前厅部年度工作总结.docx

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1、前厅部年度工作总结前厅部年度工作总结总结是在某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回首检查、分析评价，进而得出教训和一些规律性认识的一种书面材料，它在我们的学习、工作中起到呈上启下的作用，不如我们来制定一份总结吧。那么总结有什么格式呢？下面是我精心整理的前厅部年度工作总结，希望对大家有所帮助。前厅部年度工作总结1当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，XX年过去了。苏州一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭就像一块磁石般吸引着

2、成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的xx饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。XX年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达113人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来讲，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结XX年的缺乏之处，在XX年里一步一个台阶、稳步发展，争取在XX年底能够到达预期的目的。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记

3、房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只要员工综合素质到达一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组XX年的工作做总结并就XX年的工作做大概的瞻望。总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概能够划分成四个s：安全safe、服务service、帐务处理settleaccount和销售sale。安全safe的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩怎样好，服务质量怎样上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故

4、无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全责任，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“怎样识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力XX年全年饭店没有发生一起刑事案件，还由于登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈*犯。然而这项工作还存在着缺乏之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全

5、部符合要求；三是传网不够及时。在XX年，针对这些缺乏和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造能够将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以到达上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务service是服务行业的根本，由于总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提

6、高不是几个月的几次案例分析会就能够到达的，还要员工在平常的服务工作中不断积累经历。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以等待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。前厅部年度工作总结220xx年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响

7、的。而只要员工综合素质到达一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概能够划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩怎样好，服务质量怎样上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全责任，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工

8、作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“怎样识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20xx年全年酒店没有发生一起刑事案件，还由于登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名犯人。结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walkin销售

9、房间xx间，销售额xx元；前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店本身条件的限制，无法拥有本人的外游车队。为了能够

10、到达服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、xx的士一家汽车租赁公司并在后来的合作中逐步构成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁经过中的责任承当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首祖先员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法到达应有的要求，譬如在与外宾的沟通经过中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所

11、以造成了沟通上很大的困难。在者由于贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了很多，由于商务中心平常的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以怎样用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现过失。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的

12、员工去做，如之前的代客人取消预受权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工怎样接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，由于就总机的劳动强度和工作量来讲也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有自信心将会做的比以前愈加出色。但是由于如今总机地理位置的关系，在平常的管理中难免会顾及不到，而且由于总机和安全

13、的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。总的来讲，前厅部在今年部门工作中通过不断的调整如今的人员状况基本稳定，作为三星级升四星酒店应有的服务项目和服务标准也基本到达。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比拟愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将本人的工作不但做好而且出色。同时我也坚

14、信白宫，凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得酒店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，白宫一定会以崭新的相貌迎接八方来宾。然而这项工作还存在着缺乏之处，一是外宾登记单的传输还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些缺乏和大厅改造的契机，首先是按要求签写临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造能够将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传输，最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以到达上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务service是服务行业的根本，由于总台员工大多是刚刚进酒店工

15、作没多久的新手，而且个别也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免犯类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够到达的，还要员工在平常的服务工作中不断积累经历。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以等待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到的礼貌的和个性化的。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台pos机无法改变现状的情况下加强对手

16、工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对酒店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，相貌一新的班组。前厅部年度工作总结3新年伊始，万象更新，转眼间我们将送走20xx年的每一个日昼夜夜，迎接新一年的来临，回望过去瞻望将来，酒店发展业日趋剧烈，如何在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第一印象和最终印象构成的地方，酒店要发展，经济效益要提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒

17、店。一年来，前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，获得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还差甚远，还有很多需要完善和有待提高的地方，在此这一年来的工作向领导做一总结。xx年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了成功的结果，然而从会议接待中我们固然获得了一定的接待经历，但是还存有一定的缺乏，服务的被动性，一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的缺乏。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富的经历，扬长避

18、短，将今后的接待工作做的更好更规范，并打造出本人的品牌。一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其前提是在价格150元以上的住客，其次满100元房价住8次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临，这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是让接待员把握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就要我们的接待员在推销上把握一定的技巧，在

19、价位上根据从高到低的顺序进行，但往往我们在此方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚至在软件服务上也不是很灵敏很主动，为此让接待员学会去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的工作中作为重点进行执行。从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位，服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度，客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比拟好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要根据培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周

20、到以高度的责任心，来博得更多的回头客。酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务知识和本身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理天天不定时的对住客房进行拜访，形式以电话拜访和登门拜访为主，对客人反应的一些意见和建议积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。金钥匙服务学习归来后，由于本人对金钥匙专业知识的缺

