酒店部门第一季度工作总结.docx

《酒店部门第一季度工作总结.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店部门第一季度工作总结.docx（14页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、酒店部门第一季度工作总结合理管控是一项长期积累、反复实践的工作，下面我收集了关于酒店部门第一季度工作总结，欢迎阅读!酒店部门第一季度工作总结一酒店各位领导、各位同事：大家好!刚刚听了以上各位部门经理讲述了酒店自成立至今的酸甜苦辣、累累硕果，我被深深的感动。但是，如今大家能够环视一下四周，你能否已经看到有个别部门来参会的80%员工已经离开会场，他们的工作真的是非常繁忙!这就是我们的团队精神和执行力!如今还要烦劳大家提起精神认真听一下我代表我们部门所作的述职。2011年11月22日，我被调入酒店管控中心工作。近2个月以来，在酒店管委会领导的大力支持下，在酒店各部门同事的积极配合下，我们根据酒店实际

2、情况，围绕管控中心的详细工作特点和工作内容，努力适应新的岗位要求，认真履行本人的职责，集中大家的智慧，凝聚大家的气力，思想不懈怠、行动不缓慢，稳健地开展起了各项工作。如：充分做好市调工作，把控好物品采买的品质与价格;对前期部分原材料的实际用量、各价位菜系中的菜品点菜率进行统计分析;在采购部人员紧缺的情况下，积极调配人员及时采买，为厨房在原材料的使用、各部门申购的急用物品、酒店各类大型会议、婚宴、活动等有序进行都起到了良好的后勤保障作用;制定出台了新的物品采购流程;调整了部分在供货物品性价比上差异较大的供货商;对仓库资源进行整合，使采购下单、仓库收货及物品领用及发放、财务报销有效分离等等。较好地

3、顺延接手了各项工作任务。祥云酒店自2011年8月底开业至今，经过半年时间的运营，经济效益和预期的目的还存在着一定的差距。开源节流、控制成本已成为企业全体人员的共鸣。然而，成本控制并不是简单的缩减费用开支或减工资，而是需要通过加强企业内控管理，优化管理形式，改善企业运营流程来实现。怎样进行经营成本管控?2011年我们将针对有效降低成本、合理增效、规范、明细、落实各部门操作程序及工作流程，持续、稳定、健康、有效地做好下面工作：一、首先明确：成本管控的目的成本管控的总体目的是为企业的整体经营目的服务，在酒店管理的竞争性经济环境中，是追求成本水平的绝对降低，而在存在差异化的实际情况下，则是在保证明现产

4、品、服务等方面差异化的前提下，对运营全生命周期成本进行管控，实现成本的持续性降低。二、合理管控是一项长期积累、反复实践的工作一般以为降低成本主要体如今采购、薪酬、经营等环节，可是通过管理方式优化带来的成本变化更大，尤其对于象我们这样具有一定规模的企业。实际上显性成本很好控制，采购压价、薪酬降低、经营加班即可。可怕的是那些我们看不到的地方浪费最严重找出并消除隐藏在流程中的成本才是企业的生命。这其中一定是在管理上出了问题。管控成本的方法需要长期的积淀，而且需要长期的反复实践，才能真正成为我们的竞争力。根据酒店实际情况，合理的控制成本管控应当从管理形式、组织架构、管理手段、预算机制等几个方面考虑。从

5、源头抓起，理清人脉、整体架构，以岗定人、规范程序、认真分析、合理预算、监督落实。三、降低采购成本是工作重点1、充分做好市场信息的搜集与分析运筹于帷幄之中，决胜于千里之外。作为酒店采购人员，应该把酒店采购市场信息的搜集作为天天一项重要的必修课。我们会选拔责任心强、能吃苦、勤恳诚实的优秀员工充实到采购队伍中来，通过进行综合培训、专业化训练，富有成效的把采购工作做细、做实。2、认真做好整体成本的控制成本作为单项科目存在时，它的额度越低，企业收益越高。但是企业成本、项目成本，以致专项成本，往往都是多个单项成本科目的总和。当单项成本到达最低，单向成本科目的总和却未必也是最低。所以，在进行采购时必须有总体

6、成本考虑的远见，必须对整个采购流程中所涉及的关键成本环节和其他相关的长期潜在成本进行评估。对于酒店采购的整体成本控制我们从三个方面去抓：(1)质量控制采购的产品质量始终要摆在第一位，这是关系到我们酒店的声誉。尤其是食物、饮料、烟酒等货品要注意它的卫生以及保鲜。在管理上可分三级管理，即：使用部门、采购部、收货部。若品质达不到要求，使用部门可要求更换(2)数量控制盲目加大采购货品的数量无疑也是一种浪费。使用部门应根据实际需求做出合理订货数量的计划。可分两级管理，即：使用部门与主管领导。(3)价格控制价格与质量、付款方式等严密联络，应本着品质优先、价格合理的原则进行价格控制。采取三级管理，即：使用部

