保险公司客服总结15篇.docx

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1、保险公司客服总结15篇保险公司客服总结15篇总结是对获得的成绩、存在的问题及得到的经历和教训等方面情况进行评价与描绘的一种书面材料，它能帮我们理顺知识构造，突出重点，突破难点，是时候写一份总结了。那么总结有什么格式呢？下面是我精心整理的保险公司客服总结，仅供参考，大家一起来看看吧。保险公司客服总结1保险分公司自成立以来，认真贯彻执行#保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造xx保险专业、诚信的服务品牌，现将我司客户服务工作汇报如下：一、领导重视，组

2、织有力保险分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上作为本人的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营战略中，特别注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，限度

3、降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作有条有理。建立客户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务经过中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，_保险客户服务中心始终以本人的准则诠释着品牌和服务的意义。三、强化培训，提高意识打造xx的服务品牌就是打造xx人的品牌。为了加强我司客服人员的服务意识和服务水平，提高在#市场的品牌知名度，我司在总经理室的领导下

4、，大力加强克制员工队伍建设，不断提高员工素质。组织员工学习了（客户服务工作制度），并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。发发动工找出本身工作中的缺乏，对公司的客服工作提出合理化建议，并积极改良。通过学习、培训和宣导，培养出一批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内构成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。四、明确目的，措施得力服务是xx的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服务提高到生存的高度，“服务效益是我司经营战略的一个新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法，提出三个提倡：实实在在的服务、深

5、化细致的服务、行之有效的服务。一优化职场服务形象1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场等全程服务。2、设立客户服务角，摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立和“三个一活动，即递上一本书、端上一杯茶、送上一声问候。二完善客户服务体系建设1、我们坚持做到“比出险客户亲人早到三分钟的服务理念，xxxx客户服务电话将为客户提供全天24小时受理报案、查勘救援服务；2、实行“一站式服务，快速查勘，及时理赔，工作日保证8小时受理客户理赔资料、领取赔款，为广大客户提供全方位理赔

6、服务；3、在工作中积极与客户联络，主动替客户着想，严格根据理赔服务的承诺，对案件不拖、不等、不靠，保证了较高的结案率；4、建立客户回访制度，设置客户服务专线系统，指定专人负责，保单生效后，通过电话、信函、问卷等形式对客户进行回访，如发现问题，保证在5个工作日内给客户满意答复。5、我们还为保险金额较大的保户提供VIP服务，包括防灾防损提示、理财服务、法律咨询服务、免费送油服务、免费提供节日、生日、纪念日的问候和祝福等。通过一些列贴心细致的服务举措，在客户心中树立起诚信服务的品牌形象，在同行业也有较好的口碑。为_客户提供专业优质的全程服务、提供周全完善的风险保障是我们不变的承诺。尽管#分公司成立时

7、间不长，但我们专业、诚信、高效的服务的宗旨却始终如一，我们的服务质量和品牌形象也得到了广大客户和同业的认可，获得了上级监管部门的肯定。在今后的工作中，我司将遵照#保监局的领导和指示，继续深化服务理念，提高服务意识，提升服务品质，为推动#市保险行业又快又好地发展做出本人的努力。保险公司客服总结2墙上的时钟滴滴答答，敲击在心房，缓慢有声的时间冲日常工作中溜走，在我们客服部，天天的日常是剧烈的沟通沟通中，每个人都在为了工作而努力，我也是其中一员。一年的工作汲取了一年的知识经历让我吸收，让我有了更广阔的视野有了全新的感受。我在岗位上过去还有些生涩，毕竟我们工作做的不是非常好，总是有些地方做的不够好，有

