安排：1、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员十分是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜

27、员制，更好的为客户服务。2、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。3、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作严密结合，全面诠释国寿“1+n服务内涵。一配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目施行方案，保证此项目的顺利施行。二保证“两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为xx年开门红奠定基

28、础，以进一步提升公司服务品质，加强客户对公司的满意度。三进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高本身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和监督、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防备经营风险，树立中国人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承当起中国人寿品牌载体的重任。客户服务工作是一项长期的工作，怎样在剧烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对

29、客户的服务做“好、做“永久、做到“深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只要把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务气氛。客服年度工作总结6我从20xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从探索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住户的支持与认可。在这7个月来，我们应对了很多压力，克制了很多困难，但我们却特别愉快和充实。由于我们有一只高素质的队伍，有一

30、群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务。详细状况一、规范行为。强化内部管理，本身建设质量提高。1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。4、员工分工明确，工作资料落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。二、规范服务。1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。2、建立了清洁、维修日巡检表。3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置

31、新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见推荐43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务626件，表扬23件。5、办理小区ID门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完好，有检索目录，共计23盒。同时，初步施行了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。三、房屋管理深化细致。及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区

32、域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑昼夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在本人的岗位上无怨无悔地奉献，真诚而固执地付出

33、勤劳的汗水。四、对房屋管理维护。1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员施行AB卡的管理，杜绝违章状况的发生。2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报学校修建中心，一方面用心联络施工单位。针对住户反映的问题，落实维修。五、日常设施养护。建立维修巡查制度，对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮，排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。六、规范保洁服务经过，知足清洁舒

34、适的要求。监督指导小区保洁工作、制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作资料，每周定期检查制度，有效地调动其用心性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工人坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。客服年度工作总结7xx年是医院自主经营的第一年，也是走出窘境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的“落实年的总体目的，服务中心统一思想，齐心协力，以“星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了下面工作。一、服务落实根据医

35、院“落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份协助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次;门诊全程陪诊884人次;共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满意者2686人，基本满意17人，不满意者12人，满意率98.1%，回访率84%，意见反应及时率100%。受理咨询记录181条，其中投诉意见23条，表扬意见28条，寻医问药130条;办理夕阳红优惠卡260张，就医优惠卡264张。其次抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联络检查、就医等方面问题88个，

36、帮助住院患者协调解决对食堂、用药等方面问题34个，提出医院服务改良方面的建议46条，受理协调服务方面的投诉20余起，加强了医患联络，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。从xx年初开通的就医直通车共出车75次，接送病人297人次，大大方便了患者就医。第三，抓好宣传活动配合的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣传活动。在活动经过中，服务中心与有关部门一道积极介入、协调配合，确保了各项活动的顺利开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作;在科

37、技周、中医中药中国行活动和血管健康知识竞赛中，共发放宣传材料1000余册;在安全生产万里行检查团参观我院时，担任了引导、讲解等工作;在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪同劳模门诊就医26人次;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动介入者688人。二、服务完善本着“为病人服务无小事的原则，我们以为真正出色的服务就是“把每一件简单的事做好就是不简单;把每一件平凡的事做好就是不平凡。为了不断强化大家的这种观念，我们从下面几个环节入手抓服务。1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的“大培训、大比武、大练兵活动，我们根据本身工作实际，在培训中注重理论知识的把握和口头表达的实践，为了让

38、年轻的导医员尽快胜任角色，提高素质，熟悉医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克制面对生人害怕怕羞、不敢讲话等，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关心医院、了解医院、宣传医院的主动性和积极性，锻炼了他们的胆量和反响速度;为及时了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家逐步认识并认可了这样一种理念：医院不仅要创造利润，更要创造客户，细致入微的服务能够感动客户的心。2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进经历，结合我院iso9000标准学习，在认真把握体系管理理论知识的基础上，完善了导医、咨询、回访、病人意

39、见处理及反应、病人满意度调查等服务工作流程及服务模板;建立了切合我院工作实际的导医员、咨询员、回访员岗位行为标准和服务规范;引入海尔“日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能及时汲取服务工作中的教训和经历，提高服务能力。3、注重服务细节。俗话讲：细节决定成败，尤其是体如今服务工作中，比方回访出院病人的去电时间、讲话语气还有速度的把握，步行陪诊、轮椅送诊的方式把握，出院病人的叫车服务等等，所有这些小事的细节都被我们的服务人员予以关注并讨论，力争做到完美。三、服务发展通过两年来的服务实践，使我们深深认识到，服务工作绝非简单的美女相向、笑脸迎

40、送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，决定了医院将来的发展。因而我们在提高服务人员基本素质的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，稳固现有客户，采取了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关心和问候，耐心与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联络专家，导医导诊;又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪同检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双

