售后服务年终总结〔优选17篇〕.docx

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1、售后服务年终总结优选17篇售后服务年终总结优选17篇紧张而繁忙的一年马上就要结束了，经过一年的努力工作，我们又积累了不少的经历，不如来个总结以对过去工作做个分析和借鉴。你所见过的年终总结的报告应该是什么样的？下面是我为大家整理的售后服务年终总结，仅供参考，希望能够帮助到大家。售后服务年终总结篇1xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作获得了一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带领客服全体员工，团奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统

2、一的客户服务活动,进一步整合服务资源,促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型,不断提升服务水平,创造客户价值,积极承当社会责任,为公司永续经营打下坚实的基础。客户服务部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体如今下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度1、主要从“内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。2、针对

3、我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达7%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保

4、制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，根据学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。三、以服务为本,促进销售，把日常业务处理和服务工作相合我司根据上级公司

5、文件精神，面向所有客户推出国寿“1+n服务计划。旨在通过举办客户服务活动,不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度,树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效施行各相关工作。提升了服务品质、加强了客户忠实度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了新的活力

6、。四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想，不断创新服务内容1、积极配合分公司做好vip客户工作为了进一步构建公司vip客户服务体系，为vip客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区vip客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2、公司理赔部把“上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。售后服务年终总结篇2我记得去年我写的工作总结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品；二是做好产品的售后维护；三是研究好客户心理；可

7、是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以如今的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习；对于客户售后维护的，服务方面也做到了XX%；而最后一项我确实做得不好，在销售经过中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去讲服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导讲，业绩倒数第一去做售后，讲实话，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让本人不

8、开心，无论是怎么样的变化，对于我来讲都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题维修或是入库等方面进而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因而我想的是入库由售后去点，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来

9、不及点入库，进而引起的延误。关于售后电话，这次规定的是XX%，讲实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有XX可查，且可根据旺旺来避免讲不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：到17；为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因而时间上能够讲只要早上能够打电话，在这种情况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查

10、询发给客户，虽讲售后不介入售前的工作，但是假如讲转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。开XX事宜，按规定，天天下午3点之后的XX改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将XX申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有XX的单，最迟3：30录完，剩余XX分钟开出库单以及XX申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案。关于售后问题及时发现，及时总结。另外，讲出我看到的问题以及感受，做客服，固然讲做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活动，做

11、为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上XX有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者讲能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切问题，b店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比方讲时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁XX客户问的少呢，而c店也是如此，我们天天做事，固然讲提成很XX，但是我们也会有本人的想法，想知道本人做这份工作是不是真的合适，或者讲这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期

12、内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是XX我要去做，怎么去做，有没有到达目的，仅此罢了。固然有些想法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，进而延误了我预定的完成时间。售后服务年终总结篇3光阴似箭，日月如梭，转眼间20xx年即将逝去20xx年已向我们招手，蓦然回顾20xx年已悄然离我们而去，溜走的是时间，留下的是回忆。20xx年是我步入社会的第一年，当然也是步入公司的第一年留下了

13、很多快乐、感慨、也有些许的辛酸内心不禁感慨万千。无论如何20xx年的种种经历都将深深地留在我心底的记忆墙中，留下一份美妙的回忆。20xx即将开场在我们展望将来的时候同时也要总结20xx年的经历与教训为20xx年画上一个圆满的记号，在总结中不断提升本人、完善本人、不断提高本人的能力，在20xx年的工作与实践中展现本人的价值。回想进入公司的的这小半年针对我所存在的问题做一些简单的总结，并对下一步工作开展提出几点本人的看法，回首过去的一年，现将工作总结如下：一、工作总结20xx年中旬我怀着忐忑的心情进入了咱们公司。来之前我心中在不断的打鼓，我害怕本人做不好、我害怕我不能适应公司的快节拍的生活、我害怕