8、些地方做的欠缺，需要我不断弥补，但是人需要的是改善和努力，提升，而不是一味的去加油补充，做保险客服就要有抗压能力，就要能够解决保险相关的问题，我今年进入的公司，有两周的学习时间，学习的是保险相关的知识，一开场我并不想学，以为做客服的挺简单，只要有资料就行，由于我做过其他客服，觉得本人有经历，有一定能力能够做好，能录做出一番事业，但是却没有想到的是本人竟然并没有本人想象中的那么优秀，返现原来本人有这么多的漏洞和缺陷，需要一点点弥补。工作过了才知道过去的本人的浅薄，有了一年的岁月敬礼，收获的是沉稳和踏实，淘汰的是自傲和无知，我不再好像过去一般只知道沉默只知道寂静，如今已经有了新的开场，有了全新的感

9、受，做保险就必需要全面了解保险，解决保险问题，和一些客户买了保险后应该怎样去做，任何时候都要给本人更多的动力，毕竟工作病逝是那么好做，保险行业也存在竞争，也需要做好全面工作，我们客服同样要尊重客户，并且要做到真实可靠任何虚假无知的回答都有可能造成严重的后果，我们必需要为本人的工作做好全面的改善。对于将来我也有了新的安排，那就是继续学习，保险业务知识，毕竟不怕学的不多，就怕本人学的不够好，不能忘记本人的工作任务，不能让本人在工作中感到费事，毕竟人生需要的是提升本人的能力改变本人的实力，让更多的客户来购买我们的保险，诚信这是一件非常重要的申请，在工作中我们的经理也时刻提醒我们要重视本人所讲的话，不

10、能有丝毫的松口。在岗位上每个工作都要时间去做，每件事情都要我们全力去做，客服要的是不断的与客户沟通，加强沟通进而去解决客户的问题，毕竟如今很多客户都已经购买了保险这些都是我们要重视的。一旦我们作为客服的做的不够好就就会影响到客户对我们公司的信任，失去了信任就会失去一切，这对公司的信誉打击严重，所以我们要做的就是应对所有有问题的客户给他们答案，避免出现大问题，大纰漏。保险公司客服总结3在回首这半年工作之前，我首先要感谢XX财险，感谢XX财险给我的时机，感谢XX财险XX分公司和XX支公司各级领导对我工作的支持和生活上的照顾，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。自XX年7月8日，我和中大的两个同

11、事坐福哥的车来到江门，下午就和XX支公司车险部经理李刚来到XX支公司。在XX支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人以为是“打杂的工作，这可不是一般的“打杂的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，由于这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理XX在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的时机。转眼间三个月过去了，XX年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到如今。在非车险主要也是了解

12、整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理XX经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习时机，让我受益很多，得到很多锻炼的时机。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的缺乏时，李经理的严肃指导，使我真正体会到本人懂得的东西太少了，有待提高的东西过多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐步地让我有了一个愈加全面的视野，愈加专业的为客户服务的方式。以前，我总以为本人对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我愈加理解到“保险这两个字的

13、内涵。感觉到做个真正的“保险人真的很不容易，由于他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升本人的能力等等。经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更明晰了，目的更明确了，希望本人能充分发挥本人的能力，为人保，为中国保险奉献本人的一点气力。再次感谢XX财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持由于是你们让我更成熟，更专业。保险公司客服总结4在回首这半年工作之前，我首先要感谢人保财险，感谢人保财险给我的时机，感谢人保财险江门分公司和xx支公司各级领导对我工作的支持和生活上的照顾，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。自xx年7月8日，

14、我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和xx支公司车险部经理李刚来到xx支公司。在_支公司710三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人以为是“打杂的工作，这可不是一般的“打杂的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，由于这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的时机。转眼间三个月过去了，_年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到如今。在非车险

15、主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习时机，让我受益很多，得到很多锻炼的时机。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的缺乏时，李经理的严肃指导，使我真正体会到本人懂得的东西太少了，有待提高的东西过多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐步地让我有了一个愈加全面的视野，愈加专业的为客户服务的方式。以前，我总以为本人对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我愈加理解到“

