优选话务员个人工作总结集锦七篇.docx

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1、优选话务员个人工作总结集锦七篇优选话务员个人工作总结集锦七篇总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回首和分析的书面材料，它能够使我们更有效率，让我们一起认真地写一份总结吧。那么你知道总结怎样写吗？下面是我精心整理的话务员个人工作总结7篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。话务员个人工作总结篇1有人讲青春是一壶刚沏好的花茶，香味略淡却绵延悠长；有人讲青春是一首自编的歌，不成曲调却真实自然。XXXX网络监控中心的XXX讲：“青春是一个火种，要全力释放它的光和热，照亮整个人生。10000号客户服务中心是中国电信在鼓励的市场竞争中着力打造的品牌形象，是化解各种复杂矛盾，持续

2、改良服务质量的重要环节，一方面通过优质服务提升客户满意度，加强客户忠实度，保持市场存量；另一方面通过与客户的良好沟通向客户推介新产品、新业务，收集市场需求信息，进行客户关系管理，它不仅是差异化服务平台，更是对渠道、对客户经理的营销支撑平台。光阴飞逝，转眼间来到10000号客服中心已经有一年多的时间了，在这一年多的磨练中，我欣喜地看到本人的悄然变化，也亲眼目击XX电信10000号客服中心在坚决执行“用户至上，用心服务的服务理念中经历的种种改革浪潮。20xx年6月，由于工作的需要，我被调入10000号，由一名机务员变成了一名话务员，成为这个大家庭中的一员。初来乍到，对于我来讲，这里的一切都是新鲜的

3、，亮堂的机房、温馨的气氛、陌生的面孔、甜美的声音，然而新鲜过后，的是严明的纪律、严格的要求，由于在乡镇时散漫惯了，一下子要改变这种习惯还着实有些不大适应。刚到10000号，首先要从最基本的114查号开场学起，这件工作的难度系数在10000号的各项工作中算是较低的，但是要想真正熟练把握，也不是件很容易的事情。面对成千上万条单位编码，同一个单位，有着很多不同的名称，一些比拟知名的风景区、厂矿企业、培训机构、训练基地在什么地方，从属于哪个单位，全国23个省的省会、有哪些有名的城市及其区号等等，都需要我花大量的精神来熟读、谨记。一般单位的编码都是有规律的，但也有些是根据人们的习惯讲法来进行编码的，这些

4、都没有什么技巧可言，也就需要我去死记硬背。由于当时人员紧张，主任给我的要求是十天上岗，在她满心期盼的背后，我感到沉重的压力，但是有压力才会有动力，为了不辜负大家对我的希望，我一心用在学习上，天天除了记编码还是记编码，读累了就写，写累了就在微机是敲，把那些特殊的编码单独记下来，为了将所学的东西记牢，我天天晚上睡觉前都要将白天记下的重点重复复习一遍，早上起床前在心里把容易混淆的相近单位的编码默记一遍。学习经过是枯燥的，我天天在电脑前一坐就是四五个小时，有时候时间看长了，眼睛酸痛流、模糊，就滴点眼睛水继续看。功夫不负有心人，在连续几次的测试中，我都获得了较好的成绩，并顺利上岗。由于原来114和100

5、00号用的是两个不同的平台，所以平常很少有时机接触到10000平台，对于平台上的一些新业务，新咨询，我都要比别人晚一拍知晓，但这并不能成为我拒绝学习的理由，于是我经常抽闲暇时间将别人打开页面就能看到的东西抄下来，碰到疑惑主动向同仁咨询请教，并且通过做固话障碍报表分析统计的时机，了解10000号平台的各项操作功能及各项处理流程，凭着本人认真的学习态度和对知识的积累，终于在20xx年3月份，我成为一名10000号客服代表。都讲经历是财富，由于原来在乡镇分局很多工作环节都是亲历亲为，而且直接与用户接触，并且亲身上门给用户安装和维护过宽带，这些经历让我积累了很多经历，使得我在接到用户反映电话或宽带问题

