淘宝客服实习心得总结.docx

《淘宝客服实习心得总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《淘宝客服实习心得总结.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、淘宝客服实习心得总结淘宝客服实习心得总结20xx年6月末开场在广州大淘商贸有限公司客服部进行实习，实习的岗位是网络客服。广州市大淘商贸有限公司，成立于2006年，是立足于淘宝的女鞋销售企业。公司店铺最穿着女鞋如今信誉到达两皇冠，销售业绩突出。该店鞋款始终站在时髦尖端，坚持真时髦，快时髦，有些鞋款甚至几天前还在欧洲T台上走过，马上就出如今该公司货架上。广州市大淘商贸有限公司现致力于打造优秀时装女鞋供给平台。为了实现最穿着品牌化的公司的发展目的，公司不断提升本人在专利，运营和管理方面的优势，公司7月初步申请了摇摇鞋的供给专利，并打算扩大公司的发展规模，壮大公司的市场。5年以来，广州大淘商贸有限公司

2、一直本着客户至上的运营理念，积极探索客户的穿着需求，不断推出新的服务项目，为客户提供方便，全面的付款和产品流通渠道，使得客户能更方便，更好的对当今市场最流行的鞋作出反响，愈加方便地知足本人的购买欲望，同时不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供最优质的客户服务，竭尽全力打造最穿着这一鞋子品牌。一、实习目的希望本人在此次的实习，能够对本专业的知识有个更深层次的认识了解，也希望能从中了解到本人的缺乏之处和本人应该从哪方面充实本人。也希望借此实习时机能提高本人的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工作打下基础。二、实习时间20xx-6-29到20xx-7-29三、实习地点广东省广州市白云区金

3、沙洲沙贝东就街36号301四、实习单位和岗位广州大淘商贸有限公司、淘宝客服五、岗位工作描绘：我在广州大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服务。除了上述职能，还要下面一些职责：接受买家投诉以及帮助打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必须与他们及时联络，处理问题，只要这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。六、实习总结6.1实

4、习内容对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的工作，基本上一些外表的操作流程还是了解的，但一些比拟深层次的，本人要探索，要理解，带我们的主管只能讲一些基本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能把握该把握的技巧，尤其是回访客户的沟通技巧。在为期一个月的实习中，基本上是分为两个阶段。适应阶段：了解和熟悉操作流程。在开场的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，由于初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开场和顾客沟通时是有区别的，关键是我们刚着手，很多东西都

5、还不熟悉。但为了让本人能快些适应工作环境，对天天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的原因，本人应该怎样才能更好的解决。每一天都会有售后的客户服务催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开场的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也经常会挨骂，即便受了委屈还在不停的给顾客道歉和解释，尽管原因在不我们，但是仍然拿出了本人的耐心和态度为每一个客户解答。作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要诚恳，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和肯定，正由于这些客户的认同，本人对工作耶充满了自信心，很快的，我适应

6、了这繁忙又充实的工作。学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟悉基本的操作后，上班那些职责都会显得比拟轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积累的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更繁琐了。不仅要和有购买意向的顾客沟通联络，还要处理好售后的服务，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正当淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮助和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。在这个暑假的实习培训中，我学习到了很多平常在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了聆听，和客户保持良好的沟通

7、力和换位考虑问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户出现不满明晰时要及时抚慰并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决经过中碰到的形形色色的人，学会边听边讲，也体会到了在帮助别人听到那句你服务态度很好的快乐心情。6.2实习心得实习的这一个月之中，在老板的关心、支持下，在同事的热心帮助下，通过本身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐熟悉把握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我本人的思想认识都有了很大的提高。这份工

8、作让我树立了较强的责任心，由于员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。下面是我的一些实习心得：在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑一定要明晰，要热情，真诚，不管本人情绪怎样，也不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然回答客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告诉一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，很多客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就出现了这种情况，一位绝望的客户在公司店铺的沟通区留言，言本人网购

9、次数不算过多，但是对于网购一点都不陌生，但从网购到如今，从来没有碰到过小狮子这样的卖家，你们好似上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管理不到位)。因而在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品，由于要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的回答。在同事关系方面。踏上社会，我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，又工作繁忙，很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因而对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。固然是这样，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事沟通，要少讲多做，多听听别人的意见，尊重别人

10、，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，本人有不懂的地方能够向同事虚心请教，经常跟同事互相沟通沟通。维持好和谐的同事关系也是在职人员必备的，毕竟我们是一个团体。在这期间，我深入体会到同别人沟通的重要性，尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学校时，教师总是强调我们要注重培养本人的自学能力，也拓宽本人的知识面，只要本人知识面广了，才有筹码同别人谈话。出来实习后才深入体会到教师的良苦用心，我担任客服一职，平常在工作上只是接接单，打电话处理一些投诉和尚未处理的订单，几乎没用上本人所学的专业知识。但平常电话回访客户的时候和处理一些问题时，靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，

11、不断丰富本人。在心理素质方面。在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指本人的心理，还要具有洞察买家心理的本领，随时捉住买家的心，了解买家的想法和动机，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，进而引导交易成功，比方讲：讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然能够还价!这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候能够用委婉一点的语气让买家接受，而不是一句我们的商品都不讲价的了之!在服务态度方面。态度能够决定一切，这一点都不夸大，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个经

12、过都只能通过语言文字沟通来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家能否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得买家是上帝，不要冷落任何一名买家，对于本人的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对如今的本人还是将来的本人都是有所裨益的，感觉本人真的是很幸运。在这里，我能够有时机通过实践来加深本人的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了怎样合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了本身的意志，得到了真正的锻炼。学到了很多为人处世的道理与方法，学会了和蔼待人，也学

13、会了时刻勉励本人，使本人始终保持发奋图强的良好心态!但此次实习经过中，也发现了本人有很多缺乏之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如讲客户关系这门课程，同客户沟通沟通得时候需要技巧，开场白要怎样讲才能愈加让客户继续听下去，而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高本人的素质，锻炼本人的能力，为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经历，开拓本人的视野。此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就

14、是，无论从何处起步，无论详细从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。6.3实习小结通过实习的一个多月里，我学到了很多，但也深感本人的缺乏。在剩下的大学生涯或者讲接下来的日子，我会在以后的学习中愈加努力，扬长避短，虚心请教。(1)不断学习，不断充实本人。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，不过要注重实践。大学只是单纯的学习知识，而社会实践则意味着继续学习，并将知识应用于实践。(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、间接，而且知识面要广，要不然处理起问题会有些困难。值得庆幸的是在一个月的时间里，公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，在理论运用于实践的同时，也在实践中愈加深入地理解了以前没有理解透彻的知识。(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其别人沟通沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到哪家公司，一开场都不会给我们布置太多的工作任务，一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，便会产生离开的念头。在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。【淘宝客服实习心得总结】