41、向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步准备开展“中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联络并指导社区医院进行出院患者的随访工作。四、服务创新为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断探索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了下面工作：一是服务工作分析及报告制度的建立。我们根据每月的出院患者随访情况，对患者的满意程度，对医院管理和服务提出的意见和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门提供了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们及时发现服务问题，采取整改

42、措施，提高服务质量提供了根据。二是“五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶尔尝试开展“五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个知识点，发现一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家互相讨论，共同沟通，通过热情肯定工作中的优点激发工作热情，通过帮助大家本人找出工作中的问题和差距，然后根据个人特点查漏补缺，提高本人的专业理论和沟通技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，也获得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。一是在服

43、务经过中，还突出的表如今创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办法不够多;二是服务经过中需要进一步加强与临床科室的沟通;三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源分享，共同以愈加优质的服务博得患者的满意和认可。客服年度工作总结8客服工作是公司的形象窗口，面对广大的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门人员必须严格要求本人，文明服务，20xx年在公司领导及各部门的支持配合下，客服部较好的完成了公司制定的各项工作目的，获得了一定成绩。一、客服职能工作1、前台服务人员，必须使用文明用语，对客户咨询热情解答，客户有问题及时解决，客户承办业务及时准确的做好客

44、户记录、存档各种信息，建立电子档案、文字档案管理室，一边查阅。2、客户回访及安全宣传工作：对通气用户进行回访及安全宣传是与客户之间保持良好共同的重要渠道。通过对用户燃气管道、设施、燃气表、阀门、灶具、软管等检查，及时发现用户家中存在的安全隐患，及时发现用户私接、乱改管线现象，保证了用户的安全，安检人员及时反应用户信息，回访中出现的问题都能及时的得到维修和解决，耐心解答用户咨询，宣传安全用气知识。3、公福、商业用户检查工作：每月定期对公福、商业用户进行一次安全检查及抄表工作，对发现存在的安全隐患及时告知用户，现场整改。认真核对每日用气量，确保燃气表准确无误，消除安全隐患，避免气量损失。4、点火维

45、修工作：为确保用户正常安全用气，供气点火工作必须由燃气专业人员进行，必须遵循（用户点火操作规程），做好安全置换、打压、测试工作；入户服务做到认真负责，质量达标，确保安全，严格执行公司制定的各项规章制度和安全操作规程，做到严肃认真，尽职尽责。二、工作完成情况1、前台接听热线*屡次，电话及现场处理*屡次，客户满意度96%以上；2、售气额达*万元，增值服务*万元，为公司创造了利润；3、安检入户回访：*户，入户率达97%以上，电话稽察*户，确保了居民安全；4、开通新校区7座，完成点火*户，维修居民漏气、处理安全隐患*户，更换故障、不走字燃气表*多块，为公司挽回经济损失；5、年终公福用户、商业用户共*户

46、，确保公司气量稳定攀升。三、工作计划1、经常性搞好员工的培训工作，端正服务态度，提高员工业务水平，加强学习、勇于实践，不断提高本身专业理论素质和实际操作水平；2、进一步完善整理客户服务管理体系及相关规范；3、牢固树立安全意识，把“安全第一放在首位，在工作岗位上谨记“上岗一分钟，安全六十秒；4、提早做好全年通气点火的各项工作，确保完成全年工作任务；5、每月组织部门会议的召开，宣传贯彻各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，对发现的问题及时上报及时整改；6、加大安检宣传工作，让更多的老百姓真正的了解燃气知识，使其能够更早、更准确的做出判定，在第一时间避免安全事故的发生；7、维修人员必须熟悉燃气输配

47、系统工艺流程，管网设施处理漏气事故不能耽搁一分一秒，彻底修复、不留隐患。假如当天修复不完，必须切断气源，确保用户安全；8、服务客户要满腔热情，礼貌待人，文明用语，上门服务时要做到举止端庄，认真负责，确保用户安全；9、认真完成公司制定的工作任务和领导交办的其他工作。在以后的日子里，我部门人员一定在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务。全面提高客服部门的服务质量和各部门安排的各项任务，全面提高客服部门的服务质量和服务意识，更好的加强学习，努力提高业务技能，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏，为确保公司全年目的顺利完成而努力，为确保公司全年无安全事故而奋斗。客服年度工作总结920x

48、x年的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。详细分下面几方面：1、提升服务品质。首先我们以为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，进而在卖场检查方面气力得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。以商品部各区域为单位，详细在顾客投诉，领班交接班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级各商品部部门级班长级店长员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时能够及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，进而营造最佳服务环境，截止目前为止累计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微