14、我做错事挨批评。但是我知道我必须跨过这个门坎。无论成功与失败敢于面对才是值得尊敬的。迄今为止我来到咱们公司已小半年的时间在这期间我学到了很多课本上学不到的东西、也学到了一些为人处世的技巧，固然只要小半年的时间，心中不禁感慨万千，心中的酸甜苦辣只要本人才会体会。有时候我也在设想本人以后的生活，我想让本人的父母生活过得安闲一点、我也想为本人的家庭提供一个舒适的生活条件料想还没结婚过、我还想当我想为我的家人做点什么的时候我感觉本人是多么的无能为力。做好这一切的一切都得源于我的努力工作，在工作中总结，在总结中进步。二、工作中获得的主要收获与心得1、本人从学校步入公司我面临着一个质的转变，我感谢公司的员

15、工及领导对我的帮助尤其是在李经理的帮助下教我学到了学校学不到的知识，看到了学校看不见的机械，了解到学校涉及不到的方面。他给我们讲解设计方案，现场教我们设计流程，转变思维对一流程与工艺有了新的看法，做事固然还是有些毛毛躁躁，但是多少自我感觉略微有些改变吧，但是还得再接再厉。2、在工作期间，我在西三庄待过一段时间认识了冯伟结交了一份友谊，在西三庄期间真正想去了解一个工艺流程，了解各个池子之间的互相连接，与各个池子的功能。在这期间冯伟给我介绍工艺流程污水的走向及工作原理。固然他与我是同龄人，但是我感觉我在这些专业与处理问题方面远没有冯伟了解得多处理的得当。固然在西三庄学到了一些知识但是还得努力由于我

16、知道这只是皮毛。希望在来年里沉下心来，抛去那些浮浮燥燥，用一颗沉稳的心去学习，不断提高本人处理问题与应变能力。3、我在石家庄市第八医院也待一段时间，当然去八院不是由于生病的原因，而跟着去处理一些问题其中有污泥上浮的问题，由于长时间污泥不能及时处理导致污斜板沉淀池的污泥发黑发臭，通过查找资料在斜板沉淀池参加次氯酸钠以解决污泥上浮的原因。在八院切实体会到了书到用时方恨少，有些问题及解决方法其实书中都有解释而且都有解决的方法都有，些时候归根到底还是基础不扎实总想着本人有解决的能力一到现场就蒙圈。理论与实践的结合才能把问题处理得更好。4、我来到公司印象最深入的当属在逐鹿桑干河的那段光阴，在桑干河我待了

17、44天，在那段时间我学会了一个人去适应那枯燥无味的生活，去解决面临的一些困难，怎样处理一些突发的问题，比方讲有人偷工作工具，有时我也感觉到无助，我也感觉到寂寞但是我必须去学着适应，适者生存是不变的法则5在衡水故城是我第一个彻彻底底看着把设备安装完的工程，小于哥于江川不断给我讲解图纸，以及设备的安装，渐渐的学细看图纸，以及把设备及图纸结合起来。了解各个工艺流程，在这期间学到了很多。三、工作的缺乏在工作上还存在很多的缺乏1、对工作的原理条理不够明晰，不能沉着冷静的去面对各种问题2、过工艺流程不熟悉看的挺明白一到现场就蒙，缺少对工作知识的总结。3、不知道怎么去学习，有时候有不明白的东西就一带而过工作

18、不够精细。4、心态不不是太成熟5、认知度不够，逻辑能力欠缺，构思性思维缺乏。不过我相信，在以后的工作中我会渐渐改掉这些缺乏，不断学习和考虑，不断总结，提高本人的综合能力提高本人看问题的全面性提高对问题的认知能力。四、工作计划20xx即将逝去，20xx马上来临合理的规划是对将来一年的瞻望预期望，合理的规划能够让我们的工作有条不紊而且能使我们的工作做起来愈加得心应手。1、计划在将来的一年中不断总结积累学习污水处理运营管理，多看一些处理的书籍再与实践相结合。2、试图画一些cad的图纸，从简单的画固然画图技术有点差劲。3、看一些工程的基本视图能够基本上看懂图纸总之在各方面都有待提高，还有过多的的缺乏之