16、保险这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人真的很不容易，由于他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升本人的能力等等。经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更明晰了，目的更明确了，希望本人能充分发挥本人的能力，为人保，为中国保险奉献本人的一点气力。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持由于是你们让我更成熟，更专业。保险公司客服总结520xx年是车险运营部成立后运行的第一个完好年度，半年来，客服中心围绕“发展思路，从加强车险服务集约管理入手，。现将中心上半年运营工作情况进行汇报，缺乏之处请领导指正。一、运营数据一电

17、话受理情况：中心累计受理电话x通，较20xx年同比增长x%，其中呼入电话x通电话接通率99.9%；呼出电话x通，日均受理电话x通累计通数/累计天数。二报案受理情况：中心累计受理各类报案x件，较去年同期增长x%，其中车险x件，非车险x件，车险接报案受理平均时效x秒/案。三案件撤销情况：中心累计撤销案件x件，其中车险x件，非车险x件。注销案件x件，重开案x件。四调度情况：中心累计调度任务数x个，较去年同比增长60.71%。一级调度任务x个，较去年同比增长256.68%；二级调度任务x个，较去年同比增长63.1%；一级调度及时率x%，二级调度及时率x%。五投诉受理情况：中心累计受理投诉案件x件，较2

18、0xx年同比增长20.69%，其中400电话受理投诉x件，总经理信箱投诉x件，网络投诉x件；有效投诉x，其中400电话有效投诉x件，总经理信箱有效投诉x件，网络有效投诉x件。六回访情况：中心累计回访量为x笔。其中投诉回访x笔；咨询回访x笔；承保回访x笔；支付回访x笔，同比增长56.66%，支付回访成功率x%，总客户满意度x%，较去年同期略有上升。二、20xx年重点工作成效客服中心自20xx年12月31日试运营来，经过二年发展，已全面走上正轨，400客服热线已为广大客户所熟悉，中心工作职能得到不断扩大，极大地推动了公司客服工作的开展。一年来中心主要做了下面几项重点工作，并获得一定成效：一夯实基础

19、，强化制度建设和内控管理。在20xx年基础上，20xx年我们在规范业务流程、内部管理、系统改造等方面狠下功夫，已累计印发（车险客户投诉管理办法20xx版）、（车险夜间集中调度管理办法暂行）、（车险客户回访管理暂行规定）等相关制度、办法7个，发放各类督导函、规范函、系统流程改造函等函件x个，这些制度和流程的出台有效地补充了中心内、外部管理缺乏，为中心工作的顺利推进夯实了基础。二完善中心服务功能，推动公司客服工作集约管理。1.夜间调度集中20xx年，为规范夜间调度管理，提高工作效率，解决分公司调度人力缺乏的实际情况，中心分三批完成全司18家分公司夜间调度集中工作。据统计，集中后为公司节约人力x人，

20、经过半年运行，夜间调度及时率较上收前有明显改善，到达99%以上。2.非车险接报案、调度集中20xx年1-6月中心成功实现了全国范围内18家分公司非车险的接报案、调度大集中，标志着涵盖车险、非车险接报案的全国性客户服务中心初步建成。3.车险撤、销案件重开集中20xx年11月中旬，为加强车险补报案管理，减少因已报案件被注销、撤销案件重报，造成报案数据虚增的情况产生，中心在信息资源部配合支持下，在现有撤、销案系统基础上，增加撤、销案恢复功能，并纳入中心进行集中管理，保证了补报案数据真实性，准确性。4.客服短信集中发送20xx年，为合理利用公司短信平台，提升服务水平，经太多次系统改造、测试，中心分别完

21、成向不同客户群体集中发送赔款支付短信、结案短信、续保短信、以及服务提醒短信的工作。截止年末，公司累计发送短信各类x万余条，同比增长105.28%。三推动内部客服组织体系建设，加强客户服务监督管理，提升公司整体服务水平。1.加强数据分析管理，为中心运营管理提供有力的数据支撑。20xx年以来，除每月客服分析、投诉、回访、非车险报案分析外，我们还推行中心业务数据日报表、客服工作质量监督周报表、中心质量指标监控表“三表制度，对中心运营数据及服务质量进行实时监督，保证问题能够及时反应、纠正、解决。2.加强分公司客户服务监督管理，保证公司服务质量稳步提升。中心除内抓服务质量外，对分公司服务监督也毫不放松，