21、乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务，在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中作为重点将其发挥到最大化。前厅部年度工作总结420-年前厅部共接待境内外宾客人次。其中境内宾客人次，境外宾客人次，大小会议个，团队个，平均日接待量达人次。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电酒店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的;宾客抵达酒店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员;而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个酒店的口碑是有着很大影响的。而只要员工综合素质到达一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求

22、我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语水平等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20-年的工作做总结。总台班组总台是整个酒店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概能够划分成四个方面接待、服务、结帐、销售和安全。安全的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩怎样好，服务质量怎样上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，这些工作都肩负着酒店的安全责任，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将

23、“怎样识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心，正是由于他们的努力20-年全年酒店没有发生一起刑事案件，还由于登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗的犯人。结帐的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的。假如结帐无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。今年，部门针对结帐客人反响强烈的情况，销售是总台工作的主体内容，但作为酒店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共walkin销售房间-间，销售额-元;前台推销会员卡人酒店会员接待共房间，总额元

24、。平均每月总台员工为酒店增发会员卡张。并且无论是在酒店的月饼销售还是婚宴晚宴销售预订工作中，前厅部都完成了酒店给部门的任务。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势;培训销售工作中的技巧;凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送;物品转交和寄存;雨散轮椅车、自行车等物品租用;车辆、代订和其它一切综合委托代办业务。多年以来，因酒店本身条件的限制，无法拥有本人的外游车队。为了能够到达服务标准，我们先后为顾客联络一日游车次、-的士一家汽车租赁公司并在

25、后来的合作中逐步构成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车打的需要又避免酒店在租赁经过中的责任承当。此外，由于酒店接待团队，这对于新来员工从来没有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首祖先员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响;其次因各方面客观因素的存在而使人员素质无法到达应有的要求，譬如在与外宾的沟通经过中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了沟通上很大的困难。在者由于贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给

26、我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。商务中心、总机班组自从11月份，商务中心个别员工转入前厅部管理。部门的压力也增加了很多，由于商务中心平常的工作量并不大但又不能没有会外语的员工提供服务，所以怎样用好人成为一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复英上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了、手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现过失。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之前的代客人取消预受权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助

27、部门做一些文秘的工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工怎样接听电话和转接电话的技巧，同时部门也考虑将来将户籍管理这项重要的工作分配给总机，由于就总机的劳动强度和工作量来讲也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有自信心将会做的比以前愈加出色。但是由于如今总机地理位置的关系，在平常的管理中难免会顾及不到，而且由于总机和安全的监控机房又不在一起，工作中还不能兼顾到安全工作内容，所以在人员流动状况大

28、的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20-年的改造中，希望酒店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。前厅部年度工作总结5XX年酒店的不平凡的一年，从酒店改制以来，前厅部积极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显著的如人大会议接待，会议的成功接待得到了市人大领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究换来了认可的果实，然而从会议接待中我们固然获得一定的经历，但是还存在一些工作没有想在客人之前去完成，也看出了本身的缺乏。鉴于此情况在今后的接待中我们将总结过去丰富的经历，扬长避短。前厅部既市酒店的销售窗口，在房价上要把握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出品销售出去，这就

29、要我们在推销把握一定的技巧；在价位上根据从高到低的顺序进行，但往往我们再此方面还是很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客人来了只是机械性的在介绍，出售。由于酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进来，今年前厅部新增人员较多，培训后的新员工业务知识和本身素质标准不一，在此情况下根据工作需求，经理屡次对前厅部员工进行业务知识与技能的培训，让我们学会去推销是工作的重要之重，让我们把酒店的出品推销给客人，而又让客人乐于接受。培训让我们牢固树立员工工作，深化业务知识，更好的开展工作。作为前厅部的员工做到标准的微笑、礼貌、热情、周到，来对面每一位宾客，让他们快乐而来，满意而去。我们要以高度的责

30、任心迎接下半年的工作挑战，将更好努力的完成酒店下达的全年计划。前厅部年度工作总结6当寒山寺的新年钟声再次被敲响的时候，20xx年过去了。苏州-一个蕴涵着吴越风韵的古城以海纳百川的姿态吸引着世界各国的公司接踵而至。苏新工业园、苏州新区以及苏州各所辖县市纷纷成为各大公司来华投资的首选。同时，在全世界广为流传的一句中国俗语“上有天堂，下有苏杭就像一块磁石般吸引着成千上万的国内、外游客纷至沓来。坐落在苏州市中心观前地区的XX饭店是一家建造于1939年的老字号，是苏州最早的星级饭店。20xx年全年饭店共接待了境内、外宾客41270人次。其中境内宾客22474人次，境外宾客18796人次，平均日接待量达1