19、处等待着我去弥补，希望在公司同事级领导的帮助下能够有所进步。值此在20xx年来临之际预祝全体员工及领导新春快乐。新的一年里工作顺利。售后服务年终总结篇420xx年是我们公司飞跃的一年，在公司领导英明决策下销售部率先导入蒙特后新车销售超千台，利润翻番，创历史新高。同时售后也有翻天覆地的变化，从以前的基本无章无序到如今拥有先进的制度化、服务流程标准化、日常工作表格化、检查工作规律化，同时也增加了员工的外出学习时机，并引进了先进的管理理念，提高了个人素质，为提高售后服务质量打下了坚实的基础，为了更好体现我们售后的服务质量、提高客户满意度，我们本着处处为客户着想的原则，增加了车间的硬件设施，配备了相关

20、的岗位，改造了客户休息区为客户创造了一个优美舒适的环境。20xx年下半年在四平各经销商当中，我们公司率先启用了服务参谋这一岗位，为推动我们公司的售后服务质量起到了决定性的作用。不但减少了客户的很多抱怨，以及工时费多、服务少的难题，而且还增加了进场辆和客单价以及客户对我们的的忠实度。20xx年进厂台次是5427台，营业额是932368元，客单价是171元。20xx年我们的进场辆是7065台，营业额是1475256元，客单价是208。今年比去年进场辆增加了1631台，营业额增加了542888元，客单价增加了37。2元。从数据上看20xx年比20xx年有稳步的提高。可见公司对售后的整改是有成效的，但

21、还有很多需要改善的地方，从人员的素质到标准化流程，执行力，技师的专业技能和车间的专业化设备都需要改善。固然还有很多缺乏和困难，但是我们坚信20xx年将是我们售后大展宏图的一年。20xx年我们的目的是进场辆增长百分之五十，营业额增长百分之八十，客单价增长百分之二十，的基础上还要把我们的服务提升到一个更高的档次。最后，我们在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在售后服务工作中的众多缺乏，尤其在怎样提高客户满意度，增加客户忠实度和服务理念的创新上，还大有潜力可挖，还要提高我们本身的素质。为此，面对即将到来的20xx年，售后服务部一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“把售后服务打造成

22、四平铭邦的品牌这个主旨，将“品牌营销、“服务营销和“文化营销三者严密结合，确保20xx年售后服务工作的顺利完成。售后服务年终总结篇5自10月8日进入台州永达奥诚汽车销售服务有限公司至今，我已经深深地融入到这个富有创造力和凝聚力的团队里，通过这一年的工作和学习，我的收获还是比拟大的，现将这一年里的工作情况总结如下：一、学习类：一年里通过自学、内部培训、外部培训让我们在这个发展迅速，更新日益的汽车行业里不被时代的浪潮淹没，这一切都要归功于这家全国10强汽车专业体质的“永达集团。下面由我简单讲述学习中乐趣吧：1.汽车基础：对于从业8年多我平常并不关注这方面的知识，但事实讲明了这些平常瞧不上的基础让你

23、认认真真的重新学一遍，不得不成认还是有一定的提升空间的，而且这些基础是不容小视的，它关联或者能够讲直接决定你的专业知识的某个高度。2.新车型：在当今汽车功能升级如此快速的时代，能在奥迪这个品牌里见证和体验是我坚信工作中最为快乐的一件事。共享一下：1.全新A3的新车上市，其中的“行人保护系统、驾驶辅助系统、发动机的闭缸技术。2.升级版A8L矩正大灯和经济驾驶形式。这些都是由于奥迪，假如没有奥迪，我又将怎样去向往。二、技能类：一家公司从年初建造到四月的运营，中间我们中经历了很多很多，厂家的验收流程和标准让我受益匪浅，也让我积累难能可贵的工作验。当然运营之后才是我们的重重之重，反复地研究流程，反复地

