优选话务员个人工作总结集锦六篇.docx

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1、优选话务员个人工作总结集锦六篇优选话务员个人工作总结集锦六篇总结是指对某一阶段的工作、学习或思想中的经历或情况加以总结和概括的书面材料，它能够帮助我们总结以往思想，发扬成绩，让我们来为本人写一份总结吧。怎样把总结做到重点突出呢？下面是我收集整理的话务员个人工作总结6篇，希望对大家有所帮助。话务员个人工作总结篇1今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理形式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服

2、务水平，创造客户价值，积极承当社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服务部紧紧围绕公司总体发展目的，在做好本职工作的同时做好服务创新，体如今下面几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核力度，现场检查，现场指导

3、，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司挑选出部分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及聚集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学

4、习，根据学习，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从本身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司制度遵循和依法合规经营的自觉性。保险分公司自成立以来，认真贯彻执行保监局关于服务体系建设和服务创新的指示精神，始终坚持把国家利益放在首位，以社会责任感和客户利益为重，下面是为大家准备的保险话务员个人年终。一、领导重视，组织有力xx保险xx分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客户至上作为本人的品牌定位和不懈的追求，在公司的经

5、营战略中，特别注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员工实行“轻、中、重的处罚，确保服务通道更为顺畅，服务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基础。二、强化制度，规范服务以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客户上门的现象，保证客户服务中心的工作有条有理。建立客户服务工

6、作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出详细的要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对外服务经过中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理，xx保险客户服务中心始终以本人的准则诠释着品牌和服务的意义。贯彻落实“速度、效益、诚信、规范的工作思路，通过强化服务意识，深化服务体系建设，全力打造*保险专业、诚信的服务品牌。话务员个人工作总结篇2回想起刚开场接听客户来电，从开场吞吞吐吐，到后来能流利应答，让我明白保险公司服务不仅仅是在行动上表现出来，

7、一句礼貌的问候、一声诚挚的歉意，也能让客户感遭到我的积极处理问题的态度，以及优质的服务。下面是我的工作总结。一、遵纪守例，以制度助发展俗话讲：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，在保险公司日常工作中，首先必须遵守好每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于本身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的气氛。二、语言规范，以真诚助服务话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。固然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着公司的形象。因而，在电话中要做到语气安然平静，语调轻松，用

8、词规范得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深化人心。俗话讲“造烛求明，学习求理，只要不断地去学习与汲取，本人才能进步、才能更快的成长起来，这正是“学无止境的道理。只要不断学习，把握专业只是，才能弥补缺乏，沉着应对各种各样的挑战。只要不断学习，才会有扎实的理论功底，才会有能力去辨别事物的真伪，提高本身修养，成为一名优秀话务员，为企业做出更多的奉献。三、凝聚气力，以团结助奋进一个团队假如不团结就是一盘散沙。正如我们保险公司，我们每周都会通过周会的形式，把大家在平常的日常工作中找到的经历、方法与其他同事一起共享，碰到的典型案例与大家分析讨论，共同进步，团结互助。总的来

9、讲，我还没能在工作中很好地摆正本人的位置和心态，由于我接触保险行业的时间不长，以前的客服工作让我拥有了较强的应变能力，但是不够重视日常规范，在以后的工作中还需进一步端正态度，严格要求本人，完成领导安排的各项工作。不要以打工者的心态来对待本人的工作，只要付出了多倍的努力，从一点一滴点滴做起，充满激情的与企业共成长，这就会成就了本人的一番事业。话务员个人工作总结篇3去年x月至今年x月，我在某公司担任客服人员。一年的工作，使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结：一、客服员所需的基本素质要求话务员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话

10、流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。二、作为客服人员，需要一定的技能技巧(1)学会忍受与宽容。忍受与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因而客户服务是根据客户本人的爱好使他满意。(2)不轻易承诺，讲到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随意答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户话务员必需要注重本人的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为话务员的基本要求。