31、13人次。这样的一份答卷对于一家有着195间各类型房间的饭店来讲，并不是非常满意的，而此时我们能做的就是总结20xx年的缺乏之处，在20xx年里一步一个台阶、稳步发展，争取在20xx年年底能够到达预期的目的。众所周知，前厅部历来都是宾客第一印象和最后印象的发生地，宾客致电饭店时听到的第一句问候是从总机小姐那里传来的；宾客抵达饭店时第一个来迎接的是礼宾班组行李员；而无论是登记房间还是退房结帐，客人得到的都是来自于总台员工的服务。所以前厅部员工服务质量的好坏对整个饭店的口碑是有着很大影响的。而只要员工综合素质到达一定水准才能够为宾客提供优质的服务。那就要求我们要从礼节礼貌、仪容仪表、沟通技巧、外语

32、水平等等很多方面整体提高。下面我就对前厅各班组20xx年的工作做总结并就20xx年的工作做大概的瞻望。总台班组总台是整个饭店最为重要的岗位，整个总台的工作按内容大概能够划分成四个S：安全SAFE、服务SERVICE、帐务处理SETTLEACCOUNT和销售SALE。安全SAFE的重要性是不言而喻的，就算你的经营业绩怎样好，服务质量怎样上乘，而在安全上出了点过失那后果都是难以想象的，安全事故无小事。对于总台员工来讲填写宾客住宿登记单，查验证件以及将住店宾客的信息及时向上级主管部门传输，他们的这些工作都肩负着饭店的安全责任，就好比家里有个聚会，总台员工就像门卫识别来宾的身份，一旦由于工作疏忽放进了

33、坏人，那这个聚会肯定是不欢而散的。前厅部在平常的培训课上也将“怎样识别身份证件的真假和护照常识作为了重点培训内容，更为重要的要求总台的员工们在工作中一定要警钟长鸣，千万不可掉以轻心。正是由于他们的努力20xx年全年饭店没有发生一起刑事案件，还由于登记准确、传输及时协助公安部门抓获了一名经济诈骗。然而这项工作还存在着缺乏之处，一是登记单的格式还不符合出入境管理处的要求；二是登记单的填写还不能全部符合要求；三是传网不够及时。在20xx年，针对这些缺乏和大厅改造的契机，我计划首先是按要求设计新的临时住宿登记单，然后将户管工作交给总机也希望通过改造能够将总机房移至靠近总台的地方以方便登记单的及时传递，

34、最后还要在登记单的填写规格上严格把关，以到达上级领导部门对我们在户籍管理方面的要求。服务SERVICE是服务行业的根本，由于总台员工大多是刚刚进饭店工作没多久的新手，而且多数也没有从事总台工作的经历，所以无论是从服务技巧还是服务意识都与合格的总台员工相去甚远。针对这种情况部门每月组织一次案例分析会，目的在于通过大家的讨论以及分析让所有员工都能在以后的工作中避免类似的错误。然而服务技巧和意识的提高不是几个月的几次案例分析会就能够到达的，还要员工在平常的服务工作中不断积累经历。在新的一年里，前厅部将继续坚持举行定期的案例分析会，以等待部门所有员工为每一位客人的服务都是周到和个性化的。帐务处理SET

35、TLEACCOUNT的重要性在于，无论你是提供了安全的住宿场所还是优质的服务，最终都是以经营为目的的。假如帐务处理无法顺利进行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了无用功。在下半年，部门针对帐务调整混乱的状况，设计制作了“费用冲减一览表并要求员工在工作中根据冲帐程序严格执行。而且加强了对前台员工的素质教育，要求全体员工在思想上要正确对待收款工作和工作中出现的金钱诱惑。总结20xx年帐务问题，主要能够概括为下面几点：一、员工品质问题，刻意造成前台帐务混乱而从中取利；二、因前台POS信誉卡收款系统只要一家银行，故因POS机故障无法使用的情况下，出现的手工压卡过失；三、因新近员工技能不过关，概念不明

36、晰，造成帐务出错或帐款不平衡。在20xx年，在帐务处理的工作上部门会加强监督同时不懈地进行思想素质教育，对于帐务上发生问题的员工决不姑息；同时在前台POS机无法改变现状的情况下加强对手工压卡的培训和对新员工在工作中以实际操作的方式培训并考核。销售SALE固然不是总台工作的主体内容，但作为饭店的每一份子都无法推脱销售的责任。总台自七月份起下半年总共WALK-IN销售房间XX间，销售额XX元；前台二次推销房间共XX间，差价总额XX元。平均每月总台员工为饭店增收达XX元。并且无论是在饭店的月饼销售还是圣诞晚宴销售工作中，前厅部都超额完成了饭店给部门的指标。尽管从数据上看来这已经是一份不错的答卷，但在