6、时，能够很快地判定出问题的症结之所在，大大缩短了处理时限。每每碰到用户带着满腹抱怨而来，在我的引导下渐渐发现问题并解决问题后，听到用户诚心的谢谢时，莫名的成就感就会涌上心头。10000号作为电信企业一个与客户不见面的服务窗口的性质，决定了我们的语音、语调运用的好坏将直接影响到与客户的沟通和表达。为此，我通过网上大学和其他渠道，不断来提高本人语音表达能力和沟通能力，并把它们应用到服务的经过中去。人人都讲，微笑着的声音是最甜美、最有感染力的。所以在服务工作中，我都努力做到这一点，让客户在被我服务的经过中得到体贴、关心和快乐。在工作中我始终谨记对待用户要做到态度和蔼、语气亲切、耐心体贴、服务到位，并

7、且时刻保持良好的心态，决不把本人的情绪带到工作中去。不过人都是感性的，在平常的工作中，难免会碰到一些难缠的用户，有些甚至会口出污语，他们的态度会给我们的情绪带来波动。每次碰到这样的客户，我都会暂停几分钟，深呼吸几下，对着镜子看到本人最美丽的微笑时，我的心情也就会安静冷静僻静下来，继续面对新的客户，而不会由于个别用户的蛮横无理而影响到我的心情。通过本人的不断努力，我顺利通过了全国普通话二乙考试并获得证书。我以后一定愈加努力成为一名愈加出色的话务员。话务员个人工作总结篇2作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因而，我们

8、更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且谨记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如讲业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只要具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、遵守公司的规章制度俗话讲：“没有规矩不成方圆。毋庸置疑

9、，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气安然平静，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。三、要学会调解心态心态也是非常重要的，有人

10、可能还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪。但是，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。四、外呼时间上的控制如今是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为本人节省珍贵的时间。如今我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们如今外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。五、团结就是气力团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。话务员个人工作总结篇3静心回首这一年的工

11、作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到本人心仪的工作，跟我从工作历程中找到本人的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我发现本人的特质：很有亲和力，不怕与人接触，抗压性高。我在工作中，彷fo在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事的帮助，我在工作中获得了长足的进步，同时也暴露出很多的缺乏之处；如今在此总结缺乏之处请领导和同事们批评指正。一：今年的缺乏面对今年的业务任务我也曾退缩过，由于今年身体的原因我怕本人干不好，怕本人完成不了任务，心中的顾虑过多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从

12、奉献精神。二：努力学习业务，加强本人的业务水平每个电话对我们来讲都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；可以看出工作人员的工作态度与认真否？我在114工作的时间并不是很长，跟很多有经历的老员工相比，我觉得我本人还是一个新手。但这并不能成为我能够比别人差的理由，相反，越是由于这样，我就更要付出比别人更多的精神和时间来学习，进而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着本人努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手加强自我管理、严格落实树立服务

13、群众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提高服务质量在与来电人的开场几分钟交谈中，我专心致志倾听来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。碰到投诉反应意见，要清楚来电人的全部要求，准确理解来电人的意思，要捉住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联络，为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时，应悉心认真的用户述讲，尽可能的替用户排除问题，作到急客户之所急，想客户之所想。三：完善服务、客户至上假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极介入组

14、织的各种服务知识培训，通过网上学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语；以微笑服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时，注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好业务技能培训。为本人适应“服务大格局的要求，坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高本人业务技能水平。四：小成就今年由于领导的器重和同事们的抬爱，我被安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更是一种鞭策。由于工作经历的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的

15、言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。如今的我虽繁忙，却很快乐，很知足。尽管如今，我还是一名员工，但是我希望本人在公司能够发挥本人的光和热，真正发挥本人的潜能，不断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉煌，能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿！在不断的学习中，我发现本人的生活充实了很多，也精彩了很多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于本人性格方面的缺陷，也使我错过了很多时机。以上是我的年度工作总结，获得的成绩是微缺乏道的，是不值得沾沾自喜的，存在的缺乏之处我会认真的加以改正，认真克制。在

