管理沟通技能训练ppt课件.ppt

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1、管理沟通技能训练主讲人：李花主讲人：李花 2010-062010-06 关于沟通的问题 什么是沟通 沟通方式 案例分享 沟通风格 沟通策略 沟通的定义 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、信息、思想和情感思想和情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程。的过程。沟通的目的将信息传递出去将信息传递出去 被理解被理解 被接受被接受得到答复性的行动得到答复性的行动沟通渠道 语言沟通：口头语言（面对面、非面对面）、文字沟通（信件、便条） 非语言沟通：身体语言（姿态、表情、手势、目光、空间距离）、语调语气等 注注 意意 说说 话话 的的 语语 气气 （ 7 7

2、） 你你 在在 说说 什什 么么 （ 3838 ） 你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （ 5555 ） 你你 的的 身身 体体 语语 言言非言语性信息沟通渠道非言语性信息沟通渠道 传递思想、情感传递思想、情感双双 向向 沟沟 通通 传送者传送者 接接受者受者信息信息 反馈反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换。传送者与接受者的角色不断相互转换。 一个贵妇人，花了一万美元买了一个漂亮的戒指，第二天她又到首饰店要求换一个戒指，并顺手换了一个两万美元的戒指抬腿就走，店员很吃惊，向她索取一万美元的差额结果这位贵妇人也感到莫名其妙：“怎么，昨天不是给过你们一万美元了吗，今天又给了你们一个价值一万美元的

3、戒指，合起来不是两万美元吗？案例分享为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？为了能使这位贵妇人接受，店员应怎样解释好呢？ 有效回答 “这可不行，再交一万这可不行，再交一万美元！美元！” “对不起，请问你是对不起，请问你是那个小学毕业的？那个小学毕业的？” “昨天的帐昨天结了，昨天的帐昨天结了，今天要想再买必须重今天要想再买必须重新掏钱！新掏钱！” “夫人，我们昨天给了您夫人，我们昨天给了您一个一万美元的戒指，一个一万美元的戒指，今天又给了您一个两万今天又给了您一个两万美元的戒指，合起来是美元的戒指，合起来是三万美元，由于昨天您三万美元，由于昨天您已交付了一万美元，今已交付了一万美元，今天又

4、给了一个价值一万天又给了一个价值一万美元的戒指，这样您只美元的戒指，这样您只需再补交一万美元就可需再补交一万美元就可以了，谢谢以了，谢谢” 沟通：意义的传递与理解 无论多么伟大的思想，如果不传递给其他人并被其他人理解，都是无意义的。 完美的沟通，是想法或思想传递到接受者后，接受者者所感知到的心理图像与发送者发出的完全一样。 传递游戏 曾经有个小国使者来到中国来，进贡了三个一模一样的金人，金壁辉煌，把皇帝高兴坏了。可是这小国使者不厚道，同时出一道题目：这三个金人哪个最有价值？皇帝想了许多的办法，请来珠宝匠检查，称重量，看做工，都是一模一样的。怎么办？使者还等着回去汇报呢。泱泱大国，不会连这个小事

5、都不懂吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他有办法。皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成足地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了。第二个金人的稻草从嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。老臣说：第三个金人最有价值！使者默默无语，答案正确。 三个层次的沟通障碍三个层次的沟通障碍 表达者的障碍目的不明目的不明 表达模糊表达模糊信息选择失误信息选择失误 形式不当形式不当 接收者的障碍 倾听障碍倾听障碍 理解障碍理解障碍 认同障碍认同障碍沟通漏斗 我所知道的我所知道的 100%100% 我所想说的我所想说的 90%90% 我所说的我所说的 70%70%

6、他所想听的他所想听的 他所听到的他所听到的 他所理解的他所理解的 40%40% 他所接受的他所接受的 他所记住的他所记住的 10%10%30%30%酒杯里的苍蝇在餐厅喝啤酒时，如果发现啤酒中有一只苍蝇： 英国绅士：英国绅士：“请换一杯请换一杯” 法国人会将杯中物倾倒一空法国人会将杯中物倾倒一空 西班牙人留下钞票，然后不声不响离开西班牙人留下钞票，然后不声不响离开 日本人会令侍者把餐厅经理叫来：日本人会令侍者把餐厅经理叫来：“你们就是这你们就是这样做生意的吗？样做生意的吗？” 沙特阿拉伯人会把侍者叫来：沙特阿拉伯人会把侍者叫来：“我请你喝我请你喝” 美国人：美国人：“以后请将啤酒和苍蝇分别置放，

7、由喜以后请将啤酒和苍蝇分别置放，由喜欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？欢苍蝇的客人自行调放，你觉得怎样？”沟 通 风 格 支配型支配型和蔼型和蔼型表现型表现型分析型分析型内向内向被动被动主动主动外向外向 分析型：分析型：果断性弱，感情流露非常少，说话罗嗦，果断性弱，感情流露非常少，说话罗嗦，问了许多细节仍不做决定。问了许多细节仍不做决定。 和蔼型：和蔼型：感情流露多，喜怒哀乐都会流露，总是会感情流露多，喜怒哀乐都会流露，总是会微笑着看你，说话很慢。微笑着看你，说话很慢。 表达型：表达型：感情外露，做事果断、直接，热情，有幽感情外露，做事果断、直接，热情，有幽默感，活跃，动作非常多且夸张。说话过