24、解析流程，反复地练习流程。就这些让人腻烦的“反反复复在我们平日里起了决定性的作用。还有厂家的系统也是一样，在半知半解中，在摸爬滚打中，一步一步地去完善。其中各种滋味也只要介入者真正才能够体会，但是不管是多么地纠结、多么地无助、多么地无味，坚信这一切的经历了必定是有收获的。三、工作解晰在了解其他奥迪店业绩的经过中发现，各家店的业绩都是稳定在一个数值之间，但我们家的业绩正处于最低层爬升阶段，这无疑告诉我们，我们是个“落后者，字眼很挖苦，可又那般的真实。或许我们能够用“后来者给本人找个适宜的借口，但事实不得不让我们去深思：台州地面上6家店并存是件很不易的事，各家店都占有本人独特的优势，这也是这些店的

25、生存之道吧，简单聊一下：临海和温岭两家地理优势明显，稳定并不费力，提升空间很大。关于怎样提升，提升程度两家店给我们免费上了一课，圈内声誉;人员流动;集团体质。这3点讲明不切问题和注定的结果。路桥无疑店久，占据市场中心位置，它在这两年因新店的增加业绩上明显下滑，经过推出一些针对性的方案有效稳固了台州老大的位置，其中19800买断终身保养，就这一项就让各家店叹为观止。奥曦店凭借着优质服务体验，和强势宣传手段，为它在台州打下不凡的知名度，为此积聚大量的忠实客户群，这一点我们从他们保养小修的产值就能得到很好的论证。至于黄岩，个人觉得那一家很神秘的奥迪店，为什么会用“神秘两字呢，那由我来为你们道个人的观

26、点：首先从开店到现在，从客户角度去观察，你们用宣传方式和客户导向非常富有逻辑性，明显看出这是长久计划中的第一步，并非偶合或偶尔。还有内部“火力配置也让我深有感触，从人员的选择性作为突破口，真所谓是花了“重金，让我们回过头看看这“重金的效果吧：1.客户体验；2.质量口碑；3.效率提升。这些不用我例举，只要去过他们店或者维修过的客户都是深有体会的。讲了这么多他们的好，不由得让我去考虑他们为什么而出发，为什么那般环环相扣，为什么总是先知先觉。回首它的历程，也许这样能够解释其中的原因吧：黄岩地处三区，相邻两区对其危险宏大，黄岩客户量有限，全部据为已有也只能勉强运营，但假如前期开业失势那便是万劫不复，回

27、天无力。这也就是他们分分秒秒为之而努力的原因吧，筹建期长，临阵换将，置至死地而后生。讲的很夸大，呵呵见笑了，纯属个人愚见。本人店就不讲了，就用一句带过吧“不知是卢山真面目，只因身在此山中。四、今后工作的方向和重点经过一年的工作，怎样将工作转换成一种“生活方式是我为之而努力考虑的。只要目的明晰了，方向明确了，那样所谓的压力不再是压力，所谓的困难也不再是困难，用一种“生活方式去享受工作，去充实本人。20xx年继续“走在路上为美妙的每一天而不懈努力。售后服务年终总结篇6xx年是xx公司重要的战略转折期。国内轿车市场的日益剧烈的价格战、国家宏观调控的整体经济环境，给xx公司的日常经营和发展造成很大的困

28、难。在全体员工的共同努力下，xx公司获得了历史性的突破，整车销量、利润等多项指标创历史新高。作为xx分公司的总经理，同时也很荣幸的被评为“出色领导奉献奖。回首全年的工作，我感到在下面几个方面获得一点心得，愿意和业界同仁共享。一、加强面对市场竞争不依靠价格战细分用户群体实行差异化营销针对今年公司总部下达的经营指标，结合xx总经理在xx年商务大会上的指示精神，分公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，我们汉阳分公司没有一味地走入“价格战的误区。我常讲“价格是一把双刃剑，适度的价格促销对销售是有帮助的，可是无限制的价格战却无异于自杀。对于淡季的

