淘宝客服个人年终总结-客服工作总结.docx

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1、淘宝客服个人年终总结-客服工作总结淘宝客服个人年终总结-客服工作总结总结就是把一个时段的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的总结，它能够使头脑愈加清醒，目的愈加明确，让我们好好写一份总结吧。那么总结应该包括什么内容呢？下面是我整理的淘宝客服个人年终总结-客服工作总结，希望对大家有所帮助。淘宝客服个人年终总结-客服工作总结1认真回想这一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回忆往事的时候，不会由于虚度年华而悔恨;也不会由于无所作为而惭愧，基于以上问题，我根据去年的计划做了总结，对如今要做的事情进行了梳理，并根据实际具体的修改了以后的计划以及方向。我记得去年我写的工作总

2、结中，提到了今年的计划，一是熟悉产品;二是做好售后维护;三是研究好客户心理;可是今年我做了什么呢，对于熟悉产品，目前为止，固然有很多细节方面不是很清楚，但是以如今的了解对于客户的咨询足够了，当然，有些新的知识需要不断地去学习;对于客户售后维护的，服务方面也做到了80%;而最后一项我确实做得不好，在销售经过中，没有把握住客户的真正需求，另外，我发现我太善良，不够果断，有些事情我知道，可是我没有去做，客户想要的是什么，所存在的不确定信息，我也没有及时的去讲服，导致有些时机就此错过了，做为一名销售人员，对此，不得不去反思，不得不去学习。下个月转做售后，领导讲，业绩倒数第一去做售后，讲实话，我非常不甘

3、心，但是知之者不如好之者，好之者不如乐之者，无论岗位怎么变换，我都不会让本人不开心，无论是怎么样的变化，对于我来讲都是一种锻炼，或者售后是一种很好的转变，之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情，做售后，我能够充分的按本人的想法去做，我讨厌一成不变的流程，更不喜欢默守成规的处事方法，而售后我打算先这么去做：一，关于退换货，流程太复杂，时间太慢，我以为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时，由于产品问题维修或是入库等方面进而引起拖延，为此我想的是简化这一流程，当货退回来后，第一检查产品，若有问题，直接拿去维修，及时给出解决方案，而仓库点入库再提交所谓的退换货单太费事了，因而我想的是入库由售后去点

4、，货和退换货单直接退回仓管，后面就能够很快的交由财务处理，以免有时仓管发货较忙，来不及点入库，进而引起的延误。二，关于售后电话，这次规定的是80%，讲实话，有点多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线，假如在线，则通过旺旺去回访，假如客户不在线，才去电话回访，这样一来，有两个好处，一是如有问题，旺旺有聊天记录可查，且可根据旺旺来避免讲不清的事情，第二，节省电话费，而且，还有一个重要的问题，就是给客户打电话的时候，一般是9点到11：30，下午14：00到17;00为佳，而在这之间，售后导单审单主要是在下午完成，因而时间上能够讲只要早上能够打电话，在这种情况下可能电话回访就

5、不会做得很好了。但是还是先努力下，总结之后再提出改变方案。三，物流跟踪，假如有发生转单，则由售后直接查询发给客户，虽讲售后不介入售前的工作，但是假如讲转到售前，再转给客户，这样多了一个步骤，觉得没有必要，希望后期能采纳。四，开发票事宜，按规定，天天下午3点之后的发票改天开出，为了杜绝所谓的特殊，只要在4点前将发票申请发到财务就能够了，而定在15：00，个人觉得有点早，但是详细怎么做呢，按时间3点前有发票的单，最迟3：30录完，剩余30分钟开出库单以及发票申请，时间上我觉得有争取的时间，但是如今还没有想出比之前提出的更好的方案关于售后问题及时发现，及时总结。另外，讲出我看到的问题以及感受，做客服