22、20xx年主要监督重点放在投诉处理效率、二级调度效率、双代案件成功率、手机使用率、夜间查勘调度、工单处理时效、承保理赔信息查询等方面，截止至12月31日，中心已下累计发各类督导函x个，分别涉及服务时效、行为规范、客户满意度等多类问题督导，及时指出、纠正分公司在服务中存在问题，保证公司服务质量稳定。3.完善客服体系建设，推动公司客服工作开展前期，呼叫中心成立后，由于分公司无对应客服条线，给公司客服工作推动带来一定困难，在分公司设立客服专岗，明确客服专岗人员职能职责，完善了公司客服体系。四做好内部培训工作、抓好队伍建设。客服中心由我司和先特两个公司人员构成，要确保队伍稳定，工作稳步推进，队伍建设非

23、常重要。因而，我们在工作中强调协作配合，注重培训，并建立多项考核机制对人员进行管理，促进队伍建设。主要措施如下：1.上半年，中心在培训流程化、制试化、课件库的充实和规范上做了大量工作，获得一定效果。1通过人员分流，重新修定新人培训课程，有效地提升新人合格上岗效率。2实行定期考试制度：客服坐席人员每月考试一次，我司员工每2月考试一次，考试内容涉及法律法规、业务知识、规范用语等方面，促进员工端正学习态度，提升自我学习能力。3充实和规范课件库，目前，中心课件库已有课件含影音课件90余个，涉及报案、调度、人伤知识、核赔理算、承保、承保理赔查询、条款、车险、非车险产品等内容，为中心培训工作顺利开展打下坚

24、实基础。3.关心员工成长，加强队伍凝聚力，保证队伍稳定性。经过一年多来的团队建设，中心全员士气高，协作较好、整体工作效率较高，向我们打造一支凝聚力强、业务技能高、执行力、责任心强的学习型团队目的又迈向坚实的一步。五维护保险消费者权益，加强投诉管理20xx年公司下发了（车险客户投诉管理办法）、（机动车辆保险案件赔偿和解指引）等相关文件，加强了投诉纠纷的规范处理和时效要求，以到达快速解决消费者诉求，有效化解矛盾纠纷的目的；同时，在此基础上不断完善优化客服中心投诉处理流程，实时对全国的客户投诉状况予以监控，到达从受理投诉到解决的服务经过跟踪、服务质量回访等服务全流程的闭环管理，并由每月撰写投诉分析，

25、有的放矢地改良服务质量。此外，公司除开通客户投诉热线，还开通了总经理信息箱，建立了总经理接待日制度，接待来访人员，听取意见和建议，解答咨询、受理举报投诉事宜；同时，完善了外网的投诉功能，建立与消费者的网上互动沟通平台，在营业场所开拓投诉专区，张贴投诉办理须知，公布投诉办理流程和时限，并在20xx年6月对各分公司执行情况进行综合检查。三、目前存在主要问题一整体服务意识有待提升，执行力须强化。二中心新人较多，且有一定流动性，培养期一般需要4-6个月，坐席人员工作经历缺乏，虽经过培训，但出错率还是较高，一次性处理问题能力还不高，业务知识和技能还需进一步提升。三中心管理人员管理经历和专业技能缺乏，需进

26、一步加强培训学习。四各分公司对客户工作开展的重视程度、管理水平参次不齐，客户工作推动有一定难度。保险公司客服总结620xx年，在市公司总经理室的带领下，市分公司克制重重困难，坚持业务发展与内部管理并重，以齐抓共管的管理形式使各项工作均获得了不俗的成绩。20xx年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不可避免的在一定程度上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，怎样在困难的环境中逆流而上，走出一条不平凡的道路，进而推动公司在14年实现“又好又快的发展，就成为我们目前所要考虑的重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口，肩负着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任，因而更应该及时地、科