29、汽车销售该采用什么样的策略呢？我们探索了一套对策：对策一：加强销售队伍的目的治理1、服务流程标准化2、日常工作表格化3、检查工作规律化4、销售指标细分化5、晨会、培训例会化6、服务指标进考核对策二：细分市场，建立差异化营销细致的市场分析。我们对以往的重点市场进行了进一步的细分，不同的细分市场，制定不同的销售策略，构成差异化营销；根据04年的销售形势，我们确定了出租车、集团用户、高校市场、零散用户等四大市场。对于这四大市场我们采取了相应的营销策略。对政府采购和出租车市场，我们加大了投入力度，专门成立了出租车销售组和大宗用户组，分公司更是成为了xx出租车协会理事单位，更多地利用行业协会的宣传，来正

30、确引导出租公司，宣传xx品牌政策。平常我们采取主动上门，定期沟通反应的方式，密切跟踪市场动态。针对近两年xx市场出租车更新的良好契机，我们与出租公司保持贯有的良好合作关系，主动上门，了解出租公司换车的需求，司机行为及思想动态；对出租车公司每周进行电话跟踪，每月上门服务一次，了解新出租车的使用情况，并现场解决一些常见故障；与出租车公司协商，对出租司机的使用技巧与维护知识进行现场培训。针对高校消费群知识层面高的特点，我们重点开展毕加索的推荐销售，同时辅以雪铁龙的品牌介绍和文化宣传，让他们感受雪铁龙的悠久历史和丰富的企业文化内涵。另外我们和xx市高校后勤集团强强联手，先后和xx理工大后勤车队联合，成

31、立校区xx维修服务点，将xx的服务带入高校，并且定期在高校组织免费义诊和保养检查，在高校范围内树立了良好的品牌形象，带动了高校市场的销售。对策三：注重信息收集做好科学猜想当今的市场机遇转瞬即逝，残酷而剧烈的竞争无时不在，科学的市场猜想成为了阶段性销售目的制定的指导和根据。在市场淡季来临之际，每一条销售信息都如珍宝，从某种程度上来讲，需求信息就是销售额的代名词。结合这个特点，我们确定了人人收集、及时沟通、专人负责的制度，通过天天上班前的销售晨会上销售人员反应的资料和信息，制定以往同期销售比照分析报表，确定下一步销售任务的细化和详细销售方式、方法的制定，一有需求立即做反响。同时和品牌部相关部门保持

32、密切沟通，积极组织车源。增加工作的计划性，避免了工作的盲目性；在注重销售的绝对数量的同时，我们强化对市场占有率。我们把分公司在xx市场的占有率作为销售部门主要考核目的。今年完成XX任务，顺利完成总部下达的全年销售目的。对于备件销售，我们重点清理了由于历史原因积压下来的部分滞销件，最大限度减少分公司资金的积压。由于今年备件商务政策的变化，经销商的利润空间进一步缩小，对于新的市场形势，分公司领导屡次与备件业务部门开专题会讨论，在积极开拓周边的备件市场，尤其是大客户市场的同时，结合新的商务政策，出台了一系列备件促销活动，获得了较好的效果。备件销售营业额xx万元，在门市销售遭到市场低价倾销冲击影响较大