6、，固然讲做好本职工作很重要，但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神秘，打个比方，假如店铺有活动，做为曾经客服的我和客户一样对活动感到非常的惊喜，而店铺上为什么有这个活动，目的是什么，想到达什么样的目的，期望客服到达什么样的业绩，通过这一次活动对各岗位有什么好处，或者讲能学到什么，不要总是到活动结束了就拿业绩来讲明或是解释一切问题，B店提到锁的推广，估计什么时候盈利，打算怎么推广的呢，或者客服需要了解的产品外，还会不会有其它的呢，比方讲时下家装的流行风格，一款锁，上了那么长时间，可是买的人数是多少，这款锁为什么客户问的少呢，而C店也是如此，我们天天做事，固然讲提成很关注，但是我们也会有本人

7、的想法，想知道本人做这份工作是不是真的合适，或者讲这份工作值不值得我为之奋斗，店铺远期的打算我知道，但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的准备工作，却总是那么的神秘。我不想当一个没有想法却总是服从指令的执行者，我做事，我想的是为什么我要去做，怎么去做，有没有到达目的，仅此罢了。对于明年的工作我想做好下面几点：一、转做售前，做好售前。售后工作固然也是锻炼，但是做一个月就够了，改善做售前时发现的问题以及总结做售后的突发事情处理，搭建好人际关系，学习沟通技巧以及调整好心态。二、温故而知新，更新在学校所学的知识，尤其是ASP代码以及数据库，学习制作完成后，能够把店铺上相关的产品销售或是日常总结

8、能够通过数据库来保存，可以以能过制作网页填加以及储存我想要的信息，这样愈加直观，提高效率以及提升工作的乐趣，这方面，在三个月份完成初稿，后期根据实际情况改善。三、学习店铺的推广以及运营，这方面固然与我的本职不搭边，但是我会确保在不影响工作的情况下去学习，而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作，进而总结合适实际情况的方法。以上就是我计划中的想法，固然有些想法有些目的会与我如今所在职位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，该怎么去达成，从我选择电子商务这一行业时，我就想好了该怎么去做，并做好了计划，中间有过挫折，让我很失望，进而延误了我预定的完成时间，即便到了今天，我也不想讲我的目的是什么，

9、由于我没有做到，理想就像是口袋里的钱，拍得越是响亮越是那不值钱的硬币。以上是我20xx年的工作总结，仅是个人想法，觉得不好能够丢弃，但我的理想还是会一步一个脚印的去实现，或许最后我一无所成，但至少知道我努力的做了什么。淘宝客服个人年终总结-客服工作总结21、客服基本流程：熟悉产品：了解产品相关信息。对于客服来讲，熟悉本人店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联络店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、

10、颜色、容量等信息2、接待客户：作为导购客服来讲，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得怎样接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要说明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。假如客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定能否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联络3、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会以为你店铺是在欺骗他，拒收订单，假如只是拒收订单，

11、你只是需要多支出一些快递费用，但是假如客户在心里以为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来讲，一看到货到付款的订单，需要立即联络买家，告知货到付款的价格略微要贵一点顺便确认顾客能否需要与顾客信息，假如买家同意发货到付款那就能够写单发货了，否则就需要重新下单。让客服给客户打电话确认，固然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。4、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢

12、，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据以上参考百度百科结合实际修改。下面纯手工，嘿嘿。作为客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比方：问候：亲您好我是沦为保罗旗舰店客服XX很高兴为您服务。(玫瑰花表情)(首先让顾客感到他很受尊重)催发货：亲实在不好意思我们近期的发货量比拟大我们尽量当天发货最晚第二天发货(一个可怜的表情)(一般情

13、况下顾客会答应的假如有十分急的顾客就马上写单子发了)快递：亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，假如有问题打快递咨询(假如很忙让清闲一点的同事帮助询问)之后回复顾客。议价：亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思(一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点知足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝(亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看能够就拍下来不能够的话等待我们下次合作了抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!学习经历：人多时不用着急，一个一个回复，对于比拟棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。问题大多

14、都是议价催促发货询问到货时间查看物流信息，这些问题设置好快速语回复，大多数顾客解释清楚以后便能够了，假如顾客很生气，打个电话过去，讲明事情原由多讲几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再讲什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，假如碰到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有受骗受骗的感觉，打电话时顾客有话要讲就让顾客先讲，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。【淘宝客服个人年终总结-客服工作总结】