7、门、采购部门、财务部门。酒店部门第一季度工作总结二尊敬的公司各位领导、各位同仁：大家好!2011年上半年，xx酒店在集团公司的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目的，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份(含物业管理中心)，营业收入：xxxx万元，较去年同比上升2.9%;经营利润：xxxx万元，同比下降12%;(利润下降原由于：1、工资成本增加，2、原材料成本上涨，3、工程维修费用增加，4、酒店新增加客房布草床上用品，员工服装更新，客房床垫更新，客房增加食品柜，餐厅台布更新，餐厅部分餐具更新等)以前我们是宣汉综合设施和地理位置最好的酒店，有一

8、定的市场优势;如今随着市场竞争的加剧，不断有新酒店的开业，我们也将及时的调整经营思路，力争做宣汉服务最好、最宾至如归的酒店我们将不断总结上半年工作的成败，力争完成集团下达的全年目的任务。一、加强教育培训，强化员工队伍素质经过两年多的运作，xx酒店已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立一切以宾客为中心的服务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以培训是酒店永垣的主题、质量是酒店产品的生命为切入口，先后采取请进来，走出去的方法，狠抓酒店员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大

9、提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个酒店构成了一切工作都是为了让客人满意的良好气氛。进而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。2、加大对部门经理以上干部每周例会培训，学习当代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求由人力资源部尝试一专多能的交织培

10、训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。4、将首问责任制落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些应知应会知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位天天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房、餐饮等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理天天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适

11、时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。6、根据酒店实际情况，结合有关火灾等案例，落实酒店、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训人次占酒店总人数90%以上，使员工真正把握消防、安全工作的三懂三会和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。7、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务;明白一切以宾客为中心的服务理念;明白我们要以热情和诚信感动每一个来店客人，才能博得客人充分的理解和尊重。二、加强市场营销，不断调

12、整客源构造为从长远出发，酒店认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章;做好平衡价格、调整客源构造的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好下面几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。2、落实协议单位的回访制度。酒店根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。3、认真做好上门散客的销售工作。实践证实，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增加，要提高酒店营销竞争力，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计本身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节

13、，不断灵敏推陈出新，才能在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到酒店的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，加强员工之间的业务沟通，构成比、学、赶、帮的良好气氛。上半年，我们开展了以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，互相之间切磋和沟通。通过比武，使各部门上下构成共鸣，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高酒店经济与社会效益的根本保证。只要不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉

14、与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在剧烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以工作在我手中，服务在我心中为宗旨;以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人;以首问责任制，解决客人提出的所有问题;以关心、爱心、放心、细心、诚心的优质服务，博得回头客。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，互相沟通我为客人做了什么，有何收获和体会等业务技巧，使员工之间扬长避短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部

15、门将各本身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例(投诉或表扬)进行分析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，构成资源分享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，擅长通过观察把握最佳服务机会，了解客人爱好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人沟通，以把握更为具体的资料，便于向客人提供有针

16、对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问能否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感遭到酒店提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感遭到家的暖和。四、规范管理，促进企业健康有序发展1、上半年，根据酒店的实际情况，制定出台了（酒店管理实务）;修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度;规定落实了对公关接待审批权限及招待标准和审批程序;对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规

17、范;同时对四实登记、总台登记、涉外登记管理制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使酒店的管理工作愈加规范，接待能力愈加过硬，力求与当代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策根据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有到家的感觉。3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，酒店开展了一系列丰富多彩的员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、三八妇女节户外拔河比赛、清明节纪念烈士扫墓活动

18、、各部门春季野炊活动，以练内功，创品牌为主题的酒店技能比武、以与企业共命运为主题的全员营销从我做起签名活动，以及上半年酒店总结表彰大会等。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现本身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到同行酒店参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的人与事以动态方式加以宣传，展现酒店团结拼博，与时俱进的企业精神。推动酒店树服务品牌、创优质服务的开展，进而体现了酒店的生机与活力。近期，我们又组织开展了销售精英、微笑天使、最快成长进步等优秀人员的评定活动进而促进了员工之间的团队精神

19、。由于酒店充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终以人为本，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近70%。为客人提供宾至如归的优质服务和期望酒店明天更美妙已成为酒店员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部至少每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读（致加西亚的信）、（从优秀到卓越）等书籍。并从营造班组学习气氛入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，把握扎实的技能知识，树立终身学习理念。进而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业;一个健康、向上，具有凝聚力的

20、团体。4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立节能降耗，人人有责的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将酒店的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、气、柴油等能耗。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比

21、价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题产品，及时与厂家获得联络进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比拟，以控制消耗品和清洁剂的用量。通过一系列的有效措施，使酒店的各项费用有了较大幅度下降。5、安全是确保服务经过的重要措施。年初在酒店工作会议上，酒店与各部门签订了（安全防备责任书），相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了分级管理，按级负责，权责一致，各负其责的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更

22、明确，责任更到位。同时，严格履行四实登记制度，做到实名、实时、实数、实情，屡次遭到公安分局、消防大队的表彰。上半年，经县消防大队考评，酒店被评为2011年度消防先进单位，治安先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为零的目的。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，特别重视干部队伍的建设：加强酒店领导班子本身素质，从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面加强班子的工作活力。严格根据集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。回首酒店和物业服务中心这半年的工作，我们还有非常多的缺乏，尤其是物业服务中心，对此我深感歉意，在以前的工作中对总公司和各兄弟分公司没有做好后勤服务和配合的地方，我代表酒店全体员工给大家讲声对不起。谢谢大家!