33、的情况下，利用售后服务带动车间备件销售，不仅扭转了不利局面，也带动了车间的工时销售。售后服务是窗口，是我们整车销售的后盾和保障，今年分公司又迎来了自96年成立以来的售后维修高峰。为此，我们对售后服务部门，提出了更高的要求，在售后全员中，展开了广泛的服务意识宣传活动，以及各班组之间的自查互查工作；建立了每周五由各部门经理参加的的车间现场巡检制度，对于售后维修现场发现的问题，现场提出整改意见和时间进度表；用户进站专人接待，接车、试车、交车等重要环节强调语言行为规范；在维修经过中，强调使用“三垫一罩，规范行为和用语，做到尊重用户和爱护车辆；在车间推行看板治理，接待和治理人员照片、姓名上墙，接受用户监

34、督。为了进一步提高用户知足度，缩短用户排队等待时间，从6月份起，售后每晚延长服务时间至凌晨1:00，售后俱乐部提供24小时全天候救援；通过改善售后维修现场硬件、软件环境，为客户提供全面、优质的服务，进而提高了客户的知足度。全年售后维修接车xx台次，工时净收入xx万元。二、强化服务意识，提升营销服务质量xx年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严重的形势，在年初我们确定了全年为“服务治理年，提出“以服务带动销售靠治理创造效益的经营方针。我们挑选了从事多年服务工作的员工成立了客户服务部，建立了分公司本身的客户回访制度和用户投诉受理制度。每周各业务部门召开服务例会，每季度结合商务代表处的服务要求和服务评

35、分的反应，召开部门经理级的服务例会，在治理层强化服务意识，将服务工作视为重中之重。同时在内部治理上建立和完善了一线业务部门服务于客户，治理部门服务一线的治理服务体系；在业务部门中重点强调树立服务于客户，客户就是上帝的原则；在治理部门中，重点强调服务销售售后一线的意识。构成二线为一线服务，一线为客户服务这样层层服务的治理机制。积极响应总部要求，进行服务质量改良，强化员工的服务意识，每周召开一次服务质量例会，对上周服务质量改良行动进行总结，制订本周计划，为用户提供高质量、高品质的服务。并设立服务质量角对服务质量进行跟踪及时发现存在的缺乏，提出下一步改良计划。分公司在商务代表处辖区的各网点中一直居于

36、服务评分的前列，售后服务更是数次荣获全国网点第一名。在加强软件健身的同时，我们先后对分公司的硬件设施进行了一系列的整改，陆续建立了保养用户休息区，率先在保养施行了“交钥匙工程；针对出租车销量激增的局面，及时地成立了出租车销售服务小组，建立了专门的出租车销售办公室，完善了用户休息区。根据当期市场特点和品牌部要求，我们开展了“三月微笑服务、“五一微笑送大礼、“夏季送清凉、“金秋高校校区免费检查、小区免费义诊、“冬季送暖和等一系列活动，在客户中获得很大的反响，分公司的服务意识和服务质量也有了明显的提高。三、追踪对手动态加强本身竞争实力对于内部治理，作到请进来，走出去。固步自封和闭门造车，已早已不能适

37、应目前剧烈的轿车市场竞争。我们通过委托相关专业公司，对分公司的展厅现场布局和治理提出全新的方案和建议；组织综合部和相关业务部门，利用业余时间，对xx市内具有一定规模的服务站，尤其是竞争对手的4S站，进行实地摸底调查。从中学习、利用对方的优点，为日后工作的开展和商务政策的制定积累了第一手的资料。四、注重团队建设分公司是个整体，只要充分发挥每个成员的积极性，才能。年初以来，我们建立健全了每周经理例会，每月的经营分析会等一系列例会制度。营销治理方面出现的问题，大家在例会上广泛讨论，既统一了熟悉，又明确了目的。在加强本身治理的同时，我们也借助外界的专业培训，提升团队的凝聚力和专业素质。通过聘请国际专业