16、新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员个人工作总结篇4我以为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。下面是我的工作总结。一、遵守公司制度作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话讲：“没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、处理好外呼传讯表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和讲

17、话语气、声调就愈加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气安然平静，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。三、心态的调整与时间的控制要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。外呼时间上的控制，如今是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为本人节省珍贵的时间。如今我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们如今外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。我们需要具

18、备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且谨记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如讲业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只要具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子，肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。话务员个人工作总结篇5我的20xx年是在客服部度过的，这是一个直

19、接与客户沟通和业务量大、业务种类繁多的地方，我的职责是天天接通各个客户的电话，听到他们的一切的意见和建议，建立完好的客户客服沟通档案。回首这一年来的工作，我学到了很多东西，也发现了本身存在的很多缺点，下面是我的总结报告，请领导评议，也希望提出珍贵意见。一、认真整改、抓好落实1、加强服务理念，拓展新企业随着银行的改革，业务范围在不断推展，业务种类有所增加，最近在部室领导的安排部署下，我部对*企业进行了调查并建立了项目库。2、适应业务发展，增加业务知识随着新企业的拓展和增加，大家面临很多新业务，新知识。最近我部室组织大家对新下发的管理办法及银行承兑汇票、贴现、国际业务等相关知识进行了学习。3、制定

20、措施，保证各项工作全面落实我部作为服务部门，只要制定健全切合实际的制度措施，才能保证各项工作的全面落实。围绕作风方面查摆出来的突出问题。部室领导对整改的指导思想、整改目的、整改内容，整改的时限都做了明确规定，对存在的问题要求按个人的整改措施认真整改，抓好落实。二、勤奋学习，与时俱进记得*主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习。作为电话银行*中心的客服人员，我深入体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联络实际，用实践来锻炼本人。1、注重理论联络实际。在工作中用理论来

21、指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，加强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。2、注重克制思想上的“惰性。坚持按制度，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化。其次是按本人的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用的服务来解决客户的困难，让我用的服务来化解客户的难题。三、制定如下计划效完成外呼任务。在进行天天的外*，学会总结各地方的特点，

22、擅长发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行*地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比拟高，所以对于*的客户我们要多进行预约回拨。再例如*行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢速度，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。加强本身学习，提高业务水平。熟练把握“一口清，在解决客户问题时能够脱口而出。加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形构造，帮助我们高效的利用知识库。不断稳固所学的业务知识，做到准确完好的答复客户的问题。当同事碰到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。话务员个人工作总结篇6

23、2月至4月，我在移动公司任职话务员。快一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：1.话务员所需的基本技能及素质要求：话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。2.作为话务员员，需要一定的技能技巧：(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因而客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随

24、意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必需要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。(3)勇于承当责任。客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包涵整个企业对客户带来的所有损失。因而，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承当责任。3.作为话务员，需要一定的技能素质：(1)良好的语言表达能力。与客户沟通经过

25、中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因而，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。话务员个人工作总结篇720xx

26、年我将进一步发扬优点，改善缺乏，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将明年工作计划如下：一是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行详细谋划，明确资料、时限和需要到达的目的，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，加强工作实效。二是加强工作作风培养。始终持续良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、用心进取的工作作风。人人都讲，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现本人越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里，我相信本人一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。严格要求本人：没有，只要更好。我清楚知道本人离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经历教训，扬长避短，做得更好!在过去的工作中，我以为本人做得还很不够，在很多方面还存在欠缺，因而，很多地方都需要不断改良。在今后的工作中，我将不断努力学习，不断进取，总结经历教训，扬长避短，让本人成为一名合格的话务员。【优选话务员个人工作总结集锦七篇】