27、学地谋划14年的各项工作。“怎样培养客户的忠实度？怎样提高续保率成为我们在14年面临的首要问题。众所周知，企业的业务;于他的客户资源，而每个客户又都有他特有的特点，作为企业只要知己知彼，运用技巧努力把客户团结在本人的周围，不断提高他们的忠实度，才能在剧烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来讲，展业难，续保更难的情况却屡有发生。在14年这样一个市场经济不景气的大环境中，怎样建立和提高客户的忠实度就显得尤为重要了。那么，作为客服工作者我们究竟应该如何提升客户的忠实度，提高公司的续保率呢？总结过去的经验和教训，我们以为，要建立和提高客户的忠实度主要应注意下面几个方面：一、要全面把握业务知识，

28、了解客户需求作为保险公司，出售的不是本质的某一物品，而是附加在保险合同经过中的服务。无论是承保环节、报案环节、查勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户提供的服务。然而对于大部分客户来讲，保险合同、保险条款、索赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因而工作人员就有义务为客户做具体而准确的讲明和解答。这就要求我们的工作人员必须充分地认识和了解公司的产品，并尽可能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等，只要这样才能更好地为客户提供相关的服务，进而为本人和公司博得客户的信赖。同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今剧烈的市场竞争环境中，仅有服务的口号是留不住客户的。客服工作不能仅考虑怎

29、样解决客户已经面临的问题，而是要站在客户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等，想客户之所想，急客户之所急，为客户提供愈加人性化的服务。只要倾听客户的声音，找到其不满的根源所在，服务经过才会变得愈加顺畅，服务的失误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过调查发现哪个环节的服务对客户最重要，并指出每项服务的重要程度；分析所有的客户接触点和时机，考虑怎样才能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们提供更多的选择，更好地迎合他们的要求。其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们能否会将公司推荐给朋友，能否相信公司，以及他们能否感到公司及时回复了他们

30、的问题，并关注他们的需要，这既是我们发现本身问题的关键，也是开掘潜在客户的重要手段。最后，也是最重要的一点，不能忽视忠实度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司现有服务水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一段时间内表现出了对我公司的忠实，对待这样的客户就更要征求并听取他们的意见和建议，让客户感觉到你对他的关心，使之忠实度得到进一步的提高。二、不断提高服务水安然平静服务质量客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购买经历，专业的投保咨询和引导、方便快速的签单出单，个性化人性化的电话回访关心、事故后快速而高效的理赔等都将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好，只要更好，“我们一直在

31、努力的服务精神，将会不断超越顾客的期望值，使客户的“口耳相传的广告效应发挥到最大。此外，要想提高客户的忠实度，还要努力探索增值服务。整合利用企业的一切资源，根据客户需求和详细问题提供科学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需求。三、要正确处理客户的问题这里所讲的“客户的问题并不是指客户的投诉或者举报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户，这类客户在被服务的经过中由于服务不当或者发现其他公司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨，“签单手续繁琐、“理赔时间过长、“服务人员态度不够热情等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要在日常的工作中细心收集并进行分类

32、登记，务必要在客户流失前就发现这些抱怨，并解决引发这些抱怨的根源。经调查得知，通常在25个不满意的顾客中只要一个人会去投诉，其他24个则悄悄地转移到了其他公司。因而，调查客户流失原因，考虑如何予以挽回，远比应付投诉更重要。重视客户投诉的解决：要想博得顾客的信任和垂青，除了擅长听取客户的意见和建议之外，还要擅长处理顾客的抱怨或投诉。通常情况下，一个对服务感到不满的顾客，在问题得到满意解决之后，往往更容易成为企业最忠实的顾客。综上所述，客户服务工作是一项长期性的工作。怎样在剧烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好、做“永久、做到“深化人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个