8、程中，往默感，活跃，动作非常多且夸张。说话过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思。往会借助一些动作来表达他的意思。 支配型：支配型：感情不外露，喜欢指挥人，命令人。感情不外露，喜欢指挥人，命令人。分析型人的表现分析型人的表现 特征：严肃认真严肃认真有条不紊有条不紊有计划有步骤有计划有步骤合乎逻辑合乎逻辑真实的真实的寡言的缄默的寡言的缄默的面部表情少面部表情少动作慢动作慢准确语言准确语言,注意细节注意细节语调单一语调单一使用挂图使用挂图应对分析型得沟通技巧：应对分析型得沟通技巧： 注重细节 遵守时间 尽快切入主题 沟通时最好纪录，表示你像他一样认真，一丝不苟 不要有太多眼神交流，避免身体接触，

9、身体不要太过前倾，应该略微后仰。分析型人强调安全，要尊重他的个人空间。 用专业术语 沟通中要多列举具体的数据，多做计划，使用图表支配型人的表现支配型人的表现果断果断, 独立独立, 有能力有能力, 热情热情, 审慎的审慎的, 有作为有作为.有目光接触有目光接触, 有目的有目的, 说话快且有说服力说话快且有说服力, 语语言直接言直接, 使用日历使用日历, 计划计划. 应对支配型的沟通技巧：应对支配型的沟通技巧： 给答案一定要准确 问封闭式问题 沟通时不需太多寒暄，直接说出你的目的，节约时间 说话时声音洪亮，语速要快，要有信心 不要流露太多感情，直奔结果 要有强烈的目光接触 沟通时，身体要略向前倾和

10、蔼型人的表现和蔼型人的表现合作合作友好友好赞同赞同耐心耐心轻松轻松面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲频繁的目光接触频繁的目光接触说话慢条斯理说话慢条斯理声音轻柔声音轻柔, ,抑扬顿挫抑扬顿挫使用鼓励性的语言使用鼓励性的语言办公室里有家人照片办公室里有家人照片应对和蔼型的沟通技巧：应对和蔼型的沟通技巧： 和蔼型人注重双方良好关系，不注重结果。首先，要与他建立好关系； 和蔼型人喜欢在办公室放家庭照片，当你看到照片时，一定要赞赏有加； 要时刻充满微笑； 说话要比较慢，要抑扬顿挫，多提问，“你有什么意见？你有什么看法？ 要有频繁的目光接触；接触、回避间歇交替。表现型人的表现表现型人的表现 外向、直率友好

11、、热情、活泼； 不注重细节，幽默，合群； 快速的动作和手势； 生动活泼，抑扬顿挫的语调； 有说服力的语言；应对表现型的沟通技巧：应对表现型的沟通技巧： 声音要洪亮 要有动作和手势，要时刻看着他，与之眼神交流 说话要直接 表现型的人特点是只见森林不见树木，所以与交流，更应从宏观去沟通；你看这事情总体上怎么样？最后怎么样？ 沟通时进行书面确认，以作提醒。沟通策略 倾听 沟通中不要指出对方的错误，即使对方是错的 表达意见时，请用“很赞同 同时 ”的模式 妥善运用沟通三大要素策略一：倾听（感官、感情、智力）策略一：倾听（感官、感情、智力）倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是

12、理解其他人的想法倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受理解并不意味着接受倾听 有效沟通途径之一 大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是大自然赋予人两只耳朵，却只有一个舌头，这是一个温和的暗示：人应该听多于说。一个温和的暗示：人应该听多于说。 倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个倾听时要把两只耳朵都用上，一个听意思，一个听感受。听感受。倾听的技巧倾听的技巧 回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受倾听倾听 打断对方说话 配合以点头动作，发出声音附和，不打断对方，等对方停止发言时再发表自己的意见 沟通过程中，80%是倾听，20%说话，在仅有20%的说话时间中，提问又占80% 巧妙

13、的问 清单式提问“你认为主要的原因是什你认为主要的原因是什么？包装？广告？市场？么？包装？广告？市场？” 开放式提问 “为什么为什么”、“比如比如”、“哪个哪个” 重复式提问 “你是说你是说”、“你的意思你的意思是是” 确定式提问“这很好，请接着往下讲。这很好，请接着往下讲。” 假设式提问“如果是你的话，你会如何处如果是你的话，你会如何处理这件事？理这件事？” 封闭式提问“你今天点还是点有空？你今天点还是点有空？” 巧妙地问：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向巧妙地问：获取信息、争取时间、掌握大局、把握方向策略二：意见相左时 沟通时不要指出对方的错误，即使对方是错的 换位思考，想想对方的处境策略三：表达不同意见时 “很赞同同时” 进入对方的频道对比： “你这样说是没错，但我认为” “我很感激你的意见，我觉得这样也非常好，同时，我有另一种看法，我们来研究看看，到底是什么方法会比较适合”策略四：妥善运用三要素 文字 声音 肢体语言文字肢体语言声音