38、的企业治理参谋咨询公司xx对员工进行了怎样提高团队精神的培训，进一步强化了全体员工的服务意识和理念。xx年是不平凡的一年，通过全体员工的共同努力，分公司经营工作获得了全面胜利，各项经营指标屡创历史新高。在面对成绩欢欣鼓舞的同时，我们也清醒地看到我们在营销工作及售后服务工作中的众多缺乏，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反响能力。为此，面对即将到来的xx年，分公司领导团体，一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务治理这个主旨，将“品牌营销、“服务营销和“文化营销三者严密结合，确保分公司xx年经营工作的顺利完成。售后服务年终总结篇

39、7售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改良,也是加强与客户之间沟通的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。一、售后初期1.发货：当我们的产品卖出时，势必会派人员到现场进行安装服务，而这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需求，我们一般提早发货至工地，这时也有人员随货同往，当服务人员随货同往时，务必确认联络人和联络方式，要提早半天与客户联络，商量怎样接货，以做好提早安排。以确保在这期间客户做好时间调整，由于时间对大家来讲，都很珍贵，而且中途可以能出现其他的安排。所以与客户沟通时，可把时间讲的退后一点，

40、比方下午能到的话，你能够讲：“不出意外，正常晚上之间能够赶到。“详细时间我会尽早联络你!“我对这里的情况不熟悉，您看能否接我一下?假如对方也很忙，或者对此地不熟悉，不能来接你，你也不必懊恼，你能够具体的问清楚地址。假如路程比拟远，所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争论。2.现场安装货到工地，势必要进行安装，工期紧的话，应客户要求，夜晚也得安装。这时候要获得对方的帮助，你能够协调工地负责人，安排司机或者民工帮助，以更好更快的完成任务。当然此时也要根据本身的情况而定，假如身体不舒适，你可尽量安排别人完成。期间你能够与负责人沟通，啦啦家常。让客户介入，使对方懂得怎样安装，不要一声不

41、吭的本人做事!当然你讲了以后，他不安排，是另一回事。另一种情况，货到工地，可能工期不紧。假如你不提出何时安装，客户这时候可能会淡忘，或者不安排安装，这个时候，你就要主动提出：“我们出来服务，一个是公司安排，有规章制度必须尽快安装调试。到工地，我们也听客户的安排，所以你们需要货的时候，我们就立马过来服务了，你看什么时候尽早的把这个事情给安排了，也好我们也能做出更好的安排!由于如今大家都比拟忙。二、售后中期1.安装调试安装结束后，要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作，设备安装正常。期间会碰到一些问题，需要我们解决。1.1仪器问题仪器调试后发现参数不稳，这个时候，要检查一下，一个还是两个?还

42、是整体?还是路面有什么影响?如本人不能解决，要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即便有一点点问题，也要解决!以免留下不必要的“隐患。1.2设备问题安装设备中，我们经常会碰到安装不匹配的问题，有的时候是产品本省的缺陷，有的是我们加工经过中留下的“伏笔。我到工地服务的时候碰到过这样的情况：标准件螺丝的牙长短不一，导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时，出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候，售后服务人员不但要解决问题，也要及时地反映问题，当生产管理知道这样的情况后，应该及时作出调整，找出原因，加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!本人从事服务xx

43、年初到如今，仍然出现某些加工方面的问题，那就存在生产管理上的漏洞。生产上的管理对于一个企业来讲尤为重要，管理不到位，产品就会有瑕疵，产品有瑕疵，就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样，每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。2.设备使用仪器安装结束后，会进行调试和使用，在使用前一定要尽可能的和用户沟通，讲解一些施工经过可能碰到的问题，以及碰到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人，物，设备三者互相相承，必须做到有条不紊。三、售后尾声将设备完好无损的交给用户，让用户对产品有足够的熟悉后，让对方签

44、字验单!留下司机的电话，必要时和司机沟通一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的，是性价比最优的，选择我们的产品，是正确的!适当的时候，给用户打个电话，询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。本人不能做判定时，和领导商量一下，怎样更好的处理问题!针对售后服务的工作，在此我想做一下总结：售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重要的延续工作，做好了，能够增加销售的时机。做不好，可以以毁掉一个关系网。所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作，一方面要与最底层的接触，另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变，但我