33、部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只要把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务气氛，逐步构成长效机制，加强迫度执行力，才能让我们公司的竞争力逐步增大，在市场上享有充分的话语权。20xx年，注定是不平凡的一年，市场环境的恶化，同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发展，在这种形势下“固守续保，提高客户的忠实度成为业务发展的基石，这就要求我们：一、通过长期不断的培训，有效提高全体服务人员的业务技能，更好地服务于客户；二、加大对客户的回访及问卷调查力度，了解客户对我公司现有各项服务措施的要求及意见；三、探索新的增值服务领域，全面

34、提高公司的整体服务水安然平静服务能力；四、广泛收集客户意见，对客户反映集中的问题要及时纠正和整改；五、重视客户投诉，对待每一起投诉都要寻根问底，找出引发投诉的根源，并与客户良好沟通，积极处理和解决。客户服务管理部二O一四年元月五日保险公司客服总结7光阴飞逝，不知不觉中我在XXX保险公司工作、学习已将近四个月的时间了。这份工作对于我来讲还是比拟新鲜比拟陌生的，由于在这之前我从来就没有接触过这一方面的知识。有幸的是我碰到了很多关心下属的领导，经历丰富、认真负责的师傅，以及一群支持我、关心我的同事。在这段时间里，我感悟颇多，这是我的第一份工作，我一直担忧本人不能很好的胜任这份工作，但总体来讲，我还是

35、较为顺利的完成了本阶段本人所承当的工作，在各个方面也打下了良好的基础。接下来，我就对这段时间的工作做如下的总结：在刚进入公司的时候，曾经担忧不知该怎么与客户沟通，如何与同事共处。由于我并不是一个很健谈的人，我只对熟悉的人才能够侃侃而谈，所以对于这一点我真是一点底也没有。刚开场我很是崇拜我的师傅，由于她很健谈，跟谁都能聊，而且我觉得他认识所有的人，只要是经常来公司的.，他们只要一进门她就能叫出他们的名字，我知道这是我们做柜面工作的人员必须具备的一种工作职能，但是这就是我所薄弱的地方。我开场仔细观察，并且在本人进行沟通的时候把平常观察的心得逐一实践，获得了良好的进步的。在于客户沟通时不会什么话都讲

36、不出来，不知怎样下手。而同事们也对我很好，在工作时，他们知道我有很多的不懂，都会具体的给我讲解，知道我弄懂为止;在闲暇时，有什么活动都会叫上我。让我很快的就融入了他们之间，能够更好的把工作做上手。刚进公司的时候，领导对我们进行了业务培训，让我们了解公司的产品，教我们怎样正确的认识公司的产品，这对我以后的工作有了很大的帮助。在工作中，我们经常会碰到来退保的客户，他们有的是不了解我们公司的产品，要么是当时业务员解释的不清楚，让他们以为本人被骗了。而在这期间，刚开场我做的并不是很好，有时被客户问的哑口无言，幸亏同事给了我很多的帮助，他们教我怎样与顾客沟通，一句同样的话要如何讲才能让客户有认同感，真的

37、要谢谢他们。而另一方面，就要感谢领导当时给我们的培训，由于她的培训在这中情况下我才能为客户进行讲解。我会先通过跟客户聊天的形式，来了解客户是由于什么原因要退保，假如她还在犹豫，我会从她的收益方面下手，给她计算她在保单终了时是觉得不会吃亏的;假如她是铁了心要退，我还是会竭尽全能的讲解，假如负责他单子的业务员还在公司，我还会联络业务员跟他进行沟通，固然成功的概率不是很高，但是我还是很高兴的。到目前，固然我已经能够很顺利的跟客户沟通，但是我还是存在很多的缺乏，对于客户提出的一些刁钻的问题，我还是不能很好的进行讲解，需要通过询问教师傅才行的。所以，我还需要在平常多补充知识，让本人变的愈加的充实。在柜面