37、来年前厅部总台班组还会继续发挥前台销售的优势；培训销售工作中的技巧；凭借日益丰富的销售经历，争取再创新高。礼宾班组礼宾班组的员工肩负着住店宾客迎来送往的工作，除了帮助客人运送行李之外礼宾班组的服务项目还有邮件递送；物品转交和寄存；雨伞、轮椅车、自行车等物品租用；车辆、游船代订和其它一切综合委托代办业务。20xx年以来，由于饭店本身条件的限制，无法拥有本人的礼宾车队。为了能够到达四星级饭店的服务标准，我们先后联络了XX车队、XX巴士两家汽车租赁公司并在后来的合作中逐步构成了一整套订车体系，既保证了客人租赁汽车的需要又避免饭店在租赁经过中的责任承当。此外，由于饭店从下半年开场接待团队，这对于从来没

38、有接待大型团队，运送行李经历的礼宾班组员工是一个新的课题，部门及时发现了问题并及时整理出了一套团队行李递送的程序，在一次次理论与时间结合的操作中也基本上能够顺利完成递送任务。但这一切也不能掩盖礼宾班组存在的一些问题，首祖先员流动速度过快就对稳定的服务产生了不利的影响；其次因各方面客观因素的存在而使的人员素质无法到达应有的要求，譬如在与外宾的沟通经过中，因大多数礼宾员基本没有外语基础所以造成了沟通上很大的困难。在者由于贵重物品保险室里无法安装监控设备，也给我们的物品寄存保管造成了不必要的困难。在即将到来的20xx年里，我们希望通过大厅的改造能够解决我们硬件上的缺陷，同时部门也要在招徕、留住符合素

39、质要求的员工上创新思维、大胆变革，要逐步提高礼宾班组员工对饭店的认同感以便组成一个人员相对稳定的，相貌一新的班组。商务中心、总机班组自从8月份，商务中心转入前厅部管理。部门的压力也增加了很多，由于商务中心平常的工作量并不大但又不能没有员工提供服务，所以怎样用人成为了一个新问题，首先在商务中心原由的打字、传真、复印、上网、订票等提供的服务基础上我们又增加了手机充电、秘书等服务项目。并且将原先的并不完善的订票手续加以完善，但仍然在服务工作中出现了过失。在新的一年中，我们还要继续增加针对商务客人的服务项目如：装订、提供旅游信息、代客订房等等服务。同时也继续将一些总台的工作转给商务中心的员工去做，如之

40、前的代客人取消预受权工作等等。当然商务中心的员工也会继续帮助部门做一些工作。总之要不断合理的增加商务中心员工的工作内容，到达各班组之间劳动分配的平衡。至于总机班组，在经过了半年的努力之后，人员已经趋于稳定。部门也花了不少经历培训总机员工怎样接听电话和转接电话的技巧，同时部门也将户籍管理这项重要的工作分配给了总机，由于就总机的劳动强度和工作量来讲也并非饱和。所以将总台的部分工作转交给总机也是部门出于劳动量合理分配的初衷，并且户籍管理的工作一旦交给总机去做，我们有自信心将会做的比以前愈加出色。但是由于如今总机地理位置的关系，在平常的管理中难免会顾及不到，而且由于总机和安全的监控机房仅一门之隔，工作

41、中还要兼顾安全工作内容，所以在人员流动状况大的情况下，培训就自然很难到位了。在此在20xx年的改造中，希望饭店领导能够考虑到这些实际困难，在布局中能够合理安排。总的来讲，前厅部在下半年的部门工作中通过不断的调整如今的人员状况基本稳定，作为四星级饭店应有的服务项目和服务标准也能够基本到达。并且在和销售部、财务部以及客房部等各部门之间的协作和沟通也是比拟愉快的。在新的一年里，部门还将延续合理用人、合理用工的一贯思路，通过坚持不懈的培训和公平开放的考核机制调动部门全体员工的主观能动性，让他们从以前的被动管理思维中解放出来，积极主动的将本人的工作不但做好而且出色。同时我也坚信乐乡虽讲是老店，但凭借已经或将要在硬件上不断的改造和软件上通过注入新鲜血液使得老店迸发出了活力和激情。在即将来临的20xx年，乐乡饭店一定会以崭新的相貌迎接八方来宾。【前厅部年度工作总结】