11、(3)勇于承当责任。客户服务人员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包涵整个企业对客户带来的所有损失。因而，在客户服务部门，不能讲这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过话务员化解，需要勇于承当责任。三、作为客服人员，需要一定的技能素质(1)良好的语言表达能力。与客户沟通经过中，普通话流利，速度适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。假

12、如客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因而，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经历。(3)要学会换位考虑，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户且最有力的办法，在碰到客户投诉时如能换位考虑能够平衡工作情绪，提升本身素质。话务员个人工作总结篇4不知不觉中一年又过去了，为了更好的促进工作，我现将一年来的工作总结如下：首先我以为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因而，我们更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟

13、通技巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且谨记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如讲业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只要具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话讲：“没有规矩不成方圆毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司

14、的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，比之前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的xx条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气安然平静，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。三、外呼时间上的控制如今是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、

15、为本人节省珍贵的时间。如今我们外呼时间就没有得到很好的控制，我们如今外呼成功率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有到达我们所外呼的目的。四、团结就是气力团结就是气力，这句话至今是很多企业里的座右铭。团结就是气力，这气力是铁，这气力是钢，比铁还硬，比钢还强，团结，一切困难都能够迎刃而解；团结，任何敌人都能够战胜；一个集体假如不团结就是一盘散沙。我们所获得的一切成绩要归功于同事们的共同努力。话务员个人工作总结篇5我于XX年参加人保财险这个大家庭，已是第5个年头了，在这不算短的时间里，我深感XX年是璧山支公司发展迅猛的一年，支公司在经理室的正确领导下，在各个部门的通力配合下，在全体员工的共同努力下，

16、全面完成了年度各项任务，作为璧山公司的一员，我引以为豪，公司的发展壮大，离不开每一位员工的辛勤工作，接下来我将我一年的工作情况做一个扼要的回首和总结：一、个人发展及工作完成情况：我的XX年，工作分为两个阶段，上半年主要从事销售部组训及代理人服务工作；下半年开场丁家营销服务部的管理工作。我所在部门销售部全年任务指标是1450万，截止到11月初，已经完成全年任务，截止到12月31日，我部共完成保费收入约1800多万，超任务指标约25%；XX年，部门给我下达的任务指标是32万，截止到12月31日，我已完成保费收入62万其中含摩托车17万，排除摩托车新增业务按45万计算，超出计划指标40%，于XX年2

17、8万同比增长60%；此外，丁家营销服务部实现全年保费任务约417万，同比增长19%，在第三季度、四季度皆完成了公司和部门下达的保费计划。下面是我的详细工作表现：在思想上坚定政治信念，坚持政治理论的学习，积极向党组织靠拢，定期撰写思想汇报，在党组织有意识的培养和锤炼下，我于XX年6月9日荣耀的成为了一名预备党员。这鞭策着我不断学习科学理论知识，开拓创新，与时俱进，以实际行动践行对本人理想的承诺。在工作中勤于学习，刻苦钻研，积极要求进步。担任组训一职，我深知做好晨会的重要意义，为了能提高晨会质量、丰富晨会形式，我把学习放在头等地位，珍惜每次市公司组织学习的时机，和同行讨论，强组训技能；利用一切时间

18、加强本身学习，提高本身素质，比方阅读大量营销管理、保险知识类书籍、聆听专家讲座、登录保险相关网站收集资料、研究ppt制作等；为了保证晨会组织经过流畅，表达准确，除了内容上做足充分的准备，还要推敲讲义，不断演练，卡时间，调整速度和表情等，每次晨会都经过深思熟虑、精心准备。同时，做好代理人服务工作，帮助他们填单，算保费、业务讲解、需求分析、做客户工作，同他们建立了良好关系，也为我去丁家营销部工作奠定了基础。丁家营销服务部挂牌营业后，我全身心地投入到基层营销工作中，万事开始难营销服务部作为公司的试点，没有先前的经历可借鉴，在人员配备上也没有到位是指签单人员在前期还没有到位，我便单独一人跑市场、发传单