45、们要换一种角度和形象和对方沟通!售后服务年终总结篇820xx年对于个人来讲是意义非同寻常的一年，抉择的一年。究其原因体如今两个方面，一是告别了熟悉而又充满感情的深圳工作，难舍之情溢于言表;二是回到家乡襄樊，来到了大力电工集团工作，来到了一个和谐团结的售后服务团队工作，这个愈加充满激情与挑战的新工作岗位将成为我今后一段时间的工作平台。一年来，觉得本人是非常幸运的，得到这么多领导和同事的帮助。十分是领导能够很好的谅解我们现场的情况，切合实际的安排，减少我们不必要的压力使得工作心情能够平稳舒畅，部门同事好比一家人，在工作上我们互相协作、互相配合、扬长避短，目的很简单就是为了技术得以提高，更好的服务客

46、户，解决棘手的问题，维护公司的形象。回首20xx年，本人从下面几个个方面将个人工作总结报告呈现如下：一、回顾成长路难舍往日工作团队回顾20xx年的深圳的工作，兴奋与冲动的同时，大城市的机遇和挑战给了本人人生将来的很多考虑与思考。此时此刻更多的是难舍，在去与留的抉择面前，本人考虑了很久，留在能够继续以往的工作，做名高级生技员，办公室安闲和清闲的工作，同时能够接受很好的世界级大公司的培训;离开公司，一个新的工作环境，很多事情都是未知。当时，想到了（谁动了我的奶酪）里面的故事，人生只要勇于尝试改变和突破才会愈加精彩。因而，我选择了到一个新的工作环境去历练和学习。二、融入新环境重新定位工作角色从深圳回

47、到襄樊工作，来到了大力集团售后服务部工作，但是工作的对象，方法确是大有不同。在刚开场的那段时间确实不太适应，但通过领导和帮助与引导，透过同事的关心与照顾，这种不适应的心理很快就消失了。但与心理上较快适应相比，工作方式和方法的适应相对慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和轻松，在工作程序和方法上都比拟简单，但是如今要处理的现场实际问题，很多时候不仅棘手而且多是和其他公司或是甲方沟通，客户的不满情绪也给工作的顺利进行带来了一些不利的影响。对于经过和方法能否得当考虑的不够周到与全面也要做充分的考虑和记录，通过时间和现场经历的积累来提高本人的处理问题的能力。在现场问题上也要和客户做充分有效的沟通，防

48、止不愉快的事情发生，使得现场问题能够及时处理的同时，也能维护好客户关系。新的工作岗位和角色，给予我了很多挑战，同时每一次特殊的服务案例都给予我了一次学习和提升自我的机遇，下面是一个具有代表性的案例报告能够很好的来讲明。三、不断进步，时刻更新，把本人的本职工作做好每个现场处理完成以后，我都养成了好的习惯，把每次的工作经过记录下路和现场的调试经过及其问题的处理经过，这样本人的水平提升的很快。技术本身就是一个漫长的积累经过，同时也要不断的学习先进的新技术来武装本人的头脑。由于工作性质的需要，养成良好的个人工作记录习惯，通过漫长的时间积累将来会成为一笔可观的财富。通过近一年的工作和积累，公司的相关产品如今都能够独立处理了，这里面有很多是公司培养促使本人能够尽早的独立，并产生经济效益。四、结束语回首即将过去的一年工作，固然获得了不少的成绩，但我仍感本人有不少缺乏之处：1、只是知足本身任务的完成，工作开拓不够大胆等;2、业务素质提高不够快速，对新业务知识仍然学习得不够多，不够透彻;3、本职工作与其他同事相比还有差距，创新意识不强。在以后的工作中，请大家给予我监督与建议，我将努力改良本人的缺乏，争取获得更好的成绩，俗话讲：“点点滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的还是多彩多姿的，我都要不断积累经历