38、上我主要是负责团险的核保工作的。这是一个很重要的环节，但是我对这方面一点也不了解，刚开场的我连这个企业是属于几类的也分不清楚，我的教师就会很认真的给我讲解，而不是叫我本人看书，还教我方法讲：假如你不能确定是到底是一类，还是二类，你能够把他做成二类，然后在主险上给他打折，这样就绝对不会错了。固然有了这个方法，但是我知道这是不够的，这个时候我就有点恨本人的社会经历不够丰富，不能了解各个工种的详细情况，为了摆脱这种境况，我在平常有空的时候就会翻看那本职业类别的书，细细的揣测当中的工种，还是起到了很大的成效的。有时，我会通过查看以前的保单，看之前的教师是如何核保的来提高本人水平。当然，在工作中我还是会

39、出一点小的过失，而XX的教师也很好、很负责，他会告诉我我错在哪里，然后指导我应该怎样改正。有一次，我到XX去学习，教师还很具体的给我讲了一遍所有要注意的地方，真的很感谢他们给我的帮助。在做核保的工作的同时，我还要做理赔的收报案工作。一开场我以为这份工作是很简单的，由于只要把医院里的一整套资料收下来就好了，其实不然，做这份工作是需要细心的，你要很仔细的检查收的资料，看看细小的地方有没有错误，例如名字，身份证的有效期限等。有的时候，还会有一些死亡的案子，刚开场的时候我根本就不知道应该收取哪些材料，我就会把人带到理赔科去，让他们处理，我在旁边看、听，完事后，我会把重要的记在本子上，有空的时候就会拿出

40、来回首一下，确保本人不会忘记。如今，我收案子已经不会出现什么大问题了，但是为了以防万一，在我不是很确定的时候，我还是会去理赔科询问一下这个材料能否是可用的。在做好本职工作的同时，我当然还要帮助别的同事做一些事情。比方个险的收单，讲实话，在之前我接触的不是很多，但是在X姐离任之后，工作人员变少了，我自然就需要开场接触，近期，我也开场帮助收单了，但到目前为止，对于个险单子我也只是知道简单的几种类型，对于什么情况下应该提供什么样的资料，还是有概念的，会查费率以及职业代码，看看填写完不完好之外，对于填写字迹方面、扫描给外包这些我还不是很会。但是，就像领导讲的，假如那哪一天负责则一块的人请假了。难道这个

41、工作就放着没有人做了吗?所以，我还需要努力，让本人变成全能。通过这一段时间的工作，我逐步认识到，大家是一个团体，而不是你一个人在孤军奋战，大家要相互帮助，而不是只顾本人的事情就好了，关于这一点也是领导在给我们开会时反复重申的。在工作中，我一直严格要求本人，认真做好领导布置的每一项任务。不懂的问题虚心向别人请教，不断的充实本人，如今的我难免出现一点过失需要别人的指正，但是前事之鉴，后事之师，经历了这些只会让我愈加的成熟。但路漫漫其修远兮，吾将上下而求索，在将来的日子里，我定会通过更多的渠道来锻炼本人。多读书，多学习，多求经历来提高本人的，应有的奉献。保险公司客服总结820xx年的工作已接近尾声，

42、一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体如今下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相

43、关管理制度1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升

44、，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要

45、求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得;根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合我司根据上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿1+n服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了服务品质、加强了客户忠实度，进一步提

46、升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力。四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

47、2、公司理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。繁忙的工作，有成绩也有缺乏，在做好总结的同时，要不断改良，现就缺乏与差距结合20xx年的工作怎样进行改良做如下安排：(一)抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员十分是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位

48、技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地组织和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。(二)配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务支持及后援保障积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作严密结合，全面诠释国寿1+n服务内涵1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目施行方案，保证此项目的顺利施行。2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，加强客户对公司的满意度。3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习气氛，组织培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高本身综合素质。总之，客户服务部明年的发展思路将以加强