19、、拜访客户、内勤外勤兼职干。根据乡镇的习惯，有时候很早就赶去，发完传单后再赶回营销部签单，碰到周末，一天就跑几个场镇；有时刚到下班时间客户才赶到，我也没有拒绝更没有抱怨，热情周到的为客户办理好业务后，才伴着夜色拖着疲惫的身体回到家中；同时还陪同代理人展业，验险，协同填单、送单、做好客户维系工作，在营销员因矛盾产生情绪时积极沟通，解决问题，以提高营销员的忠实度，很多节假日、周末也是加班加点为营销员做好服务。丁家营销服务部开业后，不到5个月的时间，实现了保费收入200万，实现业务增长35%，高效、优质地完成上级下达的阶段保费任务。此外，还加强新人培养和营销增员，对新进入营销服务部的签单人员进行一对

20、一的培训，通过在理论和操作上系统化的学习，该签单人员已把握了相关规定，并能熟练签单；在日常业务上或私人生活圈中，我经常和符合增员要求的人接触，挖掘准增员对象。在工作中这种敢于创新、敢打硬仗、认真负责、吃苦耐劳的精神也得到了大家的认同。在生活中积极热情，全面发展。我积极介入市分公司及支公司的各种活动，在市分公司高峰会上举行的辩论赛中，我所在的团队在“价格策略和服务策略谁更优先发展这一辩题中，以优异成绩获得辩论赛团体第一名；作为团支部组织委员，也积极组织团员开展各项活动，在XX年“五四青年节，便联谊活动铜梁支公司一同组织参观了邱少云纪念馆；作为工会委员，从职工亲身利益出发，构思相关活动方案，在职工

21、车技比赛活动中，我认真策划，制定规则，确保活动施行。二、存在的问题和缺乏在XX年的工作中，我获得了一定的成绩，使本人的能力有了一些提高，但是还存在很多缺乏的地方：1、思想不够解放，做事不够大胆。无论是组训工作还是营销部管理工作，步伐遭到思想和眼界的局限，凡事不敢大胆设想，做事过于小心慎重，习惯依靠经历判定。2、不擅长合理分配时间，以致于在繁琐的事务中，没有抽出足够的时间来加强学习和本身素质的修炼。3、管理经历还不是很丰富，管理的艺术性和技巧性还有待加强和改良。由于管理时间不长，管理能力还有些欠缺。希望以后领导能多多指出，多多批评，使我能够逐步的完善本人的管理能力，提高本人的工作水平。4、和各个

22、部门之间，同事之间的沟通不够，也希望能通过公司的各类活动，增加沟通的时机。三、XX年的工作思路和瞻望XX年是我公司求发展、大跨越的一年，工作会愈加的困难，剧烈的竞争会给我们带来更大的压力，我们只要直面现实，化压力为动力，以不断的进步换取更大的发展，在新的一年我将详细从下面几个方面着手：1、加强主动学习意识。工作中合理安排时间，加强本身学习，不断提高业务素质和管理能力。2、注重团队意识和大局意识。积极工作，正确面对困难和压力，主动寻求解决途径，加强营销服务部的团队建设。3、深化了解营销人员的生活、工作、学习情况，从创新发展的角度来改变营销人员的展业方式，提高营销人员的工作效率和忠实度。4、加大部

23、门营销人员管理力度，保障部门业务稳定有序发展，争取全面完成公司下达的各项任务指标。5、提升门槛，广开渠道，加大营销人员招录力度，本着宁缺勿烂、择优录用的原则去吸收社会上优秀的人才参加到我们的营销队伍中来。同时，加强部门人员的培训工作。最后，相信在XX年我们会做的更好，璧山支公司的明天会愈加辉煌灿烂！话务员个人工作总结篇6不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我以为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、沟通，解答客户的咨询和疑问。因而，我们更需要具备的是把握全面的业务知识和良好的服务、沟通技

24、巧。在平常的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且谨记；对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。假如讲业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只要具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。假如没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话讲：“没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的

25、每一条规章制度，执行好每一个工作流程，谨记好每一个规范用语。上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。二、表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和讲话语气、声调就愈加重要。上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的18条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气安然平静，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深化人心。三、要学会调解心态，还会由于数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。【优选话务员个人工作总结集锦六篇】